Giang Thien Phu – „Oddany programista” stojący za Callio

Zajmując wiele stanowisk kierowniczych w dużych korporacjach, Giang Thien Phu uważa się za „dedykowanego programistę”. Stworzył Callio – interaktywną platformę CRM zintegrowaną z call center, która po 3 latach przyciągnęła ponad 2000 firm.

Giang Thien Phu nie jest nieśmiały w kontaktach z mediami, ponieważ jest poszukiwany przez prasę od czasów liceum, pasjonując się konstruowaniem maszyn – od pralki do kurników, przez robota do budowy cytadeli Co Loa, po mikroskop zbudowany z kamery internetowej. Jako jeden z 10 wybitnych młodych ludzi w kraju, gdy był zaledwie uczniem 11 klasy, a w wieku 19 lat założył firmę IT, Giang Thien Phu jest nazywany „wietnamskim Billem Gatesem”. Nic więc dziwnego, że jego doświadczenie zawodowe kojarzone jest z wielkimi nazwiskami: dyrektorem ds. technologii e-commerce w Peacesoft (poprzedniku NextTech Group), menedżerem ds. technologii w Hotdeal.vn, szefem działu e-commerce transgranicznego w projekcie Adayroi.vn firmy Vingroup .

W 2022 roku Giang Thien Phu pojawił się w 5. sezonie wietnamskiego programu Shark Tank, a jego koledzy z drużyny zebrali 600 000 dolarów za 10,7% udziałów Callio – startupu, który założył i którego jest prezesem. Odrzucił jednak również ofertę Shark Hunga, ponieważ uważał, że firma nie została odpowiednio wyceniona.

Wizyta w biurze prezesa Callio ukazuje minimalistyczny styl: zestaw krzeseł recepcyjnych, biurko z dużym ekranem komputera. Jest jednak mały kącik z pełnym wyposażeniem, ekspresem do kawy i herbaty. Według Giang Thien Phu, to właśnie tam „wycisza się” po każdym negatywnym odbiorze i skargach od klientów. Trzy lata budowania Callio to także trzy lata nauki obniżania ego, łagodniejszego słuchania klientów i ulepszania produktu.

Biorąc pod uwagę długą historię produkcji szeregu maszyn, zapewne miałeś bardzo pracowite dni w szkole?

Jestem osobą bardzo przedsiębiorczą. W liceum, tworząc lub wynalazując coś, ludzie często myślą i marzą o zostaniu lekarzem, profesorem, naukowcem , pracy w instytucie badawczym. Ale kiedy mam pomysł lub wynalazek, zawsze myślę o tym, jak go sprzedać na rynku.

W wieku 19 lat założyłem firmę zajmującą się montażem komputerów. Kupowałem podzespoły, sam je składałem i instalowałem. W ciągu roku sprzedałem kilka tysięcy sztuk, stając się niezależnym finansowo. Ale ten stan nie trwał długo – straciłem niezależność, bo wydałem za dużo pieniędzy, a nawet popadłem w długi.

Mając ponad 20 lat, Giang Thien Phu jest już znaną twarzą w świecie technologii.

Co zainspirowało Cię do założenia Callio, gdy pracowałeś jako menedżer w dużym przedsiębiorstwie?

Jestem technikiem i rozumiem, że mam talent do optymalizacji systemu. Na przykład, w przeszłości platforma Hotdeal.vn obsługiwała 60 000 zamówień dziennie, ale w środku dnia wyprzedaży system był przeciążony i pojawiały się błędy, przez co czasami mógł obsłużyć tylko 20 000–30 000 zamówień, co oznaczało, że nie osiągał maksymalnego poziomu sprzedaży. Rozwiązuję tego typu problemy, jak zwiększyć liczbę użytkowników, poprawić doświadczenia i zoptymalizować system.

Już wcześniej, od czasu projektu Chodientu.com, obserwując historię biznesu online, a następnie online i offline, bardzo chciałem stworzyć CRM (Customer Relationship Management), czyli system do zarządzania relacjami z klientami, który pozwalałby na gromadzenie wszystkich informacji o klientach w jednym miejscu, ułatwiając zarządzanie nimi i komunikację. Szukałem rozwiązań, ale żadne mi nie odpowiadało, więc po zakończeniu działalności e-commerce samodzielnie zbudowałem platformę CRM.

Poza tym, szukając pracy, lubię rozwiązywać tylko duże problemy i dylematy. Największy problem, o którym chcę tu mówić, nie dotyczy wizji, ale rzeczywistości – liczby obsługiwanych użytkowników, ilości danych, które muszą być przetwarzane jednocześnie, minimalnej szybkości reakcji systemu, aby nie wpływało to negatywnie na doświadczenia użytkownika itd. Znalezienie miejsca, które ma jednocześnie wystarczająco duży problem i odpowiednie środowisko, jest naprawdę trudne. Myślałem też, że prędzej czy później będę musiał zrobić to sam. Właśnie dlatego narodziło się Callio.

CRM, czyli Call Center, to nie jest nowa dziedzina. Wiele dużych przedsiębiorstw i korporacji również stworzyło podobne rozwiązania. Co sprawiło, że na początku uwierzył Pan, że Callio to model, którego potrzebuje rynek? Poprzednikiem Callio była firma outsourcingowa, specjalizująca się w rozwiązywaniu trudnych problemów technologicznych dla innych przedsiębiorstw, a obecnie zajmująca się transformacją cyfrową przedsiębiorstw. Niektóre grupy klientów chciały, abyśmy zbudowali platformę CRM zintegrowaną z call center, która nie tylko przechowywałaby informacje o klientach, ale także umożliwiała kontakt z nimi. Początkowo platforma nie była tak kompletna jak obecnie, ale klienci nadal z niej korzystali, przekazując nam swoje opinie, a my ją edytowaliśmy i aktualizowaliśmy. W branży call center, najczęstszą odpowiedzią, jakiej dostawcy usług call center udzielają klientom, jest: „Ponieważ połączenie internetowe jest słabej jakości, musisz dobrze nim zarządzać, aby móc korzystać z naszej aplikacji”. Oznacza to, że polegając na tym, co dobre, a co złe, przerzucają odpowiedzialność na klienta, gdy system jest niestabilny. Początkowo moi pracownicy również odpowiadali w ten sam sposób. Jednak w tym czasie po cichu zbieraliśmy informacje, zbudowaliśmy system monitorowania, zoptymalizowaliśmy najmniejsze szczegóły w systemie, aby poprawić dzienną wydajność, przekształcając go w ten sposób w przewagę konkurencyjną wśród niezliczonych innych podobnych produktów na rynku. A potem było około 15-20 lojalnych klientów korzystających z platformy CRM zintegrowanej z call center, więc postanowiliśmy to zrobić i dobrze zaprojektować. Istnieje teoria, że ​​startupy nie powinny wymyślać wszystkiego celowo. Zamiast tego powinny mieć pomysł i znaleźć około 10 klientów, którzy potrafią ich wysłuchać i również ich zrozumieć. Edytuję, aż tych 10 klientów będzie zadowolonych, zanim szeroko wprowadzę produkt na rynek. W rzeczywistości zrobiłem dokładnie to. W 2018 roku, gdy było około 15-17 klientów korzystających z niego codziennie, ich pracownicy również uznali go za w porządku, a ja sam byłem zadowolony, postanowiłem rozwinąć Callio w kierunku rynku.

Aby wyjaśnić w prosty sposób, czym Callio różni się od innych rozwiązań dla centrali telefonicznych dostępnych na rynku? Problem rynku polega na tym, że niewiele platform CRM posiada sekcję centrali telefonicznej i odwrotnie, większość centrali telefonicznych nie integruje CRM, nie wspominając o innych wygodnych protokołach komunikacyjnych, takich jak czat, SMS, e-mail… Rozwiązanie Callio to interaktywny CRM, który pomaga firmom zarządzać informacjami o klientach i komunikować się z nimi, zapewniając przejrzysty, automatyczny i szybki podział zadań. Dzięki skutecznemu systemowi komunikacji biznesowej, gdy klient kontaktuje się z Tobą telefonicznie lub dowolnym innym kanałem, Twoi pracownicy muszą wiedzieć, kim jest ten klient i co kupił. Jednak większość tradycyjnych metod tego nie zapewnia. Na przykład, zadzwoniłem do centrali operatora sieci i zgłosiłem awarię Internetu. Gdyby wszystko działało poprawnie, za drugim razem, gdy dzwoniłem, operator mógł powiedzieć: „Panie Phu, zgłosił pan wczoraj awarię sieci, czy została ona dziś rozwiązana?”, zamiast pytać od początku: „Kim pan jest?”, „Gdzie korzysta pan z sieci?”, „Jaki jest pana numer abonamentu?”, „Jaki ma pan problem?”. Zdarzają się przypadki, że po 10 telefonach do operatora sieci, klient musiał tłumaczyć wszystkie 10 razy od początku. Historia interakcji klienta z marką jest rozproszona wszędzie, a my organizujemy ją w jednym miejscu. Ponadto, bardzo powszechną sytuacją w dzisiejszych centrach obsługi klienta jest to, że gdy klient kontaktuje się telefonicznie lub przez czat, personel musi skopiować i wkleić numer telefonu klienta przez platformę CRM, aby go zapisać, a następnie skopiować numer klienta z CRM do innego narzędzia, aby zadzwonić lub się nim zająć. Dzięki Callio, gdy klient dzwoni, system natychmiast wyświetla historię i informacje o kliencie. Pracownicy nie muszą przełączać się między wieloma ekranami ani wykonywać wielu operacji. Pomaga to zapewnić klientom lepsze doświadczenia. Jednocześnie personel call center musi wykonać tylko jedną czynność początkową – naciśnięcie przycisku połączenia. Następnie wszystko odbywa się automatycznie, minimalizując ręczną obsługę, czyli kombinację klawiszy Ctrl-C i Ctrl-V, co podwaja, a nawet potraja produktywność i efektywność. Callio rozszerza również integrację, automatycznie pobierając i inicjując informacje o nowych klientach ze strony docelowej kampanii reklamowej, a także automatycznie synchronizując dane klientów ze znanych programów sprzedażowych dostępnych na rynku lub plików Excel/GSheet, z których korzystają małe sklepy. Nasz system umożliwia również automatyczne udostępnianie leadów, co oznacza, że ​​za każdym razem, gdy pojawi się nowy klient, zostanie przypisany do niego pracownik, który natychmiast się nim zajmie.

To właśnie pomogło Callio pozyskać 2000 klientów biznesowych w zaledwie 3 lata? Jeśli zapytasz 100 firm o wybór narzędzia do dbania o doświadczenia klientów lub narzędzia do sprzedaży i dotarcia do większej liczby klientów, jestem prawie pewien, że 99 osób wybierze narzędzie do skuteczniejszej sprzedaży. Dlatego początkowa strategia rozwoju Callio polegała na stworzeniu naprawdę dobrego narzędzia sprzedażowego dla firm. Pomyśl tylko: zamiast zatrudniać więcej osób, których miesięczne wynagrodzenie wynosi około 7 000 000 – 10 000 000 VND, wystarczy zapłacić Callio tylko 200 000 VND miesięcznie, a Twoi pracownicy mogą pracować z dwukrotnie większą wydajnością i niemal takim samym wzrostem efektywności. Jednak nie jest to nasz ostateczny cel. W dłuższej perspektywie Callio chce zbudować narzędzie, które zapewni klientom biznesowym pełne doświadczenie, zarówno przed, w trakcie, jak i po sprzedaży. Klienci korporacyjni, którzy dzięki Callio zwiększyli sprzedaż, zaczną stopniowo zwracać uwagę na to, jak dbać o starych i obecnych klientów, aby w przyszłości zapewnić sobie zrównoważony wzrost.

Niektóre startupy B2B początkowo starają się pozyskać dużego klienta, aby zbudować prestiż i reputację. Czy w przypadku Callio celujecie w grupę klientów MŚP? Jestem realistą. Mówi się, że na początku podejście do dużych przedsiębiorstw przyniesie duże zyski, ale to nie jest łatwe – trzeba przekonać klientów samemu, mając niewiele. Jednak po kilku latach działalności na rynku Callio sprawdziło się u wielu klientów, więc zacząłem współpracować z dużymi przedsiębiorstwami. W rzeczywistości wiele bardzo dużych przedsiębiorstw skorzystało z Callio i korzystało z niego bez specjalnej promocji. Ponadto, wiele zależy od modelu produktu. Produkty Callio są odpowiednie zarówno dla MŚP, jak i dużych przedsiębiorstw. A przede wszystkim podoba mi się to, że klienci muszą faktycznie korzystać z moich produktów. Jeśli sprzedaję dużemu przedsiębiorstwu z wielką wizją, a jego pracownicy z nich nie korzystają, nawet jeśli przynosi to duże przychody, dla mnie to porażka. Udany produkt to taki, który jest używany, nawet jeśli klienci narzekają na jakiś błąd, jestem o wiele bardziej zadowolony. Do tej pory skupiałem się wyłącznie na produkcie. Kiedy dobrze mi idzie, pieniądze „podążają” za mną. Nigdy nie marnowałem czasu na sprzedaż, dbając tylko o to, czego brakuje mojemu produktowi i jak można go udoskonalić. Jest firma, która początkowo zatrudniała tylko 5 pracowników, postawili na Callio, rozwijali się razem, ulepszali, a teraz rozszerzyli działalność do 200 pracowników. Do tej pory mieliśmy również dużych klientów korporacyjnych. Jedna firma należy do bardzo dużego ekosystemu technologicznego i mimo że spółka macierzysta ma rozwiązanie CRM, nadal korzysta z Callio. Jednak ja również odmówiłem zawarcia umowy o wysokiej wartości, aby pozostać wiernym swojemu modelowi. Ta firma testowała Callio przez 6 miesięcy na ponad 300 kontach i chciała wdrożyć je na 15 000 kont. To bardzo duża liczba. Chcieli jednak, aby Callio zostało zintegrowane z ich infrastrukturą. To nie byłby już SaaS. Byłem uparty i odmówiłem. Dla mnie SaaS jest ważniejsze niż 1-2 miliony dolarów.

Czy Callio jest teraz rentowne, mając tak wielu klientów? Kim są teraz główni klienci Callio? Przed programem Shark Tank, przez około 6 miesięcy osiągaliśmy zyski. W tym czasie skumulowany zysk wyniósł również kilka miliardów VND. Według statystyk, ponad 30% naszych klientów pochodzi z sektora nieruchomości, a oprócz nich są salony kosmetyczne, sklepy detaliczne, kliniki i centra szkoleniowe... Nawet czytając posty rekrutacyjne na Facebooku dotyczące sprzedaży nieruchomości, wiele firm łączy Callio z korzyściami dla telemarketingu. Callio obsługuje obecnie prawie 2000 klientów z automatycznym doładowywaniem i płatnościami, ale potrzebuje tylko kilku programistów? Chcę, aby firma zatrudniała jak najmniej osób. Aby to osiągnąć, przede wszystkim trzeba mieć dobre kwalifikacje i metody pracy. Ludzie często myślą, że kwalifikacje programisty to kwalifikacje zawodowe i techniczne, zapominając o organizacji pracy i umiejętności zarządzania czasem. Nie popieram zbyt długiej pracy po nocach, do 2-3 w nocy. Oczywiście, jeśli masz cel do osiągnięcia, możesz to zrobić, ale jeśli będziesz siedzieć do 2-3 w nocy i nic nie robić następnego dnia, to jest to bezużyteczne. Kwalifikacje są zatem związane zarówno z metodami pracy, jak i równowagą między życiem prywatnym a prywatnym. Po drugie, jeśli chodzi o narzędzia, jeśli ludzie nie mają dobrych narzędzi, nie osiągną dobrej produktywności. Po trzecie, najważniejsze jest nastawienie i odpowiedzialność. Osoby, które nie mają dobrego nastawienia i odpowiedzialności za pracę, będą miały niską produktywność. Rekrutując osoby, które chcą pracować i wnosić swój wkład, wszystko poprawią, a sam lider nie będzie już musiał zarządzać. Zawsze się zastanawiam, czy zatrudnić pięć osób do pracy, czy zatrudnić jedną i zapłacić pięć razy więcej? Wybiorę drugą opcję.

Czy próbowałeś?

Okej, działa dobrze!

Jakie więc jest następne wyzwanie, któremu Callio chce stawić czoła, panie?

Aby zrealizować plan podboju rynków zagranicznych, Callio tworzy narzędzie do interakcji z klientem bezpośrednio w aplikacji, dostosowane od samego początku do rynku międzynarodowego (From Global), zamiast rozwijać je tylko w Wietnamie, a następnie rozszerzać na rynek globalny (Go Global).

Kolejnym wyzwaniem, przed którym teraz stoję, jest to, jak sprawić, by firmy korzystały z Callio w sposób bardziej cywilizowany, nie skupiając się tylko na rozmowach handlowych, ale także na potrzebie zwiększania doświadczenia, obsługi reklamacji i dbania o klientów. W ten sposób firmy będą mogły rozwijać się w sposób zrównoważony. A kiedy firmy będą się rozwijać w sposób zrównoważony, Callio będzie jeszcze bardziej zrównoważone.

Dzięki za udostępnienie!

(Według CafeF/Market Life)

Vietnamnet.vn