Giang Thien Phu – „Oddany programista” stojący za Callio

Pomimo piastowania różnych stanowisk kierowniczych w dużych korporacjach, Giang Thien Phu uważa się po prostu za „oddanego pracy programistę”. Stworzył Callio, interaktywną platformę CRM zintegrowaną z centrami obsługi telefonicznej, która w ciągu trzech lat przyciągnęła ponad 2000 firm.

Giang Thien Phu nie stroni od kontaktów z mediami, ponieważ jest przez nie poszukiwany od czasów liceum, pasjonując się wynalazkami maszyn – od maszyny do czyszczenia kurników i robota do budowy cytadeli Co Loa po mikroskop zbudowany z kamery internetowej. Będąc jednym z 10 wybitnych młodych ludzi w kraju, będąc jeszcze w 11. klasie szkoły podstawowej i zakładając własną firmę IT w wieku 19 lat, Giang Thien Phu jest nazywany „wietnamskim Billem Gatesem”. Nic więc dziwnego, że jego doświadczenie zawodowe wiąże się z wielkimi nazwiskami: dyrektorem ds. technologii e-commerce w Peacesoft (poprzedniku NextTech Group), menedżerem ds. technologii w Hotdeal.vn i szefem ds. transgranicznego e-commerce w projekcie Adayroi.vn w Vingroup .

W 2022 roku Giang Thien Phu pojawił się w 5. sezonie wietnamskiego programu Shark Tank, gdzie wraz z kolegą z drużyny ubiegał się o 600 000 dolarów za 10,7% udziałów w Callio, startupie, który założył i pełnił funkcję prezesa. Odrzucił jednak również ofertę Shark Hunga, uważając, że firma nie została należycie wyceniona.

Wizyta w biurze prezesa Callio pokazała, że ​​wszystko jest urządzone w minimalistycznym stylu: zestaw krzeseł recepcyjnych i biurko przeznaczone wyłącznie na duży monitor komputerowy. Jest jednak mały kącik w pełni wyposażony w narzędzia, ekspres do kawy i herbatę. Według Giang Thien Phu, to właśnie tam „wycisza się” po otrzymaniu negatywnych opinii lub skarg od klientów. Trzy lata budowania Callio były również nauką pokory, większej elastyczności, słuchania klientów i ulepszania produktu.

Biorąc pod uwagę Twoje wieloletnie doświadczenie w produkcji różnego rodzaju maszyn, zapewne byłeś bardzo zajęty w szkole?

Jestem osobą bardzo przedsiębiorczą. W liceum, kiedy ludzie coś wynaleźli lub stworzyli, zazwyczaj marzyli o zostaniu lekarzami, profesorami lub naukowcami pracującymi w instytutach badawczych. Ale kiedy ja miałem innowację lub wynalazek, zawsze myślałem o tym, jak wprowadzić go na rynek.

W wieku 19 lat założyłem firmę zajmującą się montażem komputerów. Kupowałem podzespoły, sam je składałem i instalowałem oprogramowanie. Sprzedawałem kilka tysięcy komputerów rocznie, stając się niezależnym finansowo. Ale ten stan nie trwał długo; straciłem niezależność, ponieważ wydawałem zbyt szybko, a nawet popadałem w długi.

Mając niewiele ponad dwadzieścia lat, Giang Thien Phu był już znaną postacią w branży technologicznej.

Co zatem skłoniło Cię do założenia własnej firmy z Callio, gdy pracowałeś jako menadżer w dużej korporacji?

Jestem osobą techniczną i wiem, że mam smykałkę do optymalizacji systemów. Na przykład, w przeszłości platforma Hotdeal.vn obsługiwała 60 000 zamówień dziennie, ale podczas super wyprzedaży system był przeciążony lub występowały błędy, czasami przetwarzając tylko 20 000–30 000 zamówień, nie osiągając maksymalnego celu sprzedażowego. Rozwiązuję te problemy, zastanawiając się, jak zwiększyć liczbę użytkowników, poprawić doświadczenia użytkowników i zoptymalizować system.

Już wcześniej, od czasu, gdy pracowałem nad projektem Chodientu.com, obserwując historię biznesu online, a następnie online-offline, bardzo chciałem stworzyć system CRM (Customer Relationship Management), aby wszystkie informacje o klientach znajdowały się w jednym miejscu, ułatwiając zarządzanie nimi i komunikację. Szukałem rozwiązań, ale żadne mi nie odpowiadało, więc po zakończeniu pracy w e-commerce zbudowałem własną platformę CRM.

Poza tym, szukając pracy, lubię rozwiązywać tylko duże problemy. Problemy, o których tu mówię, nie dotyczą wizji, ale rzeczywistości: ilu użytkowników obsługujemy, ile danych musi być przetwarzanych jednocześnie, jaka jest minimalna szybkość reakcji systemu, aby uniknąć negatywnego wpływu na doświadczenia użytkownika itd. Znalezienie miejsca, które oferuje zarówno wystarczająco duży problem, jak i odpowiednie środowisko, jest dość trudne. Myślę też, że prędzej czy później będę musiał zrobić to sam. Właśnie dlatego powstało Callio.

Systemy CRM, czyli call center, nie są nową dziedziną. Wiele dużych firm i korporacji stworzyło już podobne rozwiązania. Co sprawiło, że na początku uwierzyłeś, że Callio to model, którego rynek potrzebował? Poprzednikiem Callio była firma outsourcingowa, specjalizująca się w rozwiązywaniu złożonych problemów z wykorzystaniem technologii dla innych firm, czyli, jak to się obecnie określa, w przeprowadzaniu cyfrowej transformacji przedsiębiorstw. Niektóre grupy klientów oczekiwały od nas zbudowania platformy CRM zintegrowanej z systemem call center, abyśmy mogli nie tylko przechowywać informacje o klientach, ale także się z nimi komunikować. Początkowo platforma nie była tak doskonała jak teraz, ale klienci nadal z niej korzystali, przekazując nam swoje opinie, a my stale ją modyfikowaliśmy i aktualizowaliśmy. W branży call center, najczęstszą odpowiedzią, jakiej dostawcy usług call center udzielają klientom, jest: „Twoje połączenie internetowe jest słabej jakości; musisz je poprawić, aby korzystać z naszej aplikacji”. Innymi słowy, używają argumentu „dobrze czy źle”, aby przerzucić odpowiedzialność na klienta, gdy system jest niestabilny. Początkowo moi pracownicy reagowali podobnie. W tym czasie dyskretnie gromadziliśmy informacje, zbudowaliśmy system monitorowania i optymalizowaliśmy nawet najdrobniejsze szczegóły, aby poprawić codzienne wyniki, tworząc w ten sposób przewagę konkurencyjną wśród niezliczonych podobnych produktów na rynku. Następnie, mając około 15-20 lojalnych klientów korzystających z naszej zintegrowanej platformy CRM dla call center, postanowiliśmy ją dobrze opracować i zaprojektować. Istnieje teoria, że ​​startupy nie powinny próbować dyktować wszystkiego. Zamiast tego powinny mieć pomysł i znaleźć około 10 klientów — osób, których mogą słuchać i które je rozumieją. Powinny udoskonalać produkt, aż tych 10 klientów będzie zadowolonych, zanim wprowadzą go na rynek. W rzeczywistości zrobiłem dokładnie to. W 2018 roku, gdy około 15-17 klientów korzystało z niego codziennie, ich pracownicy również byli zadowoleni, a ja sam czułem się usatysfakcjonowany, postanowiłem wprowadzić Callio na rynek.

Mówiąc wprost, czym Callio różni się od innych rozwiązań call center dostępnych na rynku? Problemem na rynku jest to, że niewiele platform CRM oferuje funkcję call center, a wręcz przeciwnie – większość call center nie integruje CRM, nie wspominając o innych wygodnych protokołach komunikacyjnych, takich jak czat, SMS i e-mail. Rozwiązanie Callio to interaktywny CRM, który pomaga firmom zarządzać informacjami o klientach, komunikując się z nimi w przejrzysty, zautomatyzowany i szybki sposób. Dzięki skutecznemu systemowi komunikacji biznesowej, gdy klient kontaktuje się z Tobą telefonicznie lub innym kanałem, musisz wiedzieć, kim jest ten klient i co kupił. Jednak większość tradycyjnych metod tego nie zapewnia. Na przykład, zadzwoniłem do call center operatora, aby zgłosić awarię internetu. Jeśli zrobię to poprawnie, przy drugim połączeniu operator może od razu powiedzieć: „Panie Phu, zgłosił Pan ostatnio awarię sieci, czy została ona dziś rozwiązana?”, zamiast pytać od początku: „Kim Pan jest?”, „Gdzie korzysta Pan z sieci?”, „Jaki jest Pana numer telefonu?”, „Na czym polega problem?”. W niektórych przypadkach, na 10 połączeń do operatora, klient musi powtarzać to samo wyjaśnienie od początku. Historia interakcji klienta z marką jest rozproszona, a my zebraliśmy ją w jednym miejscu. Co więcej, bardzo powszechną praktyką w centrach obsługi klienta jest obecnie to, że gdy klient kontaktuje się z nami telefonicznie lub przez czat, pracownicy muszą skopiować i wkleić numer telefonu klienta do platformy CRM w celu jego przechowywania, a następnie skopiować numer z CRM do innego narzędzia, aby zadzwonić lub obsłużyć klienta. Dzięki Callio, gdy klient dzwoni, system natychmiast wyświetla historię i informacje o kliencie. Pracownicy nie muszą przełączać się między wieloma ekranami ani wykonywać wielu czynności. To zapewnia lepsze doświadczenia klienta. Jednocześnie pracownicy call center muszą wykonać tylko początkową czynność, czyli naciśnięcie przycisku połączenia; później wszystko jest zautomatyzowane, minimalizując operacje ręczne i kombinację klawiszy „Ctrl-C, Ctrl-V”, co zwiększa produktywność i wydajność dwa lub trzy razy. Callio rozszerza również swoją integrację, automatycznie pobierając i generując nowych klientów ze strony docelowej kampanii, automatycznie synchronizując informacje o klientach ze znanego oprogramowania sprzedażowego dostępnego na rynku lub plików Excel/G-Sheet używanych przez małe firmy. Nasz system umożliwia również automatyczne generowanie leadów, co oznacza, że ​​za każdym razem, gdy pojawi się nowy klient, pracownik jest natychmiast przydzielany do jego obsługi.

To właśnie pomogło Callio pozyskać 2000 klientów biznesowych w zaledwie 3 lata? Gdybyś zapytał 100 firm o wybór między narzędziem do poprawy jakości obsługi klienta a narzędziem do sprzedaży i pozyskiwania większej liczby klientów, jestem prawie pewien, że 99 wybrałoby narzędzie do skuteczniejszej sprzedaży. Dlatego początkowa strategia rozwoju Callio polegała na stworzeniu naprawdę skutecznego narzędzia sprzedażowego dla firm. Pomyśl: zamiast zatrudniać więcej osób, co wiązałoby się z miesięcznym kosztem wynagrodzenia rzędu 7 000 000 – 10 000 000 VND, płacisz Callio tylko 200 000 VND miesięcznie, a Twoi pracownicy mogą pracować z dwukrotnie wyższą wydajnością i niemal takim samym wzrostem efektywności. Jednak nie jest to nasz ostateczny cel. W dłuższej perspektywie Callio chce stworzyć narzędzie, które zapewni klientom biznesowym kompleksowe doświadczenie klienta, obejmujące obsługę przedsprzedażową, w trakcie sprzedaży i posprzedażową. Po wykorzystaniu Callio do zwiększenia sprzedaży klienci biznesowi zaczną stopniowo interesować się tym, jak pielęgnować relacje z obecnymi i powracającymi klientami, stawiając sobie za cel zrównoważony wzrost w przyszłości.

Niektóre startupy B2B początkowo starają się pozyskać dużego klienta, aby zbudować wiarygodność i markę. Czy w przypadku Callio celujecie w MŚP? Jestem osobą praktyczną. Mówi się, że początkowe podejście do dużych firm przynosi dużo pieniędzy, ale to nie jest łatwe; trzeba samemu przekonać klientów, gdy nie ma się wiele do zaoferowania. Jednak po kilku latach działalności na rynku Callio sprawdziło się u wielu klientów i dopiero wtedy zacząłem współpracować z dużymi firmami. W rzeczywistości wiele bardzo dużych firm zgłosiło się do Callio i korzystało z niego bez nadmiernej sprzedaży. Poza tym wszystko zależy od modelu produktu. Produkty Callio są odpowiednie zarówno dla MŚP, jak i dużych firm. A co najważniejsze, chcę, aby klienci faktycznie korzystali z mojego produktu. Jeśli sprzedaję dużej firmie z wielką wizją, a jej pracownicy z niego nie korzystają, nawet jeśli przynosi to duże przychody, dla mnie to porażka. Udany produkt to taki, który jest używany, nawet jeśli klienci narzekają na ten czy inny błąd; jestem wtedy jeszcze bardziej zadowolony. Zawsze skupiałem się wyłącznie na produkcie. Jeśli dobrze prosperujesz, pieniądze same przyjdą. Nigdy nie marnowałem czasu na wyniki sprzedaży; interesuje mnie tylko to, czego brakuje w moim produkcie i jak można go ulepszyć. Jedna firma zaczynała z zaledwie 5 pracownikami, rozwijała się i ulepszała dzięki Callio, a teraz rozszerzyła zatrudnienie do 200 osób. Obecnie mamy również dużych klientów korporacyjnych. Jedna firma, będąca częścią bardzo dużego ekosystemu technologicznego, mimo że jej spółka macierzysta ma rozwiązanie CRM, nadal korzysta z Callio. Jednak odrzuciłem również kontrakty o wysokiej wartości, aby utrzymać nasz model biznesowy. Ta firma testowała Callio przez 6 miesięcy na ponad 300 kontach i chciała rozszerzyć je do 15 000 kont. To ogromna liczba. Chcieli jednak, aby Callio zintegrowało się z ich infrastrukturą. To oznaczałoby, że produkt przestałby być produktem SaaS. Jestem dość uparty, więc odmówiłem. Dla mnie oznaczenie SaaS jest ważniejsze niż 1-2 miliony dolarów.

Czy Callio, mając tak wielu klientów, jest obecnie rentowne? Jakie są główne grupy klientów Callio? Zanim pojawiliśmy się w Shark Tank, odnotowaliśmy zysk już od około 6 miesięcy. W tym czasie skumulowany zysk wyniósł kilka miliardów VND. Według statystyk, około 30% naszych klientów pochodzi z sektora nieruchomości, oprócz salonów kosmetycznych, sklepów detalicznych, klinik, centrów szkoleniowych... Nawet czytając ogłoszenia o pracę w branży nieruchomości na Facebooku, wiele firm uwzględnia Callio jako benefit dla agentów telemarketingowych. Callio obsługuje obecnie prawie 2000 klientów, oferując zautomatyzowane usługi doładowań, a mimo to potrzebuje tak niewielu programistów? Chcę, aby firma zatrudniała jak najmniej osób. Aby to osiągnąć, przede wszystkim trzeba mieć dobre umiejętności i metody pracy. Ludzie często postrzegają umiejętności programisty jako jedynie wiedzę techniczną, zapominając o organizacji pracy i zarządzaniu czasem. Nie popieram pracy do późna w nocy, do 2 lub 3 nad ranem. Oczywiście, jeśli masz cele do osiągnięcia, możesz to zrobić, ale jeśli będziesz siedzieć do 2 lub 3 nad ranem, a następnego dnia nic nie osiągniesz, to nie ma sensu. Dlatego umiejętności są powiązane z metodami pracy i równowagą między życiem zawodowym a prywatnym. Po drugie, chodzi o narzędzia; bez dobrych narzędzi nie osiągniesz dobrej produktywności. Po trzecie, najważniejsze jest nastawienie i odpowiedzialność. Kiedy ludziom brakuje pozytywnego nastawienia i poczucia odpowiedzialności, produktywność spadnie. Kiedy zatrudniasz pracowników zmotywowanych i zaangażowanych w swoją pracę, będą się rozwijać, a lider nie będzie musiał nimi tak bardzo zarządzać. Dlatego zawsze rozważam dwie opcje: zatrudnić pięć osób czy zatrudnić jedną i zapłacić jej pięciokrotność pensji? Wybrałbym drugą opcję.

Czy już to przetestowałeś?

OK, wszystko działa sprawnie!

Jakie więc jest następne wyzwanie, z którym Callio chce się zmierzyć, panie?

Aby zrealizować plan podboju rynków zagranicznych, Callio tworzy narzędzie do interakcji z klientem bezpośrednio w aplikacji, dostosowane od samego początku do rynku międzynarodowego (From Global), zamiast rozwijać się tylko w Wietnamie, a następnie rozszerzać działalność na rynek globalny (Go Global).

Kolejnym wyzwaniem, przed którym teraz stoję, jest to, jak sprawić, by firmy korzystały z Callio w bardziej cywilizowany sposób, nie skupiając się tylko na rozmowach handlowych, ale także na poprawie jakości obsługi klienta, obsłudze reklamacji i zapewnieniu obsługi klienta. W ten sposób firmy mogą osiągnąć zrównoważony rozwój. A kiedy firmy będą się rozwijać w sposób zrównoważony, Callio stanie się jeszcze bardziej zrównoważone.

Dziękujemy za udostępnienie!

(Według CafeF/Market Life)

Vietnamnet.vn