Podróż KiotVieta od „kłusa do galopu”

Doświadczenia użytkowników małych sklepów detalicznych znacznie się poprawiły w ostatnich latach, czego nie wszyscy klienci mogli zauważyć. Jest to zasługą oprogramowania do zarządzania sprzedażą KiotViet opracowanego przez Trần Nguyên Hạo i Nguyễn Tiến Trung, duet, który pracuje razem od szkoły podstawowej.

Osiem lat temu, pewnego ponurego dnia, klient zapukał do drzwi biura Citigo Software Joint Stock Company przy ulicy Tran Khat Chan (dzielnica Hai Ba Trung w Hanoi ). Klient, sprzedawca mebli z 20-letnim doświadczeniem, spotkał się z kierownictwem firmy, aby złożyć skargę na oprogramowanie do zarządzania sprzedażą KiotViet, które uznał za niewygodne i nieprzydatne w swojej branży.

Zespół ds. rozwoju produktu KiotViet w Citigo uważnie słuchał opinii, a następnie uwzględniał je i dostosowywał funkcje produktu, który miał już wtedy rok. W ciągu pierwszych pięciu lat od premiery oprogramowania do zarządzania sprzedażą KiotViet w 2014 roku, liczba podobnych skarg napływających do firmy była niezliczona. Stanowiło to jednak motywację dla zespołu ds. rozwoju produktu do zaspokojenia potrzeb różnych branż.

Wybierając hasło „Razem się bogacimy”, KiotViet stawia klientów w centrum wszystkich swoich działań, poszukując odpowiedzi na pytania dotyczące m.in. tego, na czym firma powinna się skupić, oraz tego, jakie produkty należy zaprojektować z myślą o przyszłości.

„Najważniejsze nie jest to, czy klienci udzielają teraz więcej, czy mniej informacji zwrotnych niż wcześniej, ale stworzenie im możliwości ich przekazania. Podzielamy tę samą filozofię biznesową: słuchać naszych klientów i zadowalać ich wartościowymi produktami, a nie „biegać” i sprawdzać, co robi konkurencja” – powiedział Nguyen Tien Trung, współzałożyciel KiotViet, w wywiadzie dla Forbes Vietnam w siedzibie firmy.

Założyciele i prezesi KiotViet to inżynierowie technologii. Jak udało im się stworzyć z KiotViet oprogramowanie do zarządzania i obsługi usług, z którego korzysta 200 000 firm z 20 branż, o unikalnych cechach? Ich nadrzędna zasada: Słuchanie klienta. Zespół firmy, liczący 2000 osób, w tym 1200 pracowników sprzedaży i 400 inżynierów technologii, przez całą swoją historię koncentrował się wyłącznie na tym celu.

Według szacunków Ministerstwa Planowania i Inwestycji , w Wietnamie działa około miliona małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP) oraz około pięciu milionów indywidualnych gospodarstw domowych. Według raportu Nextrans „2022 Vietnam Startup Report” szacuje się, że w Wietnamie działa około 533 startupów oferujących oprogramowanie jako usługę (SaaS).

Jeśli chodzi o wiek oprogramowania SaaS w Wietnamie, KiotViet jest stosunkowo nową marką w porównaniu do Misa , Maybanhang, Sapo… Jeśli jednak weźmiemy pod uwagę wyłącznie grupę dostarczającą oprogramowanie do zarządzania sprzedażą dla firm rodzinnych i mikroprzedsiębiorstw, zwłaszcza tradycyjnych sklepów, KiotViet jest uważany za lidera rynku.

Kilka firm z tej samej branży co KiotViet, z którymi przeprowadził wywiad Forbes Vietnam, skomentowało to następująco: „KiotViet jest postrzegany jako przełomowy gracz w sektorze SaaS obsługującym małe firmy”; „KiotViet wyróżnia się w usługach dla tradycyjnych sklepów detalicznych”; „Zespół KiotViet jest nieco niekonwencjonalny i dyskretny, ale skupia się na produkcie, ponieważ zarabianie na oprogramowaniu nie jest łatwe”. Według ich własnych oświadczeń, całkowity miesięczny przychód sklepów korzystających z KiotViet wynosi około trzech miliardów dolarów amerykańskich.

W segmencie oprogramowania do obsługi punktów sprzedaży (POS) i sprzedaży wielokanałowej, Nextrans uważa KiotViet za lidera. W 2021 roku firma ogłosiła zakończenie rundy finansowania serii B o wartości 45 milionów dolarów, której przewodził KKR, zwiększając łączną kwotę pozyskanego kapitału do ponad 53 milionów dolarów.

W majowym dodatku Forbes Vietnam z 2022 roku, zatytułowanym „Searching for the Next Unicorn ”, KiotViet został wymieniony jako obiecujący startup z potencjałem do przekształcenia się w jednorożca – startup wyceniany na ponad miliard dolarów. Przedstawiciele KiotViet nie ujawnili jeszcze dokładnej wyceny, ale szacują ją na około 200–300 milionów dolarów. Firma poinformowała, że ​​przed sfinalizowaniem transakcji współpracowała z około 100 funduszami inwestycyjnymi, otrzymując inwestycję od KKR, funduszu private equity, który wcześniej zainwestował w Vinhomes, Masan Nutri-Science i inne.

Szacuje się, że w Wietnamie działa około pięciu milionów małych firm, od średnich po mikroprzedsiębiorstwa, działających głównie w sektorze handlu detalicznego oraz branży spożywczej i napojów. Przed pojawieniem się oprogramowania do zarządzania sprzedażą, te rodzinne firmy zarządzały swoją działalnością tradycyjnymi metodami.

Oprogramowanie takie jak KiotViet pomaga właścicielom firm wykonywać proste zadania, takie jak drukowanie faktur, podstawowa księgowość, zarządzanie zapasami i danymi klientów. Wyzwaniem dla dostawców usług jest to, że każda branża ma swoją unikalną specyfikę. Na przykład, branża modowa potrzebuje oprogramowania do zarządzania zapasami według rozmiaru i koloru, podczas gdy branże kosmetyczna i spożywcza będą potrzebowały funkcji do zarządzania według daty ważności, a sektor gastronomiczny będzie potrzebował narzędzi do zarządzania składnikami i synchronizacji zamówień z kuchni na stół…

Według Citigo, z KiotViet, głównego produktu firmy, korzysta 200 000 płacących klientów. 43% z nich działa w sektorze handlu detalicznego odzieżą, sklepów spożywczych i mini-supermarketów; 99% prowadzi mniej niż 10 sklepów; około 40% osiąga miesięczne przychody poniżej 240 milionów VND, a 28% przekraczające 600 milionów VND. Firma oferuje trzy pakiety usług, od podstawowego do premium, z cenami dziennymi od 6000 do 12 000 VND za sklep.

Pani Nguyen Thi Minh Khanh, właścicielka marki Megafashion, z trzema sklepami generującymi około dwóch miliardów VND miesięcznie, powiedziała, że ​​wybrała KiotViet od samego początku, otwierając swoje sklepy w 2015 roku. Powodem były prosty interfejs, czytelne kolory, duża czcionka, proste funkcje odpowiednie dla małych sklepów oraz bezpośrednie wsparcie ze strony personelu KiotViet, aż do momentu, gdy nabrała wprawy w jego obsłudze. „Znajomi polecali mi inne oprogramowanie, ale interfejs wydawał mi się nieco trudny. KiotViet był wtedy bardzo tani, kosztował zaledwie połowę ceny innych programów, a ja mogłam nawet negocjować cenę” – wspomina pani Khanh.

Zaczynając od jednego sklepu korzystającego z KiotViet, właścicielka firmy otworzyła dwa kolejne i zakupiła oprogramowanie, aby wdrożyć je we wszystkich swoich sklepach z branży elektronicznej, farmaceutycznej i spożywczej. Klienci, tacy jak pani Khanh, początkowo korzystali jedynie z prostych funkcji KiotViet, takich jak drukowanie faktur, zarządzanie zamówieniami czy integracja z witrynami e-commerce.

Po pewnym czasie korzystania z usługi uczą się, jak wyceniać aktywa na koniec okresu, jak korzystać z reklam promocyjnych i jak analizować dane dotyczące popytu klientów, aby zamawiać towary… Im więcej funkcji ułatwisz klientom, tym bardziej będą lojalni wobec KiotViet. Podobnie jak w przypadku zasady „kotwicy i satelity”, klienci zaczynają od usługi kotwicy, a z czasem kontynuują zakup usług satelitarnych.

Większość klientów KiotViet działa w branży modowej.

Według oświadczenia firmy KiotViet, wskaźnik retencji klientów przekracza obecnie 50% (w zależności od sektora, np. handel detaliczny jest wyższy niż w branży gastronomicznej) i jest oceniany jako „dobry” w obszarze usług oprogramowania do zarządzania sprzedażą. Zadowoleni klienci nie tylko kontynuują płacenie za usługę, ale także polecają ją nowym. Firma stosuje zasadę, zgodnie z którą, jeśli dotychczasowi klienci polecą nowego klienta, który zakupi oprogramowanie KiotViet przez co najmniej rok, firma może otrzymać prowizję w wysokości 200 000–500 000 VND, w zależności od pakietu usług.

Dwaj współzałożyciele KiotViet, Tran Nguyen Hao i Nguyen Tien Trung, urodzili się w 1981 roku. Byli przyjaciółmi ze szkoły podstawowej w Vinh City w prowincji Nghe An, ale ich drogi rozeszły się na studiach. Nguyen Tien Trung studiował elektrotechnikę i elektronikę, a Tran Nguyen Hao systemy zarządzania informacją.

Założyli Citigo w 2010 roku, a ich strategia biznesowa koncentrowała się na outsourcingu oprogramowania, głównie oprogramowania do zarządzania przedsiębiorstwem, skierowanego do klientów w Stanach Zjednoczonych, Australii i Singapurze. Jednak dostrzegając szansę na krajowym rynku oprogramowania sprzedażowego, gdzie miliony małych firm nadal korzystały z dokumentów papierowych i ręcznego prowadzenia dokumentacji, narodził się KiotViet.

Tran Nguyen Hao jest obecnie prezesem zarządu i szefem działu technologii, a Nguyen Tien Trung jest wiceprezesem odpowiedzialnym za relacje inwestorskie i kilku partnerów firmy. W początkowej fazie zespół założycielski KiotViet nakreślił trzy kierunki rozwoju, aby zbudować pozycję konkurencyjną.

Po pierwsze, należy skupić się na rozwijaniu produktów z prostymi, przyjaznymi dla użytkownika funkcjami, które odpowiadają specyficznym potrzebom milionów małych firm zajmujących się sprzedażą tradycyjną, unikając pułapki tworzenia kompleksowego rozwiązania do zarządzania sprzedażą. Po drugie, produkt powinien być ściśle zintegrowany z procesami rozwoju rynku i obsługi klienta.

Zespół sprzedaży bezpośrednio doradza, instaluje i instruuje klientów w zakresie korzystania z oprogramowania, a także stale wsłuchuje się w opinie klientów, aby udoskonalać produkt. Po trzecie, stosują politykę cenową, która jest o 10% niższa niż u konkurencji i nie pobiera opłat instalacyjnych. W rezultacie wielu konkurentów musiało zrezygnować z opłat instalacyjnych po pojawieniu się KiotViet.

Od momentu, gdy KiotViet ugruntował swoją pozycję na rynku, dwaj założyciele mieli szerszą wizję: cykl życia produktu. Po pozyskaniu pierwszych 1000 klientów, KiotViet przygotował procesy operacyjne, zarządzanie personelem sprzedaży i systemy, aby dotrzeć do 10 000 klientów, a po osiągnięciu 10 000, przygotowywał się na 100 000.

Po pięciu latach od uruchomienia KiotViet przeszedł transformację z kłusa w galop: w 2016 r. firma osiągnęła 10 000 klientów, w 2019 r. 50 000, w 2021 r. 150 000, a w 2022 r. 200 000. Pracownicy działu sprzedaży KiotViet w 28 prowincjach i miastach przechodzą podstawowe szkolenie trwające 1–2 tygodnie (w zależności od działu), zanim zaczną kontaktować się z klientami, i kontynuują dalsze szkolenia przez cały okres zatrudnienia w firmie.

Większość obecnych klientów KiotViet wykupiła dwuletni pakiet, przy czym 50% z nich mieszka w dwóch największych miastach, Ho Chi Minh i Hanoi; 20% to młodzi klienci, którzy mogą samodzielnie zapoznać się z usługami i dowiedzieć się więcej o ich funkcjach.

„Podczas spotkań z klientami nie nachalnie prezentujemy naszego oprogramowania; zamiast tego poświęcamy czas na troskę o nich i zrozumienie ich potrzeb” – powiedział Do Tuan Anh, zastępca dyrektora generalnego ds. sprzedaży, dzieląc się swoim doświadczeniem z ośmiu lat pracy w KiotViet. W ciągu 30-dniowego miesiąca ten lider spędza w siedzibie firmy zaledwie około pięciu dni, poświęcając resztę czasu na ekspansję na rynku.

W sektorze SaaS , KiotViet postrzega obsługę klienta nie jako obowiązek, lecz jako szansę biznesową. W oparciu o opinie, firma słucha i opracowuje wiele nowych funkcji; na przykład funkcja ewidencji czasu pracy i naliczania wynagrodzeń, czy obecny sklep internetowy KiotViet My Kiot, powstały w oparciu o prośby wielu klientów, w połączeniu z analizą potrzeb rynku.

KiotViet zatrudnia około 150 konsultantów obsługi klienta, podzielonych na grupy według kategorii produktów, którzy wsłuchują się w opinie i sugestie klientów w godzinach od 7:00 do 22:00. Poza tymi godzinami połączenia są automatycznie przekierowywane na całodobową infolinię.

W 2022 roku dział ten odbierał średnio 2000 połączeń i 1000 wiadomości dziennie za pośrednictwem systemu. Miesięcznie otrzymywali od klientów około 600 próśb o dodanie nowych funkcji, które były przekazywane z działu sprzedaży.

Vinnie Lauria, partner założyciel Golden Gate Ventures (GGV), bazując na obserwacjach funduszy inwestycyjnych inwestujących w firmy SaaS w Indonezji i Indiach, ocenia, że ​​większość małych i mikroprzedsiębiorstw w Wietnamie jest wciąż na wczesnym etapie korzystania z oprogramowania do obsługi sprzedaży w porównaniu z innymi krajami w regionie.

Dlatego największym wyzwaniem dla większości krajowych dostawców usług jest edukacja rynku i przekonanie klientów, dlaczego powinni korzystać z oprogramowania. Wybrane zostanie oprogramowanie SaaS, które pomoże im prowadzić mądrzejszy handel detaliczny, integrować sprzedaż online i offline (O2O) oraz osiągać lepsze wyniki finansowe.

„Firmy SaaS w Wietnamie mają możliwości uczenia się od innych rynków, takich jak Indonezja, ale wszelkie wnioski muszą być dostosowywane do kontekstu wietnamskiego” – powiedział Vinnie Lauria w e-mailu do Forbes Vietnam .

Model biznesowy SaaS oferuje szereg korzyści, takich jak brak ograniczeń geograficznych i offline, stabilny przepływ środków pieniężnych z cyklicznych opłat oraz możliwość fuzji z większymi firmami lub przejęć. Założyciele i inwestorzy potrzebują jednak cierpliwości, aby inwestować w system, dopóki nie zaczną generować pierwszych zysków.

Po ponad 10 latach „przepalania pieniędzy”, zespół kierowniczy KiotViet prognozuje, że cała firma osiągnie rentowność do 2023 roku i zdominuje rynek, zdobywając 500 000 płacących klientów do 2025 roku, z docelowej liczby około 1,5 miliona klientów w Wietnamie. Przy wolumenie transakcji w KiotViet wynoszącym 3 miliardy dolarów miesięcznie, przychody z dostarczania oprogramowania to dopiero początek drogi rozwoju Citigo, zgodnie z wizją dwóch współzałożycieli. Są oni przekonani, że znaleźli formułę, która pozwoli im „działać szybko i tanio”.

Pozostałe dwa obszary, czyli łączenie dostawców i świadczenie usług finansowych, są obecnie testowane odpowiednio za pośrednictwem KiotViet Connect i KiotViet Finance. W przypadku KiotViet Finance, mają one działać jako „rozszerzenie banku”, pomagając właścicielom sklepów otwierać konta, dokonywać płatności za pośrednictwem aplikacji i zaciągać pożyczki na wypłaty dla partnerów i pracowników, ponieważ umożliwiają ocenę zdolności kredytowej sprzedawców.

„KiotViet wkracza w nową fazę (następne 10 lat), aby stać się naprawdę kochanym przez klientów i uważanym za ich „pierwszy ekran”, tak aby po otwarciu telefonu klienci mogli otwierać KiotViet na początku swojego dnia pracy” – przewiduje pan Nguyen Tien Trung.

Według forbes.vn