Od „gościnności” do międzynarodowych standardów obsługi

VHO – Wraz ze wzrostem różnorodności międzynarodowego rynku turystycznego, wyzwanie dla turystyki w Da Nang nie ogranicza się już tylko do życzliwości i gościnności, które od lat stanowią jej atuty. Od restauracji i hoteli po obsługę, branża turystyczna miasta stoi przed koniecznością podniesienia standardów obsługi, zrozumienia różnic kulturowych i zwiększenia profesjonalizmu, aby utrzymać swoją atrakcyjność w coraz bardziej zaciętej konkurencji między destynacjami.

Da Nang przyciąga coraz większą liczbę turystów z całego świata.

Zrozumienie kultury – podstawa poprawy jakości usług.

W ostatnich latach Da Nang stopniowo budował wizerunek przyjaznego, bezpiecznego i gościnnego miejsca w oczach turystów zagranicznych. Jednak wraz z silnym ożywieniem branży turystycznej po pandemii, struktura rynku turystycznego również uległa gwałtownym zmianom, co doprowadziło do nowych wymagań w zakresie organizacji usług i szkoleń kadrowych.

Zauważalnym trendem jest rosnąca liczba turystów z rynków o odmiennej specyfice kulturowej, takich jak kraje islamskie, Indie, Bliski Wschód czy kraje Wspólnoty Niepodległych Państw (WNP). Stwarza to pilną potrzebę adaptacji kulturowej w całym łańcuchu usług turystycznych.

W Hoi An kilka lokali wprowadza kuchnię zgodną ze standardem halal. Przedstawiciel jednej z restauracji stwierdził, że obsługa klientów muzułmańskich nie polega jedynie na zmianie menu, ale wymaga kompleksowego procesu standaryzacji, od składników i metod przygotowania po atmosferę panującą w jadalni.

Personel jest przeszkolony w zakresie podstawowej komunikacji w języku angielskim, a także w zakresie zwrotów przeznaczonych dla gości muzułmańskich. Zna również zasady takie jak nieużywanie wieprzowiny, nieserwowanie napojów alkoholowych oraz dbanie o to, aby żywność spełniała standardy halal. Szczególną uwagę poświęcamy również kwestiom religijnym, takim jak godziny modlitwy, prywatność i odpowiednie zachowanie.

W sektorze hotelarskim wiele luksusowych obiektów również aktywnie podnosi standardy usług, oferując zróżnicowane doświadczenia. Pięciogwiazdkowy ośrodek w Hoi An ulepszył swoje pokoje, udogodnienia i otoczenie, aby sprostać potrzebom różnych grup gości, takich jak rodziny, pary czy osoby zatrzymujące się na dłuższy pobyt.

Jednocześnie rozwijana jest kultura obsługi oparta na międzynarodowych standardach. Pracownicy przechodzą gruntowne szkolenia z zakresu obsługi klienta, komunikacji wielojęzycznej oraz zarządzania doświadczeniami odwiedzających. Szkolenia w miejscu pracy są udoskonalane w celu doskonalenia umiejętności praktycznych i utrzymania stałej jakości usług.

Warto zauważyć, że wiele firm zaczyna wdrażać technologię i sztuczną inteligencję (AI) w swojej działalności. Systemy analityki danych pomagają przewidywać potrzeby różnych grup klientów, aby personalizować usługi i optymalizować doświadczenia. Udogodnienia takie jak samoobsługowa odprawa również przyczyniają się do skrócenia czasu oczekiwania, zapewniając wygodę podróżnym od samego początku podróży.

Od restauracji po hotele, od usług podstawowych po luksusowe, obecnie panuje trend łączenia kompetencji zawodowych ze zrozumieniem kulturowym. To również fundament poprawy jakości usług w kontekście coraz bardziej zintegrowanej branży turystycznej.

Dla każdego rynku docelowego potrzebna jest długoterminowa strategia.

Zdaniem ekspertów, gwałtowne zmiany na międzynarodowym rynku turystycznym stwarzają pilną potrzebę zmiany sposobu myślenia o usługach. Choć życzliwość była kiedyś uważana za przewagę konkurencyjną, w obecnym kontekście już nie wystarcza.

Przedstawiciel agencji turystycznej zauważył, że chociaż kadra turystyczna w Da Nang jest liczna i posiada stosunkowo dobrą znajomość języków obcych, nadal potrzebuje bardziej specjalistycznych szkoleń, aby sprostać nowym wymaganiom. Standaryzacja zarówno personelu, jak i procesów obsługi jest uważana za kluczowe rozwiązanie.

W związku z tym cały personel zaangażowany w łańcuch usług – od recepcjonistów, personelu restauracji, kierowców, przewodników turystycznych po personel w miejscach docelowych – musi regularnie przechodzić szkolenia z zakresu komunikacji międzykulturowej, etykiety i radzenia sobie w sytuacjach. W szczególności, zasada poszanowania różnic i niedyskryminacji musi być priorytetem w obsłudze turystów zagranicznych.

Dla konkretnych rynków, takich jak muzułmański czy indyjski, potrzebne są oddzielne programy szkoleniowe, koncentrujące się na zwyczajach konsumentów, ich przekonaniach, wymaganiach kulinarnych i preferencjach dotyczących prywatności. Pomaga to zminimalizować błędy w obsłudze i poprawić doświadczenia klientów.

Oprócz czynnika ludzkiego, zarządzanie destynacją staje się coraz ważniejsze. W dobie dynamicznie rozwijających się mediów społecznościowych, każda informacja zwrotna od turystów może rozprzestrzeniać się błyskawicznie i bezpośrednio wpływać na wizerunek destynacji. Dlatego stworzenie mechanizmu szybkiego, transparentnego i odpowiedzialnego przyjmowania i przetwarzania informacji zwrotnych jest niezbędne.

Profesjonalny ośrodek turystyczny to nie taki, w którym nie zdarzają się incydenty, ale taki, który reaguje szybko, proaktywnie i uczciwie na każdą sytuację. To również czynnik, który pomaga budować zaufanie i kreować pozytywny wizerunek w oczach turystów zagranicznych.

Z perspektywy zarządzania, miasto Da Nang przedstawiło plan poprawy jakości usług turystycznych do 2026 roku, koncentrujący się na wzmocnieniu zarządzania państwem, standaryzacji infrastruktury i poprawie jakości zasobów ludzkich. Jest to uważane za niezbędny krok w kierunku stworzenia fundamentów zrównoważonego rozwoju branży turystycznej. Jednak obecnym wyzwaniem pozostaje utrzymanie marki „gościnności” na coraz bardziej zróżnicowanym rynku. Każda grupa turystów ma inne cechy kulturowe, zwyczaje i potrzeby, a brak odpowiedniej organizacji może łatwo prowadzić do konfliktów.

Aby rozwiązać ten problem, branża turystyczna miasta zacieśnia współpracę ze stowarzyszeniami i biurami podróży, aby przeprowadzić dogłębne badania każdego rynku turystycznego i w ten sposób zaproponować odpowiednie rozwiązania, których celem jest zbudowanie harmonijnego i zrównoważonego ekosystemu turystycznego.

W przyszłości można by również rozważyć planowanie wydzielonych obszarów dla konkretnych grup turystów. Takie rozwiązanie optymalizuje wrażenia, minimalizując jednocześnie konflikty kulturowe i obyczajowe, przyczyniając się do bardziej cywilizowanego i przyjaznego środowiska turystycznego.

Na tym nowym etapie rozwoju, poprawa jakości usług stała się kluczowym wymogiem dla turystyki w Da Nang. Od szkoleń kadrowych i standaryzacji usług po zarządzanie destynacją, każdy aspekt musi być wdrażany synchronicznie i systematycznie. Utrzymanie marki „gościnności” to dziś nie tylko piękny wizerunek, ale także zaangażowanie w jakość usług, profesjonalizm i umiejętność dostosowania się do każdego rynku turystycznego. Tylko dzięki temu Da Nang może utrzymać swoją pozycję jednego z czołowych i najbardziej atrakcyjnych kierunków turystycznych w regionie.

Źródło: https://baovanhoa.vn/du-lich/tu-men-khach-den-chuan-phuc-vu-quoc-te-233729.html