Hotel cancela reserva, quem é o responsável?

Muitos hotéis na China foram acusados ​​de cancelar unilateralmente reservas para o feriado do Dia Internacional do Trabalho, em 1º de maio, causando indignação entre os consumidores. A plataforma Qunar anunciou que punirá severamente os infratores e indenizará os infratores.

Captura de tela de uma reserva bem-sucedida no City Convenience Hotel (filial da Estação Norte da Via Expressa de Guiyang), com preço preferencial confirmado antes do feriado - Foto: The Paper

Uma reserva bem-sucedida, claramente confirmada há dois meses, foi cancelada pouco antes do check-in devido a um "erro de sistema". Essa foi a realidade que dois turistas chineses encontraram durante o feriado de 1º de maio deste ano.

A questão vai além do aumento exorbitante das tarifas dos quartos e aborda uma questão maior: a confiança nos sistemas de reservas on-line.

Muitos pedidos foram cancelados devido a "erros de sistema"

Em meados de abril, a Sra. Tieu Dinh, uma estudante universitária, compartilhou sua experiência indesejada nas redes sociais.

Ela e sua amiga reservaram um quarto no City Convenience Hotel (filial da estação Guiyang Expressway North) para o feriado de 1º de maio pela plataforma Qunar há dois meses.

A diária do quarto no momento da reserva era de apenas 125 yuans por noite. Mas, apenas 10 dias antes da data de check-in, eles receberam um aviso de cancelamento repentino, com o motivo sendo "erro de sistema causando desvio de preço".

Quando Xiao Ding contatou o hotel, foi solicitada a remarcar o quarto por um novo preço quatro vezes maior: mais de 500 yuans por noite. "A plataforma nos pediu para cancelar a reserva porque o hotel aumentou o preço, ignorando completamente os interesses dos consumidores", disse ela, indignada.

Qunar inicialmente ofereceu uma indenização de 199 yuans em dinheiro e 100 yuans em créditos do sistema, mas após muita negociação, Xiao Ding recebeu um reembolso "um por três". No entanto, sua amiga que reservou o quarto com ela ainda aguarda o acordo.

De quem é a responsabilidade?

Em resposta à reação negativa dos usuários, Qunar insistiu que a culpa era do hotel, não da plataforma. No caso de Xiao Ding, Qunar adiantou uma indenização e a ajudou a reservar um hotel alternativo. No caso da amiga, a plataforma alegou que havia uma diferença no andamento do processo porque cada pedido era processado por uma equipe diferente.

Qunar prometeu punir os hotéis que violassem as regras e pediu às autoridades que intensificassem a fiscalização. Representantes dos hotéis alegaram que os preços baixos se deviam à falta de reajustes de preços em todo o sistema e prometeram que, caso as negociações fracassassem, ainda forneceriam acomodações pelo preço original ou ofereceriam acomodações gratuitas.

O Dong Thanh Group, franqueado do hotel, confirmou que a filial relevante tem o direito de definir seus próprios preços dentro da faixa permitida e continuará a verificar o caso se houver uma reclamação oficial.

A diária atual neste hotel aumentou para 560 yuans/noite durante o feriado, muitas vezes mais alta que o preço original - Foto: The Paper

Especialistas alertam para quebra de contrato

O advogado Thieu Ban, do escritório de advocacia Bac Hoa Han Thuong (Xangai), enfatizou: Após uma reserva bem-sucedida, uma relação contratual entre o hotel e o consumidor foi estabelecida.

O cancelamento unilateral de uma reserva por um hotel simplesmente por causa de um aumento de preço configura uma quebra de contrato. O consumidor tem o direito de exigir a manutenção do contrato ou de buscar indenização.

Se o hotel usar a desculpa de “sem quartos” ou “erro de sistema” sem base clara, esse comportamento pode ser considerado fraude ao consumidor.

Além disso, de acordo com a Lei de Comércio Eletrônico da China, se a plataforma cooperar com o hotel no cancelamento arbitrário de pedidos, ambas as partes poderão ser responsabilizadas solidariamente.

O advogado Thieu Ban recomenda que os consumidores que encontrarem problemas tirem uma foto da reserva, guardem o comprovante de pagamento e troca e mantenham firmemente sua posição de não concordar com o cancelamento.

Se necessário, os consumidores podem registrar reclamações junto à agência de gestão de mercado ou à indústria cultural e turística para obter apoio e proteção de seus direitos.

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D. KIM THOA

Fonte: https://tuoitre.vn/khach-san-huy-don-ai-chiu-trach-nhiem-20250425214630107.htm