Quando os robôs são demitidos: a estranha história do Henn na Hotel

Um hotel que causou alvoroço por operar inteiramente com robôs foi forçado a recontratar funcionários depois que a tecnologia não atendeu às expectativas.

Em 2015, o Henn na Hotel causou impacto no setor de viagens: foi o primeiro hotel do mundo administrado inteiramente por robôs. De recepcionistas a carregadores de malas e camareiros, o hotel utilizou mais de 240 robôs para substituir humanos. Mas, poucos anos depois, esse sonho tecnológico foi destruído — e os humanos estão de volta aos negócios.

Os hóspedes do Henn na Hotel usam robôs na recepção. (Fonte HIS)

Os hotéis Henn na, que significa "estranho" em japonês, já foram um símbolo do futuro da hospitalidade. Os hóspedes eram recebidos por robôs humanoides com pele de porcelana, sorrisos gentis e olhos sem emoção. Algumas filiais até usavam robôs dinossauros para fazer o check-in, criando uma experiência estranha, porém fascinante, para visitantes internacionais.

“ Queremos criar o hotel mais eficiente do mundo”, disse Hideo Sawada, fundador da rede hoteleira. Mas os resultados não foram os esperados.

Equipe robótica no Henna na Hotel, Japão. (Fonte: Shuttestock)

O Henn-na Hotel teve que demitir mais da metade de seus robôs porque eles causaram mais problemas do que ajuda.

Um dos problemas mais frustrantes para os hóspedes do Henn na Hotel é que o robô recepcionista não consegue responder a perguntas básicas. Quando os hóspedes perguntam sobre o horário do café da manhã ou como se conectar ao Wi-Fi, o robô frequentemente não entende ou fornece informações incorretas. Isso faz com que muitas pessoas encontrem soluções por conta própria ou liguem para a equipe de suporte, frustrando o objetivo original do hotel de ser "totalmente automatizado".

Um problema estranho, mas comum, é que o robô assistente do quarto reconhece o ronco do hóspede como um chamado. O sistema de sensor de som é programado para responder à fala humana, mas não consegue diferenciar entre fala e ronco. Como resultado, muitos hóspedes são acordados no meio da noite por um robô perguntando: "Como posso ajudar? " — uma experiência nada agradável.

Robôs carregadores de bagagem também enfrentam muitas limitações técnicas. Eles não conseguem subir escadas, não reconhecem portas automáticas e frequentemente ficam presos em corredores. A equipe do hotel precisa intervir constantemente para ajudar os robôs a concluir suas tarefas, o que reduz drasticamente sua eficiência.

“Achávamos que os robôs ajudariam a reduzir a carga de trabalho, mas na verdade eles criam mais trabalho”, disse um funcionário anônimo ao TheTravel.

“Robôs podem executar tarefas repetitivas, mas em um ambiente de serviço, flexibilidade e emoção são impossíveis de programar”, disse o professor Hiroshi Ishiguro, especialista em robótica da Universidade de Osaka. Ele afirmou que substituir completamente humanos por máquinas na indústria hoteleira é “ uma fantasia que ainda não se tornou realidade ”.

Máquinas que criam uma sensação de insegurança em vez de prazer. (Fonte: Orit-Naomi)

Diante da pressão dos clientes e do custo de manutenção de robôs, a gerência foi forçada a recontratar funcionários humanos. De acordo com o Nippon.com, muitas filiais do Henn na Hotel reduziram o número de robôs e aumentaram o número de funcionários humanos para garantir a qualidade do serviço.

“Vim por curiosidade, mas depois de dois dias, eu só queria conversar com uma pessoa real”, disse um antigo hóspede.

Interface de site de hotel com hena japonesa e muitos serviços de robôs. (Fonte: Henna na)

O Henn na Hotel possui cerca de 150 robôs operando na recepção e nos quartos de hóspedes em toda a rede. Algumas filiais do hotel, como Maihama Tokyo Bay e Osaka Namba, ainda mantêm os robôs como destaque tecnológico, mas não dependem mais exclusivamente deles.

A história do Henn na Hotel é um alerta para as ambições da automação no setor de hospitalidade. Embora os robôs possam causar uma boa primeira impressão, a flexibilidade, a emoção e a capacidade de resolução de problemas dos seres humanos ainda são indispensáveis. A tecnologia pode auxiliar, mas não substituir completamente, o coração do setor de hospitalidade: as pessoas.

Minh Hoan

Fonte: https://vtcnews.vn/khi-robot-bi-sa-thai-cau-chuyen-ky-la-cua-khach-san-henn-na-ar959129.html