Da "hospitalidade" aos padrões internacionais de serviço.

VHO - Com a crescente diversificação do mercado turístico internacional, o desafio para o turismo em Da Nang não se limita mais à simpatia e à hospitalidade, que foram seus pontos fortes por muitos anos. De restaurantes e hotéis a funcionários, o setor turístico da cidade enfrenta a necessidade de elevar os padrões de serviço, compreender as diferenças culturais e se profissionalizar para manter sua atratividade em meio à concorrência cada vez mais acirrada entre os destinos.

Da Nang está atraindo cada vez mais um leque diversificado de turistas internacionais.

Compreender a cultura é a base para melhorar a qualidade do serviço.

Nos últimos anos, Da Nang construiu gradualmente uma imagem de destino amigável, seguro e hospitaleiro aos olhos dos turistas internacionais. No entanto, juntamente com a forte recuperação do setor turístico após a pandemia, a estrutura do mercado turístico também mudou rapidamente, gerando novas exigências na organização de serviços e na formação de recursos humanos.

Uma tendência notável é o número crescente de turistas provenientes de mercados com características culturais distintas, como países islâmicos, Índia, Oriente Médio ou países pertencentes à Comunidade dos Estados Independentes (CEI). Isso cria uma necessidade urgente de adaptação cultural em toda a cadeia de serviços turísticos.

Em Hoi An, diversos estabelecimentos estão inovando na culinária com padrões Halal. Um representante de um restaurante afirmou que atender clientes muçulmanos não se resume a simplesmente mudar o cardápio, mas exige um processo completo de padronização, desde os ingredientes e métodos de preparo até o ambiente do restaurante.

Os funcionários recebem treinamento em comunicação básica em inglês, incluindo frases específicas para hóspedes muçulmanos, e também estão familiarizados com princípios como a proibição do uso de carne de porco, a proibição de servir bebidas alcoólicas e a garantia de que os alimentos atendam aos padrões Halal. Questões religiosas, como horários de oração, privacidade e comportamento adequado, também recebem atenção especial.

No setor de hospedagem, muitos estabelecimentos de alto padrão também estão elevando proativamente os padrões de serviço, diversificando a experiência. Um resort 5 estrelas em Hoi An aprimorou seus quartos, comodidades e paisagismo para atender às necessidades de diversos grupos de hóspedes, como famílias, casais ou aqueles que se hospedam por períodos prolongados.

Simultaneamente, está sendo desenvolvida uma cultura de serviço baseada em padrões internacionais. Os funcionários recebem treinamento completo em atendimento ao cliente, comunicação multilíngue e gestão da experiência do visitante. O treinamento em serviço é aprimorado para melhorar as habilidades práticas e manter a consistência na qualidade do serviço.

Notavelmente, muitas empresas estão começando a aplicar tecnologia e inteligência artificial (IA) em suas operações. Sistemas de análise de dados ajudam a prever as necessidades de diferentes grupos de clientes para personalizar serviços e otimizar a experiência. Comodidades como o check-in automático também contribuem para reduzir o tempo de espera, proporcionando conveniência aos viajantes desde o início de sua jornada.

De restaurantes a hotéis, de serviços básicos a luxuosos, a tendência atual é combinar habilidades profissionais com compreensão cultural. Essa é também a base para aprimorar a qualidade do serviço no contexto de uma indústria turística cada vez mais integrada.

É necessária uma estratégia de longo prazo para cada mercado consumidor.

Segundo especialistas, as rápidas mudanças no mercado internacional de turismo estão criando uma necessidade urgente de mudança na mentalidade em relação aos serviços. Embora a cordialidade fosse anteriormente considerada uma vantagem competitiva, ela já não é suficiente no contexto atual.

Um representante de uma agência de viagens comentou que, embora a força de trabalho do setor turístico de Da Nang seja numerosa e possua uma base relativamente boa em línguas estrangeiras, ainda necessita de treinamento mais especializado para atender às novas demandas. A padronização tanto do pessoal quanto dos processos de serviço é considerada uma solução fundamental.

Assim, todo o pessoal envolvido na cadeia de serviços – desde recepcionistas, funcionários de restaurantes, motoristas e guias turísticos até a equipe nos destinos – precisa receber treinamento regular em comunicação intercultural, etiqueta e gestão de situações. Em particular, o princípio do respeito às diferenças e da não discriminação deve ser priorizado no atendimento a turistas internacionais.

Para mercados específicos, como o muçulmano ou o indiano, são necessários programas de treinamento separados, com foco nos hábitos de consumo, crenças, necessidades culinárias e preferências de privacidade. Isso ajuda a minimizar erros no atendimento e aprimorar a experiência do cliente.

Além do fator humano, a gestão de destinos está se tornando cada vez mais importante. Na era das mídias sociais, que se desenvolvem rapidamente, cada feedback dos turistas pode se espalhar com muita rapidez e impactar diretamente a imagem de um destino. Portanto, construir um mecanismo para receber e processar feedback de forma rápida, transparente e responsável é um requisito indispensável.

Um destino profissional não é aquele onde incidentes não acontecem, mas sim aquele que responde de forma rápida, proativa e justa a todas as situações. Este é também um fator que ajuda a construir confiança e a criar uma imagem positiva aos olhos dos turistas internacionais.

Do ponto de vista da gestão, a cidade de Da Nang lançou um plano para melhorar a qualidade dos serviços turísticos até 2026, com foco no fortalecimento da gestão pública, na padronização da infraestrutura e na melhoria da qualificação dos recursos humanos. Isso é considerado um passo necessário para criar as bases para o desenvolvimento sustentável do setor turístico. No entanto, o desafio atual permanece: como manter a imagem de cidade "hospitaleiro" em um mercado cada vez mais diversificado? Cada grupo de turistas possui características culturais, hábitos e necessidades diferentes, e conflitos podem surgir facilmente se não houver uma organização adequada.

Para lidar com essa questão, o setor turístico da cidade está fortalecendo a coordenação com associações e empresas do ramo para realizar pesquisas aprofundadas sobre cada mercado turístico, propondo soluções adequadas e visando construir um ecossistema turístico harmonioso e equilibrado.

No futuro, também poderá ser considerada a criação de áreas dedicadas a grupos específicos de turistas. Essa solução otimiza a experiência, minimizando conflitos culturais e de costumes, e contribuindo para um ambiente turístico mais civilizado e acolhedor.

Nesta nova fase de desenvolvimento, aprimorar a qualidade dos serviços tornou-se um requisito fundamental para o turismo em Da Nang. Do treinamento de recursos humanos e padronização de serviços à gestão do destino, todos os aspectos precisam ser implementados de forma sincronizada e sistemática. Manter a reputação de "hospitalidade" hoje não se resume apenas a uma bela imagem, mas sim a um compromisso com a qualidade do serviço, o profissionalismo e a capacidade de adaptação a cada mercado turístico. Somente assim Da Nang poderá continuar a se consolidar como um dos principais destinos turísticos da região.

Fonte: https://baovanhoa.vn/du-lich/tu-men-khach-den-chuan-phuc-vu-quoc-te-233729.html