Brafton menționează că în SUA, 85% dintre oameni spun că dețin cel puțin un smartphone. Dintre aceștia, 77% au un abonament la internet de bandă largă acasă, iar 100% dintre clienții cu vârsta cuprinsă între 18 și 29 de ani au un telefon mobil (94% dețin un smartphone).
Datorită analizelor moderne de date și a unui peisaj de marketing în continuă evoluție, serviciile de telecomunicații își pot adapta serviciile și asistența pentru a satisface diferitele nevoi ale clienților.
Iată câteva strategii de marketing încercate și adevărate care au funcționat pentru industria telecomunicațiilor:
Aplicarea analizelor de marketing
Companiile de telecomunicații oferă un număr mare de servicii, dar majoritatea clienților sunt interesați doar de câteva selectate.
Prin intermediul marketingului analitic, operatorii pot înțelege mai bine datele despre clienți și pot determina care publicuri sunt cele mai susceptibile de a beneficia de fiecare produs.
De exemplu, Comcast, în loc să stocheze orbește informații, folosește Pointillist, un instrument de analiză proprietar, pentru a înregistra călătoriile și interacțiunile utilizatorilor.
Datorită analizei datelor prin inteligență artificială , operatorii pot vedea unde experiența clienților mai necesită îmbunătățiri, fie că este vorba de o aplicație mobilă, fie de un apel de asistență.
Deși mulți dintre noi s-ar putea să nu asociem inteligența artificială cu personalizarea, soluții de acest gen permit, de fapt, companiilor să utilizeze mai eficient informațiile pe care le dețin.
Îmbunătățiți experiența clienților
Industria telecomunicațiilor se luptă de mult timp să îmbunătățească serviciile pentru clienți și experiența utilizatorilor. Conform scorului Net Promoter Score realizat de CustomerGauge, clienții își evaluează în mod constant satisfacția față de serviciile operatorilor ca fiind scăzută.
În continuare, PwC a constatat că industria telecomunicațiilor se confruntă cu un val de inovare care îi amenință serviciile fundamentale de comunicații, de la VoIP (Voice over Internet Protocol) la costurile infrastructurii 5G și restructurarea ecosistemului nostru de internet prin standardele Web3.
Macquarie Telecom Group, o companie australiană de telecomunicații, a făcut pasul îndrăzneț de a elimina sondajele tradiționale în rândul clienților.
În schimb, au integrat Net Promoter Score în tot ceea ce făceau, de la procesul de recrutare la strategia de marketing și serviciul clienți. Drept urmare, au câștigat un premiu World Communications Award doar câțiva ani mai târziu.
Domeniul telecomunicațiilor este din ce în ce mai competitiv, ceea ce înseamnă că utilizatorii au la dispoziție o gamă largă de opțiuni. O mare parte din acest succes poate fi atribuită îmbunătățirii experienței clienților, de la crearea mai multor puncte de acces până la aplicații exclusive.
Conținut de calitate, direcționat
O modalitate de a obține implicarea clienților este de a oferi tipul de conținut pe care publicul țintă dorește cu adevărat să îl citească. La asta s-a gândit Virgin Mobile (Canada) atunci când a încheiat un parteneriat cu BuzzFeed, o companie care produce în mod regulat conținut popular destinat tinerilor.
În efortul de a atrage consumatori cu vârste cuprinse între 18 și 24 de ani, compania de telecomunicații și-a înființat propriul hub de știri numit VirginMobileFeed și l-a dotat cu editori instruiți de BuzzFeed.
Hub-ul prezintă în mod regulat conținut, videoclipuri și link-uri către canalele sociale ale Virgin pentru a distra acest public demografic mai tânăr.
Un studiu al inițiativei a constatat că 8,7% dintre respondenții care au interacționat cu conținutul furnizorului au considerat că Virgin Mobile este un brand care îi înțelege și a înțeles ceea ce le place.
Dintre aceștia, 10,3% dintre cei expuși inițiativei iau în considerare trecerea la un abonament Virgin Mobile.
Desigur, nu toți consumatorii sunt interesați de conținut în stilul BuzzFeed, ceea ce înseamnă că firmele de telecomunicații trebuie să ia în considerare cine este publicul lor.
Valorificați puterea videoclipurilor
Când Verizon a investit în materiale video pentru paginile produselor sale, compania a observat o creștere a ratelor de conversie ale spectatorilor, alături de o scădere a apelurilor către centrele de apeluri.
Cu alte cuvinte, videoclipurile i-au ajutat pe consumatori să înțeleagă mai bine produsul și au creat o experiență mai intuitivă și mai fluidă.
Samsung folosește și ea materiale video, dar își concentrează eforturile pe crearea de reclame memorabile care evidențiază caracteristicile diferențiatoare ale telefonului față de principalul său rival, Apple.
În videoclipurile promoționale de pe YouTube, aceștia ilustrează punctele slabe pe care trecerea la Samsung le poate rezolva, cum ar fi cozile lungi la magazinele de vânzare cu amănuntul sau erorile software.
Promovarea și explicarea produselor nu este singura modalitate prin care videoclipurile pot atrage consumatorii. Companiile de telecomunicații care își creează propriile servicii video pot, de asemenea, atrage clienți noi și îi pot interacționa cu cei existenți.
Exact asta a făcut BT Group, o companie britanică de telecomunicații, când și-a lansat noul serviciu de televiziune în direct în 2006.
Inițial, adoptarea a fost lentă, dar BT a încheiat ulterior acorduri cu Microsoft, Sky Sports, Netflix și alții, și chiar și pe piețele dificile, compania vede din ce în ce mai mulți clienți care apelează la ea.
Produse diferențiate
Denumirile de produse vagi și oarecum lipsite de sens, precum „turbo” și „ultra”, oferă, de asemenea, puțină claritate. Abordarea acestei probleme ar putea contribui la îmbunătățirea satisfacției, deoarece clienții ar putea începe să perceapă compania lor de telecomunicații ca fiind mai transparentă și mai sinceră în ceea ce privește serviciile sale.
Operatorul de rețea australian Telstra a făcut acest lucru oferind o descriere clară și simplă, pe o pagină, a pachetelor achiziționate de clienții săi. În câteva luni, satisfacția față de companie a crescut cu 17%.
Marketingul în industria telecomunicațiilor trebuie să fie un efort cuprinzător, începând cu o înțelegere corectă a cine sunt clienții țintă (și probabil vor exista mai multe categorii aici), de ce au nevoie și cum obțin informații.
Astăzi, este aproape inevitabil ca operatorii să fie nevoiți să adopte tehnici de analiză a datelor bazate pe inteligență artificială pentru a-și susține operațiunile.
Prin urmare, planificarea cooperării cu furnizorii de servicii de utilități poate deveni, de asemenea, un factor decisiv pentru succesul viitor.
Lecția 5: „Manual” pentru creșterea veniturilor operatorilor de telecomunicații
Agenții „dau mâna” cu personalul rețelei pentru a activa online cartelele SIM pentru noii abonați
În ciuda solicitării Ministerului Informațiilor și Comunicațiilor de a opri noile înregistrări și de a standardiza informațiile online, mulți agenți și operatori de rețea încă vând, activează cartele SIM și dezvoltă noi abonați în mod deschis în această formă.
Ministerul Informațiilor și Comunicațiilor și operatorii de rețea folosesc identificatori pentru a preveni apelurile de uzurpare a identității.
Începând cu 27 octombrie, toate numerele de telefon ale unităților din cadrul Ministerului Informațiilor și Comunicațiilor care apelează vor afișa identificatorul „BO TTTT”. În mod similar, apelurile de la întreprinderile de telecomunicații către clienți vor afișa și identificatorul operatorului de rețea.
Operatorii de rețea vor să deschidă calea pentru ca clienții să înregistreze online informațiile despre abonați.
Operatorii de rețea consideră că înregistrarea informațiilor despre abonați prin canale online controlate este în conformitate cu tendința transformării digitale, deoarece aduce confort atât operatorilor de rețea, cât și utilizatorilor.
Sursă
Comentariu (0)