Искусственный интеллект притворяется трудным клиентом и учит сотрудников, как с ним обращаться

(Дэн Три) - Компания в Японии использовала искусственный интеллект для обучения сотрудников тому, как общаться с трудными клиентами.

Применение технологий искусственного интеллекта (ИИ) принесло компании неожиданные результаты.

Представлены гипотетические ситуации общения с трудными клиентами (Фото: QQ.com).

Эта мера призвана помочь сотрудникам повысить свою способность адаптироваться к работе и стрессу. В настоящее время необходимость постоянного взаимодействия с клиентами заставляет многих сотрудников сферы услуг чувствовать давление, перегруженность, уныние и уходить из профессии, что приводит к постоянной нехватке рабочей силы.

Известно, что вышеупомянутый ИИ-«инструктор» называется iRolePlay, его изобрела технологическая компания Interactive - Solutions, и его функция — оказывать поддержку подразделениям в обучении сотрудников посредством имитируемых разговоров.

Работая по принципу ChatGPT (ИИ, разработанный OpenAI и выпущенный в 2022 году), iRolePlay обеспечивает реалистичный диалог с интеллектуальными текстовыми ответами.

Инструмент позволяет имитировать поведение клиентов с разными типами личности, создавая различные сценарии реагирования для сотрудников. Каждый сеанс обучения обычно длится около 30 минут.

Клиенты с искусственным интеллектом ведут себя так же, как настоящие клиенты (Фото: QQ.com).

Во время недавнего обучающего семинара сотрудницу проверяли на предмет того, как действовать в ситуации, когда клиент жалуется на то, что его компьютер не может подключиться к Интернету.

Соответственно, iRolePlay открылся вполне реальным сожалением: «Я же столько раз тебе говорил, что мой компьютер не может подключиться!».

Затем сотрудница спокойно заговорила: «Можете попробовать перезагрузить устройство?». Клиент, смоделированный искусственным интеллектом, ответил сердито: «Я пробовал, и это не сработало!».

Сотрудник попытался проявить терпение, предложив ИИ перезагрузить роутер. Тон разгневанного клиента тут же изменился: «Хорошо, я подключился».

Киёси Сэкинэ, отвечающий за разработку учебных программ для компании, рассказал, что ИИ поможет новым сотрудникам практиковаться в том, как справляться с непредвиденными ситуациями.

«Опыт работы со сложными клиентами с помощью ИИ помогает новым сотрудникам компании подготовиться, одновременно снижая стресс и путаницу при столкновении с реальными жизненными ситуациями», — сказал он.

Многие пользователи сети считают, что этот инструмент ИИ очень полезен для обучения человеческих ресурсов в частности и укрепления трудовых ресурсов в сфере услуг в целом.

Недавний опрос показал, что почти половина работников сферы услуг в Японии регулярно сталкиваются с недовольством клиентов, в частности с необоснованными требованиями, словесными оскорблениями, насилием и травлей в социальных сетях.

Например, недавно общественное мнение всколыхнуло то, как помощник управляющего супермаркета в Токио (Япония) отреагировал на жалобу покупателя на испорченный тофу. Хотя принесенный покупателем испорченный тофу пролежал в холодильнике две недели, истек срок годности. И всё же продавцу пришлось встать на колени, чтобы извиниться.

С тех пор общественное мнение стало весьма благосклонно относиться к компаниям, применяющим ИИ, чтобы помочь сотрудникам научиться знакомиться и справляться с ситуациями.

В июле 2024 года японская сеть супермаркетов AEON применила систему искусственного интеллекта для оценки и стандартизации улыбок сотрудников. Ранее одна компания в Токио также использовала ИИ для прогнозирования намерений сотрудников уволиться, анализируя данные, такие как записи учёта рабочего времени и содержание собеседований.

Источник: https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/tri-tue-nhan-tao-gia-lam-khach-hang-kho-tinh-day-nhan-vien-cach-ung-pho-20250106141235341.htm