Контактный центр VietinBank получил награду за инновации 2023 года

В июне 2023 года VietinBank получил награду «За выдающиеся достижения в инновациях – Контакт-центр Вьетнама 2023» от журнала Global Banking & Finance Review. Инновации и внедрение цифровых технологий в обслуживание клиентов всегда были приоритетом Центра обслуживания клиентов VietinBank (TTDVKH/Контакт-центр VietinBank) и являются важной предпосылкой и основой для реализации стратегических целей Совета директоров Вьетнамского акционерного коммерческого банка промышленности и торговли (VietinBank) по «Повышению качества обслуживания».

Контактный центр VietinBank с отличием выиграл инновационную премию 2023 года - 1

2023 год стал прорывом для TTDVKH: компания стала пионером во внедрении унифицированной многоканальной системы управления (Omni-channel) с решением CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) для автоматизации процессов, управления всем циклом взаимодействия и максимального повышения качества обслуживания клиентов.

Кроме того, Центр обслуживания клиентов активно реализует ряд инновационных инициатив, направленных на повышение производительности и качества обслуживания путем создания информационного портала на базе веб-сайта (https://contact.vietinbank.vn) в отделениях, филиалах, банкоматах, POS-терминалах, iPay, eFAST..., что позволяет клиентам отправлять отзывы и обратную связь во VietinBank, искать инструкции по решению типичных ситуаций; расширять масштабы операций в филиале в Лууса - Тхай Нгуен и готовиться к развитию объектов в центральном и южном регионах для обслуживания клиентов в соответствии с культурными и региональными особенностями; обучать и модернизировать чат-ботов для повышения уровня автоматизации; создавать систему приема и обработки обращений клиентов по электронной почте; разрабатывать систему управления кампаниями по вызову (LCM) для повышения эффективности напоминаний о задолженности, перекрестных продаж и опросов клиентов.

Для корпоративных клиентов (KHDN) и приоритетных клиентов (KHƯT) с 10 мая 2023 года TTDVKH предоставил специальный номер для KHƯT 1800 558 866 и KHĐ 1900 558 886, обеспечивающий клиентам исключительный уровень обслуживания.

На платформе системы многоканального колл-центра Центр обслуживания клиентов содействует исследованиям по применению цифровизации и искусственного интеллекта к таким видам обслуживания клиентов, как распознавание голоса (голосовая биометрия), анализ голоса (аналитика речи), идентификация личности клиента (eKYC), голосовой бот (включая Smart IVR); чат-бот на платформе робота базы знаний для операций по рассмотрению жалоб и претензий... повышение уровня автоматизации и самостоятельного обслуживания клиентов.

Контактный центр VietinBank с отличием выиграл инновационную премию 2023 года - 2

К концу июня 2023 года Центр обслуживания клиентов обслужил миллионы клиентов, что на 49,3% больше, чем за первые 6 месяцев 2022 года. Показатели снижения количества обращений и индекс удовлетворенности клиентов (CSI) достигли и превысили международный эталонный показатель. Средняя производительность консультантов выросла на 17% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Благодаря постоянным усилиям в области инноваций и творчества, TTDVKH получил награду «Превосходство в инновациях — Контакт-центр Вьетнама 2023», присуждаемую Global Banking & Finance Review в знак признания эффективной реализации передовых инициатив в области обслуживания клиентов в 2023 году, которые позволили предоставить клиентам новый уровень обслуживания.

Журнал Global Banking and Finance — престижный финансовый журнал, публикующий новости, аналитику и обзоры в области банковского дела, финансов, бизнеса, торговли, управления активами и благосостоянием... базирующийся в Лондоне, Великобритания.

Читателями журнала являются президенты, генеральные директора, финансовые директора (CFO) и старшие лица, принимающие решения в компаниях из списка Fortune 500, крупных банках, финансовых учреждениях, а также частные лица, интересующиеся финансовыми рынками.

Журнал удовлетворяет потребность в предоставлении независимого, всестороннего взгляда на информацию в финансовом сообществе, а также является организатором престижных программ награждения в сфере финансовых услуг с объективными, независимыми и прозрачными критериями оценки.

Туй Линь

Источник