Lyssna för att förbättra

Denna information orsakade ett offentligt ramaskri, inte bara på grund av den extremt låga rankningen – Tan Son Nhat rankades som nummer 248 av 250, Noi Bai på nummer 242 – utan också för att den helt stred mot den reformanda som främjades: en administrativ apparat närmare folket, som tjänar folket bättre och leder landet in i en ny utvecklingsfas.

Enligt AirHelp beräknas rankningen baserat på tre huvudkriterier: punktlighet (60 %), kundservicekvalitet (20 %) och restaurang- och shoppingupplevelse (20 %). Även om det är omöjligt att hävda att dessa resultat helt och hållet återspeglar alla aspekter objektivt, måste man erkänna att det fortfarande finns tydliga "flaskhalsar" i passagerarupplevelsen, från flygförseningar och krångliga procedurer till tjänster som inte uppfyller förväntningarna.

Vi upplevde detta själva. För inte så länge sedan, den 15 juni, flög vi från Bangkok till Ho Chi Minh City med flyg VN606. Planet var försenat och landade på Tan Son Nhat flygplats nästan klockan 21.00. Immigrationsområdet var fullpackat, med både manuella och automatiska diskar fulla av människor. Jag bytte till att köa vid det automatiska immigrationsområdet, men det tog mig nästan 10 minuter att inse att pass utan chip var tvungna att köa i en separat fil, registrera sig vid den automatiska maskinen och sedan fortsätta med immigrationsprocedurerna. Jag trodde att det skulle gå snabbare, men till min förvåning var jag tvungen att köa länge vid det här området för en enda maskin; i många fall var jag tvungen att gå igenom processen flera gånger, och om jag misslyckades efter flera försök, så hjälpte säkerhetspersonalen mig.

Efter att ha avslutat incheckningen var jag tvungen att ställa mig i kön igen, bakom otaliga andra människor. Alla kröp framåt lite i taget. Det var inte förrän jag var nära tullgrinden som jag förstod orsaken. Vissa passagerare hade skannat sina pass eller boardingkort, men systemet kände inte igen dem, och grindarna öppnades inte automatiskt. Detta fortsatte upprepade gånger tills en anställd i desperation äntligen kom för att hjälpa till. Som ett resultat tog min flygning, som bara var cirka 1 timme och 30 minuter lång, nästan 2 timmar att genomföra, och jag lämnade inte flygplatsen förrän nästan klockan 23 – en onödigt utmattande upplevelse.

Mindre än en vecka senare återvände min familj till Ho Chi Minh-staden från Melbourne (Australien) med flyg JQ63, med landning klockan 15:40, men lämnade inte flygplatsen förrän klockan 17:35, vilket innebar att de slösade bort nästan två timmar på flygplatsen bara för att slutföra immigrationsprocedurerna. Denna situation kan inte betraktas som en isolerad händelse och är ännu mer oacceptabel i ett land som strävar efter att modernisera sin infrastruktur, genomgripande reformera sin administration, påskynda utvecklingen och främja internationell integration.

Frågan här är, varför låter vi immigrationsförfarandena dra ut på tiden så länge? Förra året, när jag reste till Sydkorea, blev jag mycket imponerad på Incheon Airport av den flexibla och engagerade personalen som hjälpte passagerarna att slutföra förfarandena så snabbt som möjligt.

Det är därför inte förvånande att Tan Son Nhats brister – från krångliga immigrationsprocedurer och flygförseningar till dyr mat och dryck samt brist på bekvämligheter – allvarligt har skadat dess rykte i både internationella och inhemska passagerares ögon. Även om rankningsresultaten är en besvikelse, fungerar de som en väckarklocka och en möjlighet för flygindustrin att reflektera och genomföra omfattande reformer.

Det måste bekräftas att Vietnam inte sparar några kostnader för att investera i flygindustrin, särskilt flygplatserna Noi Bai och Tan Son Nhat, eftersom dessa är landets knutpunkter. Problemet är därför inte brist på investeringskapital, utan snarare implementering och drift, där principen om "passagerarservice är av största vikt" måste prioriteras. Vi kan inte tillåta situationer som "fullpackade men få diskar", "felaktig utrustning utan support" eller "högklassig service men oprofessionellt beteende" att uppstå i den digitala tidsåldern.

Till exempel bör Tan Son Nhat flygplats öppna fler incheckningsdiskar och öka personalstyrkan för att proaktivt kunna hjälpa kunder och minska trafikstockningar. Efter att Terminal 3 togs i bruk spriddes passagerartrafiken, så en omorganisering av inrikes- och internationella terminaler är nödvändig. I synnerhet bör ett programvarusystem för att kartlägga kundnöjdhet inom alla tjänster snabbt implementeras för att fungera som ett riktmärke för flygindustrin, vilket möjliggör snabba justeringar för att åtgärda brister – liknande vad avancerade flygplatser världen över har gjort.

Om saker och ting inte förändras snart kommer nedslående rankningar som de senaste att upprepa sig, inte för att någon "felbedömde" oss, utan för att vi har missat möjligheten att "titta oss i spegeln" och korrigera oss själva.

GODHET

Källa: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html