AI-assistent för callcenteragenter – ett nytt steg i investeringar i kontaktcenter

[annons_1]

I den digitala tidsåldern, när kundernas förväntningar ökar och konkurrensen med konkurrenterna blir allt hårdare, är det oundvikligt att kontaktcenter investerar i artificiell intelligens (AI).

Enligt Forbes är 74 % av konsumenterna villiga att göra ett köp enbart baserat på sin upplevelse. MIT Technology Review rapporterar att nästan 90 % av kontaktcenter har sett betydande förbättringar i hastigheten på klagomålshantering när de använder AI. Det kan ses att AI-revolutionen kommer att skapa genombrott i kundupplevelsen, förbättra kundnöjdheten och öka kontaktcentrets totala effektivitet.

foto 1.jpg — Att investera i AI-assistenter för callcenteragenter är en strategi för att optimera kundtjänstens prestanda i callcenter.

Vietnamesiska företag har inte fokuserat på att investera i AI för att stödja callcenteragenter.

Med "trendig" AI är det inte förvånande att kundtjänstcenter aktivt investerar i infrastruktur, teknik, system etc. Men i verkligheten ignorerar många vietnamesiska företag callcenteroperatörernas egna erfarenheter – de personer som direkt bestämmer servicekvaliteten.

Callcenteragenter och kundtjänstpersonal möter svårigheter i konsult- och supportprocessen, såsom: slösa tid på att söka efter manus, tänka på svar, svårigheter att förstå kundernas problem, svårigheter att hitta interaktionshistorik, trötthet på grund av repetitiva uppgifter, lite tid att fokusera på professionell utveckling,...

En Gallup-studie visade att företag som levererar utmärkta medarbetarupplevelser (EX) och kundupplevelser (CX) överträffar sina konkurrenter med 147 %. De två upplevelserna är oupplösligt sammankopplade, och företag måste hitta en balans.

OmiCX fokuserar på agent- och kundupplevelsen

OmiCX omnikanal-kundupplevelseplattform utvecklades för att åtgärda ovanstående brister, med fokus på att förbättra upplevelsen för både kunder och agenter.

OmiCX använder AI för att hjälpa agenter att uppnå bästa möjliga prestanda. Agent Assistant hjälper callcenteragenter och kundtjänstpersonal att bearbeta information med enastående funktioner som: samtalstranskript i realtid, anteckningssyntes och automatisk uppföljningsuppgiftsgenerering. Dessa funktioner är byggda på basis av naturlig språkbehandling och maskininlärningsalgoritmer, vilket inte bara hjälper agenter att snabbt förstå information och interaktionshistorik, utan också skapar kontinuitet i arbetsprocessen, vilket förbättrar expertis och arbetseffektivitet.

foto 2.jpg — OmiCX använder AI för att ge banbrytande upplevelser till kundtjänstens callcenter

Dam Ba Quyen, chef för AI på Minh Phuc Transformation Company Limited (MP Transformation), sa: ”AI- och dataanalystekniker används för att bygga kundporträtt, skapa visuella rapporter, spåra resultaten av utgående samtalskampanjer och koordinera inkommande samtal till agenter, vilket bidrar till att minska väntetiden och ge positiva upplevelser till kunderna. Samtidigt synkroniserar OmiCX även flerkanaliga interaktioner med kunder på ett enda gränssnitt så att callcenteragenter enkelt kan spåra arbete och undvika avbrott i kundvårdsprocessen.”

Med OmiCX får kunderna snabbare och mer exakt servicesupport, vilket förbättrar nöjdhet och engagemang. För företag hjälper OmiCX till att bygga trovärdighet, öka intäkterna och förbättra den totala effektiviteten i kontaktcentret. Med stöd från OmiCX kan företag fokusera på att utveckla långsiktiga affärsstrategier och förbättra servicekvaliteten på ett hållbart sätt.

OmiCX lovar att ge mer perfekta kundupplevelser, samtidigt som callcenteragenterna skapas förutsättningar för att utföra det mest effektiva arbetet. Detta är en omfattande kontaktcenterplattform som hjälper företag att utvärdera och bemästra aktiviteterna och interaktionseffektiviteten hos sina kunder och anställda.

OmiCX är en lösning utvecklad av MP Transformation – en leverantör av heltäckande lösningar från personal och system till AI-baserade callcenterlösningar. Med över 22 års erfarenhet av att driftsätta och driva kontaktcenter hävdar MP Transformation att de har betjänat över 20 miljoner kunder och ringt över 54 miljoner samtal.

Kommentar (0)