Hotell i Hanoi vägrade ta emot gäster klockan 02:00: Orimligt beteende!

(Dan Tri) – Angående händelsen där en gäst bokade en 3-dagars vistelse på ett hotell och överförde 100 % av betalningen men ändå inte fick ett rum, bekräftade många boendeföretag att detta var ett grundläggande professionellt fel.

Händelsen med en kvinnlig turist som bokade ett rum via en app på Royal Hotel på 19 Hang Chao, O Cho Dua-distriktet ( Hanoi ) men nekades ett rum trots att bokningen fortfarande var giltig, väckte allmänhetens uppmärksamhet.

Det är känt att flickan bokade ett rum i 3 dagar, från 7 november till 9 november, och betalade 100 % av pengarna. På grund av personliga skäl anlände gästen sent för incheckning klockan 02:00 den 9 november. Här vägrade hotellreceptionisten att släppa in gästen i rummet eftersom incheckningstiden var över.

Hotellreceptionisten vägrade att låta gästen checka in och tvingade flickan att gå klockan 02:00 (Bild utklippt från video ).

Detta tvingade flickan att lämna hotellet klockan två på natten, vilket orsakade allmän upprördhet.

Många läsare anser att när en gäst har betalat för ett rum är hotellet ansvarigt för att behålla rummet under hela bokningen. Det är orimligt att hotellet säljer rummet till någon annan utan att kunna kontakta gästen.

För att klargöra denna fråga utbytte Dan Tris reportrar information med ett antal hotellrepresentanter i centrala Hanoi för att lära sig om processen för att hantera liknande situationer.

Proaktiv kontakt med kunderna är den viktigaste principen

H., representant för ett hotell i Hang Bac Ward (Hanoi), berättade för reportrar att det inom hotellbranschen inte är ovanligt att gäster checkar in sent. Därför har hotell ofta sina egna rutiner för att säkerställa båda parters rättigheter.

”När en gäst gör en bokning men inte anländer i tid försöker vi alltid proaktivt kontakta dem. Om vi ​​inte kan kontakta dem direkt via telefon eller e-post måste vår personal använda en mellanhand, till exempel en bokningsapp, för att skicka ett meddelande till gästen. Målet är att bekräfta om gästen har stött på ett problem eller ändrat sina planer”, delade han.

Många kunder har för vana att boka hotellrum i appen (skärmdump).

Representanten bekräftade också att den professionella principen är att inte godtyckligt sälja vidare rum utan officiellt meddelande om gästens avbokning eller utebliven ankomst.

”Vi säljer absolut inte godtyckligt rum som har bokats och betalats av gäster. Det är ett professionellt misstag och påverkar direkt boendets rykte. Om gästen har betalat är rummet fortfarande deras att använda under hela den bokade perioden. Om inte gästen bekräftar avbokning eller systemet bekräftar utebliven ankomst enligt reglerna”, betonade personen.

Professionella misstag och lärdomar för boendebranschen

På liknande sätt sa fru Hong, chef på Heritage Ham Long Hotel & Spa i Hang Bai-distriktet (Hanoi), att receptionspersonalen borde hantera denna situation väl. Att behålla rum för gäster beror på bokningsvillkoren för varje transaktion.

Mer specifikt, om en gäst bokar ett rum men inte har betalat i förskott, och gästen inte dyker upp vid incheckningstiden, har hotellet rätt att deklarera "utebliven ankomst" för att öppna rummet för försäljning igen.

Men om gästen har betalat hela kostnaden, måste hotellet fortfarande ha ett rum för gästen även om gästen anländer sent, till och med klockan 02:00 eller med bara några timmar kvar.

Många tror att hotellet inte har kontaktat gästen utan godtyckligt har sålt rummet, vilket är ett brott mot affärsrutinerna (Foto: Agoda).

Fru Hong tillade att onlinebokningskanaler som Agoda och Booking.com har en mekanism för att automatiskt skicka aviseringar till gäster vid utebliven ankomst. Hotell måste dock fortfarande proaktivt bekräfta information, särskilt för transaktioner där gäster har betalat i förskott.

Kunderna betalar 100 % via appen, hotellet ansvarar för att reservera rummet fram till slutet av bokningsperioden. Att sälja rummet vidare till någon annan när kunden inte har avbokat är ett brott mot grundläggande driftsrutiner.

Även om gästen inte kontaktar i förväg måste hotellet fortfarande ha åtgärder för att meddela och bekräfta via en mellanhand innan ett beslut fattas om att hantera situationen”, analyserade hotellchefen.

I ovanstående fall gjorde således receptionisten på Royal Hotel där flickan bokade ett rum ett professionellt misstag.

Nguyen Cong Hoan, generaldirektör för Flamingo Redtours, delar samma åsikt och sa att boenden normalt sett bara har regler för tidigast möjliga incheckningstid (14:00) och senaste möjliga utcheckningstid (12:00). Hoan har aldrig stött på någon anläggning som har regler för senaste möjliga incheckningstid.

”Om hotellet har den här regeln bör den nämnas för gästen när de gör en bokning. Om den är tydligt angiven men gästen inte läser den noggrant eller glömmer den, kan felet skyllas på gästen”, sade herr Hoan.

Angående historien som skapar uppståndelse i den allmänna opinionen om hotellet på Hang Chao Street, sade Hoan att hotellets beteende var orimligt, oprofessionellt och lämnade ett dåligt rykte hos kunderna.

I det här fallet bokade gästen rummet i 3 dagar och betalade hela beloppet. Hotellet kan inte hyra ut rummet till någon annan eftersom gästen inte checkade in den första dagen.

Enligt Mr. Hoan bör hotellet normalt sett proaktivt kontakta gästen om en gäst inte anländer för incheckning som planerat för att ta reda på orsaken. Om rummet har "sålts" till någon annan och gästen just har anlänt kan en lösning diskuteras, där gästen prioriteras att få en plats att vila på så snart som möjligt.

”Hotell har ofta extra rum för att förbereda sig för situationer där problem uppstår, såsom trasiga toaletter, luftkonditioneringsapparater etc. Om extrarummet är fullt kan de hjälpa gästerna att hitta ett rum i omgivningarna och täcka alla kostnader. Gäster bör inte knuffas ut på gatan efter en tröttsam resa mitt i natten”, sade Hoan.

Flamingo Redtours generaldirektör sa att händelsen är en läxa för boenden, att det borde finnas en process för att hantera uppkomna situationer professionellt för att undvika incidenter som orsakar negativa konsekvenser. "Kanske är detta inte hotellets sätt att hantera det, men personalen vet inte hur man ska hantera det flexibelt och respektfullt", kommenterade Mr. Hoan.

Källa: https://dantri.com.vn/du-lich/vu-khach-san-o-ha-noi-tu-choi-khach-luc-2h-hanh-xu-vo-ly-20251111133839456.htm