รักษาลูกค้าเก่า

แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การหาลูกค้าใหม่ สตาร์ทอัพควรมุ่งเน้นไปที่การ “รักษา” ลูกค้าเก่า ซึ่งเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการ “เพิ่มรายได้และลดค่าใช้จ่าย” ในบริบทที่กระแสเงินสดไม่คล่องตัวอีกต่อไป

การรักษาลูกค้าเก่า - มาตรการที่มีประสิทธิภาพในการ "เพิ่มรายได้และลดค่าใช้จ่าย"

แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การหาลูกค้าใหม่ สตาร์ทอัพควรมุ่งเน้นไปที่การ “รักษา” ลูกค้าเก่า ซึ่งเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการ “เพิ่มรายได้และลดค่าใช้จ่าย” ในบริบทที่กระแสเงินสดไม่คล่องตัวอีกต่อไป

Kamereo แพลตฟอร์มจัดส่งอาหารแบบ B2B ที่ก่อตั้งในเวียดนามโดยผู้ก่อตั้งชาวญี่ปุ่น Taku Tanaka เพิ่งประกาศว่าได้ระดมทุน 7.8 ล้านดอลลาร์เพื่อขยายการดำเนินธุรกิจ

คุณ Hoang Thi Kim Dung ผู้อำนวยการประจำประเทศของ Genesia Ventures Vietnam ซึ่งเป็นตัวแทนของกองทุนการลงทุนที่คอยสนับสนุนการเริ่มต้นธุรกิจตั้งแต่เริ่มแรก ประเมินว่าปัจจัยประการหนึ่งที่ทำให้ Kamereo ประสบความสำเร็จคืออัตราการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

คุณดุงเชื่อว่าการรักษาลูกค้าเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดในการสร้างธุรกิจสตาร์ทอัพที่มีความมั่นคงทางการเงินและยั่งยืน จากการศึกษาของโรงเรียนธุรกิจฮาร์วาร์ด พบว่าลูกค้าปัจจุบันมีการใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 33% และการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเพียง 5% สามารถเพิ่มผลกำไรได้ 25% ถึง 95%

นี่แสดงให้เห็นว่าการมุ่งเน้นไปที่การ “เผาเงิน” เพื่อหาลูกค้าใหม่ จะยิ่งทำให้สถานะทางการเงินของธุรกิจลำบาก แม้ยอดขายและลูกค้าใหม่จะมากขึ้น แต่การสูญเสียก็จะมากขึ้นตามไปด้วย

“ให้ความสำคัญกับลูกค้าปัจจุบันของคุณ ค้นหาไฟล์ลูกค้าที่ดีที่สุด แล้วพยายามโน้มน้าวให้พวกเขาใช้บริการต่อไป นี่เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการเพิ่มรายได้และลดค่าใช้จ่ายในภาวะที่กระแสเงินสดตึงตัว” ตัวแทนจากกองทุน Genesia Ventures Vietnam กล่าวเน้นย้ำ

Kamereo มีอัตราการรักษาลูกค้าไว้ได้มากกว่า 80% หมายความว่าในทุกๆ 100 ลูกค้าที่เริ่มใช้บริการของ Kamereo จะมีลูกค้ามากกว่า 80 รายที่ยังคงใช้บริการต่อไปในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในตลาดบริการส่งอาหารในเวียดนาม ซึ่งความเร็วในการจัดส่งถือเป็นความท้าทายสำคัญสำหรับทุกหน่วยงาน Kamereo สามารถบรรลุอัตราการจัดส่งตรงเวลาได้สูงถึง 99% เสมอมา

คุณดุงเปิดเผยว่า ทาคุ ทานากะ ผู้ก่อตั้งและซีอีโอ มีกลยุทธ์ในการรักษาลูกค้าเป็นของตัวเอง เริ่มต้นด้วยการแยกทีมขายและทีมดูแลลูกค้าออกเป็นสองกลุ่ม โดยปกติแล้ว สตาร์ทอัพหลายแห่งจะรวมสองแผนกนี้เข้าด้วยกัน ทั้งการหาลูกค้าใหม่ การขาย การดูแล และการสนับสนุนลูกค้าเก่า

ในระดับเล็ก วิธีการนี้อาจยังมีประสิทธิภาพอยู่ แต่เมื่อสตาร์ทอัพมีลูกค้ามากขึ้น ฝ่ายขายก็จะทำงานหลายอย่างพร้อมกันได้ยากขึ้น ยิ่งไปกว่านั้น ทักษะที่จำเป็นในการหาลูกค้าใหม่และทักษะที่จำเป็นในการดูแลลูกค้าเดิมก็ไม่เหมือนกัน “การตัดสินใจแยกบุคลากรทั้งสองกลุ่มนี้ออกจากกันช่วยให้ Kamereo ปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้าได้อย่างมาก” คุณ Dung กล่าวยืนยัน

นอกจากนี้ Kamereo ยังพยายามสร้างการยึดมั่นของลูกค้าต่อบริการและผลิตภัณฑ์ โดยนำเสนอคุณค่าที่ลูกค้าต้องการอย่างแท้จริงและทำให้พวกเขาพึงพอใจกับคุณค่าเหล่านั้นอยู่เสมอ

ทาคุ ทานากะ ซีอีโอ กล่าวว่า คาเมเรโอได้ระบุคุณค่าที่สตาร์ทอัพจะมอบให้กับลูกค้าอย่างชัดเจนตั้งแต่เริ่มก่อตั้ง ซึ่งได้แก่ ราคาที่แข่งขันได้ คุณภาพสินค้าที่ดี คุณภาพการบริการที่ดี และการดำเนินงานที่ดี เพื่อสร้างคุณค่าดังกล่าว ทีมงานคาเมเรโอทั้งหมดจึงมุ่งมั่นพัฒนาจิตวิญญาณแห่งไคเซ็น ซึ่งเป็นปรัชญาการดำเนินธุรกิจอันโด่งดังของญี่ปุ่นอย่างต่อเนื่อง นั่นคือ จิตวิญญาณแห่งการปรับปรุงและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง โดยอิงจากความคิดเห็นของลูกค้าและข้อมูลจริงของสตาร์ทอัพ

จากมุมมองของนักลงทุนสตาร์ทอัพที่เคยลงทุนในสตาร์ทอัพระยะเริ่มต้น คุณฮวง ถิ กิม ดุง เชื่อมั่นอย่างยิ่งว่าการลงทุนในสตาร์ทอัพที่มีอัตราการเติบโตที่ดีและการรักษาลูกค้าไว้ได้อย่างมีคุณภาพนั้นดีกว่าการลงทุนในธุรกิจที่มีอัตราการเติบโตอย่างรวดเร็วแต่การรักษาลูกค้าไว้ได้ต่ำ ความสำเร็จของ Kamereo ในปัจจุบันเป็นเครื่องพิสูจน์ความเชื่อดังกล่าวได้อย่างชัดเจนที่สุด

ที่มา: https://baodautu.vn/giu-chan-khach-hang-cu---bien-phap-tang-thu-giam-chi-hieu-qua-d235083.html