ญี่ปุ่นนำ AI มาใช้เพื่อฝึกอบรมพนักงานบริการเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่ยากลำบาก

บริษัทแห่งหนึ่งในญี่ปุ่นได้นำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาฝึกอบรมพนักงานให้รับมือกับลูกค้าที่มีปัญหา มาตรการนี้มีเป้าหมายเพื่อเพิ่มความสามารถในการปรับตัวของพนักงาน และพัฒนาความสามารถในการรับมือกับสถานการณ์ที่ยากลำบากและตึงเครียด

Nhật Bản ứng dụng AI đào tạo nhân viên dịch vụ khi gặp khách hàng khó tính

บริษัทแห่งหนึ่งในญี่ปุ่นเพิ่งใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อฝึกอบรมพนักงานให้รับมือกับลูกค้าที่สร้างปัญหาได้ (ที่มา: Shutterstock)

ความจำเป็นอย่างต่อเนื่องในการติดต่อกับลูกค้าที่หลากหลายทำให้พนักงานในอุตสาหกรรมบริการโทรศัพท์ของญี่ปุ่นต้องทำงานหนักเกินไป ส่งผลให้เกิดการขาดแคลนแรงงานอย่างต่อเนื่อง บริษัทเทคโนโลยี Interactive-Solutions เพิ่งสร้าง iRolePlay เครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI ชื่อ ChatGPT ซึ่งฝึกอบรมเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าด้วยบทสนทนาจำลอง

ChatGPT ซึ่งพัฒนาโดย OpenAI และเปิดตัวในปี 2022 มีความสามารถในการสนทนาที่เหมือนจริงและตอบข้อความอัจฉริยะ

iRolePlay สามารถจำลองบุคลิกภาพของลูกค้าได้หลากหลาย ช่วยฝึกอบรมพนักงานบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตามที่ Tokyo TV รายงาน

iRolePlay สามารถสร้างและจัดเซสชันฝึกอบรมการสนทนาได้ 30 นาที ในเซสชันหนึ่ง อาสาสมัครหญิงคนหนึ่งได้รับมือกับการร้องเรียน AI จำลองเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ที่ไม่ได้เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต

ไคลเอนต์ AI ที่ได้รับการสนับสนุนโดย iRolePlay เริ่มต้นด้วยความหงุดหงิด: "ฉันบอกคุณหลายครั้งแล้วว่าคอมพิวเตอร์ของฉันไม่สามารถเชื่อมต่อได้!" อาสาสมัครตอบอย่างใจเย็นโดยแนะนำว่า: "คุณลองรีสตาร์ทอุปกรณ์ได้ไหม" เมื่อถึงจุดนั้นไคลเอนต์ AI ตอบกลับอย่างโกรธเคืองว่า: "ฉันลองแล้วและมันไม่ได้ผล!"

เมื่ออาสาสมัครผู้ป่วยแนะนำให้รีบูตเราเตอร์ เสียงของ AI ก็เปลี่ยนไปเช่นกัน: "โอเค เชื่อมต่อได้แล้ว"

คิโยชิ เซกิเนะ หนึ่งในนักวิจัยของบริษัท กล่าวว่า โปรแกรมฝึกอบรม AI จะช่วยให้พนักงานใหม่ฝึกฝนการจัดการกับสถานการณ์ทางอารมณ์ที่ไม่คาดคิดอย่างใจเย็นก่อนเริ่มงาน “การได้สัมผัสกับลูกค้าที่ยากลำบากผ่าน AI ช่วยเตรียมความพร้อมให้กับพนักงานใหม่ และลดความสับสนและความเครียดในสถานการณ์จริง” เขากล่าว

ผู้สนับสนุน iRolePlay ยกย่องว่าเป็นความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี: "บางครั้ง AI อาจจัดการได้ยากกว่ามนุษย์ ซึ่งทำให้เหมาะมากสำหรับการฝึกอบรมพนักงาน"

เทคโนโลยีใช้ AI เพื่อสร้างบทสนทนาจำลองกับลูกค้า (ที่มา: QQ.com)

“สภาพการทำงานของพนักงานบริการลูกค้าแย่กว่าที่คนคิดมาก” ผู้สังเกตการณ์ออนไลน์รายหนึ่งกล่าว “ลูกค้าบางคนมีนิสัยใช้พนักงานบริการเป็นช่องทางระบายความรู้สึก”

การสำรวจเมื่อเร็วๆ นี้พบว่าพนักงานในอุตสาหกรรมบริการของญี่ปุ่นเกือบครึ่งหนึ่งต้องเผชิญกับความโกรธเคืองจากลูกค้า รวมถึงการเรียกร้องที่ไม่สมเหตุสมผล การด่าทอ ความรุนแรง และการคุกคามทางโซเชียลมีเดีย

ด้วยประโยชน์อันโดดเด่น เทคโนโลยี AI จึงถูกนำไปใช้อย่างแพร่หลายมากขึ้นโดยบริษัทญี่ปุ่น ในเดือนกรกฎาคม เครือซูเปอร์มาร์เก็ต AEON ของญี่ปุ่น ได้นำระบบ AI มาใช้เพื่อประเมินและกำหนดมาตรฐานรอยยิ้มของพนักงาน

ในเดือนเมษายน พ.ศ. 2567 สตาร์ทอัพแห่งหนึ่งในโตเกียวได้เปิดตัวเครื่องมือ AI ที่สามารถคาดการณ์ความตั้งใจของพนักงานที่จะลาออกได้โดยการวิเคราะห์ข้อมูล เช่น บันทึกการเข้าร่วมงานและรายละเอียดการสัมภาษณ์บนแพลตฟอร์มออนไลน์

แหล่งที่มา