Müşteri memnuniyetinde en hızlı büyümeyi neden SHB kaydediyor?

SHB, müşteri odaklı stratejisi sayesinde üst üste 2 yıldır müşteri memnuniyetinde lider olarak 2025 yılında en memnun bankalar arasında ilk 10'da yer alıyor.

Decision Lab tarafından açıklanan 2025 Vietnam Banka Memnuniyet Sıralaması'nda, Saigon - Hanoi Ticari Ortaklık Bankası (SHB ), ilk 10'da yer almakla kalmadı, aynı zamanda üst üste iki yıl boyunca memnuniyet oranında en hızlı büyüme oranına sahip banka oldu. Bu, "müşterileri ve pazarı merkeze alma" anlayışını teyit ediyor. SHB'nin müşterileri fethetmesinde ne etkili oldu?

SHB'de müşterilerle yapılan her işlem ve her konuşma, "kalpten gelen bir temas noktası"dır. Hizmet, yalnızca mekanik bir süreç değil, banka çalışanlarının sessiz yoldaşlar haline geldiği, her zaman dinleyen, anlayan ve her koşulda müşterileri desteklemeye hazır olduğu derin bir bağlantı yolculuğudur.

“ Kalpten Dokunuş” – Anlayış ve Bağlanma Yolculuğu

SHB'de müşterilerle yapılan her işlem ve her konuşma "yürekten bir dokunuş"tur

SHB Khanh Hoa Şubesi Hazine Departmanı Başkanı Sayın Nguyen Thi Ngoc Thao için SHB'de 16 yıldır çalışan en değerli şeylerden biri, müşterilerden gelen samimi güven. "Çok sayıda sadık müşterim olduğu için gerçekten şanslıyım. Onlar benim için arkadaş, akraba gibiler ve günlük hayattaki sevinçlerimi de üzüntülerimi de benimle paylaşmaya istekliler," diye itiraf etti Sayın Thao.

Bir keresinde bir müşteri, saymadan büyük bir kese dolusu para getirmiş ve sadece "Thao, lütfen say ve bana bir tasarruf defteri yap" demiş. O an, güvenin paha biçilmez bir ödül olduğunu, parayla satın alınamayacağını, ancak zaman, profesyonellik, özveri ve samimiyetle inşa edilebileceğini derinden hissetmiş.

Thao, "Müşterilerin güvenini kazanmak için her zaman her şeyi tüm kalbimle yapmam, her küçük şeye kalbimi koymam gerektiğini aklımda tutuyorum" diye ekledi.

Bayan Thao ve diğer birçok SHB çalışanı için, işteki her gün sadece bir iş değil, aynı zamanda güven oluşturma, sevgi yayma ve müşterilerle uzun süreli ilişkiler geliştirme yolculuğudur.

Müşteri memnuniyeti her zaman büyük şeylerden gelmez, bazen sadece güler yüzlü bir selamlama, sıcak bir gülümseme de olabilir.

Müşteri memnuniyetindeki etkileyici büyüme rakamlarının ardında, her gün binlerce nazik an, durumlarla başa çıkmada esneklik, müşteriler zorluklarla karşılaştığında anlayışlı bakışlar ve "hayır" demek yerine proaktif çözümler bulmak yatıyor. Müşteri memnuniyeti her zaman büyük şeylerden gelmez; bazen sadece güler yüzlü bir selam, sıcak bir gülümseme veya bir bankacılık uygulamasını ilk kez kullanan bir amcaya veya teyzeye durumu anlatırken gösterilen sabırdan gelir. Bunlar görünüşte küçük şeylerdir, ancak güveni yayma gücüne sahiptir ve SHB'ye gelen her müşteri sıcaklığı, yakınlığı ve profesyonelliği hisseder.

“Gönülden Gelen” her SHB çalışanının yol gösterici ilkesi haline gelmiştir; onlar her gün sessizce iyilik tohumlarını ekiyorlar, böylece müşterilerle geçirilen her an güzel bir anıya, unutulmaz bir iz haline geliyor.

Müşterileri merkeze koyarak benzersiz deneyimler yaratmak

SHB'de fark, yalnızca finansal ürünlerden değil, aynı zamanda Bankanın benzersiz deneyimler yaratma ve müşterilere sürdürülebilir değerler oluşturma yolunda eşlik etme biçiminden de kaynaklanmaktadır. SHB'nin üst düzey müşterileri, SHB First Club havaalanı lounge hizmetinden yüksek limitli güçlü SHB Mastercard World black card'a kadar bir dizi seçkin ve değerli ayrıcalığın keyfini çıkarırken, SHB'nin stratejik ortak ekosisteminin sunduğu en üst düzey mutfak , seyahat ve tatil ayrıcalıklarından da yararlanmaktadır.

SHB First Club havaalanı salonu, müşterilerine şık ve sofistike deneyimler sunuyor

Üst düzey müşteriler, her bireyin ilgi ve zevkine göre tasarlanmış ayrıcalıklı "Özel" etkinliklere katılmaya davetlidir. Şık, estetik ve özel mekanlarda, müşteriler sanat, yaşam felsefesi ve iş ilhamının harmanlandığı SHB Yönetim Kurulu ile fikir alışverişinde bulunarak, derin ve sofistike yaşam tarzı deneyimleri yaşayacaktır.

SHB, özellikle dünyanın dört bir yanındaki ülkeleri keşfederek gerçekleştirdiği "Tri Tam" kültürel ve sanatsal yolculuğuyla müşterileriyle güçlü bağlar kuruyor. Her yolculuk, her ayrıntısıyla "özelleştirilmiş" bir sanat eseri gibi, unutulmaz izlenimler ve deneyimler bırakıyor. SHB, son 15 yılda müşterilerine kıtalar genelinde yaklaşık 80 şehir ve 24 ülkede eşlik ederek, yeni zirvelere ulaşma yolculuğunda özlü bağlantılar ve eşsiz anılar yarattı.

Uzun yıllardır SHB'nin müşterisi olan ve büyük bir şirketin üst düzey yöneticisi olan Bayan TM, "Tri tam"ın her yıl sabırsızlıkla beklediği bir yolculuk haline geldiğini söyledi.

"Adına sadık kalarak, program gerçekten yürekten, müşterilere karşı tüm saygı ve anlayışla organize edilmiş. Birçok ülkeye defalarca gittim, ancak SHB'nin yolculuğu bana çok farklı deneyimler kazandırdı. Beni en çok etkileyen şey, Banka yöneticilerinin bu gezilerdeki arkadaşlığıydı. Müşterilerle her zaman paylaşmaya, dinlemeye ve ruh eşleri gibi sohbet etmeye hazırlar. İşte bu samimiyet ve yakınlık, unutulmaz anılar ve güçlü ilişkiler yaratarak SHB'ye daha da bağlanmamı sağladı," diye paylaştı Bayan TM.

Ve bu ilişki sadece SHB'nin bir tarafından gelmiyor. Müşteriler ve çalışanlar hayatlarında yakın arkadaş olduklarında, bu arkadaşlar birbirlerinin özel anlarında her zaman yanlarında olurlar. SHB İş Merkezi Müşteri Hizmetleri Departmanı Başkan Yardımcısı Bayan Bui Thi Thanh Hien, uzun süredir müşterisi olan birinin 40. evlilik yıldönümü partisine davet edilmesinin ve yaşadıkları duygusal yolculuğun görüntülerini onlarla birlikte izlemesinin hikayesini anlatırken duygularını gizleyemedi.

Bayan Hien, "O an çok duygulandım. Uzun yıllar boyunca onlara eşlik ettikten sonra, müşteriler beni yakın bir arkadaş olarak gördüler ve hayatlarındaki önemli, kutsal anları paylaştığım için kendimi gerçekten şanslı hissettim," diye paylaştı.

"Müşterileri ve pazarı merkeze alan" sloganıyla yola çıkan SHB, her zaman hizmet odaklı, yenilikçilik ve yaratıcılıkta öncü, finansal ürün ve hizmet ekosistemini sürekli olarak mükemmelleştirerek, her müşteri grubunun ihtiyaçlarını yakından karşılayarak, kolaylık, güvenlik ve kişiselleştirmeyi artırmaya yönelik çözümler sunmaktadır. SHB, dijital dönüşümü teşvik ederek, modern teknolojiyi tüm operasyonel ve etkileşimli süreçlere entegre ederek, her temas noktasında müşteri deneyimini geliştirmektedir.

SHB ekibinin zekâsını, yaratıcılığını ve yenilikçiliğini dinleme, anlama ve somutlaştırma yolculuğundan birçok çözüm ve hizmet ortaya çıkıyor. 2024 Dijital Müşteri Deneyimi Ödülleri'nde iki ödül kazanan SLINK kimlik hesabı üzerinden tahsilat hizmeti de bu şekilde doğan ürünlerden biri.

SHB müşterilerine en iyi hizmet ve ürünleri sunmak için sürekli olarak yenilikler yapmaktadır.

Her SHB yöneticisi ve çalışanının her zaman coşku dolu bir yürek ve eşsiz bir özveriyle çalışması tesadüf değildir, çünkü arkalarında her zaman dinleyen, anlayan ve gece gündüz çalışan her insanı gerçekten takdir eden bir organizasyon vardır. Çalışanlar takdir edildiklerini ve sevildiklerini hissettiklerinde, kendilerini işlerine ve müşterilerine adamakta tereddüt etmezler. Ve sözlerden daha fazlası, benzeri görülmemiş profesyonel ve büyük bir ölçekte "Yeni döneme kararlılıkla girmek" Kültür Festivali, SHB'deki insanlara değer verme kültürünün en açık kanıtıdır. Bu sadece bir etkinlik değil, aynı zamanda şunun güçlü bir teyididir: SHB'de herkes sevilir ve topluma olumlu değerler yaymak için ilham alır.

Lider bir finans kuruluşu olarak konumunu pekiştirme ve uluslararası seviyeye ulaşma yolculuğunda SHB, milyonlarca bireysel ve kurumsal müşterinin güvenilir bir yol arkadaşı olmuştur ve olmaya devam etmektedir. Müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesini, marka itibarını ve müşteri sadakatini yansıtan bir göstergedir. SHB, puanını artırmanın yanı sıra istikrarlı ve istikrarlı bir büyüme trendi de sergilemiştir; bu da Bankanın tüm faaliyetlerinde sürdürülebilir kalkınma odaklılığının ve müşteri odaklılığının açık bir göstergesidir.

Hong Nhung

Kaynak: https://congthuong.vn/vi-sao-shb-ghi-nhan-tang-truong-nhanh-nhat-ve-muc-do-hai-long-cua-khach-hang-385024.html