الذكاء الاصطناعي يختصر وقت دعم خدمة العملاء ويقلل الضغط على موظفي مركز الاتصال

[إعلان 1]

تتوقع شركة جارتنر أنه بحلول عام 2026، يمكن لصناعة مراكز الاتصال توفير 80 مليار دولار سنويًا من خلال استخدام برامج المحادثة بدلاً من البشر. ويستند هذا التوقع إلى سيناريو يتوقع فيه ارتفاع عدد التفاعلات الآلية من 1.6% اليوم إلى 10% بحلول عام 2026.

تستخدم شركة الاتصالات الهندية "إيرتيل" الذكاء الاصطناعي لمراقبة أداء مركز الاتصال وتحسين تجربة العملاء. تضم الشركة أكثر من 20 ألف موظف ومركز الاتصال الخاص بها مسؤول عن دعم أكثر من 360 مليون عميل، ويتلقى أكثر من 100 مليون مكالمة كل عام.

يتم دمج الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في العمليات التشغيلية من قبل هذا الناقل، مثل حساب نقاط وضع الإشارة أو خوارزميات تخصيص المستخدم مع خدمة الموسيقى Wynk. يتمتع مركز الاتصال التابع لشركة Airtel بنظام التعرف على الصوت الذي يساعد في التعامل مع أكثر من 84% من المكالمات الواردة.

في عام 2020، وجدت دراسة أجرتها جامعة كورنيل أن 87% من موظفي مراكز الاتصال قالوا إنهم يشعرون بالتوتر، واعترف 77% منهم بأنهم يعانون من مستويات عالية من التوتر. الموظفون الذين يعانون من التوتر أكثر عرضة لتغيير وظائفهم (44% مقارنة بـ 8% من الموظفين غير المتوترين) ونظرًا لنظرتهم إلى وظيفتهم الحالية على أنها مؤقتة (30% مقارنة بـ 9%).

ليس هذا فحسب، بل تستخدم شركة الاتصالات التي يقع مقرها في نيودلهي أيضًا روبوت الدردشة الخاص بالموارد البشرية Amber لالتقاط آراء الموظفين عبر الشركة بسرعة في الوقت الفعلي. تساعد هذه المعلومات الإدارة على تطوير السياسات وتغيير الإجراءات لحل مخاوف الأشخاص على الفور، وبالتالي تحسين جودة بيئة العمل.

وقال هارمين ميهتا، الرئيس التنفيذي السابق لتكنولوجيا المعلومات في شركة إيرتيل جلوبال والرئيس الحالي لقسم الابتكار الرقمي في شركة بي تي، إن أمبر قادرة على توفير المعلومات التي تحتاجها المنظمة بشكل فعال "مثل مسؤول الموارد البشرية العظيم" وهي "دعم موثوق" لقيادة الشركة.

المزيج الأمثل بين البشر والذكاء الاصطناعي

أجرت شركة OCX Cognition، وهي شركة متخصصة في تطوير منصات التحليلات التنبؤية، أبحاثًا للعثور على الحل الأمثل الذي يمكنه الجمع بين العوامل البشرية وأنظمة الذكاء الاصطناعي في رعاية العملاء.

قال ريتشارد أوين، مؤسس شركة OCX Cognition: "تميل الصناعة اليوم إلى النظر إلى الأشياء من خلال عدسة الوسائط، وليس من منظور العملاء". "لذا فإن الإجابة تعتمد بالكامل على ما يحاول العميل فعله، ومن هو، وكيف يشعر."

في حين أن الخدمات الآلية وبرمجيات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي يمكن أن تساعد في تقليل حركة المرور في مراكز الاتصال، فإن الأتمتة الكاملة غير مرغوبة ولا يمكن تنفيذها بالنسبة لشركات النقل. لا تزال بعض العملاء والمشاكل تتطلب تدخل المشغل.

ومع ذلك، فإن تطبيق الذكاء الاصطناعي يساعد الموظفين بالتأكيد على الأداء بكفاءة أكبر ويقلل من الضغوط واختناقات الأداء التي يواجهونها. ويمكن للوكلاء بعد ذلك التركيز على الأشياء التي يقوم بها البشر بشكل أفضل من الآلات، مثل بناء التعاطف والمشاركة مع العملاء. يتم تكليف الذكاء الاصطناعي بمهام بسيطة ومتكررة.

أظهرت الأبحاث التي أجرتها شركة Nice، وهي شركة متخصصة في خدمات مراكز الاتصال، أن معدل دوران موظفي مراكز الاتصال في عام 2021 بلغ 42%. كلما كبرت الشركة، زادت صعوبة الاحتفاظ بالموظفين، وقد يصل المعدل إلى أكثر من 50%. إن استبدال المشغلين ذوي الخبرة يكلف عشرات الآلاف من الدولارات لكل منهم ويسبب خللاً في العمليات.

بالنسبة لشركات النقل، تؤثر معدلات دوران الوكلاء على العلامة التجارية ورضا العملاء، فضلاً عن وضع ضغوط إضافية على الموظفين المتبقين. وفي الوقت نفسه، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعد في تخفيف الضغوط من خلال القيام بمهام مثل الرد على المكالمات، وتقليل وقت البحث عن المعلومات، والتسجيل التلقائي، وتنبيه الوكلاء إلى التغييرات في مشاعر العملاء، وتقديم ملاحظات في الوقت المناسب حول إنتاجية الموظفين.

(وفقا لرويترز، TMForum)

[إعلان 2]
مصدر