التأمين الرقمي: عندما يتعين على التكنولوجيا اجتياز اختبار الثقة.

مع ازدياد اعتياد المستهلكين على تجارب مالية سريعة وفعّالة وسلسة في البيئة الرقمية، لا يمكن لقطاع التأمين ببساطة نقل عملياته إلى الإنترنت. يكمن التحدي الأكبر في إعادة تصميم تجربة العميل لجعل التأمين أكثر وضوحًا وشفافية وجدارة بالثقة.

إن التحول الرقمي يتجاوز مجرد وضع العمليات عبر الإنترنت.

في عصر التمويل الرقمي، لم تعد السرعة ميزة حصرية للبنوك أو المحافظ الإلكترونية أو التجارة الإلكترونية. فمع قدرة المستخدمين على فتح الحسابات، وإجراء المدفوعات، والتسوق، وإدارة شؤونهم المالية ببضع نقرات على هواتفهم، تتغير توقعاتهم من التأمين بسرعة أيضاً.

لم يعد عملاء اليوم يقارنون تجربة التأمين الخاصة بهم فقط مع الشركات الأخرى في نفس القطاع. بل يقارنونها بتجارب رقمية يومية مألوفة: أسرع، وأوضح، وأقل تعقيداً من الناحية الورقية، وقابلة للتتبع في كل خطوة.

وهذا يطرح على قطاع التأمين سؤالاً رئيسياً: هل التحول الرقمي يتعلق ببساطة بإضافة المزيد من النماذج عبر الإنترنت، أم أنه يتعلق بإعادة تصميم رحلة العميل بأكملها؟

ناقش المتحدثون في مؤتمر WFIS 2026 دور التكنولوجيا في بناء تجربة تأمين أكثر شفافية وجدارة بالثقة.

في المنتدى العالمي للابتكار المالي 2026 (WFIS 2026)، الذي عُقد على مدار يومين في هانوي، من 19 إلى 20 مايو، أصبح هذا السؤال أحد المواضيع الرئيسية في المشهد المالي الأوسع. جمع هذا الحدث قادة وخبراء وشركات في مجالات الخدمات المصرفية والتأمين والتكنولوجيا المالية والبيانات والأمن السيبراني، في ظل التحول الرقمي المتسارع الذي تشهده فيتنام في جميع أنحاء نظامها المالي.

في حين أن التحول الرقمي قد أثر بشكل كبير على المدفوعات، والتحقق من الهوية، والإقراض، وإدارة الحسابات في القطاع المصرفي، فإن التحدي أكثر تعقيداً في قطاع التأمين. فالتأمين ليس مجرد معاملة، بل هو التزام طويل الأمد ينطوي على الثقة والتفاهم والشعور بالأمان للعملاء في أوقاتهم الأكثر حساسية.

لذا، لا يمكن أن يقتصر التحول الرقمي للتأمين على تقصير بعض خطوات التسجيل أو استبدال المستندات الورقية بأخرى إلكترونية. فعملية التأمين التي تنتقل إلى بيئة رقمية ولكنها تظل مربكة، وتفتقر إلى الشفافية، أو تترك العملاء يواجهون مصيرهم بأنفسهم عند الحاجة إلى الدعم، لن تُحقق قيمة حقيقية.

بحسب السيد نغوين نغوك تو، نائب المدير العام لشركة تشب لايف فيتنام، فإن التحول الرقمي في قطاع التأمين يتطلب نظرة أشمل من مجرد "رقمنة" العمليات. والأهم من ذلك، أنه يتطلب إعادة تصميم تجربة العميل لجعل التأمين أكثر سهولة وشفافية واستجابة وموثوقية.

الثقة هي معيار التأمين الرقمي.

ما يُميّز التأمين عن العديد من الخدمات المالية الأخرى هو أن التجربة لا تُقاس بالسرعة فقط. ففي التأمين، يحتاج العملاء أيضاً إلى الوضوح والشفافية والشعور بالدعم طوال رحلتهم.

لا يحتاج العملاء فقط إلى معالجة طلباتهم بسرعة أكبر، بل يحتاجون أيضًا إلى معرفة ما يجب عليهم تحضيره، والمرحلة التي وصل إليها طلبهم، وسبب الحاجة إلى معلومات إضافية، وما سيحدث لاحقًا. بعبارة أخرى، تُعدّ الشفافية في العملية أحيانًا بنفس أهمية سرعة المعالجة.

يمكن للأدوات الرقمية أن تساعد في تقليل هذه المعوقات، بدءًا من تقديم الملفات عبر الإنترنت وتتبع المستندات، وصولًا إلى الإشعارات الآلية، وتخزين المعلومات مركزيًا، وتسريع تداول المستندات داخليًا. لكن تظل المشكلة الأساسية هي تصميم تجربة لا يشعر فيها العملاء بالوحدة في عملية مرهقة بطبيعتها.

يعتقد السيد نغوين نغوك تو، نائب المدير العام لشركة تشاب لايف فيتنام، أن التكنولوجيا لا تكون ذات معنى حقيقي إلا عندما تساعد في جعل رحلة التأمين أكثر شفافية، وأسهل في التتبع، وتمنع العملاء من الشعور بالوحدة في اللحظات الحاسمة.

لذا، فإن التحول الرقمي في قطاع التأمين لا يعني إلغاء دور العنصر البشري. بل على العكس، فمع تطور التكنولوجيا، تبرز الحاجة إلى توظيف العنصر البشري بشكل فعّال لتقديم المشورة والدعم اللازمين في نقاط الاتصال الرئيسية.

يمكن لمنصة رقمية جيدة أن تُسهّل على العملاء التنقل، والوصول إلى المعلومات بسرعة أكبر، وإدارة عقودهم بشكل استباقي وأفضل. ولكن فيما يتعلق بالقرارات المالية طويلة الأجل، لا يزال العملاء بحاجة إلى شروحات واضحة، ونصائح مناسبة، والقدرة على التواصل عند ظهور أي مخاوف.

لهذا السبب، أصبحت الثقة عنصراً أساسياً في سباق التأمين الرقمي. فالأمر لا يتعلق بالشركة التي تقدم مزايا أكثر، بل بالشركة التي تجعل العملاء يشعرون بمزيد من الوضوح والأمان، وتتلقى دعماً أسرع.

في المرحلة المقبلة، قد يتشكل مستقبل التأمين الرقمي بفعل ثلاثة عوامل: زيادة التخصيص، وتحسين الاتصال، وتبسيط الخدمات. ولكن في نهاية المطاف، تبقى التكنولوجيا مجرد وسيلة. إن غاية التحول الرقمي في قطاع التأمين هي رحلة تجعل التأمين أكثر وضوحًا وسهولة في الوصول إليه وأكثر جدارة بالثقة بالنسبة للعملاء.

المصدر: https://tienphong.vn/bao-hiem-so-khi-cong-nghe-phai-di-qua-phep-thu-niem-tin-post1845595.tpo