داخل بنك فيتنام الرائد في مجال الذكاء الاصطناعي

شهد السوق المصرفي الفيتنامي لسنوات عديدة سباقاً محموماً نحو التحول الرقمي، حيث استثمرت المزيد من المؤسسات المالية بكثافة في تطبيقات الهاتف المحمول، والخدمات المصرفية عبر الإنترنت، ومنصات المعاملات الإلكترونية، مما جعل المدفوعات غير النقدية المعيار الجديد للاستهلاك. وبحلول نهاية عام 2025، سيمتلك ما يقرب من 87% من البالغين في فيتنام حسابات مصرفية، بينما ستصل نسبة المعاملات عبر القنوات الرقمية في العديد من مؤسسات الائتمان إلى 95%-99%.

مع تحوّل الواجهات الرقمية تدريجياً إلى معيار صناعي، لم تعد الميزة التنافسية تكمن في امتلاك تطبيق أو بنك رقمي، بل في قدرة البنك على خدمة العملاء بشكل أسرع وأكثر ذكاءً ودقة، بما يلبي الاحتياجات الفريدة لكل عميل. في بنك TPBank ، يتم توظيف الذكاء الاصطناعي استراتيجياً لتحقيق هذه النقلة النوعية: باستخدام البيانات والأتمتة والذكاء الاصطناعي لتقليص أوقات المعالجة، وتحسين الدقة، وتصميم تجارب مالية مصممة خصيصاً لتلبية احتياجات كل عميل.

- Ảnh 1. — يطبق بنك TPBank الذكاء الاصطناعي لتخصيص التجارب وتحسين السرعة ورفع معايير الخدمات المالية الرقمية.

تتواجد تقنيات الذكاء الاصطناعي في كل نقطة اتصال مع العملاء.

أحد أوضح الأمثلة على هذه الاستراتيجية يكمن في تطبيق الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء اليومية.

بالنسبة للعملاء الشباب، الشريحة الأساسية لبنك TPBank، لم يعد معيار الخدمات المصرفية الرقمية يقتصر على "القدرة على إجراء المعاملات عبر الإنترنت"، بل أصبح يتمحور حول سرعة وسهولة وسلاسة كل عملية، بهدف القضاء على أي تأخير في تجربة المستخدم. ويتجلى ذلك بوضوح في المعاملات اليومية. فعلى سبيل المثال، بدلاً من إدخال أرقام الحسابات يدويًا، والرجوع إلى طبقات متعددة من المعلومات، واتباع خطوات عديدة، يمكن للمستخدمين نسخ تفاصيل التحويل من رسائل الدردشة أو الرسائل النصية، ولصقها مباشرةً في ChatPay على تطبيق TPBank، حيث يقوم الذكاء الاصطناعي تلقائيًا بالتعرف على المعلومات واستخراجها، والمساعدة في إنشاء طلب المعاملة. يتم "فهم" المعلومات الأولية، مثل المبالغ المختصرة، أو حتى أسماء البنوك المكتوبة بشكل خاطئ، والتنبؤ بها بدقة بواسطة الذكاء الاصطناعي، ومعالجتها على الفور تقريبًا. وهكذا، تم تبسيط معاملة كانت تتطلب سابقًا خطوات عديدة، لتصبح تجربة أقرب إلى "الدردشة" منها إلى الخدمات المصرفية التقليدية.

يُستخدم الذكاء الاصطناعي أيضًا في العديد من الخدمات الأساسية الأخرى، مثل فتح الحسابات وإصدار البطاقات والتقدم بطلبات القروض. وبفضل تقنيات التحقق الإلكتروني من الهوية (eKYC) والتعرف الضوئي على الأحرف (OCR) والبيانات البيومترية وأتمتة العمليات، أصبح بالإمكان إنجاز العديد من الخدمات التي كانت تتطلب سابقًا أيامًا من المعالجة باستخدام المستندات الورقية والتحقق اليدوي في غضون دقائق معدودة. يوفر هذا التوفير في وقت المعالجة تجربة مستخدم سلسة في أي وقت ومن أي مكان. وتُعد هذه التجربة بالغة الأهمية للعملاء الذين يحتاجون إلى إجراء معاملات خارج ساعات العمل الرسمية، أو يحتاجون إلى سيولة نقدية عاجلة، أو يحتاجون إلى فتح بطاقة على الفور، أو حتى إجراء معاملات أثناء تواجدهم في الخارج.

- Ảnh 2. — لا ينظر بنك TPBank إلى الذكاء الاصطناعي كحقل تجارب. بل يجب أن يحقق الذكاء الاصطناعي فعالية حقيقية في العمليات وتجربة العملاء.

وعلى مستوى أعمق، يعمل بنك TPBank أيضاً على تطوير تطبيقه للتركيز بشكل أكبر على "فهم العملاء" بدلاً من مجرد "خدمة المعاملات". وبفضل قدرته على البحث عن سجلات المعاملات وتقييمها على مدى سنوات، يستطيع مساعد الذكاء الاصطناعي الذي طوره البنك تخصيص التجربة وفقاً لعادات استخدام كل فرد: بدءاً من الإجابة على الأسئلة، وتقديم الميزات والمنتجات المناسبة، واقتراح عروض تتناسب مع نمط الحياة، فضلاً عن "التحدث" مع العملاء بطريقة طبيعية وعاطفية لبناء علاقة جيدة وزيادة ولاء العملاء.

في ظلّ تزايد اعتماد المستخدمين على التجارب الرقمية الفورية، باتت سرعة المعالجة والقدرة على تخصيص التجارب لتلبية الاحتياجات المعيار التنافسي الجديد. بالنسبة لبنك TPBank، لم تعد التكنولوجيا مجرد ميزة إضافية، بل أصبحت ركيزة أساسية لتحسين تجربة العملاء وزيادة رضاهم.

عندما يصبح الذكاء الاصطناعي "موظفاً رقمياً" في النظام التشغيلي.

ما يُميّز بنك TPBank هو أن الذكاء الاصطناعي لا يقتصر حضوره على تجربة العملاء فحسب، بل تم دمجه بعمق في نظامه التشغيلي. وقد أنشأ البنك مركزًا متخصصًا لأبحاث وعمليات الذكاء الاصطناعي لتحويله إلى "قوة عاملة رقمية" حقيقية وكفاءة أساسية للنظام.

يعمل بنك TPBank على نشر الذكاء الاصطناعي في جميع أنحاء نظامه، ويحول الذكاء الاصطناعي تدريجياً إلى قوة عاملة تكميلية للمنظمة: التعامل مع المهام المتكررة، ومعالجة البيانات واسعة النطاق، ودعم التحليل، والمشاركة في سلسلة صنع القرار عبر أقسام متعددة.

يتجلى هذا الدور بوضوح في العمليات التشغيلية الأساسية للبنك. ففي عمليات الائتمان - التي تستحوذ على معظم الوقت والجهد البشري - تم دمج الذكاء الاصطناعي، وتقنية التعرف الضوئي على الأحرف، وبرامج الروبوت، والبيانات المترابطة بشكل كامل في عملية المعالجة برمتها: بدءًا من استخراج بيانات ملفات العملاء والتقارير المالية؛ والبحث عن معلومات الأعمال والضمانات والبيانات القانونية؛ وصولًا إلى التحقق من الهوية من خلال الاتصال المباشر بقاعدة البيانات الوطنية. ويضمن استخدام التكنولوجيا سرعة العمليات والالتزام بمعايير أمن البيانات الصارمة.

يُحدث الانخفاض الكبير في إدخال البيانات المتكرر، والتحقق اليدوي من المستندات، والمصادقة متعددة الطبقات، تغييرًا ملحوظًا في سرعة معالجة الخدمات في بنك TPBank. فقد أصبحت العمليات التي كانت تستغرق أيامًا، بل أسابيع، مثل فتح بطاقة ائتمان، أو استكمال الأوراق، أو الموافقة على بعض المنتجات، تستغرق الآن دقائق معدودة فقط في الخدمات الرقمية بالكامل؛ وفي مجال الائتمان، يمكن أيضًا معالجة بعض القروض وصرفها بشكل فوري تقريبًا بفضل الذكاء الاصطناعي، وتقنية التعرف الضوئي على الأحرف (OCR)، والبيانات المترابطة.

لا يقتصر أثر هذا التحول على السرعة فحسب، بل يمتد ليشمل تحسين إنتاجية النظام ككل. فبحلول عام 2025، ارتفعت قيمة الربح الذي حققه كل موظف في بنك TPBank بنحو 21% مقارنةً بالعام السابق. ويعود هذا إلى التطبيق الجاد للذكاء الاصطناعي في المهام اليومية لجميع الأقسام، من خلال الاستثمار في أدوات الذكاء الاصطناعي الاحترافية وتنظيم برامج تدريبية دورية لتوحيد معايير استخدام الذكاء الاصطناعي في بيئة العمل.

- Ảnh 3. — يعمل بنك TPBank تدريجياً على بناء "قوة عاملة رقمية"، مما يساعد الموظفين على تحسين عملهم والتركيز على خلق قيمة أكبر للعملاء.

يُظهر هذا أن الذكاء الاصطناعي هنا لم يعد مجرد أداة مساعدة، بل أصبح فئة جديدة من القدرات التشغيلية: فهو يُساعد البنك على إنجاز المعاملات بشكل أسرع، وخدمة نطاق أوسع، ويُمكّن الموظفين من التركيز على المهام التي تتطلب مستويات أعلى من التوجيه والتحكم وخلق القيمة. في الوقت نفسه، وبدلاً من زيادة عدد الموظفين في العمليات، يُركز بنك TPBank استثماراته على زيادة الموارد البشرية للأنشطة المدرة للدخل وذات القيمة العالية.

في سياق دخول القطاع المصرفي مرحلة من المنافسة القائمة على الأداء وهيكل التكلفة بدلاً من مجرد الحجم، فإن التأسيس المبكر لـ "قوة عاملة رقمية" واسعة النطاق يمنح TPBank ميزة تشغيلية كبيرة لا يمكن تكرارها بسهولة .

التفكير الرقمي من الألف إلى الياء: التوسع مع التكنولوجيا، والعمل على أساس متين من نقاط القوة الداخلية.

لم تبدأ استراتيجية التحول الرقمي لبنك TPBank مع الموجة الحالية للذكاء الاصطناعي. فقبل سنوات، أظهر البنك عقلية مختلفة حول كيفية إعادة تعريف العمليات المصرفية من خلال التكنولوجيا.

في عام 2017، بينما ظلت غالبية استراتيجية نمو القطاع المصرفي مرتبطة بفتح فروع جديدة وتوسيع وجودها المادي، اختارت TPBank مسارًا مختلفًا مع LiveBank 24/7 - وهو نموذج رائد لنقاط المعاملات الآلية يسمح بتقديم خدمة عملاء مستمرة تتجاوز قيود ساعات العمل التقليدية أو مساحات الفروع.

- Ảnh 4. — يُعد بنك TPBank رائدًا في مجال LiveBank 24/7، وهو نموذج معاملات آلي يسمح للعملاء بإجراء الخدمات المصرفية في أي وقت، متجاوزًا بذلك قيود الفروع التقليدية.

يُعدّ هذا أحد الركائز الأساسية لفلسفة TPBank المصرفية القائمة على التكنولوجيا: استخدام البنية التحتية الرقمية لزيادة سعة الخدمة بدلاً من مجرد توسيع الفروع المادية. ومع مرور الوقت، لم يقتصر هذا النموذج على الأتمتة الأساسية. فقد أصبح LiveBank 24/7 نقطة التقاء للعديد من التقنيات الحديثة، بدءًا من التحقق الإلكتروني من الهوية (eKYC)، والمصادقة البيومترية، والتعرف الضوئي على الأحرف (OCR)، وربط بيانات الهوية، وصولاً إلى تطبيقات الذكاء الاصطناعي التي تُسرّع عملية التحقق، وتُبسّط الإجراءات، وتُحسّن تجربة العملاء. وهذا يُبيّن أن TPBank لا تكتفي بإنشاء نموذج معاملات مؤتمت، بل تُطوّره باستمرار ليصبح "نقطة اتصال ذكية" ضمن استراتيجيتها المصرفية الرقمية طويلة الأجل.

تُفسر هذه العقلية أيضًا سبب تركيز بنك TPBank في المرحلة الحالية ليس فقط على تطوير ميزات جديدة، بل أيضًا على تعزيز بنيته التحتية التقنية. ففي نموذج الخدمات المصرفية الرقمية، لا تتحدد تجربة العميل بعدد الخدمات المتاحة على التطبيق فحسب، بل بقدرة النظام بأكمله على العمل بثبات، ومعالجة المعاملات بسرعة، والحفاظ على موثوقيته على نطاق واسع. بالنسبة لبنك TPBank، يعني هذا أن التكنولوجيا ليست مجرد "واجهة" لخلق تجارب جديدة، بل هي الأساس التشغيلي الذي يقوم عليه النظام، حيث تُصبح جاهزية النظام، وقدرته على المعالجة، وأنظمة النسخ الاحتياطي، وإدارة مخاطر التكنولوجيا جزءًا من ميزته التنافسية.

بمعنى آخر، إذا كان تطبيق LiveBank 24/7 دليلاً على استخدام TPBank للتكنولوجيا لتوسيع نطاق خدماتها، فإن المرحلة الحالية تُظهر قفزة نوعية أكبر بكثير: بناء النظام المصرفي بأكمله على بنية تحتية لا تدعم فيها تقنيات الذكاء الاصطناعي والبيانات والبنية التحتية الرقمية النمو فحسب، بل تحدد بشكل مباشر سرعة الخدمة وقابلية التوسع وموثوقية النموذج بأكمله. في عصر الذكاء الاصطناعي، هذا هو الفرق الجوهري بين بنك يمتلك التكنولوجيا وبنك يعمل باستخدامها.

بهدف تحقيق تريليون دونغ فيتنامي في إجمالي الأصول ومليار دولار أمريكي في الأرباح بحلول عام 2030، يدخل بنك TPBank مرحلة نمو جديدة على أساس مختلف: لم تعد التكنولوجيا مجرد أداة لدعم الأعمال، بل أصبحت عنصرًا أساسيًا في نموذج تشغيل البنك وقدراته التنافسية.

يسعى بنك TPBank إلى تحقيق طموح أكبر: إعادة صياغة النموذج المصرفي لعصر الذكاء الاصطناعي، حيث تتحدد الإنتاجية وتجربة المستخدم وقابلية التوسع بمدى عمق البنية التكنولوجية للمؤسسة. فإذا كانت المرحلة الأولى من الخدمات المصرفية الرقمية عبارة عن سباق بين واجهات المستخدم والميزات، فمن المرجح أن تكون المرحلة التالية من نصيب المؤسسات القادرة على إعادة هيكلة نموذجها التشغيلي بالكامل حول البيانات والذكاء الاصطناعي. ولن تكون الميزة حينها لأكبر بنك، بل للبنك الذي يتعلم بسرعة ويتخذ أفضل القرارات. ومن خلال ما يبنيه، لا يهدف بنك TPBank إلى أن يصبح بنكًا رقميًا أفضل فحسب، بل يسعى أيضًا إلى المساهمة في تحديد المعيار التالي للقطاع المصرفي الفيتنامي في عصر الذكاء الاصطناعي.

المصدر: https://nld.com.vn/ben-trong-ngan-hang-viet-tien-phong-mo-hinh-ai-native-196260601125546497.htm