حالة حجز غرفة عبر OTA ولكن عند الوصول إلى الفندق قال أنه لا توجد غرف متاحة - صورة: لقطة شاشة
على عكس الأسعار الجذابة التي تقدمها منصات وكالات السفر عبر الإنترنت، تحدث العديد من المشاكل. بدءًا من ارتفاع أسعار الغرف بشكل غير متوقع، وصولًا إلى معلومات الفنادق غير الدقيقة، وتجارب السفر التي لا تتوافق مع ما هو مُعلن عنه...
العديد من المشاكل "المألوفة"
في الرابع من مايو، كانت القارئة فام ماو ثو هونغ (27 عامًا، هانوي ) لا تزال منزعجة عند حجز غرفة فندقية عبر تطبيق Booking.com، المسمى Saigon Premium Hotel، والذي يُظهر 3 نجوم (شارع لي تو ترونغ، المنطقة 1، مدينة هوشي منه).
عندما وصلت لإجراء تسجيل الوصول، "قفز" سعر الغرفة إلى ما يقرب من 40 مليون دونج بدلاً من ما يقرب من 11 مليون دونج كما تم حجزه وتأمينه من خلال تقديم معلومات بطاقة الائتمان.
رفع الفندق السعر، فأثارتُ ضجةً، فوعدني الفندق بإبلاغ Booking.com بإلغاء الحجز مجانًا. لكن لعدم ثقتي بي، أغلقتُ بطاقتي البنكية وأرسلتُ طلب إلغاء تلقائيًا عبر التطبيق. حينها فقط، تلقيتُ رسالة بريد إلكتروني من Booking.com تُفيد بإلغاء الفندق للحجز لعدم إمكانية معالجته عبر البطاقة البنكية، كما قالت السيدة هونغ.
وأضافت السيدة هونغ: "في ذلك الوقت، كنت أخطط لإعادة الحجز على موقع Booking.com في مكان آخر، لكنني فكرت أنه إذا لم يكن اسم الفندق صحيحًا، فهل ستكون الجودة كما هو معلن عنها؟"، وقالت إنها في النهاية، اضطرت هي وعائلتها إلى التجول بحثًا عن غرفة، حيث قدمهم المارة إلى منزل أحد السكان المحليين (في شارع هوانغ ديو، المنطقة 4) للإيجار بسعر أرخص قدره 1.2 مليون دونج في اليوم.
لقد مر ما يقرب من أسبوع، وشاركت السيدة هونغ الدرس الذي تعلمته: يجب التحقق بعناية من معلومات الإقامة على منصات الحجز، ويجب إيقاف عنوان الفندق الذي يحتوي على العديد من الأسماء المختلفة.
قصة السيدة هونغ ليست نادرة. قالت السيدة NTH (وكيلة حجز عبر الإنترنت في دا نانغ ) إنها واجهت العديد من المشاكل "المألوفة" عند حجز الغرف عبر الإنترنت من خلال وكالات السفر عبر الإنترنت.
على سبيل المثال، خطأ في التاريخ أو الاسم أو عدد الغرف، عادةً ما يكون هذا خطأ العميل. ثم هناك قسيمة، ولكن عند حجز الغرفة، لا تُرسل القسيمة إلى البريد الإلكتروني في مرحلة الدفع الأخيرة. أو هناك احتمال سرقة معلومات بطاقة الائتمان، أو خصم المبلغ عن غير قصد (نظرًا لوجود أنظمة حجز دولية، عند الدفع دوليًا باستخدام بطاقات فيزا ماستركارد أو فيزا للدفع، لا يُشترط إدخال رمز OTP أو رمز أمان، ومع ذلك، لا يزال من الممكن خصم المبلغ).
وأضافت أن هناك حالات يتم فيها خصم المبلغ من البطاقة عدة مرات بشكل غير معقول؛ فمنصة الحجز ممتلئة ولكنها لم تغلق النظام بعد، مشيرة إلى "جبل" المشاكل ولم تنس أن تضيف: "حتى عند اختيار الدفع لاحقًا لحجز محجوز، فمن المرجح أن يكون مبلغ الدفع أعلى من وقت الحجز بسبب فروق أسعار الصرف".
وحذر الدكتور دونج دوك مينه نائب مدير معهد البحوث الاقتصادية والسياحية من أن المشاكل الشائعة هي التناقضات بين معلومات الحجز والواقع في الفندق مثل الغرف التي لا تتطابق مع الوصف، أو الخدمات التي لا تلبي الجودة المتوقعة أو حتى إلغاء الغرف دون إشعار واضح.
وأضاف مينه "بالإضافة إلى ذلك، فإن سياسات استرداد الأموال والإلغاء لهذه المنصات صارمة للغاية، مما يضع السائحين في موقف سلبي عندما تحدث مشاكل".
تعتقد السيدة نجوين ثوي دونج - عضو المجلس الاستشاري المهني لقطاع السياحة والضيافة في الجامعة البريطانية في فيتنام - أنه خلال العطلات أو مواسم الذروة، فإن المشكلة الأكبر للعملاء الذين يحجزون الغرف على وكالات السفر عبر الإنترنت هي... عدم وجود ضمان لتوافر الغرف بنسبة 100٪.
هناك فنادق تتجاهل وتلغي منصات الحجز عبر الإنترنت باستخدام الحيل لتحقيق الربح.
مزعجة ولكن رخيصة؟
على الرغم من المشاكل العديدة، يعتقد العديد من العملاء أن حجز الغرف عبر الإنترنت من خلال مواقع مثل Agoda، Booking.com، Expedia... أرخص من الحجز مباشرة في الفندق أو من خلال وكالة سفر.
أوضحت السيدة تران ثي باو ثو، مديرة شركة ماكس بوكينج، قائلةً: "السعر أرخص لسببين. أولًا، السعر جيد عادةً، فعندما تنضم شركات الإقامة إلى منصة الحجز الإلكتروني، تكون المنافسة شديدة، وحجم المعاملات كبير. ثانيًا، تُقدم المنصة سياسات تفضيلية للفنادق لخفض الأسعار عند تطبيق الكود."
ومع ذلك، وفقًا للسيدة ثو، لا يريد أي فندق الاعتماد على طرف ثالث، حيث لا يزال البيع مباشرة للعملاء وجمع الأموال مباشرة هو الرقم 1. لذلك، عندما يأتي العملاء للإقامة في الفندق لأول مرة، غالبًا ما يقدم الفندق باقات مطاعم وسبا وحوافز بأسعار جيدة ... لجذب العملاء للحجز مباشرة في المرة القادمة.
قال أحد رواد الأعمال السياحية إنه من الممكن أن تقدم الفنادق أسعار غرف للضيوف المباشرين والعملاء الدائمين... بنفس السعر أو حتى بسعر تفضيلي أكثر من الحجز عبر وكالات السفر عبر الإنترنت، وذلك اعتمادًا على الوقت وسياسة العمل.
وبحسب السيد دونج دوك مينه، يجب على الضيوف أن يتذكروا "القاعدة الذهبية": التحقق بعناية من جميع معلومات الحجز، وعدم تقديم معلومات حساسة على الإطلاق عبر رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل غير الموثوقة؛ وعدم الثقة في المصدر الوحيد للمراجعات.
حل مشاكل الفنادق ذات الأسماء المتعددة، وفقًا للسيدة ثو، يكمن في افتقار المنصات الإلكترونية نفسها لخاصية التحكم، لأن النظام الإلكتروني لم يُدمج البيانات بالكامل بعد، مما يُسهّل حدوث عمليات الاحتيال. لذلك، يُنصح بقراءة تقييمات النزلاء السابقين للفندق بعناية، ولوائح الدفع الخاصة به، لأنها مُفصلة وطويلة نوعًا ما.
يشارك أحد مستخدمي YouTube المتخصصين في السفر تجربته: ليس من السيئ أن تتواصل بشكل استباقي مع الفندق مباشرة للتحقق من المعلومات المتعلقة بالغرف والخدمات لتجنب إخبارك بأنه لا توجد غرف متاحة.
العمولات المرتفعة تؤثر على تجربة العملاء
نقلاً عن السيد دونغ دوك مينه، من شركة Preno HQ - برنامج إدارة الفنادق، غالبًا ما تُطبق وكالات السفر عبر الإنترنت نسب عمولة مختلفة، حسب موقع الفندق ونوعه. على وجه التحديد: يتراوح معدل Booking.com بين 10% و25% (بمتوسط 15%)، حسب الموقع وسياسة الإلغاء؛ بينما يتراوح معدل Airbnb بين 3% و15%...
"ويعتبر مستوى العمولة هذا مرتفعاً للغاية، خاصة بالنسبة للفنادق الصغيرة والمتوسطة الحجم، حيث تكون هوامش الربح محدودة.
قد يدفع دفع عمولات مرتفعة الفنادق إلى رفع أسعار الغرف لتغطية التكاليف، مما يؤدي إلى أسعار غير تنافسية مقارنةً بالمنافسين. إضافةً إلى ذلك، قد تخفّض بعض الفنادق تكاليفها من خلال خفض جودة الخدمة أو الحد من المرافق، مما يؤثر بشكل مباشر على تجربة النزلاء.
علاوة على ذلك، فإن الاعتماد على وكالات السفر عبر الإنترنت يُقلل من سيطرة الفندق على سياسات التسعير وعلاقات العملاء. وقد يؤدي هذا إلى فقدان الفندق لمرونته في تعديل الأسعار،" كما أكد السيد مينه.
طرق عديدة لتجنب المشاكل
وفقًا للسيدة دوآن ثي ثاو (مرشدة سياحية لشركة سفر في المنطقة 1 بمدينة هوشي منه)، لتجنب المشاكل والتعامل معها عند حجز الغرف من خلال وكالات السفر عبر الإنترنت، يحتاج السائحون إلى التحقق بعناية من عنوان الموقع الإلكتروني والعنوان الفعلي للسكن؛ راجع
حجز الغرف على المنصات الإلكترونية مريح، لكن يجب على العملاء الانتباه إلى العديد من النقاط لتجنب التعب - صورة: Q. DINH
آراء الأشخاص الذين أقاموا في الفندق من خلال مواقع مثل TripAdvisor وGoogle Reviews...
لا تثق في صفحات المعجبين التي تعلن عن حجوزات الغرف باستخدام صور جميلة وأسعار رخيصة للغاية مقارنة بالسوق، ولكن قارن الأسعار على منصات مختلفة قبل "إنهاء" الخطة.
إذا واجهت أي مشكلة، فاتصل بالخط الساخن لمنصات الحجز الإلكترونية بدلاً من انتظار ردّ البريد الإلكتروني من قسم التعليقات. في حال عدم تطابق جودة الغرفة التي تتلقاها مع الصورة المعروضة على موقع وكالة السفر الإلكترونية أو الموقع الإلكتروني، أبلغ موظف الاستقبال أو مدير الفندق مباشرةً مع تقديم الأدلة.
ينبغي عليك التقاط صور للغرفة المحجوزة والغرفة نفسها، وإرسالها إلى عنوان البريد الإلكتروني لتأكيد معلومات الحجز التي تلقاها النزيل. هذا يحمي حقوقك ويُسهّل عملية الحجز.
وأكدت السيدة ثاو أنه "في حالة عدم قيام الفندق بإعادة الوديعة، يمكن للعملاء الاتصال بخطوط المساعدة السياحية المحلية للحصول على الدعم".
المصدر: https://tuoitre.vn/dat-phong-khach-san-truc-tuyen-re-hon-va-cung-rac-roi-hon-20250504223538519.htm
تعليق (0)