رحلة كيوت فييت من "الهرولة إلى العدو"

لقد حققت تجربة المستخدم في متاجر التجزئة تقدماً كبيراً على مدار السنوات القليلة الماضية، وهو ما لا يدركه جميع العملاء بفضل KiotViet، وهو برنامج إدارة المبيعات الذي أنشأه الثنائي تران نجوين هاو ونجوين تيان ترونج، اللذين كانا معاً منذ المدرسة الابتدائية.

في يوم كئيب منذ ثماني سنوات، طرق أحد العملاء باب مكتب شركة Citigo Software Joint Stock Company في شارع Tran Khat Chan (منطقة Hai Ba Trung، هانوي ). التقى أحد العملاء الذي يتمتع بخبرة 20 عامًا في بيع الأثاث مع قيادة الشركة للشكوى من برنامج إدارة المبيعات KiotViet غير المريح، والذي لم يكن مناسبًا للصناعة التي كانوا يمارسون أعمالهم فيها.

استمع فريق تطوير منتجات KiotViet التابع لشركة Citigo إلى التعليقات، ثم سجل ميزات المنتج، الذي كان عمره عامًا واحدًا آنذاك، وقام بتعديلها. في السنوات الخمس الأولى منذ إطلاق برنامج إدارة المبيعات KiotViet في عام 2014، كانت الشكاوى المماثلة المرسلة إلى الشركة لا تعد ولا تحصى. ومع ذلك، فإن هذا هو الدافع وراء قيام الفريق ببناء منتجات تلبي احتياجات الصناعات المتعددة.

من خلال اختيار شعار "الثراء معك"، تضع شركة KiotViet العملاء في مركز جميع الأنشطة، حيث تجد الإجابات، بدءًا من المكان الذي يجب أن تركز عليه الشركة وحتى المنتجات التي تحتاج إلى تصميم للمستقبل.

قال نجوين تين ترونغ، الشريك المؤسس لشركة كيوت فييت، لمجلة فوربس فيتنام في مقابلة بمقر الشركة: "المهم ليس ما إذا كان العملاء يقدمون ملاحظات أكثر أو أقل من ذي قبل، بل خلق فرص لهم لتقديمها. لدينا فلسفة عمل واحدة، وهي الاستماع إلى العملاء وإرضائهم بمنتجات قيّمة، وليس "الركض" لمعرفة ما يفعله المنافسون".

المؤسسون والمشغلون لشركة KiotViet هم مهندسون في مجال التكنولوجيا. كيف تمكنوا من تحويل KiotViet إلى برنامج لإدارة الخدمات والتشغيل يستخدمه 200 ألف شركة في 20 صناعة ولكل منها خصائصها الخاصة؟ المبدأ في كل شيء: الاستماع إلى العملاء. ويعمل موظفو الشركة البالغ عددهم 2000 شخص، بما في ذلك 1200 موظف مبيعات و400 مهندس تكنولوجيا، على تحقيق هذا الهدف طوال هذا الوقت.

وبحسب تقديرات وزارة التخطيط والاستثمار ، يوجد في فيتنام نحو مليون مؤسسة صغيرة ومتوسطة الحجم ونحو خمسة ملايين أسرة تجارية فردية. وفقًا لتقرير Nextrans 2022 للشركات الناشئة في فيتنام، من المقدر أن يكون هناك حوالي 533 شركة ناشئة في فيتنام تقدم خدمات البرمجيات (SaaS).

من حيث العمر في مجال SaaS في فيتنام بشكل عام، تعتبر KiotViet متأخرة مقارنة بـ Misa وMaybanhang وSapo... ولكن إذا نظرنا فقط إلى مجموعة موفري البرامج لإدارة المبيعات للشركات العائلية والمؤسسات الصغيرة، وخاصة المتاجر التقليدية، فإن KiotViet تعتبر رائدة في السوق.

علقت بعض الشركات في نفس الصناعة مثل KiotViet التي تحدثت إليها Forbes Vietnam : "تتمتع KiotViet بمكانة قادرة على تغيير قواعد اللعبة في قطاع SaaS الذي يخدم المجموعات الصغيرة الحجم"؛ "تتميز شركة KiotViet بالتفوق في قطاع الخدمات لمتاجر التجزئة التقليدية"؛ "يعتبر فريق KiotViet غريبًا وسريًا بعض الشيء، لكنهم يركزون على المنتج لأن كسب المال من البرامج ليس بالأمر السهل." وبحسب التقرير الذاتي، يصل إجمالي الإيرادات الشهرية للمتاجر التي تستخدم KiotViet إلى حوالي ثلاثة مليارات دولار أمريكي.

في قطاع برمجيات إدارة المبيعات (POS) والمبيعات متعددة القنوات، تعتبر Nextrans أن KiotViet هو الاسم الرائد. وفي عام 2021، أعلنت الشركة عن استكمال جولة تمويل من الفئة B بقيمة 45 مليون دولار بقيادة KKR، ليصل إجمالي المبلغ الذي تم جمعه إلى أكثر من 53 مليون دولار.

في تقرير مجلة فوربس فيتنام لشهر مايو 2022 بعنوان "العثور على وحيد القرن التالي "، ظهرت شركة KiotViet ضمن قائمة الشركات الناشئة الواعدة التي لديها الفرصة للتطور إلى وحيد القرن - شركة ناشئة تقدر قيمتها بأكثر من مليار دولار أمريكي. ولم يكشف ممثل شركة "كيوت فييت" عن القيمة الدقيقة حتى الآن، لكنه قدر الرقم بنحو "200 إلى 300 مليون دولار أميركي". وقالت الشركة إنها عملت مع نحو 100 صندوق استثماري قبل إغلاق الصفقة، وحصلت على استثمارات من KKR، وهو صندوق استثمار خاص استثمر في Vinhomes، وMasan Nutri-Science،...

وتشير التقديرات إلى وجود حوالي خمسة ملايين شركة صغيرة ومتوسطة الحجم في فيتنام، تعمل بشكل رئيسي في قطاعي البيع بالتجزئة والأغذية والمشروبات. قبل ظهور برامج إدارة المبيعات، كان أصحاب الأعمال المنزلية يديرون أعمالهم بالطريقة التقليدية.

تساعد برامج مثل KiotViet أصحاب الأعمال على أداء مهام بسيطة مثل طباعة الفواتير والمحاسبة البسيطة وإدارة المخزون وبيانات العملاء. التحديات التي تواجه مقدمي الخدمات، فكل صناعة لها خصائصها الخاصة. على سبيل المثال، تحتاج صناعة الأزياء إلى برامج لإدارة السلع العادية حسب الحجم واللون، ولكن صناعات مستحضرات التجميل والبقالة ستحتاج إلى ميزات لإدارة تاريخ انتهاء الصلاحية، أو يحتاج قطاع الأغذية والمشروبات إلى أدوات لإدارة المكونات، ومزامنة الطلب من المطبخ إلى طاولة الطعام، وما إلى ذلك.

وفقًا لشركة Citigo، هناك 200 ألف عميل يدفعون رسومًا شهرية مقابل KiotViet، وهو المنتج الأساسي للشركة. ومن بين هؤلاء، ينتمي 43% منهم إلى مجموعات تجارة التجزئة للأزياء والبقالة ومحلات السوبر ماركت الصغيرة؛ 99% يديرون أقل من 10 متاجر؛ حوالي 40% لديهم إيرادات أقل من 240 مليون دونج و 28% لديهم إيرادات تزيد عن 600 مليون دونج شهريًا. تتوفر لديهم ثلاثة خيارات لحزمة الخدمة من الأساسية إلى المميزة بأسعار يومية تتراوح من 6000 إلى 12000 دونج/متجر.

قالت السيدة نجوين ثي مينه خان، مالكة علامة Megafashion التجارية، إنها اختارت KiotViet منذ الأيام الأولى لافتتاح المتجر في عام 2015، حيث تمتلك ثلاثة متاجر وتحقق إيرادات تبلغ حوالي ملياري دونج شهريًا. والسبب هو الواجهة البسيطة والألوان سهلة الرؤية والخطوط الكبيرة والميزات البسيطة للمتاجر الصغيرة والدعم المباشر من موظفي KiotViet حتى أصبحت بارعة في استخدامه. قالت السيدة خان: "نصحني أصدقائي ببرامج أخرى، لكنني وجدتُ واجهتها صعبة بعض الشيء. كان برنامج KiotViet رخيصًا جدًا آنذاك، نصف سعر البرامج الأخرى فقط، وحصلتُ أيضًا على صفقة جيدة".

من متجر واحد يستخدم KiotViet، افتتحت صاحبة هذه الشركة متجرين آخرين واشترت البرنامج لتطبيقه على جميع المتاجر في صناعات الإلكترونيات والأدوية والأغذية والمشروبات التي تملكها. في البداية، كان العملاء مثل السيدة خان يستخدمون فقط الميزات البسيطة التي يوفرها تطبيق KiotViet مثل طباعة الفواتير، وإدارة الطلبات، أو التكامل مع مواقع التجارة الإلكترونية.

بعد فترة من الاستخدام، سوف يتعلمون كيفية تسعير الأصول في نهاية الفترة، واستخدام الإعلانات الترويجية، وتحليل البيانات حول احتياجات العملاء لاستيراد السلع... كلما زادت الميزات التي تساعد العملاء على استخدامها، كلما زاد تمسكهم بـ KiotViet. وكما هو الحال مع مبدأ المرساة والقمر الصناعي، يبدأ العملاء بخدمة المرساة، ومع مرور الوقت، يستمرون في شراء خدمات الأقمار الصناعية.

معظم عملاء KiotViet يعملون في صناعة الأزياء.

وفقًا لتقرير KiotViet الذاتي، فإن معدل الاحتفاظ بالعملاء يتجاوز حاليًا 50% (اعتمادًا على القطاع، مثل قطاع التجزئة أعلى من قطاع الأغذية والمشروبات) ويعتبر "جيدًا" في مجال تقديم خدمات برامج إدارة المبيعات. إذا كان العملاء راضين، فلن يستمروا في الدفع مقابل خدمتك فحسب، بل سيحيلون أيضًا عملاء جدد. تحافظ الشركة على سياسة مفادها أنه إذا تم تقديم كل عميل جديد لشراء برنامج KiotViet لمدة عام واحد على الأقل، فيمكن للعملاء القدامى الحصول على عمولة تتراوح بين 200 ألف إلى 500 ألف دونج اعتمادًا على حزمة الخدمة.

المؤسسان المشاركان لشركة KiotViet، تران نجوين هاو ونجوين تيان ترونج، ولدا في عام 1981. وكانا صديقين منذ المدرسة الابتدائية في مدينة فينه، نجي آن. عندما ذهبوا إلى الجامعة، ذهبوا في طريقين مختلفين. في حين تخصص نجوين تيان ترونج في الكهرباء والإلكترونيات، تخصص تران نجوين هاو في أنظمة إدارة المعلومات.

قاموا بتأسيس شركة Citigo في عام 2010، مع التركيز في أعمالها على الاستعانة بمصادر خارجية للبرمجيات، وخاصة برمجيات إدارة الأعمال التي تستهدف العملاء في أسواق الولايات المتحدة وأستراليا وسنغافورة. ولكن رؤية الفرصة المتاحة في سوق خدمات برمجيات المبيعات المحلية عندما تستخدم ملايين الشركات الصغيرة المستندات الورقية والكتب للإدارة اليدوية، أدت إلى ولادة KiotViet.

يشغل تران نجوين هاو حاليًا منصب المدير العام والمسؤول عن التكنولوجيا، في حين يشغل نجوين تيان ترونج منصب نائب المدير العام المسؤول عن علاقات المستثمرين وبعض شركاء الشركة. في المراحل المبكرة، حدد الفريق المؤسس لشركة KiotViet ثلاثة اتجاهات لإنشاء موقف تنافسي.

أولاً، التوجه هو بناء منتجات ذات ميزات بسيطة وسهلة الاستخدام وتلبي احتياجات ملايين الشركات الصغيرة التي تبيع المنتجات التقليدية، وتجنب فخ تطوير حل شامل لإدارة المبيعات. ثانياً، يرتبط تطوير المنتج ارتباطاً وثيقاً بتطوير السوق وعمليات خدمة العملاء.

يقوم فريق المبيعات باستشارة العملاء بشكل مباشر وتثبيت البرنامج وتوجيههم خلاله، ويستمر في الاستماع إلى التعليقات لتحسين المنتج. ثالثًا، تطبيق سياسة أسعار أرخص بنسبة 10% من المنافسين وعدم وجود رسوم تركيب. ونتيجة لذلك، اضطر العديد من المنافسين بعد ظهور KiotViet إلى دفع رسوم التثبيت.

بمجرد أن رسخت شركة KiotViet موطئ قدم لها في السوق، تصور المؤسسان صورة أكبر: دورة حياة المنتج. عندما يكون هناك أول 1000 عميل، تقوم KiotViet بإعداد عملية التشغيل وإدارة موظفي المبيعات والنظام لتكون قادرة على الوصول إلى 10000 عميل وعند الوصول إلى 10000، تستعد للرقم 100000.

بعد خمس سنوات من الإطلاق، أصبح موقع KiotViet مثل عربة تتحرك من الهرولة إلى الركض: إذا وصل إلى 10 آلاف عميل في عام 2016، فقد وصل إلى 50 ألفًا في عام 2019، وفي عام 2021 وصل إلى 150 ألفًا وفي عام 2022 وصل إلى 200 ألف. يقوم موظفو المبيعات في شركة KiotViet في 28 مقاطعة ومدينة، بعد تلقي تدريب المعرفة الأساسية لمدة 1-2 أسابيع، اعتمادًا على القسم، قبل البدء في التعامل مع العملاء ومواصلة الدورات طوال فترة عملهم في الشركة.

يشترك معظم عملاء KiotViet الحاليين في الباقة الممتدة لعامين، بنسبة 50% في أكبر مدينتين، مدينة هوشي منه وهانوي؛ 20% من العملاء هم من الشباب الذين يمكنهم استكشاف المزيد من الميزات وتعلمها بأنفسهم.

قال السيد دو توان آنه، نائب المدير العام المسؤول عن الأعمال، عن تجربته بعد ثماني سنوات من العمل في شركة كيوت فييت: "عندما نلتقي بالعملاء، لا نسارع إلى تقديم البرنامج ولكن نقضي الوقت في رعايتهم وفهم احتياجاتهم". في شهر مكون من 30 يومًا، يكون لدى هذا القائد حوالي خمسة أيام فقط في المقر الرئيسي، ويقضي بقية الوقت في توسيع السوق.

في مجال SaaS ، ترى شركة KiotViet أن رعاية العملاء ليست التزامًا بل فرصة عمل. ومن خلال التعليقات التي تم تلقيها، استمعوا وطوروا العديد من الميزات الجديدة، على سبيل المثال، ميزة تسجيل وقت الرواتب أو موقع مبيعات My Kiot الحالي الخاص بشركة KiotViet والذي تم إنشاؤه من طلبات العديد من العملاء إلى جانب تحليل احتياجات السوق.

لدى شركة KiotViet حوالي 150 موظف خدمة عملاء، مقسمين إلى مجموعات حسب فئة المنتج، ويستمعون إلى تعليقات العملاء واقتراحاتهم من الساعة 7 صباحًا حتى الساعة 10 مساءً. خارج هذه الساعات، يتم توجيه مكالمات العملاء تلقائيًا إلى الخط الساخن الذي يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

في عام 2022، يتلقى هذا القسم في المتوسط ​​2000 مكالمة و1000 رسالة يوميًا على النظام. يتلقون شهريًا حوالي 600 طلبًا لميزة معينة من العملاء من قسم المبيعات.

من خلال ملاحظات صندوق الاستثمار على شركات SaaS في إندونيسيا والهند، قام السيد فيني لوريا، الشريك المؤسس لشركة Golden Gate Ventures (GGV)، بتقييم أن معظم التجار في مجموعة الشركات الصغيرة والمتناهية الصغر في فيتنام لا يزالون في المراحل الأولى من استخدام البرامج لتوفير خدمات المبيعات مقارنة بالدول الأخرى في المنطقة.

لذلك، فإن التحدي الأكبر الذي يتعين على معظم مقدمي الخدمات المحلية التعامل معه هو تثقيف السوق، وإقناع العملاء حول سبب حاجتهم إلى استخدام هذا البرنامج. سيتم اختيار برنامج SaaS الذي يساعدهم على إجراء عمليات البيع بالتجزئة "بشكل أذكى"، والجمع بين العمل عبر الإنترنت وخارجه (O2O) وتحقيق الكفاءة المالية.

هناك فرصة لشركات البرمجيات كخدمة (SaaS) في فيتنام للاستفادة من مسار النمو في أسواق أخرى مثل إندونيسيا. ولكن يجب تعديل أي دروس مستفادة من منظور السياق الفيتنامي، هذا ما قاله السيد فيني لوريا لمجلة فوربس فيتنام عبر البريد الإلكتروني.

يتمتع نموذج أعمال SaaS بالعديد من المزايا مثل عدم تقييده بالجغرافيا أو العوامل غير المتصلة بالإنترنت، والتدفق النقدي المستقر من الرسوم المتكررة؛ لديها القدرة على الاندماج مع شركات أكبر أو الاستحواذ عليها. ومع ذلك، يتعين على المؤسسين وصناديق الاستثمار التحلي بالصبر في الاستثمار في النظام حتى يحصلوا على الأرباح الأولى.

بعد أكثر من 10 سنوات من "حرق الأموال"، يتوقع مجلس إدارة شركة KiotViet أن تحقق الشركة بأكملها أرباحًا بحلول عام 2023 وستهيمن على السوق مع 500 ألف عميل دافع بحلول عام 2025 من إجمالي حوالي 1.5 مليون عميل مستهدف في فيتنام. مع تدفقات معاملات بقيمة ثلاثة مليارات دولار أمريكي عبر KiotViet كل شهر، فإن الإيرادات من توفير البرامج هي مجرد الخطوة الأولى في رحلة تطوير Citigo في رؤية المؤسسين المشاركين. إنهم واثقون من أنهم وجدوا الصيغة المناسبة "للتحرك بسرعة وبتكلفة منخفضة".

ويربط القطاعان المتبقيان مصادر السلع والخدمات المالية، على التوالي، من خلال KiotViet Connect وKiotViet Finance اللذين يتم اختبارهما. أما بالنسبة لشركة KiotViet Finance، فهم يريدون أن يصبحوا "ذراعًا ممتدة للبنك"، لمساعدة أصحاب المتاجر على فتح الحسابات، وإجراء المدفوعات على التطبيق، واقتراض رأس المال لدفع رواتب الشركاء والموظفين لأنهم يستطيعون تقييم الدرجة الائتمانية للتجار.

"يواجه هاتف KiotViet مرحلة جديدة (العشر سنوات القادمة) ليصبح محبوبًا حقًا من قبل العملاء ويعتبر بمثابة "الشاشة الأولى"، وعند فتح الهاتف، سيتم فتح هاتف KiotViet لبدء يوم عمل"، هذا ما يأمله السيد نجوين تيان ترونج.

وفقًا لموقع forbes.vn