رحلة كيوت فييت من "الهرولة إلى العدو"

لقد حققت تجربة المستخدم في متاجر التجزئة تقدماً كبيراً على مدار السنوات القليلة الماضية، وهو ما لا يدركه جميع العملاء بفضل KiotViet، وهو برنامج إدارة المبيعات الذي أنشأه الثنائي تران نجوين هاو ونجوين تيان ترونج، اللذين كانا معاً منذ المدرسة الابتدائية.

في يومٍ كئيبٍ قبل ثماني سنوات، طرق أحد العملاء باب مكتب شركة سيتيغو للبرمجيات المساهمة في شارع تران خات تشان (حي هاي با ترونغ، هانوي ). كان العميل، الذي يتمتع بخبرة عشرين عامًا في بيع الأثاث، قد التقى بمسؤولي الشركة ليشتكي من برنامج إدارة المبيعات "كيوت فييت" غير الملائم للقطاع الذي يعملون فيه.

استمع فريق تطوير منتجات KiotViet في سيتيغو إلى الملاحظات، ثم دوّن ملاحظاته وعدّل ميزات المنتج، الذي لم يكن قد مضى عليه سوى عام واحد آنذاك. خلال السنوات الخمس الأولى منذ إطلاق برنامج إدارة المبيعات KiotViet عام ٢٠١٤، تلقت الشركة عددًا لا يُحصى من الشكاوى المماثلة. ومع ذلك، كان هذا هو الدافع وراء سعي فريق تطوير المنتجات لتلبية احتياجات العديد من القطاعات.

من خلال اختيار شعار "الثراء معك"، تضع شركة KiotViet العملاء في مركز جميع الأنشطة، حيث تجد الإجابات، بدءًا من المكان الذي يجب أن تركز عليه الشركة وحتى المنتجات التي تحتاج إلى تصميم للمستقبل.

قال نجوين تين ترونغ، الشريك المؤسس لشركة كيوت فييت، لمجلة فوربس فيتنام في مقابلة بمقر الشركة: "المهم ليس ما إذا كان العملاء يقدمون ملاحظات أكثر أو أقل من ذي قبل، بل خلق فرص لهم لتقديمها. لدينا فلسفة عمل واحدة، وهي الاستماع إلى العملاء وإرضائهم بمنتجات قيّمة، وليس "الركض" لمعرفة ما يفعله المنافسون".

جميع مؤسسي ومشغلي كيوت فييت مهندسون تقنيون. كيف نجحوا في جعل كيوت فييت برنامجًا لإدارة وتشغيل الخدمات يستخدمه 200,000 شركة في 20 قطاعًا بخصائصها الخاصة؟ المبدأ الأساسي هو: الاستماع إلى العملاء. وقد دأب موظفو الشركة، البالغ عددهم 2000 موظف، بمن فيهم 1200 موظف مبيعات و400 مهندس تقني، على تحقيق هذا الهدف طوال الوقت.

وفقًا لتقديرات وزارة التخطيط والاستثمار ، يوجد في فيتنام حوالي مليون شركة صغيرة ومتوسطة، وحوالي خمسة ملايين أسرة عاملة. ووفقًا لتقرير نكسترانز للشركات الناشئة في فيتنام لعام ٢٠٢٢، يُقدر عدد الشركات الناشئة في فيتنام التي تُقدم خدمات البرمجيات (SaaS) بحوالي ٥٣٣ شركة.

من حيث العمر في مجال SaaS في فيتنام بشكل عام، تعتبر KiotViet متأخرة مقارنة بـ Misa وMaybanhang وSapo... ولكن إذا نظرنا فقط إلى مجموعة موفري البرامج لإدارة المبيعات للشركات العائلية والمؤسسات الصغيرة، وخاصة المتاجر التقليدية، فإن KiotViet تعتبر رائدة في السوق.

علّقت بعض الشركات العاملة في نفس قطاع كيوت فيت، والتي تحدثت إليها فوربس فيتنام، قائلةً: "كيوت فيت في وضع يُمكّنها من إحداث نقلة نوعية في قطاع البرمجيات كخدمة (SaaS) الذي يخدم المجموعات الصغيرة"؛ "كيوت فيت متفوقة في قطاع الخدمات الذي يخدم متاجر التجزئة التقليدية"؛ "فريق كيوت فيت غريب بعض الشيء وكتوم، لكنه يُركز على المنتجات لأن جني الأرباح من البرمجيات ليس بالأمر السهل". ووفقًا لتصريحاتهم، يبلغ إجمالي الإيرادات الشهرية للمتاجر التي تستخدم كيوت فيت حوالي ثلاثة مليارات دولار أمريكي.

في قطاع برمجيات إدارة نقاط البيع والمبيعات متعددة القنوات، ترى شركة Nextrans أن KiotViet هو الاسم الرائد. في عام 2021، أعلنت الشركة عن إتمام جولة تمويل من الفئة B بقيمة 45 مليون دولار أمريكي بقيادة KKR، ليصل إجمالي المبلغ المُجمع إلى أكثر من 53 مليون دولار أمريكي.

في تقرير "إيجاد وحيد القرن القادم" الصادر عن مجلة فوربس فيتنام في مايو 2022، وُضعت شركة كيوت فييت ضمن قائمة الشركات الناشئة الواعدة التي لديها فرصة للتطور إلى شركة ناشئة ناشئة تُقدر قيمتها بأكثر من مليار دولار أمريكي. ولم يُفصح ممثل كيوت فييت عن التقييم الدقيق حتى الآن، ولكنه قدّره بحوالي "200-300 مليون دولار أمريكي". وذكرت الشركة أنها تعاونت مع حوالي 100 صندوق استثمار قبل إتمام الصفقة، وحصلت على استثمار من شركة KKR، وهي شركة استثمار خاصة استثمرت سابقًا في فين هومز وماسان نيوتري ساينس، وغيرهما.

يُقدَّر عدد الشركات الصغيرة والمتوسطة في فيتنام بنحو خمسة ملايين شركة ، تعمل أساسًا في قطاعي التجزئة والأغذية والمشروبات. قبل ظهور برامج إدارة المبيعات، كانت الشركات المنزلية تُدير أعمالها بالطريقة التقليدية.

تُساعد برامج مثل KiotViet أصحاب الأعمال على أداء مهام بسيطة، مثل طباعة الفواتير، والمحاسبة البسيطة، وإدارة المخزون، وبيانات العملاء. ويتمثل التحدي الذي يواجه مُقدمي الخدمات في أن لكل قطاع خصائصه الخاصة. على سبيل المثال، تحتاج صناعة الأزياء إلى برامج لإدارة السلع العادية حسب الحجم واللون، بينما تحتاج صناعات مستحضرات التجميل والبقالة إلى ميزات لإدارة تاريخ انتهاء الصلاحية، بينما يحتاج قطاع الأغذية والمشروبات إلى أدوات لإدارة المكونات، ومزامنة الطلبات من المطبخ إلى طاولة الطعام، وما إلى ذلك.

وفقًا لشركة سيتيغو، هناك 200,000 عميل يدفعون رسومًا شهرية مقابل خدمة كيوت فييت، المنتج الرئيسي للشركة. 43% منهم يعملون في تجارة الأزياء بالتجزئة، والبقالة، والسوبر ماركت الصغيرة؛ 99% منهم يديرون أقل من 10 متاجر؛ حوالي 40% منهم يحققون إيرادات تقل عن 240 مليون دونج فيتنامي، و28% يحققون إيرادات تزيد عن 600 مليون دونج فيتنامي شهريًا. تقدم الشركة ثلاثة خيارات لباقات الخدمات، من الأساسية إلى المميزة، بأسعار يومية تتراوح بين 6,000 و12,000 دونج فيتنامي للمتجر الواحد.

مع ثلاثة متاجر وإيرادات شهرية تُقدر بحوالي ملياري دونج، قالت السيدة نجوين ثي مينه خان، صاحبة علامة ميجا فاشون، إنها اختارت كيوت فييت منذ الأيام الأولى لافتتاح متجرها عام ٢٠١٥. ويرجع ذلك إلى بساطة واجهته، وألوانه الواضحة، وخطوطه الكبيرة، وميزاته البسيطة للمتاجر الصغيرة، ودعمه المباشر من موظفي كيوت فييت حتى أتقنته. وأضافت: "نصحني أصدقائي ببرامج أخرى، لكنني وجدت واجهته صعبة بعض الشيء. كان كيوت فييت رخيصًا جدًا آنذاك، بنصف سعر البرامج الأخرى فقط، وكنت قادرًا على المساومة".

من متجر يستخدم KiotViet، افتتحت صاحبة هذه الشركة متجرين آخرين واشترت البرنامج لتطبيقه على جميع متاجرها في قطاعات الإلكترونيات والأدوية والأغذية والمشروبات. في البداية، لم يستخدم عملاء مثل السيدة خان سوى ميزات بسيطة من KiotViet، مثل طباعة الفواتير وإدارة الطلبات والتكامل مع مواقع التجارة الإلكترونية.

بعد فترة من الاستخدام، سيتعلمون كيفية تقييم الأصول في نهاية الفترة، وكيفية استخدام الإعلانات الترويجية، وتحليل بيانات احتياجات العملاء لاستيراد البضائع... كلما زادت الميزات التي تساعد العملاء على استخدامها، زاد ارتباطهم بـ KiotViet. وكما هو الحال مع مبدأ المرساة والقمر الصناعي، يبدأ العملاء بخدمة مرساة، ومع مرور الوقت، يواصلون شراء خدمات الأقمار الصناعية.

معظم عملاء KiotViet يعملون في صناعة الأزياء.

وفقًا لتقرير شركة KiotViet، يتجاوز معدل الاحتفاظ بالعملاء حاليًا 50% (حسب القطاع، فمثلاً قطاع التجزئة أعلى من قطاع الأغذية والمشروبات)، ويُعتبر معدلًا جيدًا في مجال تقديم خدمات برامج إدارة المبيعات. في حال رضا العملاء، سيستمرون في دفع ثمن الخدمة، وسيجذبون عملاء جدد أيضًا. تلتزم الشركة بسياسة مفادها أنه في حال انضمام عميل جديد إلى برنامج KiotViet لمدة عام على الأقل، سيحصل العملاء القدامى على عمولة تتراوح بين 200 و500 ألف دونج فيتنامي، وذلك حسب باقة الخدمة.

وُلِد مؤسسا شركة كيوت فييت، تران نجوين هاو ونغوين تين ترونغ، عام ١٩٨١. كانا صديقين منذ المدرسة الابتدائية في مدينة فينه، نغي آن. وعندما التحقا بالجامعة، سلكا طريقين مختلفين. فبينما تخصص نجوين تين ترونغ في الكهرباء والإلكترونيات، تخصص تران نجوين هاو في أنظمة إدارة المعلومات.

أسسوا شركة Citigo عام ٢٠١٠، بتوجه تجاري يركز على الاستعانة بمصادر خارجية للبرمجيات، وخاصةً برمجيات إدارة الأعمال الموجهة للعملاء في أسواق الولايات المتحدة وأستراليا وسنغافورة. ومع ذلك، وإدراكًا منهم للفرصة المتاحة في سوق خدمات برمجيات المبيعات المحلية، حيث كانت ملايين الشركات الصغيرة تستخدم المستندات الورقية والكتب للإدارة اليدوية، وُلدت شركة KiotViet.

يشغل تران نجوين هاو حاليًا منصب المدير العام والمسؤول عن التكنولوجيا، بينما يشغل نجوين تين ترونغ منصب نائب المدير العام المسؤول عن علاقات المستثمرين وبعض شركاء الشركة. في المراحل الأولى، حدد الفريق المؤسس لشركة كيوت فييت ثلاثة اتجاهات لبناء مكانة تنافسية.

أولاً، ينصب التركيز على بناء منتجات بسيطة الميزات وسهلة الاستخدام، تلبي احتياجات ملايين الشركات الصغيرة التي تبيع السلع التقليدية، متجنبةً بذلك الوقوع في فخ تطوير حلول شاملة لإدارة المبيعات. ثانياً، يرتبط بناء المنتجات ارتباطاً وثيقاً بعملية تطوير السوق وخدمة العملاء.

يقوم فريق المبيعات باستشارة العملاء مباشرةً، وتثبيت البرنامج، وإرشادهم للتعرف عليه، والاستماع إلى ملاحظاتهم باستمرار لتحسين المنتج. ثالثًا، تطبيق سياسة أسعار أقل بنسبة 10% من المنافسين، وعدم فرض رسوم تثبيت. نتيجةً لذلك، اضطر العديد من المنافسين بعد ظهور KiotViet إلى دفع رسوم تثبيت.

بمجرد أن رسّخت كيوت فيت مكانتها في السوق، تصوّر المؤسسان صورةً أوسع: دورة حياة المنتج. عندما استقطبت أول ألف عميل، أعدّت كيوت فيت إجراءاتها التشغيلية، وإدارة فريق المبيعات، ونظامها للوصول إلى 10 آلاف عميل، وعندما وصلت إلى 10 آلاف، استعدت لـ 100 ألف عميل.

بعد خمس سنوات من انطلاقها، أصبحت كيوت فيت بمثابة مركبة تنطلق من الركض إلى الركض: ففي عام ٢٠١٦، وصلت إلى ١٠ آلاف عميل، وفي عام ٢٠١٩، وصلت إلى ٥٠ ألفًا، وفي عام ٢٠٢١، وصلت إلى ١٥٠ ألفًا، وفي عام ٢٠٢٢، وصلت إلى ٢٠٠ ألف. يعمل موظفو مبيعات كيوت فيت في ٢٨ مقاطعة ومدينة، بعد تلقي تدريب أساسي لمدة أسبوع إلى أسبوعين، حسب القسم، قبل البدء بالتواصل مع العملاء ومواصلة الدورات طوال فترة عملهم في الشركة.

يشترك معظم عملاء KiotViet الحاليين في الباقة الممتدة لعامين، 50% منهم في أكبر مدينتين، مدينة هوشي منه وهانوي؛ و20% منهم هم من العملاء الشباب الذين يمكنهم استكشاف المزيد من الميزات وتعلمها بأنفسهم.

قال السيد دو توان آنه، نائب المدير العام المسؤول عن الأعمال، عن تجربته بعد ثماني سنوات من العمل في كيوت فييت: "عند مقابلة العملاء، لا نتسرع في تقديم البرنامج، بل نخصص وقتًا للاهتمام بهم وفهم احتياجاتهم". في شهر واحد من 30 يومًا، يقضي هذا القائد حوالي خمسة أيام فقط في المقر الرئيسي، ويقضي بقية الوقت في توسيع نطاق السوق.

في مجال البرمجيات كخدمة (SaaS) ، لا تعتبر KiotViet خدمة العملاء التزامًا، بل فرصة عمل. بناءً على ملاحظات العملاء، يستمعون إلى ملاحظات العملاء ويطورون العديد من الميزات الجديدة، على سبيل المثال، ميزة تسجيل ساعات العمل، أو موقع مبيعات My Kiot الحالي الذي نشأ نتيجةً لطلبات العديد من العملاء، بالإضافة إلى تحليل احتياجات السوق.

لدى كيوت فييت حوالي 150 موظف خدمة عملاء، مقسمين إلى مجموعات حسب فئة المنتج، يستمعون إلى ملاحظات العملاء واقتراحاتهم من الساعة 7 صباحًا حتى 10 مساءً. خارج هذه الساعات، تُحوّل مكالمات العملاء تلقائيًا إلى خط ساخن يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

في عام ٢٠٢٢، استقبل هذا القسم، في المتوسط، ٢٠٠٠ مكالمة و١٠٠٠ رسالة يوميًا عبر النظام. ويتلقى شهريًا حوالي ٦٠٠ طلب للحصول على ميزات إضافية من عملاء تم نقلهم من قسم المبيعات.

من خلال ملاحظات صندوق الاستثمار على شركات SaaS في إندونيسيا والهند، قام السيد فيني لوريا، الشريك المؤسس لشركة Golden Gate Ventures (GGV)، بتقييم أن معظم التجار في مجموعة الشركات الصغيرة والمتناهية الصغر في فيتنام لا يزالون في المراحل الأولى من استخدام البرامج لتوفير خدمات المبيعات مقارنة بالدول الأخرى في المنطقة.

لذلك، فإن التحدي الأكبر الذي يواجه معظم مقدمي الخدمات المنزلية هو توعية السوق وإقناع العملاء بأهمية استخدام هذا البرنامج. سيتم اختيار برنامج SaaS الذي يساعدهم على البيع بالتجزئة "بذكاء"، سواءً عبر الإنترنت أو خارجه (O2O)، وتحقيق الكفاءة المالية.

هناك فرصة لشركات البرمجيات كخدمة (SaaS) في فيتنام للاستفادة من مسار النمو في أسواق أخرى مثل إندونيسيا. ولكن يجب تعديل أي دروس مستفادة من منظور السياق الفيتنامي، هذا ما قاله السيد فيني لوريا لمجلة فوربس فيتنام عبر البريد الإلكتروني.

يتميز نموذج أعمال البرمجيات كخدمة (SaaS) بمزايا عديدة، منها عدم التقيد بعوامل جغرافية أو غير متصلة بالإنترنت، واستقرار التدفق النقدي من الرسوم المتكررة، وإمكانية الاندماج مع شركات كبيرة أو الاستحواذ عليها. مع ذلك، يتعين على المؤسسين وصناديق الاستثمار التحلي بالصبر في الاستثمار في النظام حتى تحقيق الأرباح الأولى.

بعد أكثر من عشر سنوات من "إهدار المال"، يتوقع مجلس إدارة كيوت فيت أن تحقق الشركة أرباحًا بحلول عام ٢٠٢٣، وأن تسيطر على السوق بـ ٥٠٠ ألف عميل دافع بحلول عام ٢٠٢٥، من أصل حوالي ١.٥ مليون عميل مستهدف في فيتنام. مع تدفق نقدي شهري بقيمة ثلاثة مليارات دولار أمريكي عبر كيوت فيت، تُعدّ إيرادات توفير البرمجيات مجرد الخطوة الأولى في رحلة تطوير سيتيغو، وفقًا لرؤية المؤسسين المشاركين. وهما واثقان من أنهما وجدا الصيغة المثالية "للسرعة والتوفير".

يربط القطاعان المتبقيان مصادر السلع والخدمات المالية، على التوالي، من خلال KiotViet Connect وKiotViet Finance، وهما قيد الاختبار. أما KiotViet Finance، فتسعى لأن تصبح "ذراعًا ممتدة للبنك"، لمساعدة أصحاب المتاجر على فتح الحسابات، وإجراء المدفوعات عبر التطبيق، واقتراض رأس المال لدفع رواتب الشركاء والموظفين، نظرًا لقدرتها على تقييم التصنيف الائتماني للتجار.

"يواجه هاتف KiotViet مرحلة جديدة (العشر سنوات القادمة) ليصبح محبوبًا حقًا من قبل العملاء ويعتبر بمثابة "الشاشة الأولى"، وعند فتح الهاتف، سيتم فتح هاتف KiotViet لبدء يوم عمل"، هذا ما يأمله السيد نجوين تيان ترونج.

وفقًا لموقع forbes.vn