رحلة كيوتفيت من "الهرولة" إلى "العدو"

لقد تحسنت تجربة المستخدم في متاجر البيع بالتجزئة الصغيرة بشكل كبير في السنوات الأخيرة، وهي حقيقة ربما لم يلاحظها جميع العملاء، وذلك بفضل برنامج إدارة المبيعات KiotViet الذي طوره Trần Nguyên Hạo و Nguyễn Tiến Trung، وهما ثنائي كانا معًا منذ المدرسة الابتدائية.

في أحد الأيام الكئيبة قبل ثماني سنوات، طرق أحد العملاء باب مكتب شركة سيتيجو للبرمجيات المساهمة في شارع تران خات تشان (حي هاي با ترونغ، هانوي ). كان العميل تاجر أثاث يتمتع بخبرة عشرين عامًا، وقد التقى بإدارة الشركة ليشتكي من برنامج إدارة المبيعات كيوتفيت، الذي وجده غير ملائم وغير مناسب لقطاع عمله.

استمع فريق تطوير منتج KiotViet في شركة Citigo باهتمام بالغ إلى ملاحظات المستخدمين، ثم أخذها بعين الاعتبار وعدّل خصائص المنتج الذي كان قد مضى على إطلاقه عام واحد آنذاك. في السنوات الخمس الأولى منذ إطلاق برنامج إدارة المبيعات KiotViet عام 2014، تلقت الشركة عددًا هائلاً من الشكاوى المماثلة. إلا أن هذا الأمر شكّل حافزًا لفريق تطوير المنتج لتلبية احتياجات مختلف القطاعات.

باختيارها شعار "معًا نصبح أغنياء"، تضع شركة KiotViet العملاء في صميم جميع أنشطتها، وتسعى للحصول على إجابات لأسئلة تتراوح من أين يجب أن تركز الشركة إلى ما هي المنتجات التي يجب تصميمها للمستقبل.

"الأمر المهم ليس ما إذا كان العملاء يقدمون ملاحظات أكثر أو أقل الآن مما كانوا يقدمونه سابقاً، بل خلق فرص لهم لتقديم ملاحظاتهم. نحن نتشارك نفس فلسفة العمل: الاستماع إلى عملائنا وإرضائهم بمنتجات قيّمة، وليس "الاندفاع" لمعرفة ما يفعله منافسونا"، هذا ما قاله نغوين تيان ترونغ، المؤسس المشارك لشركة كيوتفيت، لمجلة فوربس فيتنام في مقابلة أجريت معه في مقر الشركة.

مؤسسو شركة KiotViet ومديروها التنفيذيون هم مهندسون تقنيون. كيف استطاعوا تحويل KiotViet إلى برنامج لإدارة وتشغيل الخدمات يستخدمه 200 ألف شركة في 20 قطاعًا صناعيًا بخصائص فريدة؟ يكمن سر نجاحهم في مبدأهم الأساسي: الإصغاء إلى العميل. وقد ركز فريق الشركة، الذي يضم 2000 شخص، من بينهم 1200 موظف مبيعات و400 مهندس تقني، على هذا الهدف طوال تاريخ الشركة.

بحسب تقديرات وزارة التخطيط والاستثمار ، تضم فيتنام ما يقارب مليون شركة صغيرة ومتوسطة، ونحو خمسة ملايين أسرة عاملة. ويشير تقرير نيكسترانز للشركات الناشئة في فيتنام لعام 2022 إلى وجود حوالي 533 شركة ناشئة في مجال البرمجيات كخدمة (SaaS) في البلاد.

من حيث العمر في مجال البرمجيات كخدمة في فيتنام بشكل عام، يعتبر KiotViet اسمًا جديدًا نسبيًا مقارنة بـ Misa و Maybanhang و Sapo... ومع ذلك، إذا نظرنا فقط إلى المجموعة التي تقدم برامج إدارة المبيعات للشركات العائلية والمؤسسات الصغيرة، وخاصة المتاجر التقليدية، فإن KiotViet تعتبر رائدة في السوق.

علّقت العديد من الشركات العاملة في نفس قطاع KiotViet، والتي أجرت معها مجلة فوربس فيتنام مقابلات، قائلةً: "تتبوأ KiotViet مكانةً رائدةً في قطاع البرمجيات كخدمة (SaaS) التي تخدم الشركات الصغيرة"؛ "تتميز KiotViet بتقديم خدمات متميزة للمتاجر التقليدية"؛ "يتميز فريق KiotViet بأسلوب عمل غير تقليدي وسري، ولكنه يركز على المنتج لأن تحقيق الربح من البرمجيات ليس بالأمر السهل". ووفقًا لتصريحاتهم، يصل إجمالي الإيرادات الشهرية للمتاجر التي تستخدم KiotViet إلى حوالي ثلاثة مليارات دولار أمريكي.

تعتبر شركة نيكسترانس برنامج كيوتفيت رائداً في مجال برامج نقاط البيع والمبيعات متعددة القنوات. وفي عام 2021، أعلنت الشركة عن إتمام جولة تمويل من الفئة الثانية بقيمة 45 مليون دولار بقيادة شركة كي كي آر، ليصل إجمالي التمويل الذي جمعته إلى أكثر من 53 مليون دولار.

في عدد مايو 2022 من مجلة فوربس فيتنام ، ضمن تقرير خاص بعنوان "البحث عن الشركة الناشئة المليارية التالية "، تم إدراج شركة KiotViet كشركة ناشئة واعدة لديها القدرة على التطور لتصبح شركة ناشئة مليارية القيمة - أي شركة تتجاوز قيمتها مليار دولار أمريكي. وحتى الآن، لم يكشف ممثلو KiotViet عن القيمة الدقيقة للشركة، لكنهم يقدرونها بنحو 200 إلى 300 مليون دولار أمريكي. وأوضحت الشركة أنها تعاونت مع حوالي 100 صندوق استثماري قبل إتمام الصفقة، وحصلت على استثمار من شركة KKR، وهي صندوق استثمار خاص سبق له الاستثمار في شركات مثل Vinhomes وMasan Nutri-Science وغيرها.

تشير التقديرات إلى وجود حوالي خمسة ملايين شركة صغيرة في فيتنام، تتراوح أحجامها بين المتوسطة والمتناهية الصغر، وتعمل بشكل رئيسي في قطاعي تجارة التجزئة والأغذية والمشروبات. قبل ظهور برامج إدارة المبيعات، كانت هذه الشركات العائلية تدير عملياتها باستخدام الأساليب التقليدية.

تساعد برامج مثل KiotViet أصحاب الأعمال على إنجاز مهام بسيطة كطباعة الفواتير، والمحاسبة الأساسية، وإدارة المخزون، وإدارة بيانات العملاء. ويكمن التحدي الذي يواجه مقدمي الخدمات في أن لكل قطاع خصائصه الفريدة. فعلى سبيل المثال، يحتاج قطاع الأزياء إلى برامج لإدارة المخزون حسب المقاس واللون، بينما يحتاج قطاعا مستحضرات التجميل والبقالة إلى ميزات لإدارة المخزون حسب تاريخ انتهاء الصلاحية، ويحتاج قطاع الأغذية والمشروبات إلى أدوات لإدارة المكونات ومزامنة الطلبات من المطبخ إلى المائدة.

بحسب سيتيغو، يبلغ عدد عملاء كيوتفيت، المنتج الأساسي للشركة، 200 ألف عميل مشترك. 43% منهم يعملون في قطاعات تجارة الأزياء بالتجزئة، ومتاجر البقالة، والمتاجر الصغيرة؛ 99% منهم يديرون أقل من 10 متاجر؛ حوالي 40% منهم يحققون إيرادات شهرية تقل عن 240 مليون دونغ فيتنامي، و28% منهم يحققون إيرادات تزيد عن 600 مليون دونغ فيتنامي. تقدم الشركة ثلاثة خيارات لباقات الخدمة، من الأساسية إلى المميزة، بأسعار يومية تتراوح بين 6000 و12000 دونغ فيتنامي للمتجر الواحد.

مع ثلاثة متاجر تُدرّ ما يقارب ملياري دونغ فيتنامي شهريًا، صرّحت السيدة نغوين ثي مينه خان، مالكة علامة ميغا فاشن التجارية، أنها اختارت برنامج KiotViet منذ البداية عند افتتاح متاجرها عام ٢٠١٥. ويعود ذلك إلى سهولة استخدامه، وألوانه الواضحة، وخطه الكبير، وميزاته البسيطة المناسبة للمتاجر الصغيرة، بالإضافة إلى الدعم المباشر من فريق KiotViet حتى أتقنت استخدامه. وأضافت السيدة خان: "نصحني أصدقائي ببرامج أخرى، لكنني وجدت واجهتها معقدة بعض الشيء. كان سعر KiotViet زهيدًا جدًا آنذاك، نصف سعر البرامج الأخرى فقط، بل وتمكنت من التفاوض على السعر".

بدأت صاحبة هذا المتجر باستخدام برنامج KiotViet في متجر واحد، ثم افتتحت متجرين آخرين واشترت البرنامج لتطبيقه على جميع متاجرها في قطاعات الإلكترونيات والأدوية والأغذية والمشروبات. في البداية، اقتصر استخدام عملاء مثل السيدة خان على الميزات البسيطة لبرنامج KiotViet، مثل طباعة الفواتير وإدارة الطلبات والتكامل مع مواقع التجارة الإلكترونية.

بعد استخدام الخدمة لفترة، يتعلم العملاء كيفية تقييم الأصول في نهاية الفترة، وكيفية استخدام الإعلانات الترويجية، وكيفية تحليل بيانات طلب العملاء لطلب السلع... كلما زادت الميزات التي تساعد العملاء على استخدامها، زاد ولائهم لـ KiotViet. وكما هو الحال في مبدأ الخدمة الأساسية والخدمات الفرعية، يبدأ العملاء بخدمة أساسية، ومع مرور الوقت، يستمرون في شراء الخدمات الفرعية.

معظم عملاء شركة KiotViet يعملون في مجال صناعة الأزياء.

بحسب بيان شركة KiotViet، يتجاوز معدل الاحتفاظ بالعملاء حاليًا 50% (ويختلف هذا المعدل باختلاف القطاع، حيث يكون أعلى في قطاع التجزئة منه في قطاع الأغذية والمشروبات)، ويُصنّف بأنه "جيد" في مجال خدمات برامج إدارة المبيعات. وإذا كان العملاء راضين، فإنهم لا يكتفون بالاستمرار في دفع ثمن الخدمة، بل يوصون أيضًا بعملاء جدد. وتتبنى الشركة سياسةً تُمكّن العملاء الحاليين من الحصول على عمولة تتراوح بين 200,000 و500,000 دونغ فيتنامي، وذلك حسب باقة الخدمة، في حال إحالتهم عميلًا جديدًا يشتري برنامج KiotViet لمدة عام على الأقل.

وُلد المؤسسان المشاركان لشركة KiotViet، تران نغوين هاو ونغوين تيان ترونغ، عام 1981. كانا صديقين منذ المدرسة الابتدائية في مدينة فينه بمقاطعة نغي آن، لكنهما افترقا في الجامعة. تخصص نغوين تيان ترونغ في الهندسة الكهربائية والإلكترونية، بينما تخصص تران نغوين هاو في نظم إدارة المعلومات.

أسسوا شركة سيتيجو عام ٢٠١٠، باستراتيجية عمل تركز على الاستعانة بمصادر خارجية للبرمجيات، وتحديداً برمجيات إدارة المؤسسات التي تستهدف العملاء في الولايات المتحدة وأستراليا وسنغافورة. إلا أنهم لاحظوا فرصة في سوق خدمات برمجيات المبيعات المحلية، حيث لا تزال ملايين الشركات الصغيرة تستخدم المستندات الورقية وحفظ السجلات يدوياً، فكانت النتيجة شركة كيوتفيت.

يشغل تران نغوين هاو حاليًا منصب الرئيس التنفيذي ورئيس قسم التكنولوجيا، بينما يشغل نغوين تيان ترونغ منصب نائب الرئيس التنفيذي المسؤول عن علاقات المستثمرين والعديد من شركاء الشركة. في المرحلة الأولى، حدد الفريق المؤسس لشركة كيوتفيت ثلاثة اتجاهات لبناء مكانة تنافسية.

أولاً، ينبغي التركيز على تطوير منتجات ذات خصائص بسيطة وسهلة الاستخدام تلبي الاحتياجات المحددة لملايين الشركات الصغيرة العاملة في مجال المبيعات التقليدية، مع تجنب الوقوع في فخ تطوير حلول شاملة لإدارة المبيعات. ثانياً، يجب دمج المنتج بشكل وثيق مع عمليات تطوير السوق وخدمة العملاء.

يقدم فريق المبيعات الاستشارات المباشرة، ويقوم بتثبيت البرنامج، ويرشد العملاء إلى كيفية استخدامه، ويستمر في الاستماع إلى ملاحظاتهم لتحسين المنتج. كما يطبقون سياسة تسعير أقل بنسبة 10% من المنافسين، ولا يفرضون رسوم تركيب. ونتيجة لذلك، اضطر العديد من المنافسين إلى إلغاء رسوم التركيب بعد ظهور KiotViet.

منذ اللحظة التي رسخت فيها شركة KiotViet مكانتها في السوق، وضع المؤسسان رؤية أوسع: دورة حياة المنتج. فعندما اكتسبوا أول ألف عميل، جهزت KiotViet العمليات التشغيلية وإدارة فريق المبيعات والأنظمة اللازمة للوصول إلى عشرة آلاف عميل، وبمجرد وصولهم إلى عشرة آلاف، استعدوا لمئة ألف عميل.

بعد خمس سنوات من إطلاقها، تحولت شركة KiotViet من خطى بطيئة إلى خطى سريعة: حيث وصلت إلى 10000 عميل في عام 2016، و50000 في عام 2019، و150000 في عام 2021، و200000 في عام 2022. ويتلقى موظفو مبيعات KiotViet في 28 محافظة ومدينة تدريبًا أساسيًا لمدة أسبوع إلى أسبوعين، حسب القسم، قبل البدء في التواصل مع العملاء، ويستمرون في تلقي المزيد من التدريب طوال فترة عملهم في الشركة.

يشترك غالبية عملاء KiotViet الحاليين في باقة لمدة عامين، حيث يقع 50% منهم في أكبر مدينتين، مدينة هو تشي منه وهانوي؛ و20% منهم عملاء شباب يمكنهم استكشاف المزيد من الميزات والتعرف عليها بأنفسهم.

قال السيد دو توان آنه، نائب المدير العام المسؤول عن المبيعات، مشاركًا خبرته التي اكتسبها بعد ثماني سنوات في شركة كيوتفيت: "عندما نلتقي بالعملاء، لا نركز على الترويج لبرامجنا بشكل مباشر، بل نخصص وقتًا كافيًا للاهتمام بهم وفهم احتياجاتهم". يقضي هذا القائد، خلال شهر من 30 يومًا، حوالي خمسة أيام فقط في المقر الرئيسي، مكرسًا بقية وقته لتوسيع نطاق السوق.

في قطاع البرمجيات كخدمة (SaaS) ، تنظر شركة KiotViet إلى خدمة العملاء لا كواجب، بل كفرصة تجارية. فبناءً على ملاحظات العملاء، تستمع الشركة إليهم وتطور العديد من الميزات الجديدة؛ فعلى سبيل المثال، تم إنشاء ميزة تسجيل الوقت وكشوف المرتبات، أو متجر My Kiot الإلكتروني الحالي، استجابةً لطلبات العديد من العملاء وتحليلاً لاحتياجات السوق.

تضم شركة KiotViet حوالي 150 موظف خدمة عملاء، موزعين على مجموعات حسب فئات المنتجات، يستمعون إلى ملاحظات العملاء واقتراحاتهم من الساعة 7 صباحًا حتى 10 مساءً. خارج هذه الساعات، يتم تحويل مكالمات العملاء تلقائيًا إلى خط ساخن يعمل على مدار الساعة.

في عام 2022، تلقى هذا القسم ما معدله 2000 مكالمة و1000 رسالة يوميًا عبر النظام. كما تلقى شهريًا حوالي 600 طلب من العملاء بخصوص إضافة ميزات جديدة، والتي كانت تُحال إليهم من قسم المبيعات.

استنادًا إلى ملاحظات صناديق الاستثمار التي تستثمر في شركات البرمجيات كخدمة (SaaS) في إندونيسيا والهند، يرى فيني لوريا، الشريك المؤسس لشركة جولدن جيت فنتشرز (GGV)، أن معظم الشركات الصغيرة والمتناهية الصغر في فيتنام لا تزال في المراحل الأولى من استخدام برامج خدمة المبيعات مقارنة بالدول الأخرى في المنطقة.

لذا، يكمن التحدي الأكبر أمام معظم مزودي الخدمات المنزلية في توعية السوق وإقناع العملاء بأهمية استخدام البرنامج. وسيتم اختيار برنامج SaaS الذي يساعدهم على البيع بالتجزئة بذكاء، ودمج التجارة الإلكترونية والتجارة التقليدية (O2O)، وتحقيق نتائج مالية أفضل.

"توجد فرص لشركات البرمجيات كخدمة في فيتنام للتعلم من مسارات التطور في أسواق أخرى مثل إندونيسيا. ولكن يجب تكييف أي دروس من خلال منظور مناسب للسياق الفيتنامي"، هذا ما قاله فيني لوريا لمجلة فوربس فيتنام عبر البريد الإلكتروني.

يُقدّم نموذج أعمال البرمجيات كخدمة (SaaS) العديد من المزايا، مثل عدم التقيد بالعوامل الجغرافية أو غير المتصلة بالإنترنت، وتدفق نقدي ثابت من الرسوم المتكررة، وإمكانية الاندماج مع شركات أكبر أو الاستحواذ عليها. مع ذلك، يحتاج المؤسسون والمستثمرون إلى الصبر للاستثمار في النظام حتى يحققوا أرباحهم الأولى.

بعد أكثر من عشر سنوات من الإنفاق المتواصل، يتوقع فريق إدارة KiotViet أن تحقق الشركة أرباحًا بحلول عام 2023، وأن تهيمن على السوق بـ 500 ألف عميل مشترك بحلول عام 2025، من أصل هدف يبلغ حوالي 1.5 مليون عميل في فيتنام. وبحجم معاملات يصل إلى 3 مليارات دولار أمريكي شهريًا عبر KiotViet، تُعدّ الإيرادات من توفير البرمجيات مجرد خطوة أولى في مسيرة تطوير Citigo، وفقًا لرؤية مؤسسيها. وهم على ثقة بأنهم وجدوا الوصفة الأمثل للنمو السريع والفعّال من حيث التكلفة.

أما المجالان المتبقيان، وهما ربط الموردين وتقديم الخدمات المالية، فيجري اختبارهما حاليًا من خلال منصتي KiotViet Connect وKiotViet Finance على التوالي. وتهدف KiotViet Finance تحديدًا إلى أن تكون بمثابة "امتداد للبنك"، حيث تساعد أصحاب المتاجر على فتح حسابات، وإجراء المدفوعات عبر التطبيق، والحصول على قروض لدفع رواتب الشركاء والموظفين، وذلك بفضل قدرتها على تقييم الجدارة الائتمانية للتجار.

"يدخل تطبيق KiotViet مرحلة جديدة (السنوات العشر القادمة) ليصبح محبوبًا حقًا من قبل العملاء ويُعتبر "شاشتهم الأولى"، بحيث عندما يفتحون هواتفهم، سيفتحون KiotViet لبدء يوم عملهم"، هذا ما يتوقعه السيد نغوين تيان ترونغ.

بحسب موقع فوربس.في إن