وجهات نظر حول حماية المستهلكين المعرضين للخطر
يتمتع المستهلكون الأكثر ضعفًا، مقارنةً بالمستهلكين العاديين، بخصائص خاصة من حيث الصحة والنفسية والوضع السياسي والاجتماعي والاقتصادي المتدني ( 1 ) . هذه الخصائص تجعلهم عرضة للتجاهل، وانتهاك حقوقهم، والتعرض للعديد من الآثار السلبية، مما يؤدي إلى عدم الاستقرار الاجتماعي والنفسي. لذلك، تتفق معظم الدول والمنظمات الدولية على ضرورة توفير مستوى أعلى من الحماية للمستهلكين الأكثر ضعفًا. ومع ذلك، لا يزال هناك إجماع على تعريف المستهلكين الأكثر ضعفًا ( 2 ) .
تستخدم الأمم المتحدة مصطلح " المستهلك الضعيف والمستضعف" في مبادئها التوجيهية لعام 2015 بشأن حماية المستهلك، للإشارة إلى ضرورة حماية حقوق المستهلكين الضعفاء والمستضعفين، لكنها لم تقدم تعريفًا محددًا بعد ( 3 ) . ووفقًا لتوصية منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية لعام 2014، قد يواجه جميع المستهلكين ضعفًا في وقت ما، وقد ينشأ الضعف من الحالة النفسية أو المالية للمستهلك أو من طبيعة المعاملة.
في فيتنام، تنص المادة 8 من البند 1 من قانون حماية المستهلك (2023) على ما يلي: "المستهلك الضعيف هو المستهلك الذي من المرجح أن يعاني من العديد من التأثيرات السلبية على الوصول إلى المعلومات والصحة والممتلكات وحل النزاعات في وقت شراء أو استخدام المنتجات والسلع والخدمات ..." وفقًا لذلك، في الأساس، يتمتع المستهلكون الضعفاء بخصائص وظروف أضعف من المستهلكين العاديين الآخرين، على الرغم من عدم التأثير على الأهلية المدنية للمستهلك وشرعية المعاملات المدنية، ولكن في الواقع يمكن أن يجعلهم ضحايا لمعاملات غير عادلة.
في 22 يناير/كانون الثاني 2019، أصدرت الأمانة المركزية للحزب التوجيه رقم 30-CT/TW، "بشأن تعزيز قيادة الحزب ومسؤولية إدارة الدولة في حماية حقوق المستهلكين". ومن المهام والحلول الواردة في التوجيه: "تحسين معارف ومهارات المستهلكين للمجتمع بأسره، وتهيئة الظروف المواتية لتطبيق حقوق المستهلك بفعالية، وخاصةً الفئات الأكثر ضعفًا (الأطفال، والطلاب، وكبار السن، والنساء، والعمال الفقراء، والمناطق الريفية، والمناطق الجبلية، والمناطق الحدودية، والجزر، والمناطق النائية، إلخ)". في 26 مايو 2020، أصدرت الحكومة القرار رقم 82/NQ-CP، بشأن برنامج عمل الحكومة لتنفيذ التوجيه رقم 30-CT/TW، إلى جانب العديد من الحلول التي تهدف إلى بناء بيئة استهلاك آمنة ومستدامة، مما يساهم في حماية حقوق المستهلكين الضعفاء.
أحرزت فيتنام تقدمًا ملحوظًا في بناء وتطوير النظام القانوني لحماية حقوق المستهلكين عمومًا، والفئات الأكثر ضعفًا على وجه الخصوص. وتتضمن وثائق مثل قانون الوقاية من الكوارث الطبيعية ومكافحتها لعام ٢٠١٣، وقانون كبار السن لعام ٢٠١٩، وقانون الأطفال لعام ٢٠١٦، وقانون الأشخاص ذوي الإعاقة لعام ٢٠١٠، وقانون حماية المستهلك لعام ٢٠٢٣، وغيرها، أحكامًا محددة تُسهم في تعزيز حماية حقوق المستهلكين الأكثر ضعفًا. كما تُحدد المادة ٨ من قانون حماية المستهلك لعام ٢٠٢٣ بوضوح سبع فئات من المستهلكين الذين يُصنفون على أنهم "فئات أكثر ضعفًا"، وهم: كبار السن، وذوو الإعاقة، والأطفال، والأقليات العرقية، وسكان مناطق الأقليات العرقية والمناطق الجبلية والجزر والمناطق ذات الظروف الاجتماعية والاقتصادية الصعبة أو الصعبة للغاية، والنساء الحوامل أو النساء اللاتي يُرضعن أطفالًا دون سن ٣٦ شهرًا، والأشخاص المصابون بأمراض خطيرة، وأفراد الأسر الفقيرة. تُساعد هذه اللائحة المستهلكين على تحديد أنفسهم كمستهلكين أكثر ضعفًا. وتعتمد عليها منظمات الأعمال والأفراد لوضع سياسات مناسبة لكل فئة من المستهلكين.
وفقًا لمكتب الإحصاء العام، يوجد في فيتنام حاليًا حوالي 11.4 مليون شخص مسن، يمثلون حوالي 11.86٪ من السكان ( 4 ) . يوجد في البلاد حوالي 7 ملايين شخص من ذوي الإعاقة، يمثلون أكثر من 7.06٪ من السكان الذين تبلغ أعمارهم عامين فأكثر، منهم أشخاص يعانون من إعاقات شديدة وشديدة للغاية يمثلون حوالي 28.9٪، وحوالي 10٪ من الأشخاص ذوي الإعاقة ينتمون إلى أسر فقيرة. كما أن معدل الأطفال المعالين الذين تتراوح أعمارهم بين 5 و17 عامًا في فيتنام هو أيضًا عدد كبير جدًا، حيث يبلغ حوالي 21 مليون طفل، يمثلون حوالي 20.6٪ من إجمالي السكان. ووفقًا أيضًا للبيان الصحفي للنتائج الأولية لتعداد السكان والمساكن لعام 2019، الصادر عن اللجنة التوجيهية المركزية لتعداد السكان والمساكن، يوجد في البلاد 14،123،255 شخصًا من مجموعات عرقية أخرى، يمثلون 14.7٪ من إجمالي السكان. وفقًا لنتائج مراجعة الأسر الفقيرة وشبه الفقيرة في عام 2024، يبلغ المتوسط الوطني 4.06%، ويبلغ العدد الإجمالي للأسر الفقيرة متعددة الأبعاد وشبه الفقيرة 1,258,997 أسرة. من بينها، تمثل 599,608 أسرة فقيرة 1.93%؛ وتمثل 659,389 أسرة شبه فقيرة 2.13% ( 5 ) . تُظهر الأرقام المذكورة أعلاه جزئيًا أن نسبة المستهلكين الضعفاء ليست صغيرة مقارنةً بالمستهلكين العاديين. لذلك، من الضروري للغاية تحديد هذه المجموعة من الأشخاص بوضوح من أجل بناء آلية قانونية مناسبة لحمايتهم وتوجيههم في معاملات المستهلكين.
حظيت الاستشارات وحل شكاوى المستهلكين واقتراحاتهم بالاهتمام، وطُبّقت بفعالية في الآونة الأخيرة. ووفقًا لتقرير صادر عن الهيئة الوطنية للمنافسة (وزارة الصناعة والتجارة)، تلقّى الخط الساخن للاستشارات ودعم المستهلك (1800.6838) ما مجموعه 8,446 مكالمة في عام 2024. من بينها، تم استلام 5,536 مكالمة والرد عليها (حوالي 78.7%)؛ وكان حوالي 65.5% من المكالمات التي تم الرد عليها متعلقة بقضايا حماية حقوق المستهلك. وفي الوقت نفسه، تلقت الهيئة أيضًا 787 التماسًا ورسالة ملاحظات وطلبات وشكاوى من المستهلكين ( 6 ) .
تُظهر العديد من الوكالات والمنظمات التجارية اهتمامها بالمستهلكين المعرضين للخطر من خلال تحديد الأولويات، مثل: تعطي خدمات نقل الركاب الجوي الأولوية لإجراءات تسجيل الوصول، ولديها ممرات منفصلة لمجموعات المستهلكين المعرضين للخطر (المعاقون بسبب الحرب، والأشخاص ذوو الإعاقة، والنساء الحوامل، والأطفال دون سن 2 سنة، وما إلى ذلك)؛ تقدم بعض المنظمات والأفراد خدمات لتصميم غرف الراحة وغرف الرضاعة الطبيعية خصيصًا للنساء اللاتي لديهن أطفال تقل أعمارهم عن 36 شهرًا، أو إرسال أشخاص ذوي خبرة للاتصال ودعم المعدات للأشخاص ذوي الإعاقة ( 7 ) .
تنص المادة 2 من المادة 1 من قرار رئيس الوزراء رقم 1157/QD-TTg، المؤرخ 12 يوليو 2021، "الموافقة على برنامج تطوير أنشطة حماية حقوق المستهلك للفترة 2021-2025" بوضوح على: "ضمان مشاركة ما لا يقل عن 200000 مستهلك على مستوى البلاد سنويًا في أنشطة الدعاية ونشر السياسات والقوانين المتعلقة بحماية حقوق المستهلك أو تلقي التدريب على مهارات الاستهلاك، بما في ذلك البرامج ذات الأولوية للمستهلكين المعرضين للخطر مثل الطلاب والأطفال وكبار السن والمستهلكين في المناطق الريفية والمناطق النائية والمناطق الحدودية والجزر...".
إن اهتمام أجهزة الدولة والمنظمات ورجال الأعمال والمجتمع بأكمله بالفئات الاستهلاكية الضعيفة ساعدهم جزئياً على الحد من عقدهم النفسية والجسدية، والمشاركة في المعاملات الاستهلاكية بحقوق مضمونة أكثر.
بعض القيود والنقائص في اللوائح القانونية المتعلقة بحماية حقوق المستهلكين الضعفاء
في النظام القانوني الحالي في فيتنام، لا تزال حماية حقوق المستهلكين المعرضين للخطر تعاني من بعض أوجه القصور:
الأول، يواجه المستهلكون الضعفاء صعوبة في تحديد هويتهم على أنهم من هذه الفئة. ينص القانون على أنه يتعين على العملاء في المعاملات تقديم وثائق وأدلة تثبت كونهم من المستهلكين الضعفاء. ومع ذلك، فإن ما تتضمنه الوثائق والأدلة المحددة غير واضح، مما يسبب ارتباكًا للمستهلكين والمؤسسات التجارية والأفراد على حد سواء. علاوة على ذلك، فإن مفهوم المستهلكين الضعفاء في قانون حماية المستهلك لعام ٢٠٢٣ يُحدد ويُصنف بناءً على الخصائص العامة لهذه الفئة فقط ، ولا يُعمم حالات الضعف والهشاشة الناجمة عن مواقف أو حالات نفسية محددة.
الاثنين، لا يزال النظام القانوني الحالي يفتقر إلى لوائح محددة وواضحة لحماية فئات المستهلكين المعرضة للخطر. لا تزال اللوائح المتعلقة بمسؤوليات المنظمات التجارية والأفراد عامة، وتفتقر إلى معايير محددة بشأن جودة المنتج والخدمة، واللوائح المتعلقة بتوفير المعلومات وآليات تسوية الشكاوى. في الواقع، في الآونة الأخيرة، كانت هناك العديد من حالات انتهاك حقوق المستهلكين المعرضين للخطر ، مما تسبب في غضب عام، مثل: الأطفال في المدارس الذين يعانون من التسمم الغذائي بسبب نقص سلامة الأغذية والنظافة؛ كبار السن الذين يتعرضون للتمييز عند استخدام خدمات الحافلات؛ الأشخاص ذوو الإعاقة الذين يُحرمون من خدمات النقل الجوي؛ خدمات الإقراض عبر الإنترنت التي تستهدف الأشخاص ذوي الدخل المنخفض، ولكن المعلومات غير واضحة وتفتقر إلى الشفافية... ( 8 ) . أو حالة الإعلان الكاذب عن الأدوية والأغذية الوظيفية، مما يسبب الارتباك، ويؤثر على صحة المستهلكين، وخاصة فئات المستهلكين المعرضين للخطر (9) .
يوم الثلاثاء، لا تزال آلية دعم وحماية حقوق المستهلكين الضعفاء تفتقر إلى قنوات الدعم القانوني والمالي المناسبة. غالبًا ما تكون فئات المستهلكين الضعفاء ، مثل الفقراء وذوي المستويات التعليمية المنخفضة وسكان المناطق الريفية، غير مدركة لحقوقها أو لا تملك الموارد الكافية للوصول إلى خدمات الدعم القانوني. لا يمتلك النظام القانوني آلية فعالة حقًا لمساعدة هذه الفئات في الدعاوى القضائية أو الشكاوى المتعلقة بحقوق المستهلك، مما يجعلها تُغفل بسهولة أو لا تتمتع بالحماية الكاملة بموجب القانون. بالإضافة إلى ذلك، فإن قدرة هيئات إدارة الدولة على التفتيش والتحقق والتعامل مع الانتهاكات ليست على المستوى المطلوب، والتنسيق مفقود. لم يتم تعزيز دور المنظمات الاجتماعية في حماية حقوق المستهلكين الضعفاء بشكل كامل.
رابعًا، لبعض مضامين سياسات التنمية المستدامة تأثير مباشر على مصالح المستهلكين الأكثر ضعفًا، مثل تشجيع استخدام المنتجات الخضراء والصديقة للبيئة. ورغم فوائدها العديدة، إلا أن أسعارها غالبًا ما تكون أعلى من المنتجات التقليدية، مما يُصعّب على المستهلكين ذوي الدخل المحدود الحصول عليها.
استكمال اللوائح القانونية لحماية حقوق المستهلكين الضعفاء في فيتنام اليوم
لحماية مصالح المستهلكين بشكل عام والمستهلكين الضعفاء في سياق التطور الحالي للاقتصاد الرقمي وعولمة التجارة، من الضروري تنفيذ الحلول التالية بشكل فعال:
واحد هو، في الوثائق القانونية، من الضروري توضيح مفهوم وخصائص كل فئة من المستهلكين المعرضين للخطر. بالإضافة إلى الخصائص المذكورة في قانون حماية المستهلك لعام ٢٠٢٣، من الضروري ذكر عوامل أخرى، مثل الظروف المؤثرة على الحالة النفسية الشخصية (المؤقتة) للمستهلكين في بعض الحالات الخاصة. في الوقت نفسه، من الضروري توسيع نطاق المواضيع لتتجاوز قائمة الفئات السبع المدرجة في هذا القانون. على سبيل المثال، من الممكن إضافة أحكام أكثر عمومية إلى القانون، مثل: "من المرجح أن يعاني المستهلكون الآخرون من آثار سلبية عديدة على الوصول إلى المعلومات، والصحة، والممتلكات، وحل النزاعات عند شراء أو استخدام المنتجات والسلع والخدمات". "إن إضافة هذا الحكم يمنح الوكالات ذات الصلة القدرة على تحديد حالات محددة من المستهلكين المعرضين للخطر، مما يساعد القانون على التكيف بسرعة مع التغيرات المستمرة في السوق، وضمان عدم استبعاد أي شخص يحتاج إلى الحماية.
ثانية، استكمال اللوائح الخاصة بمسؤوليات المؤسسات التجارية والأفراد تجاه المستهلكين الضعفاء، لا سيما في تلقي النزاعات معهم وحلّها. إصدار لوائح لحماية المستهلكين الضعفاء في مجالات محددة، مثل المالية والصحة والتعليم، وغيرها. تهيئة الظروف المواتية للمؤسسات التجارية والأفراد لبناء وتطوير منتجات وخدمات صديقة للبيئة، مع مراعاة احتياجات المستهلكين الضعفاء.
ثالثًا، تعزيز آلية دعم وحماية المستهلكين الأكثر ضعفًا من خلال قنوات الدعم القانوني والمالي، مثل: الاستشارات القانونية المجانية، ودعم الدعاوى القضائية، وصناديق دعم المستهلكين الأكثر ضعفًا، وغيرها. تعزيز الحملات الدعائية لتمكين المستهلكين من فهم المعلومات والاستعداد لتلقي الدعم. تشجيع المنظمات الاجتماعية وتقديم الدعم المالي لها للمشاركة في أنشطة حماية حقوق المستهلكين الأكثر ضعفًا. زيادة الموارد المخصصة لأجهزة إدارة الدولة، وتحسين القدرات المهنية للمسؤولين في مجال حماية المستهلك.
أربعة هي إنشاء آلية لمراقبة التزام المؤسسات التجارية والأفراد بالقانون عن كثب. في الواقع، لا تقتصر حماية حقوق المستهلكين المعرضين للخطر على حل الشكاوى بعد انتهاك حقوقهم، بل يجب ضمانها منذ البداية، وذلك لمنع وقوع أي انتهاك. إن منع العواقب منذ البداية سيساعد في الحد من المشاكل الناشئة. لذلك، فإن تطبيق قانون حماية المستهلك من قبل المؤسسات التجارية والأفراد وامتثالهم له يلعب دورًا هامًا. بالإضافة إلى ذلك، لضمان فعالية آلية المراقبة، يجب أن يكون هناك تنسيق وثيق بين أجهزة إدارة الدولة والمنظمات الاجتماعية ومؤسسات الأعمال والأفراد.
خامسًا، تعزيز التواصل المجتمعي لحماية المستهلكين عمومًا، والمستهلكين الأكثر تضررًا خصوصًا. من جهة أخرى، ينبغي على المستهلكين الأكثر تضررًا أن يعرفوا حقوقهم ويطبقوا اللوائح القانونية بفعالية. استخدام قنوات تواصل متنوعة بمرونة لضمان وصول جميع المستهلكين الأكثر تضررًا إلى المعلومات. تعزيز التواصل مع مجتمع الأعمال، وحشد مشاركة جمعيات الأعمال في هذا العمل، مما يرفع مستوى وعي منظمات الأعمال والأفراد بمسؤولياتهم وسلوكياتهم تجاه المستهلكين الأكثر تضررًا.
في ظل الظروف الراهنة، تُعدّ حماية حقوق المستهلكين الأكثر ضعفًا قضيةً بالغة الأهمية، إلا أنها تواجه تحدياتٍ عديدة. هناك حاجةٌ إلى حلولٍ متزامنةٍ وفعّالةٍ في وضع السياسات، وتطوير النظام القانوني، وإنشاء آلياتٍ للرصد والإدارة لحماية حقوق المستهلكين الأكثر ضعفًا بفعالية، والمساهمة في ضمان العدالة الاجتماعية، وصولًا إلى تحقيق التنمية الوطنية المستدامة.
--------------------------------
(1) انظر: المكتب الدائم لحقوق الإنسان والأكاديمية الوطنية للسياسة في هوشي منه (التنفيذ المنسق): حقوق الإنسان والحقوق الأساسية والتزامات المواطنين في دستور فيتنام، هانوي، 2015.
(2) انظر: كريستين ريفا وسيفيرين سانتييه: المستهلك الضعيف والقانون : حماية المستهلك والوصول إلى العدالة، 2021.
(3) وزارة الصناعة والتجارة: تقرير تقييم أثر السياسات المقترحة لتطوير قانون حماية حقوق المستهلك (المعدل)، هانوي، 2021.
(4) صندوق الأمم المتحدة للسكان: "كبار السن في فيتنام: تحليل من مسح التغير السكاني وتنظيم الأسرة لعام 2021"، 27 ديسمبر 2022، https://vietnam.unfpa.org/vi/publications/nguoi-cao-tuoi-viet-nam-phan-tich-tu-dieu-tra-bien-dong-dan-so-va-ke-hoach-hoa-gia-dinh
(5) انظر: مكتب الإحصاء العام - وزارة المالية: "السكان"، موقع مكتب الإحصاء العام على الإنترنت، https://www.gso.gov.vn/dan-so/
(6) انظر: اللجنة الوطنية للمنافسة: "بعض المقترحات لتحسين قانون حماية حقوق المستهلك"، 22 مايو/أيار 2024، https://www.bvntd.gov.vn/tintuc_sukien/mot-so-de-xuat-hoan-thien-phap-luat-bao-ve-quyen-loi-nguoi-tieu-dung/
(7) انظر: اللجنة الوطنية للمنافسة: التقرير السنوي لعام 2023
(8) انظر: نجوين ثي ثانه ماي - نجو خانه تونغ: "بعض القضايا القانونية المتعلقة بحماية حقوق المستهلكين المعرضين للخطر بموجب القانون الفيتنامي الحالي" ، مجلة القانون والتنمية ، 12 فبراير 2025، https://phapluatphattrien.vn/mot-so-van-de-phap-ly-ve-bao-ve-quyen-loi-nguoi-tieu-dung-de-bi-ton-thuong-theo-phap-luat-viet-nam-hien-hanh-d3511.html#google_vignette
(9) انظر: مراسل: "تحذير من حيل نشر معلومات كاذبة والإعلان عن المخدرات على مواقع التواصل الاجتماعي"، صحيفة VTV Times ، 15 نوفمبر 2024، https://vtv.vn/cong-nghe/canh-bao-chieu-tro-phat-tan-thon g-tin-sai-lech-quang-cao-thuoc-tren-mang-xa-hoi-20241114151352645.htm
المصدر: https://tapchicongsan.org.vn/web/guest/nghien-cu/-/2018/1112202/hoan-thien-phap-luat-bao-ve-quyen-loi-nguoi-tieu-dung%2C-vi-muc-tieu-phat-trien-ben-vung.aspx
تعليق (0)