تسعى الشركات إلى تحسين جودة السلع والخدمات، مع تطبيق العديد من وسائل الدفع الرقمية لزيادة الراحة وتقليل المخاطر - الصورة: بونج ماي
وهذا يشكل خطرا على كل من البائع ووحدة الشحن.
لا يزال الدفع عند الاستلام هو طريقة الدفع المفضلة لدى العديد من العملاء، مما يتسبب في مواجهة البائعين لمعدلات إلغاء عالية وخسائر مالية وتأثيرات على التدفق النقدي.
خطر "تفجير البضائع"، والضغط لتدوير التدفق النقدي
وقالت السيدة ثوي ترانج (مدينة هو تشي منه)، المتخصصة في بيع الملابس النسائية على منصات التجارة الإلكترونية، إن هذا المنتج يتميز بسهولة الوصول إلى العملاء ويحظى بطلب تسوق جيد نسبيًا.
ومع ذلك، فإن البائعين مثلها غالبا ما يواجهون قصة "نصف البكاء والضحك" للعملاء الذين يطلبون ولكنهم لا يتلقون البضائع، ومعدل الإرجاع المرتفع لأسباب عديدة مثل طلب الحجم الخطأ، أو المنتج ليس كما هو متوقع أو الصورة مختلفة عن الواقع...
في الواقع، حتى المنتجات عالية الجودة لا تزال تُخفق في كثير من الأحيان. «عندما يطلب عميلٌ طلبًا عبر الإنترنت على المنصة، يجب عليّ تعبئته فورًا ومحاولة إرساله في أسرع وقت ممكن، وإلا سأُغرّم من قِبل المنصة.
بعد تعبئة البضائع، اتصلتُ بشركة الشحن لاستلامها، واضطررتُ لدفع رسوم الشحن مُسبقًا لإرسالها. لو كان ذلك مُناسبًا، لكان الأمر على ما يُرام، ولكن لو لم يستلم المشتري البضائع، لكانت جهودي قد ذهبت سدىً،" اشتكت السيدة ترانج.
بعد سنوات عديدة من "التجول" في بيع الأجهزة المنزلية على منصات التجارة الإلكترونية، خلصت السيدة دونج ثو فونج (مدينة هو تشي منه) إلى أن معظم العملاء الذين يحولون الأموال مقدمًا يميلون إلى استلام السلع في كثير من الأحيان، في حين أن المجموعة التي تختار الدفع عند استلام السلع لديها العديد من المخاطر المحتملة لـ "تفجير البضائع".
حتى لو لم يتم استلام البضاعة، فإن حقيقة أن العميل قد دفع مقدمًا لا تزال تساعد البائع على تقليل المخاطر، لأنه تم تحصيل الأموال الخاصة بالبضائع ورسوم الشحن، ويتوفر رأس مال قصير الأجل مؤقتًا للتدوير.
"على العكس من ذلك، مع رفض الطلب، لا يخسر البائع رسوم الشحن في الاتجاهين (إرسال البضائع وإعادتها) فحسب، ناهيك عن التكاليف الأخرى المتعلقة بالتغليف والعمليات وما إلى ذلك وخطر التلف أثناء النقل، مما يضع ضغوطًا على التدفق النقدي للشركة"، قالت السيدة فونج، مضيفة أنه باستخدام طريقة الدفع عند الاستلام (COD) المستخدمة بشكل شائع على منصات التجارة الإلكترونية، سيرسل البائع البضائع عبر وحدة الشحن ولن يتلقى الأموال إلا بعد نجاح العميل في الدفع.
وقال السيد تران ثانه هاي (سائق التوصيل) إنه لتلبية احتياجات العملاء الذين يريدون الدفع نقدًا، يستخدم العديد من البائعين أيضًا خدمات التحصيل.
وفقًا لإجراءات تشغيل المنصات ووحدات الشحن، فإن السائق هو من يتحمل الدفع المسبق لطلبات الدفع عند الاستلام. يقول السيد هاي: "أستلم البضائع من البائع وأحصل على المال من العميل نيابةً عنه، لكن الحياة ليست دائمًا سهلة".
في الواقع، لا يُحوّل المبلغ المُحصّل إلى السائق فورًا، بل يُسوّى ويُحوّل بعد إتمام الطلب. لذلك، يجب على السائق الدفع مُسبقًا لتسليم البضاعة وتحصيل المبلغ من العميل. يُشكّل هذا خطرًا في حال قام السائق بتسليم البضاعة، ولكن العميل يُؤخّر أو لا يدفع، أو حتى يُواجه احتيالًا.
قررت العديد من منصات التجارة الإلكترونية تشديد وإيقاف المدفوعات النقدية للعملاء الذين لديهم تاريخ في "تفجير" البضائع - صورة: بونج ماي
قطع الخدمة عن العملاء الذين يطلبون "المتعة" بشكل متكرر
في حديثها مع توي تري ، قالت السيدة نجوين ثي آنه هونغ، مديرة التجارة الإلكترونية في نظام البيع بالتجزئة التكنولوجي 24hStore، إن العديد من المستخدمين الفيتناميين ما زالوا يفضلون الدفع نقدًا، خوفًا من المدفوعات غير النقدية بسبب انعدام الثقة بجودة المنتجات وخدمات التوصيل. ومن بين الأسباب الرئيسية، الخوف من "خسارة المال وعدم الحصول على أي شيء".
يخشى المشترون استلام سلع غير مطابقة للوصف، أو معيبة، أو رديئة الجودة، أو مُسلّمة بشكل غير صحيح، مما يستحيل إرجاعها. ويُعتبر الدفع نقدًا عند الاستلام "الملاذ الأخير" لحماية حقوقهم، وفقًا للسيدة هونغ. في الواقع، ووفقًا للسيدة هونغ، واجه العديد من المشترين تأخيرًا في التسليم، أو تسليمًا معيبًا، أو بطءًا في معالجة المرتجعات، مما أدى إلى فقدانهم الثقة في طريقة الدفع المسبق.
علاوة على ذلك، يصعب تغيير عادة "دفع النقود واستلام العصيدة" الراسخة لدى شريحة من المستخدمين. وعلقت السيدة هونغ قائلةً: "لا يزال النقد هو السلوك السائد لدى غالبية المستهلكين الفيتناميين، وخاصةً في المحافظات والمدن الصغيرة أو لدى العملاء في منتصف العمر. فهم لا يثقون بتقنيات الدفع، أو ليسوا على دراية بتحويل الأموال والمحافظ الإلكترونية ومسح الباركود".
يعتقد العديد من الخبراء أن المستهلكين ما زالوا يفتقرون إلى حافز واضح للدفع المسبق. وعلّق أحد الخبراء قائلاً: "من الواضح أن الدفع المسبق لا يحقق فوائد واضحة، بينما تبدو المخاطر "ملموسة". يحتاج المستهلكون إلى "ذريعة للمخاطرة"، ولكن إذا لم يكن السعر أو الحوافز بين الدفع المسبق والدفع عند الاستلام مختلفين، فسيختارون الدفع عند الاستلام".
لتقليل المخاطر التي يتعرض لها البائعون الذين يستخدمون خدمة الدفع عند الاستلام، نفذت العديد من منصات التجارة الإلكترونية الكبيرة في فيتنام سياسة قفل خدمات الدفع عند الاستلام للعملاء الذين يقدمون الطلبات بشكل متكرر ولكنهم لا يتلقونها عند تسليمها إلى منازلهم أو مكاتبهم.
وفقًا لمعلومات من Shopee، سيتم تقييد العملاء مؤقتًا بوظيفة الدفع عند الاستلام لمدة 24 ساعة إذا تجاوز حسابهم عدد الطلبات المسموح بدفعها بهذه الطريقة في اليوم.
بالإضافة إلى ذلك، يُمكن للنظام أيضًا إيقاف هذه الميزة مؤقتًا إذا سجّل تجاوز عدد طلبات الدفع عند الاستلام غير الناجحة في الحساب الحدّ المُحدّد. كما تُراقب المنصة عمليات دفع العملاء، وستُرسل إشعارًا تذكيريًا في كل مرة يكون فيها طلب دفع عند الاستلام غير ناجح.
العديد من المنصات الأخرى، مثل لازادا وتيكي وتيك توك شوب... لديها أيضًا إجراءات لتشديد الرقابة على عمليات الشراء عبر حظر ميزة الدفع عند الاستلام للعملاء الذين لديهم سجل حافل بفشل عمليات التوصيل. بل إن بعض المنصات تطبق سياسة صارمة، تُغلق الحسابات لفترات طويلة.
العديد من الحوافز لعملاء الدفع المسبق
قالت السيدة نغوك نجان (طالبة في جامعة مدينة هوشي منه للاقتصاد والمالية)، أثناء طلبها مروحة يدوية صغيرة مقابل ما يقرب من 200 ألف دونج على متجر تيك توك، إنها بفضل الارتباط بمحفظة مومو الإلكترونية، حصلت على قسيمة بقيمة 15 ألف دونج إضافية، باستثناء سلسلة من الحوافز الأخرى من المنصة والبائع.
الدفع عبر الإنترنت مريح للغاية. أحيانًا، عندما أكون مشغولة، يأتي المرسل إلى منزلي ويضع البضائع على الرف المخصص لي، دون أي عناء، ولا حاجة للبحث عن المال لتوصيلها، كما قالت السيدة نجان.
بالإضافة إلى منصات التجارة الإلكترونية، تستفيد السيدة نجوين لان آنه (مدينة هو تشي منه) أيضًا من منصات فيسبوك وإنستغرام لبيع المنتجات، مع تشجيع العملاء على تحويل الأموال مسبقًا. وأوضحت السيدة لان آنه: "إذا كان المنتج معروضًا للبيع، أطلب من العملاء إيداع 50% قبل البيع. أما بالنسبة للمنتجات كاملة السعر، فأشجع العملاء على إيداع 150,000 دونج للحصول على شحن مجاني، وهو ما يلقى استحسانًا كبيرًا من العملاء".
وفقًا للسجلات، عند الشراء على منصات التجارة الإلكترونية أو من خلال العديد من القنوات الأخرى عبر الإنترنت، يمكن للعملاء الدفع مقدمًا بسهولة باستخدام المحافظ الإلكترونية وبطاقات الدفع الدولية (Visa وMasterCard وJCB) والارتباط بسرعة مباشرة بحسابات مصرفية مثل: HDBank وSacombank وVietcombank وACB وBIDV وVikki وEximbank وAgribank و SHB وTPBank...
ولجذب العملاء، تقوم العديد من المنصات أيضًا بإطلاق برامج مرتبطة بالدفع غير النقدي، بما في ذلك: الخصومات، واسترداد الأموال، وقسائم التسوق... مما يساعد العملاء على توفير تكاليف كبيرة، وزيادة متعة التسوق.
ضغط كبير لإلغاء وإرجاع البضائع
وفقًا لبيانات شركة Allied Market Research، تُشكل طلبات "الطلبات المُلغاة" (طلبات العملاء ورفضهم استلام البضائع بعد التسليم) حوالي 15-20% من إجمالي الطلبات في هذا القطاع. وقد سجّلت بعض المنصات هذه النسبة لتصل إلى 30% (في عام 2021).
تتوقع شركة أبحاث السوق eMarketer أن تصل قناة التجارة المباشرة (المبيعات عبر الإنترنت عبر الفيديو المباشر) إلى 55 مليار دولار أمريكي عالميًا بحلول عام 2026. إلى جانب الطفرة في مبيعات البث المباشر، يواجه العديد من البائعين في فيتنام أيضًا ضغوطًا كبيرة من عمليات الإلغاء والإرجاع.
وضع سياسة لتشجيع المدفوعات غير النقدية
بالمشاركة مع توي تري ، اقترح الخبراء العديد من التدابير لتشجيع الناس على الدفع الإلكتروني دون نقد عند التسوق عبر الإنترنت. ولذلك، من الضروري تعزيز الثقة من خلال تجربة "آمنة":
- يجب على البائعين إثبات قدرتهم على التعامل مع خدمة ما بعد البيع من خلال الالتزام الشفاف بالإرجاع والدعم السريع خلال 24 ساعة واسترداد الأموال إذا تم تسليم المنتج بشكل غير صحيح/معيب.
- استخدام المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC)، وهو عبارة عن مشاركة العملاء الذين دفعوا مقدمًا بنجاح واستلموا البضائع لخلق تأثير واسع النطاق من الثقة؛ وضع علامة على الضمان: "إذا لم تكن راضيًا، قم برد المبلغ على الفور" كسياسة لحماية المستهلك...
- إرفاق حوافز جذابة بالدفع المسبق: تقديم أسعار أرخص عند الدفع المسبق، على سبيل المثال: "ادفع عبر الإنترنت واحصل على خصم 10%" أو "ادفع عبر الإنترنت واحصل على مجموعة هدايا إضافية بقيمة 500000 دونج"؛ الجمع بين برنامج الشحن المجاني ضمن نطاق معين.
- تخصيص المستهلكين وتقسيمهم: بالنسبة للعملاء الشباب، والجيل Z، والطلاب: التركيز على الراحة، والسرعة، و"الروعة"، ودمج المحفظة الإلكترونية... بالنسبة للعملاء في منتصف العمر: دليل الاستشاريين حول كيفية الدفع مقدمًا، والالتزام بالتعامل في حالة وجود مشاكل...
العودة إلى الموضوع
زهرة البرقوق - الفضيلة
المصدر: https://tuoitre.vn/khoc-rong-voi-khach-bom-hang-mua-online-20250611084935056.htm
تعليق (0)