يتحرك المسافرون في مطار سوفارنابومي الدولي في بانكوك، تايلاند - صورة: رويترز
ابتداءً من 20 مايو، دخلت اللوائح الجديدة الصادرة عن هيئة الطيران المدني في تايلاند حيز التنفيذ رسمياً، والتي تلزم شركات الطيران بتعويض الركاب وتقديم المساعدة لهم عند تأخير الرحلات أو إلغائها.
يُنظر إلى هذا على أنه خطوة مهمة في حماية حقوق المستهلكين في قطاع الطيران في جنوب شرق آسيا، حيث لا تزال حالات تأخير الرحلات الجوية وإلغائها شائعة.
لوائح تفصيلية
بالنسبة للرحلات الدولية، يجب على شركات الطيران تقديم المساعدة أو التعويض للركاب عندما تتأخر الرحلات أو يتم إلغاؤها دون إشعار مسبق.
إذا تأخرت الرحلة لأكثر من ساعتين، فإن شركة الطيران مسؤولة عن توفير الطعام والمشروبات مجاناً والوصول المجاني إلى خدمات الاتصالات.
في حالة تأخر الرحلة لأكثر من خمس ساعات، بالإضافة إلى المساعدة الأساسية، سيتم تعويض الركاب بمبلغ 1500 باهت (حوالي 1.2 مليون دونغ فيتنامي) نقدًا أو ما يعادله في غضون 14 يومًا من وقوع الحادث.
بالنسبة للرحلات الجوية التي تتأخر لأكثر من 10 ساعات، يزداد التعويض مع زيادة المسافة، ويتراوح بين 2000 و4500 بات (ما يعادل تقريبًا 1.6 إلى 3.6 مليون دونغ فيتنامي). أما بالنسبة للرحلات الملغاة دون إشعار مسبق بسبعة أيام على الأقل، فيكون التعويض مماثلاً للتعويض عن التأخيرات التي تتجاوز 10 ساعات.
ومع ذلك، ستكون شركة الطيران معفاة من المسؤولية إذا تمكنت من ترتيب رحلة بديلة إلى نفس الوجهة في غضون ثلاث ساعات قبل أو بعد الموعد المحدد، أو إذا كان الإلغاء بسبب أحداث قاهرة مثل الأحوال الجوية القاسية.
بالنسبة للرحلات الداخلية، تم رفع التعويض عن تأخير الرحلات إلى 1500 بات. وفي حال وجود ركاب على متن الطائرة عند تأخير الرحلة، يتعين على شركة الطيران ضمان تهوية المقصورة بشكل جيد، وضبط درجة حرارتها لتكون مناسبة، وتوفير دورات المياه وخدمات الطوارئ الطبية .
الضغط من أجل التحسين
منذ عام 2004، طبق الاتحاد الأوروبي اللائحة رقم EU261 بشأن التعويضات للمسافرين جواً، والتي تعتبر أقوى لائحة لحماية المسافرين في العالم .
عندما تتأخر الرحلة لمدة ثلاث ساعات أو أكثر، أو يتم إلغاؤها في غضون 14 يومًا من المغادرة، أو يتم منع الركاب من الصعود إلى الطائرة بسبب الحجز الزائد، يمكن أن تصل التعويضات إلى 600 يورو (17.5 مليون دونغ فيتنامي).
بحسب كارولينا ووجتال، مديرة المركز الأوروبي للمستهلكين، يواجه المسافرون الآن بشكل متكرر إلغاء الرحلات الجوية أو تأخيرها.
تُظهر البيانات من شركة سكاي كوب أن ما يقرب من 2% من الرحلات الجوية المغادرة من مطارات الاتحاد الأوروبي ستتأخر أو تُلغى في عام 2024، مع تقدير إجمالي التعويضات بملياري يورو.
يُعتقد أن تطبيق لوائح التعويضات من شأنه تحسين دقة مواعيد الرحلات الجوية. في أستراليا، ينتقد الخبراء الحكومة لعدم إصدارها لوائح تلزم بدفع تعويضات نقدية عن الرحلات المتأخرة أو الملغاة، مما يؤدي إلى تأخيرات واسعة النطاق لشركات الطيران المحلية.
إن تطبيق تايلاند للوائح الأكثر صرامة لا يحسن فقط من دقة مواعيد شركات الطيران المحلية، بل يساهم أيضاً في تعزيز كفاءة الطيران بشكل عام في آسيا.
وفقًا لأحدث البيانات من شركة سيريم، سجلت منطقة آسيا والمحيط الهادئ أكثر من 19000 رحلة جوية ملغاة في أبريل 2025، وهو رقم أعلى بكثير من 6645 رحلة ملغاة في أمريكا الشمالية و5311 رحلة ملغاة في أوروبا.
بحسب تصنيف سيريم، تتصدر شركتا طيران يابانيتان، وهما الخطوط الجوية اليابانية وخطوط أول نيبون الجوية، قائمة شركات الطيران الأكثر التزاماً بالمواعيد في منطقة آسيا والمحيط الهادئ، بنسب التزام بلغت 80.9% و80.62% على التوالي. وتحتل الخطوط الجوية السنغافورية المرتبة الثالثة بنسبة 78.67%.
التأخيرات والإلغاءات: يتم تجاهل حقوق الركاب.
في حين أعلنت تايلاند للتو عن تعويضات جديدة تصل إلى مليون دونغ فيتنامي للركاب الذين تم إلغاء رحلاتهم، لا يزال الركاب في فيتنام غير واضحين بشأن حقوقهم عندما تتأخر رحلاتهم أو يتم إلغاؤها.
بحسب لوائح وزارة النقل، يتراوح التعويض بين 200,000 و400,000 دونغ فيتنامي للرحلات الداخلية، وبين 25 و150 دولارًا أمريكيًا للرحلات الدولية، بينما قد تمتد فترات الانتظار لساعات طويلة. ويتم صرف التعويض عادةً خلال 14 يومًا.
في الواقع، لا يتم إبلاغ العديد من الركاب بشكل واضح بحقوقهم، ويفتقرون إلى خيارات بديلة معقولة، ويواجهون صعوبات عند طلب استرداد الأموال.
في تصريح لصحيفة "توي تري" ، أفاد ممثلٌ عن إحدى شركات الطيران المحلية بأن الشركة تلتزم بالتعميمين رقم 14/2015 و19/2023 الصادرين عن وزارة النقل. وفي حال تأخر الرحلات لفترة طويلة، ستقدم الشركة وجبات طعام، أو تعيد جدولة الرحلات، أو تردّ ثمن التذاكر. إلا أن التعويض النقدي يتطلب شفافيةً ومساءلةً واضحة، ولا ينبغي تطبيقه بشكل عشوائي في جميع الحالات.
تزعم شركات الطيران أن العديد من حالات تأخير الرحلات أو إلغائها بسبب سوء الأحوال الجوية أو ازدحام الحركة الجوية أو المشاكل الفنية معفاة من التعويض بموجب القانون الدولي واللوائح المحلية.
مع ذلك، تُقرّ بعض شركات الطيران بأنّ عملية الإبلاغ تفتقر إلى الاتساق. ويتعيّن على العديد من العملاء الاستفسار بشكل استباقي لمعرفة المزيد عن الدعم. كما أنّ نظام المطالبات غير مُدمج بعد في التطبيق، ما يعني أنّه يتعيّن على العملاء إرسال رسائل بريد إلكتروني أو تقديم شكاوى لحلّ مشاكلهم.
يرى خبير في مجال الطيران أن شركات الطيران لا يمكنها تجاهل حقوق المسافرين بسبب الصعوبات المالية. فالتعويضات الحالية زهيدة للغاية مقارنة بالخسائر الناجمة عن فوات المواعيد، أو إلغاء الرحلات، أو الاضطرار إلى المبيت.
يرى هذا الشخص أن التعويض يجب أن يُعتبر جزءاً أساسياً من خدمات ما بعد البيع. ويتعين على إدارة المطار مراقبة الوضع عن كثب لحماية حقوق المسافرين.
حالياً، تمتلك العديد من شركات الطيران الكبرى مثل الخطوط الجوية الفيتنامية، وفيت جيت، وبامبو إيرويز أقساماً مخصصة لخدمة العملاء، وتقوم بمراجعة إجراءات المطالبات الخاصة بها لجعلها أبسط وأكثر شفافية.
المصدر: https://tuoitre.vn/thai-lan-siet-chat-boi-thuong-hang-khong-2025052206451645.htm
تعليق (0)