Nové zážitky pro zákazníky
Stejně jako postavy vystřižené ze sci-fi filmů, i „personál“ Viettelu zabývající se umělou inteligencí přispívá k digitální transformaci životů Vietnamců.
V posledních několika měsících se zákazníci navštěvující centra zákaznických služeb společnosti Viettel Telecom stále více seznamují s novým zaměstnancem skupiny Viettel: virtuálním asistentem s AI (umělou inteligencí), postaveným na platformě umělé inteligence a velkých dat, do jejíhož vývoje skupina Viettel investovala.
Ačkoli není z masa a krve, virtuální asistent na obrazovce se svými autentickými gesty a chováním dělá na zákazníky dobrý dojem jak v komunikaci, tak v pracovních procesech.
Zaměstnanci AI v obchodě Viettel Telecom (Foto: Tú Linh).
Paní Hoai Thuong ( Hanoj ) navštívila prodejnu Viettel, aby standardizovala informace o svých předplatitelích, a vyjádřila spokojenost se službami poskytovanými personálem AI. Paní Thuong a mnoho dalších zákazníků se místo obvyklého čekání na pomoc od personálu rozhodli vyzkoušet si službu s konzultantem AI přímo na svých telefonech.
„Až když jsem dokončila práci a viděla kolem sebe mnoho lidí, které vede stejný operátor call centra, uvědomila jsem si, že jsou to zaměstnanci vytvoření technologií,“ podělila se paní Thuong o svou zkušenost s „novým zaměstnancem“ ve společnosti Viettel Group.
Ušetřete čas, snižte náklady.
V zákaznickém centru společnosti Viettel již personál s umělou inteligencí není ničím neobvyklým. S mírou spokojenosti zákazníků 91,5 % v roce 2022 byly miliony hovorů a desítky milionů zákaznických dotazů zodpovězeny a poskytovány poradenství virtuálním personálem – callbotům z call centra společnosti Viettel.
Po úspěšné implementaci chatbota v aplikaci My Viettel v roce 2019 se Viettel od prosince 2021 stal přední telekomunikační společností ve Vietnamu, která nasazovala call bota na podporu a péči o zákazníky ve svém call centru a dosáhla 90% přesnosti odpovědí. Centrum zákaznických služeb (CSC) optimalizovalo využití 180 pracovníků zákaznického servisu, čímž společnosti Viettel Telecommunications Corporation ušetřilo přibližně 21 miliard VND ročně.
Zákazníci mohou získat podporu od personálu společnosti Viettel s umělou inteligencí, aniž by museli navštívit prodejnu (Foto: Tu Linh).
Do konce roku 2022 se technologie Human Digital postupně zdokonalovala a umožnila zaměstnancům s umělou inteligencí dosáhnout „průlomového bodu“. Virtuální zaměstnanci začali komunikovat na obrazovce v lidské podobě. Ačkoli se jednalo o nový trend, zaměstnanci společnosti Viettel se ve čtvrté průmyslové revoluci rychle přizpůsobili světu .
Za necelých šest měsíců proměnil vývojový tým společnosti Viettel tento „filmový“ nápad ve skutečnost. Ve druhém čtvrtletí roku 2023, kdy globální telekomunikační giganti jako NTT Communications, Ericsson, T-Mobile a Vodafone spustili své virtuální zaměstnance, byl Viettel také připraven uvést do praxe svou „dívku z call centra s umělou inteligencí“ a prokázat její roli ve standardizaci informací o předplatitelích v celé zemi.
Podle statistik společnosti Viettel pomohlo použití videobotů s umělou inteligencí zpracovávat a kontrolovat žádosti o ověření informací rychleji a přesněji, čímž se zkrátila průměrná doba kontroly žádosti z 33 sekund na 23 sekund. Toto řešení pomohlo společnosti Viettel výrazně ušetřit náklady na pracovní sílu a zároveň se vyhnout chybám a zpožděním.
Výhody pro zákazníky hrají v digitální transformaci ústřední roli.
Kromě špičkových technologií jsou řešení zákaznické péče společnosti Viettel s umělou inteligencí zaměřena na budování co nejlepší zákaznické zkušenosti. Schopnost optimalizace podle individuálních potřeb pomáhá agentům call center s umělou inteligencí lépe porozumět zákazníkům.
Agenti call center s umělou inteligencí jsou schopni poskytovat informace zákazníkům automaticky, kdykoli a kdekoli. Učení se prostřednictvím otázek jim umožňuje flexibilně řešit obtížné situace. Protože nejsou závislí na lidském fyzickém nebo emocionálním stavu, agenti call center s umělou inteligencí zajišťují, že se kvalita zákaznických služeb bude neustále zlepšovat.
Zákazníci již nemusí čekat na rozhovor s agentem call centra, což jim šetří čas. Užitečnost asistentů s umělou inteligencí zároveň přispívá k budování důvěry zákazníků a poskytuje firmám klíčovou podporu pro urychlení jejich digitální transformace.
Úspěch zejména agentů call center s umělou inteligencí společnosti Viettel a virtuálních asistentů s umělou inteligencí obecně přispěje také k urychlení digitální transformace v dalších organizacích a firmách. To je klíčové pro to, aby stále více Vietnamců mohlo těžit z procesu digitální transformace, který se vláda snaží prosazovat.
Nahrazení opakujících se a pracných úkolů asistenty s umělou inteligencí zároveň představuje příležitost ke zlepšení dovedností a kvalifikace pracovníků. Místo „nudných“ prací se tito lidé učí novým dovednostem, čímž se rozvíjejí, zvyšují příjem svých rodin a významněji přispívají k rozvoji podniků a země.
Vrátíme-li se k příběhu agentů call center s umělou inteligencí, je digitální kultura skupiny Viettel vedle nejmodernějších technologických platforem hlavním faktorem přispívajícím k celkové digitální transformaci a rozvoji umělé inteligence. Místo strachu z chyb povzbudila volba „kontrolovaných chyb“ zaměstnance společnosti Viettel k odvážnému experimentování s digitálními aplikacemi, což je klíčový předpoklad pro vznik aplikací, jako jsou agenti call center s umělou inteligencí.
Vláda v souladu se svým závazkem k digitalizaci vyhlásila rok 2023 Národním rokem digitálních dat, čímž uznává data jako cenný zdroj. Letošní Národní den digitální transformace, který se koná 10. října, má téma: „Vytváření a využívání digitálních dat k vytváření hodnoty.“
Na základě tohoto porozumění se vládní agentury a podniky snaží spolupracovat na podpoře digitální transformace a zavádění aplikací do každodenního života. Vietnamci začali sklízet plody této cesty. Asistent s umělou inteligencí v prodejnách Viettel Telecom nejen vypráví příběh o odhodlání skupiny Military Telecommunications and Industry Group (Viettel) zavést technologii Průmyslu 4.0 do každodenního života, ale také potvrzuje, že Vietnam postupně dohání svět v nejnovějších technologických trendech.
(Zdroj: Vietnamnet)
Zdroj
Komentář (0)