Nové kroky v oblasti lidských zdrojů s využitím umělé inteligence

Nové zážitky pro zákazníky

Stejně jako postava ze sci-fi filmu přispívají „lidské zdroje“ s umělou inteligencí od Viettelu k digitální transformaci životů Vietnamců.

Během posledních několika měsíců se zákazníci, kteří navštěvují centra zákaznických služeb společnosti Viettel Telecom, postupně seznamují s novým zaměstnancem skupiny Viettel: virtuálním asistentem s umělou inteligencí (AI), postaveným na platformě umělé inteligence a velkých dat, do jejíhož vývoje investovala skupina Viettel.

I když není „z masa a krve“, virtuální asistentka na obrazovce se svými „nefalšovanými“ gesty a výrazy dělá na zákazníky dobrý dojem jak v komunikaci, tak v práci.

Zaměstnanci AI v obchodě Viettel Telecom (Foto: Tu Linh).

Paní Hoai Thuong ( Hanoj ) přišla do prodejny Viettel standardizovat informace o předplatitelích a vyjádřila spokojenost s tím, jak se o ni starají zaměstnanci s umělou inteligencí. Paní Thuong a mnoho dalších zákazníků se místo obvyklého čekání na podporu od personálu rozhodli vyzkoušet si službu s konzultanty umělé inteligence přímo na svých telefonech.

„Teprve když jsem dokončila práci a viděla kolem sebe mnoho lidí, které vede stejný operátor, uvědomila jsem si, že se jedná o lidský zdroj vytvořený technologií,“ podělila se paní Thuong o svou zkušenost s „novým zaměstnancem“ skupiny Viettel.

Ušetřete čas, snižte náklady

V zákaznickém centru Viettel už zaměstnanci s umělou inteligencí nejsou cizí. S mírou spokojenosti zákazníků 91,5 % v roce 2022 byly miliony hovorů a desítky milionů zákaznických dotazů zodpovězeny a konzultovány virtuálním personálem - Callbotem z ústředny Viettel.

Poté, co v roce 2019 úspěšně nasadila chatbota do aplikace My Viettel, je Viettel od prosince 2021 předním síťovým operátorem ve Vietnamu, který zavádí Callbot do provozu pro podporu a péči o zákazníky na ústředně s 90% přesností odpovědí. Centrum zákaznických služeb (TTDVKH) optimalizovalo 180 pracovníků pro odpovídání, což pomohlo společnosti Viettel Telecommunication Corporation ušetřit přibližně 21 miliard VND ročně.

Zákazníci nemusí chodit do obchodu, aby stále získali podporu od Viettelu prostřednictvím zaměstnanců s umělou inteligencí (Foto: Tu Linh).

Do konce roku 2022 bude technologie Human Digital postupně zdokonalována, aby pomohla zaměstnancům s umělou inteligencí dosáhnout „bodu exploze“. Virtuální zaměstnanci začnou komunikovat v podobě skutečných lidí na obrazovce. Přestože se jedná o nový trend, lidé z Vietnamu rychle dohánějí svět v průmyslové revoluci 4.0.

Za necelých 6 měsíců proměnil vývojový tým společnosti Viettel tuto „filmovou“ myšlenku ve skutečnost. Ve druhém čtvrtletí roku 2023, kdy globální telekomunikační giganti jako NTT Communications, Ericsson, T-Mobile a Vodafone spustí své virtuální zaměstnance, je i Viettel připraven uvést „ústřednu s umělou inteligencí“ do praxe a prokázat její roli ve standardizaci informací o předplatitelích v celé zemi.

Podle statistik společnosti Viettel pomohlo využití AI videobotů pro lidské zdroje k rychlejšímu a přesnějšímu přijímání a vyřizování žádostí o ověření informací, čímž se zkrátila průměrná doba kontroly souborů z 33 sekund na 23 sekund. Toto řešení pomohlo společnosti Viettel výrazně ušetřit náklady na pracovní sílu a zároveň se vyhnout chybám a zpožděním.

Výhody pro zákazníky hrají v digitální transformaci klíčovou roli

Kromě nejmodernějších technologií se řešení zákaznické péče společnosti Viettel založená na umělé inteligenci zaměřují na vytvoření nejlepší zákaznické zkušenosti. Schopnost optimalizace pro každého jednotlivce pomáhá operátorům s umělou inteligencí lépe porozumět zákazníkům.

Agenti call center s umělou inteligencí jsou schopni poskytovat informace zákazníkům automaticky, kdykoli a kdekoli. Učení se prostřednictvím otázek pomáhá flexibilně řešit obtížné situace. Protože nezávisí na lidské fyzické kondici ani emocích, agenti call center s umělou inteligencí zajišťují, že kvalita zákaznických služeb bude stále lepší.

Zákazníci dnes nebudou muset čekat na rozhovor s operátorem call centra, čímž ušetří čas. Užitečnost asistentů s umělou inteligencí zároveň přispívá k budování důvěry zákazníků a poskytuje firmám důležitou podporu pro urychlení procesu digitální transformace.

Úspěch ústředny s umělou inteligencí od společnosti Viettel a virtuálních asistentů založených na umělé inteligenci obecně přispěje také k podpoře digitální transformace v dalších organizacích a firmách. To je klíč k tomu, aby stále více Vietnamců mohlo sklízet výhody procesu digitální transformace, který se vláda snaží prosazovat.

Asistenti s umělou inteligencí, kteří nahrazují opakující se a pracné úkoly, se zároveň stávají příležitostí ke zlepšení dovedností a kvalifikace pracovníků. Místo „nudných“ prací se tito lidé učí novým dovednostem, čímž se rozvíjejí, zvyšují rodinný příjem a více přispívají k rozvoji podniků a země.

Vrátíme-li se k příběhu operátorů umělé inteligence, kromě nejmodernějších technologických platforem je digitální kultura skupiny Viettel významně přispěvatelem k digitální transformaci obecně a k rozvoji umělé inteligence zejména. Volba „kontrolovaných chyb“ pomáhá lidem ve Viettelu odvážně experimentovat s digitálními aplikacemi, což je důležitý předpoklad pro zrod aplikací, jako jsou operátoři umělé inteligence.

Vláda i nadále prosazuje odhodlání k digitalizaci a zvolila rok 2023 Národním rokem digitálních dat s tím, že data jsou vzácným zdrojem. Letošní Národní den digitální transformace, který se koná 10. října, má téma: „Tvorba a využívání digitálních dat k vytváření hodnoty“.

Z tohoto vědomí se manažerské agentury a podniky snaží spojit síly v podpoře digitální transformace a uvádění aplikací do života. Vietnamci si začali užívat „sladkých plodů“ této cesty. Asistenti s umělou inteligencí v prodejnách Viettel Telecom nejen vyprávějí příběh o odhodlání skupiny Military Industry - Telecommunications Group (Viettel) uvést do života technologii 4.0, ale také potvrzují, že Vietnam postupně dohání svět v nejnovějších technologických trendech.

(Zdroj: Vietnamnet)

Zdroj