EVN: Maximální využití výhod vědy a techniky k péči o zákazníky

DNVN - Maximální využití výhod vědy a techniky a digitální transformace s cílem poskytovat nejlepší péči s cílem spokojenosti zákazníků. Toto je směr, který si stranický výbor a představenstvo společnosti Vietnam Electricity Group stanovily pro rozvoj informačního systému pro správu zákazníků a center péče o zákazníky.

Delegáti účastnící se konference v sídle EVN ( Hanoj )

Dne 11. srpna v Hanoji uspořádala společnost Vietnam Electricity Group (EVN) slavnostní shrnutí 20 let vývoje informačního systému pro správu zákazníků (CMIS) a 10 let zřizování center péče o zákazníky (TTCSKH).

Konference se zúčastnili pan Dang Hoang An - tajemník stranického výboru a předseda představenstva EVN; pan Nguyen Anh Tuan - zástupce tajemníka stranického výboru a generální ředitel EVN; pan Nguyen Huu Tuan - stálý zástupce tajemníka stranického výboru EVN, spolu s členy představenstva, zástupci generálního ředitele EVN a zástupci odborových oddělení a jednotek EVN spadajících pod skupinu. Za Vietnamský odborový svaz elektroenergetiky se konference zúčastnil pan Do Duc Hung - člen výkonného výboru Vietnamské generální konfederace práce a předseda Vietnamského odborového svazku elektroenergetiky.

Přítomni byli také odborníci: pan Le Thanh Hai - předseda představenstva akciové společnosti People One; pan Doan Thanh Tam - zástupce ředitele zákaznického servisu LLC - skupiny vojenského průmyslu a telekomunikací ( Viettel ).

Zásadní změna v metodách obsluhy

Péče o zákazníky (CSKH) a správa zákaznických informací jsou dva nepostradatelné pilíře podnikání společnosti EVN, zákaznického servisu (KD&DVKH) a digitální transformace. Od počátků manuálního a rozptýleného provozu se systém CMIS a centra zákaznických služeb staly skutečně klíčovou digitální platformou, která zásadně mění způsob, jakým energetický průmysl slouží zákazníkům, od čistého dodávání elektřiny k poskytování proaktivních, komplexních a vícekanálových služeb se zaměřením na zákazníky ve všech činnostech.

Aktivita shrnující 20 let vývoje CMIS a 10 let budování center zákaznických služeb má velký význam s cílem vyhodnotit, prodiskutovat a dohodnout se na strategických směrech v další fázi v souladu s vizí do roku 2035: „EVN je přední podnik v oblasti inteligentní energie v jihovýchodní Asii“.

Konkrétně po 20 letech formování a vývoje vstoupil systém CMIS do verze 4.0, která komplexně digitalizuje obchodní a zákaznické procesy společnosti EVN, od přijímání zákaznických potřeb, správy smluv, poskytování služeb, integrace s měřicími systémy, elektronických faktur, elektronických plateb a zejména propojení s Národním portálem veřejných služeb, Národní databází obyvatelstva, platební branou atd.

Systém CMIS spravuje data více než 32 milionů zákazníků, zpracovává stovky milionů transakcí ročně a potvrzuje tak svou roli „páteře“ zákaznických služeb a prodeje ve skupině.

Podle zástupce generálního ředitele společnosti EVN Vo Quang Lama není CMIS jen efektivním nástrojem pro správu informací o zákaznících, ale také „digitální infrastrukturou“, která se propojuje ze skupiny s každou členskou jednotkou a propojuje národní digitální platformy s platformami ministerstev, poboček a obcí v celé zemi. CMIS přináší vynikající hodnoty s mottem „3 snadné“: snadný přístup, snadná účast a snadné sledování. Díky tomu přinesl zákazníkům vynikající zkušenosti, pomohl jim snadno vyhledávat informace o spotřebě elektřiny a pomohl elektrárnám zlepšit transparentnost a efektivitu zákaznických služeb.

Pokud jde o centra zákaznických služeb, po 10 letech zavádění a rozvoje postupně modernizovali model služeb, vyvinuli vícekanálový ekosystém a silně aplikovali nové technologie, jako je CRM (systém pro řízení vztahů se zákazníky), chatbot, hlasový robot, umělá inteligence a analýza velkých dat. Míra spokojenosti zákazníků dosáhla téměř 99 %, což svědčí o pokroku a neustálém úsilí celé skupiny.

Centra zákaznických služeb se stala spolehlivým mostem mezi společností EVN a zákazníky a přebírají roli centra pro rychlé a transparentní naslouchání, přijímání, zpracování a zodpovídání informací pro zákazníky.

Na konferenci byly odborníci prodiskutovány a sdíleny cennými praktickými prezentacemi týkajícími se zlepšování kvality služeb a zákaznické zkušenosti v digitálním věku. V rámci konference proběhla také diskuse na téma „Digitální transformace a zákaznická zkušenost – průlom směrem k chytrým energetickým službám“.

Řečníci účastnící se semináře „Digitální transformace, zákaznická zkušenost – Průlom směrem k chytrým energetickým službám“. Foto: Tuan Viet

Seminář poskytl mnoho informací a praktických zkušeností prostřednictvím analýz a sdílení od řečníků uvnitř i vně společnosti EVN, například: Klíčové strategické orientace pro příštích 10 let; budování digitálního ekosystému spojeného s firemní kulturou pro zvýšení hodnotového řetězce; výběr vhodné a stabilní technologie jako základu pro dlouhodobý rozvoj; zvládnutí technologií a umělé inteligence pro zvýšení hodnoty práce každého zaměstnance; budování a efektivní správa zákaznických databází,...

"Spokojenost zákazníka je způsob života"

Generální ředitel Nguyen Anh Tuan na konferenci potvrdil, že udržování a rozvíjení důvěry zákazníků v digitálním věku je nejdůležitějším faktorem, v němž oddělení péče o zákazníky musí najít řešení pro zvýšení jejich spokojenosti. Vedoucí představitelé společnosti EVN zdůraznili, že k tomu musí mít zaměstnanci společnosti EVN dovednosti, které jim umožní efektivněji aplikovat vědu a technologie a digitální transformaci při řešení problémů. Zejména je nutné podporovat aplikaci nástrojů CMIS pro skupinové zákazníky, a tím rozvíjet efektivní strategie péče pro každou skupinu zákazníků.

Generální ředitel společnosti EVN vyjádřil naději, že práce v oblasti zákaznického servisu na jednotlivých pobočkách bude stále více nahrazovat manuální práci, podpoří rozvoj inteligentních rozvaděčů a automatických reakcí, což pomůže minimalizovat chyby způsobené subjektivními faktory a „proaktivně informuje zákazníky, místo aby čekali, až se na ně zákazníci obrátí s dotazy nebo stížnostmi“.

Spolu s tím je nesmírně důležité i budování inteligentních energetických systémů, které urychlují proces řešení problémů a zlepšují kvalitu správy sítě.

Generální ředitel společnosti EVN Nguyen Anh Tuan zdůraznil, že ohlédnutí se za 20 lety vývoje systému CMIS a 10 lety budování center zákaznických služeb je také příležitostí k orientaci do budoucnosti. Skupina bude s jednotlivými jednotkami diskutovat a navrhovat další řešení k dosažení cílů a očekávání v oblasti rozvoje služeb a péče o zákazníky, což přispěje k rozvoji celé skupiny v nadcházejícím období.

Předseda představenstva EVN Dang Hoang An pronesl na závěr konference projev. Foto: Tuan Viet

Ve svém projevu, kterým řídil a zakončil konferenci, předseda představenstva společnosti EVN Dang Hoang An zdůraznil důležitou roli péče o zákazníky (CSKH) v efektivitě podnikání a rozvoji podnikových operací.

Vedoucí představitelé EVN zdůraznili, že podnikání je „posledním krokem ze všech kroků“ a „tváří“ skupiny. Zákaznický servis je „tváří tváře“, „komunikačním oknem“, skrze které si lidé mohou jasně představit obraz, který chce EVN v myslích zákazníků vybudovat, a v tomto ohledu hraje velmi důležitou roli faktor spojení se zákazníky.

„Spokojenost zákazníků je naším způsobem života. EVN se musí snažit být nejlepším dodavatelem elektřiny v zemi,“ zdůraznil předseda představenstva EVN.

Aby se toto přání uskutečnilo, navrhli vedoucí představitelé společnosti EVN v další fázi řadu návrhů a směrů pro obchodní aktivity a aktivity v oblasti zákaznických služeb, jako například: pokračující zaměření na veškerá řešení pro co největší zjednodušení postupů, zkrácení celého procesu, digitalizaci všech fází, vytvoření stále užšího spojení mezi vietnamským energetickým průmyslem a zákazníky,...

Předseda představenstva společnosti EVN rovněž zdůraznil, že jedním z cílů stanovených 4. sjezdem strany EVN na období 2025–2030 je poskytovat zákazníkům stále kvalitnější služby v oblasti elektřiny se zaměřením na spokojenost zákazníků a usilovat o to, aby se EVN stala jedním ze 3 nejlepších podniků ASEAN z hlediska poskytovaných služeb. Pro dosažení tohoto cíle je nesmírně důležitá role zaměstnanců ve všech jednotkách skupiny.

Pan Dang Hoang An ocenil vývoj systému CMIS za posledních 20 let a poznamenal, že jednotky skupiny musí najít způsoby, jak využít toto obrovské množství dat ke zlepšení efektivity práce, zejména v oblasti obchodních a zákaznických služeb. Zejména je nutné podporovat průzkumy a pečlivě studovat datový systém s cílem personalizovat každého zákazníka, a to zejména s ohledem na schopnost předvídat chování, aby bylo možné vytvořit nejvhodnější a nejefektivnější reakci a plán služeb pro požadavky zákazníků.

Na konferenci Skupina také udělila ocenění 13 skupinám a 70 jednotlivcům za vynikající přínos a úspěchy v 20 letech vývoje systému CMIS a 10 letech budování center péče o zákazníky.

Nguyen An

Zdroj: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/evn-tan-dung-toi-da-uu-the-cua-khoa-hoc-cong-nghe-de-cham-soc-khach-hang/20250811063242228