Retailové bankovnictví se transformuje směrem k digitálnímu a zákaznicky orientovanému...

Zpráva společnosti Capgemini o globálním retailovém bankovnictví (WRBR) za rok 2025 zdůraznila významné změny, k nimž v retailovém bankovnictví došlo za poslední desetiletí. Banky využívají digitální inovace, aby poskytovaly bezproblémové a personalizované zákaznické zkušenosti, které splňují jejich jedinečné potřeby v bezprecedentním rozsahu.

Díky mobilnímu bankovnictví, umělé inteligenci (AI), pokročilé datové analýze a mezioborové spolupráci tato transformace nově definovala způsob poskytování bankovních služeb. Výsledkem je, že zákazníci si užívají většího pohodlí, rychlejší transakce, lepší finanční správu a personalizované zážitky, služby a nabídky – daleko za hranice toho, co je obvykle spojováno s tradiční bankou.

Tento posun také představuje významný vývoj, v němž se zaměření na zákazníka, technologicky podložené inovace a integrované platby staly nezbytnými pro úspěch. Aby banky zůstaly konkurenceschopné a relevantní, musí i nadále inovovat a splňovat rostoucí očekávání moderních spotřebitelů ve světě, který je stále více digitálně orientovaný.

Digitální transformace nově definuje zákaznickou zkušenost

Sektor finančních služeb se vyvinul z produktově orientovaného na zákazníka, což představuje zásadní posun ve způsobu, jakým banky přistupují k zákazníkům. Tradiční, fragmentované procesy zákaznické zkušenosti ustoupily bezproblémovým, komplexním digitálním zážitkům. Zákazníci dnes požadují intuitivní, efektivní a personalizované služby – a právě tato očekávání a chování zákazníků jsou hnací silou transformace.

Zpráva společnosti Capgemini o globálním retailovém bankovnictví za rok 2024 odhalila významný posun v chování zákazníků, kdy pouze 16 % interakcí probíhá v bankovních pobočkách. Mezitím 61 % zákazníků spravuje většinu svých transakcí digitálně, přičemž jen velmi málo z nich chodí do fyzických poboček. Přechod na bankovnictví zaměřené především na digitální technologie – a někdy i „pouze na digitální technologie“ – je v plném proudu. Technologicky orientovaná řešení (jako jsou chatboti) způsobují revoluci v zákaznické zkušenosti, přičemž 53 % zákazníků používá chatboty pro základní bankovní služby, jako jsou okamžité aktualizace účtu a personalizované finanční poradenství založené na výdajových návycích a životním stylu. Kromě toho roste potřeba rozpoznávání hlasu pro ověřování, protože zákazníci hledají rychlejší a bezpečnější interakce.

Přechod na digitální prostředí umožňuje zákazníkům přístup k hyperpersonalizovaným nabídkám a službám, efektivnějším interakcím a novým platebním řešením. Pro banky vyžaduje splnění těchto rostoucích očekávání více než jen digitalizaci stávajících procesů; vyžaduje komplexní transformaci, která staví zákazníka do středu pozornosti, aby bylo zajištěno, že rozhodnutí budou v souladu s individuálními potřebami a preferencemi každého zákazníka.

Hráči nové generace vytvářejí poutavé zákaznické zážitky

„Cílem tradičních i bank nové generace je uspokojovat potřeby zákazníků. Rozdíl spočívá v tom, jak to dělají – poskytováním efektivní uživatelské zkušenosti, zachováním relevance v digitálním kontextu a včasným řešením specifických potřeb,“ uvedla Natascia Noveri, generální ředitelka pro retailové bankovnictví a správu majetku ve společnosti Intesa Sanpaolo (Itálie).

V době, kdy pohodlí, personalizace a bezproblémové digitální zážitky formují očekávání zákazníků, finanční inovace nové generace nově definují bankovní sektor.

Tito hráči, kteří nejsou vázáni zastaralými systémy, transformují koncept zaměření na zákazníka tím, že nabízejí řešení na míru, která oslovují moderního spotřebitele zaměřeného na zážitky – nový svět bankovnictví, kde si můžete otevřít účet v neděli odpoledne a okamžitě provést svou první transakci prostřednictvím digitální peněženky.

Společnosti jako Nubank (působící v Brazílii, Mexiku a Kolumbii) a Revolut (působící ve Velké Británii, Evropě, Austrálii, na Novém Zélandu, v Japonsku, Singapuru, USA a Brazílii) se rychle staly vlivnými silami v globálním finančním ekosystému tím, že poskytují dostupné, flexibilní a atraktivní služby, které splňují měnící se potřeby zákazníků.

Revolut se stal klíčovým hráčem v oblasti finančních služeb zaměřených na zákazníka a kombinuje inovace s dostupností. Tarify Revolutu nabízejí řadu výhod s přidanou hodnotou, jako je přístup k akciím, obchodování se zlatem a kryptoměnami, data eSIM, registrace a pojištění partnerů a pohodlné, okamžitě aktivované virtuální karty.

Častí cestovatelé jsou nadšeni nabídkami na míru, jako jsou karty ve více měnách, žádné poplatky za směnu cizích měn a bezplatné výběry z bankomatů. Revolut také rozšiřuje své služby o místní IBANy, konkurenceschopné úrokové sazby vkladů a půjček a postupně se pozicionuje jako mainstreamová banka a silná alternativa pro mladší zákazníky (18–45 let).

S Revolutem trvá otevření účtu jen pár sekund a nabízí vše od online žádosti až po nepřetržitou podporu, to vše dostupné prostřednictvím interaktivní mobilní aplikace. Nástroje jako rodičovská kontrola a stanovování finančních cílů pomáhají podporovat dlouhodobou angažovanost, zejména u mladších uživatelů. Revolut také vylepšuje zážitek z osobního bankovnictví personalizovanou analýzou, přehledy v reálném čase, automatickou kategorizací transakcí a přizpůsobenými prognózami.

Bezpečnost je klíčovým pilířem přístupu Revolutu a zahrnuje funkce, jako jsou personalizovaná hesla, okamžité zmrazení karet a pokročilá detekce podvodů. Jen v roce 2023 pomohla bezpečnostní opatření Revolutu zákazníkům zabránit ztrátám ve výši přibližně 475 milionů liber z potenciálně podvodných transakcí.

Tato vynikající zákaznická zkušenost vedla k významnému růstu, kdy se 70 % nových maloobchodních zákazníků v roce 2023 připojilo na základě doporučení. S více než 50 miliony zákazníků na více než 35 trzích a 10 miliony nových uživatelů přidaných do roku 2024 si Revolut získává na globálním trhu finančních služeb silnou pozici.

Nubank: Brazilská digitální banka Nubank je jednou z největších bank v Latinské Americe, která obsluhuje více než 10 milionů zákazníků v Brazílii a dalších 10 milionů v Mexiku a Kolumbii. Nubank nově definovala bankovnictví svým bezpobočkovým, na zákazníka orientovaným modelem. Intuitivní aplikace Nubank, transparentní funkce a bezproblémový proces nástupu na trh stanovily nový standard a dosáhla NPS (Net Promoter Score) 69 – což je daleko před tradičními bankami, jako jsou Banco Bradesco (43) a Banco do Brasil (50) (GlobalData Banking Analytics 2025). Nubank rychle rostla díky doporučením zákazníků a rozšiřování služeb, jako jsou osobní půjčky a pojištění. S pokračující expanzí do Mexika a Kolumbie se Nubank odlišuje svým závazkem zjednodušovat a inovovat ve finančním sektoru.

One Finance: One Finance, podporovaná společností Walmart, nabízí finanční platformu bez poplatků a bez požadavků na minimální zůstatek. Platforma nabízí atraktivní pobídky, včetně cashbacku až 5 % u vybraných značek a úrokové sazby spoření ve výši 3,75 % ročně. Unikátní funkce, jako jsou flexibilní možnosti půjček pro nákupy ve Walmartu a mezinárodní služby převodu peněz do více než 140 zemí, pomáhají One Finance vyniknout. One Finance se zavázala poskytovat cenově dostupné a pohodlné finanční služby a přináší svým uživatelům maximální pohodlí.

V budoucnu budou dominovat nové platební metody

S rozvojem digitálních ekosystémů prochází platební prostředí významnou transformací, kterou pohání vzestup bezkontaktních a vzdálených platebních metod. Okamžité platby a elektronické peněženky tuto transformaci vedou a dramaticky mění proces transakcí. Platební systémy v reálném čase se stávají normou a umožňují okamžité převody z účtu na účet (A2A), zatímco elektronické peněženky poskytují bezpečný a bezproblémový způsob placení.

Okamžité platby rostou celosvětově, ale v různých regionech v různých fázích. V Severní Americe je jejich zavádění stále v raných fázích, přičemž systémy jako americký FedNow se nacházejí v raných fázích a očekává se, že budou zavedeny do roku 2025. Brazílie prochází rychlou transformací s Pix, podporuje finanční inkluzi a zjednodušuje transakce. Region Asie a Tichomoří (APAC) je však v zavádění okamžitých plateb na špici, přičemž hongkongský systém rychlých plateb (FPS), singapurský PayNow, australský NPP a indický UPI – všechny tyto systémy pohánějí rychlou finanční inkluzi.

Zpráva společnosti Capgemini o globálních platbách (WPR) za rok 2025 ukazuje, že se očekává, že podíl okamžitých plateb nebo plateb A2A na celkových transakcích vzroste z 16 % v roce 2023 na 22 % v roce 2028. Zároveň se očekává, že řešení elektronických peněz, včetně elektronických peněženek, vzrostou ve stejném období z 5 % na 8 %. Tento růst přichází na úkor transakcí kartou, u kterých se předpokládá pokles z 57 % v roce 2023 na 50 % v roce 2028.

Podle průzkumu WPR 2025 by vzestup systémů A2A mohl vést k významnému vytlačení platebních metod kartami, přičemž se očekává, že 15–25 % růstu transakcí kartami bude připadat na A2A. Nejohroženější jsou debetní a předplacené karty, přičemž 77 % bankovních manažerů předpovídá velké narušení, zatímco 23 % předpovídá velké výzvy pro kreditní karty.

S nárůstem okamžitých plateb si elektronické peněženky rychle získávají podíl na trhu, což posiluje odměnové a věrnostní programy prostřednictvím mobilních aplikací. V důsledku toho se elektronické peněženky rychle stávají řešením pro každodenní transakce a hrají rozhodující roli v přechodu od plateb kartou. S těmito změnami mohou banky čelit riziku ztráty důležitých zdrojů příjmů, jako jsou poplatky za transakce kartou, roční poplatky a úroky atd.

Banky se potýkají s přilákáním a uspokojením uživatelů karet

Průzkum společnosti Capgemini mezi bankovními zákazníky zjistil, že 73 % uživatelů kreditních karet lákají především exkluzivní zážitky, věrnostní programy a nabídky cashbacku. Přibližně 72 % respondentů uvedlo, že kreditní karty používají k financování velkých nákupů, zatímco debetní karty si vybudovaly svou mezeru na trhu, přičemž 97 % zákazníků je používá k výběru hotovosti a 62 % je používá ke kontrole výdajů a dodržování rozpočtu.

Banky poskytují personalizované služby s kreditními kartami a důvěryhodná finanční řešení s debetními kartami, čímž zvyšují spokojenost zákazníků a maximalizují zisky z transakcí, financování a poplatků za karty. Vzhledem k vysokému každodennímu využívání bude klíčem k růstu v tomto segmentu upřednostňování zákazníků. Banky však čelí výzvám v přilákání, oslovování a konverzi nových zákazníků, a to i přes přístup k obrovskému množství dat z různých zdrojů. Díky tomuto množství informací mohou banky lépe personalizovat nabídky, optimalizovat strategie oslovování a zvyšovat míru konverze.

Banky se však stále potýkají s přeměnou dat v činy, přičemž míra konverze je velmi nízká. Průzkum mezi marketingovými týmy bank zjistil, že pouze 9 ze 100 potenciálních zákazníků se skutečně stane zákazníky. Mezi hlavní výzvy patří: intenzivní konkurence ze strany jiných poskytovatelů karet (83 %), špatné marketingové sdělení a hodnotové nabídky (72 %), nedostatek informací o zákaznících (66 %), složité registrační procesy (34 %) a špatná péče o potenciální zákazníky (24 %).

I po získání zákazníků se banky potýkají s udržením jejich zájmu. Závažným nedostatkem je, že současná zkušenost s kartami často nesplňuje rostoucí očekávání zákazníků, což vede k nízké spokojenosti.

Průzkum společnosti Capgemini zjistil, že pouze 26 % zákazníků bylo se svými kartami spokojeno, 50 % bylo lhostejných a 24 % bylo zcela nespokojených. Vzhledem k tomu, že 74 % zákazníků je ohroženo odchodem, vyvstává klíčová otázka: Jak mohou banky překlenout konverzní rozdíl a zároveň poskytovat vynikající zážitek, který podporuje dlouhodobou loajalitu?

Příležitost k transformaci spočívá v přijetí přístupu zaměřeného více na zákazníka. Banky se musí posunout nad rámec pouhého shromažďování informací o zákaznících a skutečně porozumět jejich potřebám a poskytovat skutečnou hodnotu v každé fázi zákaznické cesty.

Zdroj: https://baodaknong.vn/retail-banks-change-the-direction-of-digital-technology-and-lay-customers-to-be-centered-247437.html