Dank KiotViet, einer Verkaufsmanagement-Software des Duos Tran Nguyen Hao und Nguyen Tien Trung, die seit der Grundschule zusammenarbeiten, wurden in den letzten Jahren im Einzelhandel Fortschritte beim Benutzererlebnis erzielt, die nicht allen Kunden bewusst sind.
An einem trüben Tag vor acht Jahren klopfte ein Kunde an die Tür des Büros der Citigo Software Joint Stock Company in der Tran Khat Chan Straße (Bezirk Hai Ba Trung, Hanoi ). Der Kunde, der über 20 Jahre Erfahrung im Möbelverkauf verfügte, traf sich mit der Unternehmensleitung, um sich über die unbequeme Vertriebsmanagement-Software KiotViet zu beschweren, die für die Branche, in der sie tätig war, nicht geeignet war.
Das KiotViet-Produktentwicklungsteam von Citigo achtete auf Feedback, machte sich Notizen und passte die Funktionen des damals erst ein Jahr alten Produkts an. In den ersten fünf Jahren seit der Einführung der KiotViet-Vertriebsmanagementsoftware im Jahr 2014 erhielt das Unternehmen unzählige ähnliche Beschwerden. Dies motivierte das Produktentwicklungsteam jedoch, den Anforderungen vieler Branchen gerecht zu werden.
Unter dem Motto „Werde reich mit dir“ stellt KiotViet die Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten und findet Antworten auf die Fragen, worauf sich das Unternehmen konzentrieren sollte und welche Produkte für die Zukunft entwickelt werden müssen.
„Wichtig ist nicht, ob Kunden mehr oder weniger Feedback geben als zuvor, sondern ihnen Gelegenheiten zum Feedback zu geben. Wir verfolgen die gleiche Geschäftsphilosophie: Wir hören unseren Kunden zu und stellen sie mit wertvollen Produkten zufrieden, anstatt zu schauen, was die Konkurrenz macht“, sagte Nguyen Tien Trung, Mitgründer von KiotViet, gegenüber Forbes Vietnam in einem Interview am Firmensitz.
Die Gründer und Betreiber von KiotViet sind allesamt Technologieingenieure. Wie haben sie es geschafft, KiotViet zu einer Service-Management- und Betriebssoftware zu machen, die von 200.000 Unternehmen in 20 Branchen mit jeweils eigenen Besonderheiten genutzt wird? Das Prinzip lautet: Kunden zuhören. Die 2.000 Mitarbeiter des Unternehmens, darunter 1.200 Vertriebsmitarbeiter und 400 Technologieingenieure, arbeiten seit jeher an diesem Ziel.
Nach Schätzungen des Ministeriums für Planung und Investitionen gibt es in Vietnam etwa eine Million KMU und etwa fünf Millionen Privathaushalte. Laut dem Vietnam Startup Report 2022 von Nextrans gibt es in Vietnam schätzungsweise 533 Startups, die Softwaredienste (SaaS) anbieten.
Was das Alter im SaaS-Bereich in Vietnam im Allgemeinen angeht, ist KiotViet im Vergleich zu Misa , Maybanhang, Sapo usw. ein Nachzügler. Betrachtet man jedoch nur die Gruppe der Softwareanbieter für das Vertriebsmanagement von Familienunternehmen und Kleinstunternehmen, insbesondere traditionellen Geschäften, gilt KiotViet als Marktführer.
Einige Unternehmen aus der gleichen Branche wie KiotViet, mit denen Forbes Vietnam sprach, kommentierten: „KiotViet hat das Potenzial, das SaaS-Segment für kleine Gruppen grundlegend zu verändern.“ „KiotViet ist im Dienstleistungssegment für traditionelle Einzelhandelsgeschäfte überlegen.“ „Das Team von KiotViet ist etwas seltsam und verschlossen, konzentriert sich aber auf Produkte, da es nicht einfach ist, mit Software Geld zu verdienen.“ Laut eigenen Angaben beträgt der monatliche Gesamtumsatz der Geschäfte, die KiotViet nutzen, etwa drei Milliarden US-Dollar.
Im Bereich der Kassensoftware (POS) und Multi-Channel-Vertriebsmanagementsoftware ist KiotViet laut Nextrans führend. Im Jahr 2021 gab das Unternehmen den Abschluss einer von KKR angeführten Serie-B-Finanzierungsrunde in Höhe von 45 Millionen US-Dollar bekannt, wodurch sich der Gesamtbetrag auf über 53 Millionen US-Dollar beläuft.
In der Forbes Vietnam -Ausgabe vom Mai 2022 „Finding the Next Unicorn“ steht KiotViet auf der Liste vielversprechender Startups mit dem Potenzial, sich zu einem Unicorn zu entwickeln – einem Startup mit einem Wert von über einer Milliarde US-Dollar. Ein Vertreter von KiotViet gab die genaue Bewertung noch nicht bekannt, schätzte sie aber auf etwa 200 bis 300 Millionen US-Dollar. Das Unternehmen gab an, vor dem Abschluss des Deals mit rund 100 Investmentfonds zusammengearbeitet zu haben und erhielt Investitionen von KKR, einem Private-Equity-Fonds, der unter anderem in Vinhomes und Masan Nutri-Science investiert hat.
Schätzungsweise gibt es in Vietnam rund fünf Millionen kleine und mittlere Unternehmen, die hauptsächlich im Einzelhandel und der Gastronomie tätig sind. Vor der Einführung von Vertriebsmanagement-Software verwalteten Kleinunternehmen ihre Geschäfte auf traditionelle Weise.
Software wie KiotViet unterstützt Geschäftsinhaber bei einfachen Aufgaben wie Rechnungsdruck, Buchhaltung, Bestandsverwaltung und Kundendatenverwaltung. Die Herausforderung für Dienstleister besteht darin, dass jede Branche ihre eigenen Besonderheiten hat. So benötigt die Modebranche beispielsweise Software zur Verwaltung regulärer Waren nach Größe und Farbe, während die Kosmetik- und Lebensmittelbranche Funktionen zur Verwaltung nach Verfallsdatum benötigt, und die Gastronomie benötigt Tools zur Verwaltung von Zutaten, zur Synchronisierung von Bestellungen von der Küche bis zum Esstisch usw.
Laut Citigo zahlen 200.000 Kunden monatlich Gebühren für KiotViet, das Kernprodukt des Unternehmens. Davon sind 43 % im Modeeinzelhandel, im Lebensmittelhandel und in Mini-Supermärkten tätig; 99 % betreiben weniger als zehn Filialen; rund 40 % erwirtschaften einen Umsatz von unter 240 Millionen VND und 28 % von über 600 Millionen VND pro Monat. Das Unternehmen bietet drei Servicepakete von Basis bis Premium mit Tagespreisen zwischen 6.000 und 12.000 VND pro Filiale an.
Mit drei Filialen und einem Umsatz von rund 2 Milliarden VND pro Monat entschied sich Frau Nguyen Thi Minh Khanh, Inhaberin der Marke Megafashion, gleich nach der Eröffnung ihres Geschäfts im Jahr 2015 für KiotViet. Der Grund dafür waren die einfache Benutzeroberfläche, die übersichtlichen Farben, die großen Schriftarten, die einfachen Funktionen für kleine Geschäfte und der direkte Support durch die KiotViet-Mitarbeiter, bis sie die Software beherrschte. „Meine Freunde haben mir andere Software empfohlen, aber ich fand die Benutzeroberfläche etwas kompliziert. KiotViet war damals sehr günstig, nur halb so teuer wie die andere Software, und ich konnte verhandeln“, sagte Frau Khanh.
Ausgehend von einem Geschäft, das KiotViet nutzte, eröffnete diese Geschäftsinhaberin zwei weitere Filialen und erwarb die Software, um sie in allen ihren Filialen der Elektronik-, Pharma- und Lebensmittelbranche einzusetzen. Kunden wie Frau Khanh nutzten zunächst nur einfache Funktionen von KiotViet, wie beispielsweise den Rechnungsdruck, die Auftragsverwaltung oder die Integration in E-Commerce-Websites.
Nach einer gewissen Nutzungsdauer werden sie lernen, Vermögenswerte am Ende der Nutzungsdauer zu bewerten, Werbemaßnahmen zu nutzen, Daten zum Kundenbedarf für den Import von Waren zu analysieren usw. Je mehr Funktionen Sie Ihren Kunden zur Verfügung stellen, desto stärker werden sie an KiotViet gebunden sein. Wie beim Anker- und Satellitenprinzip beginnen Kunden mit einem Ankerdienst und kaufen im Laufe der Zeit weitere Satellitendienste.
Laut KiotViet liegt die Kundenbindungsrate aktuell bei über 50 % (je nach Branche, z. B. im Einzelhandel höher als in der Gastronomie) und gilt im Bereich der Vertriebsmanagement-Software als „gut“. Zufriedene Kunden zahlen nicht nur weiterhin für den Service, sondern werben auch neue Kunden. Das Unternehmen verfolgt die Richtlinie, dass Bestandskunden, die mindestens ein Jahr lang KiotViet-Software anbieten, je nach Leistungspaket eine Provision von 200.000 bis 500.000 VND erhalten.
Die beiden Mitbegründer von KiotViet, Tran Nguyen Hao und Nguyen Tien Trung, wurden beide 1981 geboren. Sie waren seit der Grundschule in Vinh City, Nghe An, befreundet. Als sie zur Universität gingen, gingen sie unterschiedliche Wege. Während Nguyen Tien Trung Elektrotechnik und Elektronik studierte, studierte Tran Nguyen Hao Informationsmanagementsysteme.
Sie gründeten Citigo im Jahr 2010 mit dem Schwerpunkt Software-Outsourcing, hauptsächlich auf Unternehmensmanagement-Software für Kunden in den USA, Australien und Singapur. Da Millionen kleiner Unternehmen jedoch noch Papierdokumente und Bücher für die manuelle Verwaltung nutzten, erkannten sie die Chancen auf dem inländischen Markt für Vertriebssoftware-Dienstleistungen und gründeten KiotViet.
Tran Nguyen Hao ist derzeit Generaldirektor und verantwortlich für die Technologie, während Nguyen Tien Trung stellvertretender Generaldirektor für Investor Relations und einige Partner des Unternehmens ist. In der Anfangsphase skizzierte das Gründungsteam von KiotViet drei Richtungen, um eine wettbewerbsfähige Position aufzubauen.
Erstens besteht der Fokus darauf, Produkte mit einfachen Funktionen und einfacher Bedienung zu entwickeln, die den Bedürfnissen von Millionen kleiner Unternehmen gerecht werden, die traditionelle Waren verkaufen. Dabei wird vermieden, eine umfassende Vertriebsmanagementlösung entwickeln zu müssen. Zweitens ist die Produktentwicklung eng mit der Marktentwicklung und der Kundenbetreuung verknüpft.
Das Vertriebsteam berät direkt, führt die Installation durch, führt Kunden durch die Software und berücksichtigt kontinuierlich Feedback, um das Produkt zu perfektionieren. Drittens bietet das Team eine Preispolitik, die 10 % günstiger ist als die Konkurrenz und keine Installationsgebühren erhebt. Infolgedessen mussten viele Wettbewerber nach dem Erscheinen von KiotViet Installationsgebühren zahlen.
Sobald KiotViet auf dem Markt Fuß gefasst hatte, stellten sich die beiden Gründer auf ein größeres Bild: den Lebenszyklus eines Produkts. Nach den ersten 1.000 Kunden bereitete KiotViet seine Betriebsabläufe, sein Vertriebsmanagement und sein System auf 10.000 Kunden vor, und als 10.000 Kunden erreicht waren, bereitete sich das Unternehmen auf 100.000 vor.
Fünf Jahre nach seiner Einführung ist KiotViet wie ein Fahrzeug, das vom Trab zum Galopp übergeht: 2016 erreichte es 10.000 Kunden, 2019 waren es 50.000, 2021 150.000 und 2022 200.000. Die Vertriebsmitarbeiter von KiotViet in 28 Provinzen und Städten erhalten je nach Abteilung eine ein- bis zweiwöchige Grundschulung, bevor sie mit der Kundenansprache beginnen und die Kurse während ihrer gesamten Betriebszugehörigkeit fortsetzen.
Die meisten bestehenden Kunden von KiotViet abonnieren das Zweijahrespaket, 50 % in den beiden größten Städten Ho-Chi-Minh-Stadt und Hanoi; 20 % sind junge Kunden, die weitere Funktionen selbst erkunden und erlernen können.
„Bei Kundentreffen stellen wir die Software nicht überstürzt vor, sondern nehmen uns Zeit, sie zu betreuen und ihre Bedürfnisse zu verstehen“, so Do Tuan Anh, stellvertretender Generaldirektor für das Geschäft, über seine Erfahrungen nach acht Jahren bei KiotViet. In einem Monat mit 30 Tagen verbringt dieser Leiter nur etwa fünf Tage in der Zentrale, die restliche Zeit arbeitet er am Marktausbau.
Im SaaS-Bereich betrachtet KiotViet Kundenservice nicht als Verpflichtung, sondern als Geschäftsmöglichkeit. Das Unternehmen berücksichtigt Feedback und entwickelt zahlreiche neue Funktionen. Beispielsweise entstand die Funktion zur Lohn- und Gehaltsabrechnung oder die bestehende Verkaufswebsite „My Kiot“ von KiotViet aus den Anfragen zahlreicher Kunden in Kombination mit einer Marktnachfrageanalyse.
KiotViet beschäftigt rund 150 Kundendienstmitarbeiter, die nach Produktkategorien aufgeteilt sind und von 7 bis 22 Uhr Kundenfeedback und -vorschläge entgegennehmen. Außerhalb dieser Zeiten werden Kundenanrufe automatisch an eine rund um die Uhr besetzte Hotline weitergeleitet.
Im Jahr 2022 gehen in dieser Abteilung durchschnittlich 2.000 Anrufe und 1.000 Nachrichten pro Tag über das System ein. Jeden Monat gehen etwa 600 Anfragen nach zusätzlichen Funktionen von Kunden ein, die aus der Vertriebsabteilung weitergeleitet wurden.
Aus den Beobachtungen des Investmentfonds zu SaaS-Unternehmen in Indonesien und Indien schloss Herr Vinnie Lauria, Gründungspartner von Golden Gate Ventures (GGV), dass sich die meisten Händler in der Gruppe der kleinen und kleinsten Unternehmen in Vietnam im Vergleich zu anderen Ländern der Region noch in der Anfangsphase der Nutzung von Software zur Bereitstellung von Vertriebsdienstleistungen befinden.
Die größte Herausforderung für die meisten inländischen Dienstleister besteht daher darin, den Markt zu informieren und die Kunden von der Notwendigkeit der Nutzung dieser Software zu überzeugen. Es wird die SaaS-Software ausgewählt, die ihnen hilft, „intelligenter“ zu verkaufen, Online- und Offline-Handel zu kombinieren (O2O) und finanzielle Effizienz zu erzielen.
„SaaS-Unternehmen in Vietnam haben die Chance, vom Wachstumskurs anderer Märkte wie Indonesien zu lernen. Die gewonnenen Erkenntnisse müssen jedoch im vietnamesischen Kontext betrachtet werden“, teilte Vinnie Lauria Forbes Vietnam per E-Mail mit.
Das SaaS-Geschäftsmodell bietet mehrere Vorteile, darunter die Unabhängigkeit von geografischen oder Offline-Beschränkungen, einen stabilen Cashflow durch wiederkehrende Gebühren und die Möglichkeit, mit Großunternehmen zu fusionieren oder übernommen zu werden. Gründer und Investmentfonds müssen jedoch Geduld aufbringen, bis die ersten Gewinne erzielt werden.
Nach über zehn Jahren des Geldverbrennens erwartet der Vorstand von KiotViet, dass das Unternehmen bis 2023 profitabel sein und den Markt mit 500.000 zahlenden Kunden bis 2025 dominieren wird, von insgesamt rund 1,5 Millionen Zielkunden in Vietnam. Mit einem monatlichen Transaktions-Cashflow von drei Milliarden US-Dollar durch KiotViet sind die Einnahmen aus der Softwarebereitstellung nur der erste Schritt auf Citigos Entwicklungsweg, so die Vision der beiden Mitgründer. Sie sind überzeugt, die Formel für „schnell und günstig“ gefunden zu haben.
Die verbleibenden beiden Segmente verbinden Warenquellen und Finanzdienstleistungen über KiotViet Connect und KiotViet Finance, die sich derzeit in der Testphase befinden. KiotViet Finance möchte zum „verlängerten Arm der Bank“ werden und Ladenbesitzern dabei helfen, Konten zu eröffnen, Zahlungen über die App zu leisten und Kapital für die Bezahlung von Partnern und Mitarbeitern aufzunehmen, da das Unternehmen die Kreditwürdigkeit der Händler prüfen kann.
„KiotViet steht vor einer neuen Phase (den nächsten 10 Jahren), in der es bei den Kunden wirklich beliebt sein und als „erster Bildschirm“ angesehen werden will. Beim Öffnen des Telefons wird KiotViet geöffnet, um einen Arbeitstag zu beginnen“, hofft Herr Nguyen Tien Trung.
Laut forbes.vn
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