Künstliche Intelligenz gibt sich als schwieriger Kunde aus und bringt Mitarbeitern den Umgang mit ihm bei

(Dan Tri) – Ein Unternehmen in Japan hat künstliche Intelligenz eingesetzt, um seine Mitarbeiter im Umgang mit schwierigen Kunden zu schulen.

Der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) hat dem Unternehmen unerwartete Ergebnisse gebracht.

Es werden hypothetische Situationen in der Kommunikation mit schwierigen Kunden dargestellt (Foto: QQ.com).

Dieser Schritt soll den Mitarbeitern helfen, ihre Anpassungsfähigkeit an Arbeit und Stress zu verbessern. Heutzutage führt der ständige Kontakt mit Kunden dazu, dass sich viele Mitarbeiter im Dienstleistungssektor unter Druck gesetzt, erschöpft und entmutigt fühlen und den Beruf aufgeben, was zu einem anhaltenden Arbeitskräftemangel führt.

Es ist bekannt, dass der oben erwähnte KI-„Trainingsbeauftragte“ den Namen iRolePlay trägt und vom Technologieunternehmen Interactive-Solutions erfunden wurde. Seine Funktion besteht darin, Einheiten bei der Schulung von Mitarbeitern durch simulierte Gespräche zu unterstützen.

iRolePlay funktioniert ähnlich wie ChatGPT (eine von OpenAI entwickelte und 2022 auf den Markt kommende KI) und bietet lebensechte Dialoge mit intelligenten Textantworten.

Das Tool kann Kunden mit unterschiedlichen Persönlichkeiten simulieren, um verschiedene Situationen zu schaffen, mit denen die Mitarbeiter umgehen müssen. Jede Schulung dauert in der Regel etwa 30 Minuten.

KI-Kunden verhalten sich wie echte Kunden (Foto: QQ.com).

Bei einer kürzlichen Schulung wurde eine Mitarbeiterin getestet, wie sie mit einer Situation umgehen sollte, in der sich ein Kunde darüber beschwerte, dass ein Computer keine Verbindung zum Internet herstellen konnte.

Dementsprechend begann iRolePlay mit einer sehr realen Klage: „Ich habe es Ihnen schon so oft gesagt, mein Computer stellt keine Verbindung her!“

Die Mitarbeiterin begann daraufhin mit ruhiger Stimme das Gespräch: „Können Sie versuchen, das Gerät neu zu starten?“ Der KI-simulierte Kunde antwortete in wütendem Ton: „Das habe ich versucht und es hat nicht funktioniert!“

Der Mitarbeiter versuchte, geduldig zu sein und schlug der KI vor, den Router neu zu starten. Sofort änderte sich der Ton des verärgerten Kunden: „Okay, ich bin verbunden.“

Kiyoshi Sekine, der für die Erforschung von Schulungsprogrammen für das Unternehmen zuständig ist, erklärte, dass KI neuen Mitarbeitern dabei helfen werde, den Umgang mit unerwarteten Situationen zu üben.

„Durch KI zu erfahren, wie man mit schwierigen Kunden umgeht, hilft neuen Mitarbeitern im Unternehmen bei der Vorbereitung und reduziert gleichzeitig Stress und Verwirrung in realen Situationen“, sagte er.

Viele Internetnutzer sind davon überzeugt, dass dieses KI-Tool insbesondere für die Schulung von Humanressourcen und die Stärkung der Arbeitskräfteressourcen im Dienstleistungssektor im Allgemeinen sehr nützlich ist.

Eine aktuelle Umfrage ergab, dass fast die Hälfte der Beschäftigten im Dienstleistungssektor in Japan regelmäßig mit verärgerten Kunden konfrontiert wird, beispielsweise mit unangemessenen Forderungen, verbalen Beschimpfungen, Gewalt und Belästigung in den sozialen Medien.

So sorgte beispielsweise vor kurzem die Art und Weise, wie der stellvertretende Filialleiter eines Supermarkts in Tokio (Japan) mit der Beschwerde eines Kunden über verdorbenen Tofu umging, für Aufsehen in der Öffentlichkeit. Obwohl der verdorbene Tofu, den der Kunde mitgebracht hatte, bereits zwei Wochen im Kühlschrank lag und damit das Mindesthaltbarkeitsdatum überschritten hatte, musste sich der Filialleiter niederknien und sich entschuldigen.

Seitdem ist die öffentliche Meinung sehr positiv, wenn Unternehmen KI einsetzen, um ihren Mitarbeitern zu helfen, sich in Situationen zurechtzufinden und mit ihnen umzugehen.

Im Juli 2024 setzte die japanische Supermarktkette AEON ein KI-System ein, um das Lächeln ihrer Mitarbeiter zu bewerten und zu standardisieren. Zuvor nutzte ein Unternehmen in Tokio KI bereits, um Kündigungsabsichten von Mitarbeitern vorherzusagen. Dies gelang durch die Analyse von Zeiterfassungsaufzeichnungen und Inhalten von Vorstellungsgesprächen.

Quelle: https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/tri-tue-nhan-tao-gia-lam-khach-hang-kho-tinh-day-nhan-vien-cach-ung-pho-20250106141235341.htm