Künstliche Intelligenz gibt sich als schwieriger Kunde aus und bringt Mitarbeitern den Umgang mit ihm bei

(Dan Tri) – Ein Unternehmen in Japan hat künstliche Intelligenz eingesetzt, um seine Mitarbeiter im Umgang mit schwierigen Kunden zu schulen.

Der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) hat dem Unternehmen unerwartete Ergebnisse gebracht.

Es werden hypothetische Situationen in der Kommunikation mit schwierigen Kunden vorgestellt (Foto: QQ.com).

Dieser Schritt soll die Anpassungsfähigkeit der Mitarbeiter an Arbeit und Stress verbessern. Der ständige Kontakt mit Kunden führt heutzutage dazu, dass sich viele Mitarbeiter im Dienstleistungssektor unter Druck gesetzt, überfordert und entmutigt fühlen und den Beruf aufgeben, was zu einem anhaltenden Arbeitskräftemangel führt.

Es ist bekannt, dass der oben erwähnte KI-„Ausbildungsbeauftragte“ iRolePlay heißt und vom Technologieunternehmen Interactive-Solutions erfunden wurde. Seine Funktion besteht darin, Einheiten bei der Ausbildung von Mitarbeitern durch simulierte Gespräche zu unterstützen.

iRolePlay funktioniert ähnlich wie ChatGPT (eine von OpenAI entwickelte und 2022 auf den Markt kommende KI) und bietet lebensechte Dialoge mit intelligenten Textantworten.

Das Tool kann Kunden mit unterschiedlichen Persönlichkeiten simulieren, um verschiedene Szenarien zu erstellen, auf die die Mitarbeiter reagieren können. Jede Schulung dauert in der Regel etwa 30 Minuten.

KI-Kunden verhalten sich wie echte Kunden (Foto: QQ.com).

Bei einer kürzlich durchgeführten Schulung wurde eine Mitarbeiterin getestet, wie sie mit einer Situation umgehen sollte, in der sich ein Kunde darüber beschwerte, dass sein Computer keine Verbindung zum Internet herstellen konnte.

Dementsprechend begann iRolePlay mit einer sehr realen Klage: „Ich habe es Ihnen so oft gesagt, mein Computer kann keine Verbindung herstellen!“.

Daraufhin begann die Mitarbeiterin mit ruhiger Stimme das Gespräch: „Können Sie versuchen, das Gerät neu zu starten?“ Der KI-simulierte Kunde antwortete in wütendem Ton: „Das habe ich versucht, und es hat nicht funktioniert!“.

Der Mitarbeiter versuchte, geduldig zu sein und schlug der KI vor, den Router neu zu starten. Sofort änderte sich der Ton des verärgerten Kunden: „Okay, ich bin verbunden.“

Kiyoshi Sekine, der für die Erforschung von Schulungsprogrammen für das Unternehmen zuständig ist, erklärte, dass KI neuen Mitarbeitern dabei helfen werde, den Umgang mit unerwarteten Situationen zu üben.

„Durch KI zu erfahren, wie man mit schwierigen Kunden umgeht, hilft neuen Mitarbeitern im Unternehmen bei der Vorbereitung und reduziert gleichzeitig Stress und Verwirrung in realen Situationen“, sagte er.

Viele Internetnutzer sind davon überzeugt, dass dieses KI-Tool insbesondere für die Schulung von Humanressourcen und allgemein für die Stärkung der Arbeitskräfteressourcen im Dienstleistungssektor sehr nützlich ist.

Einer aktuellen Umfrage zufolge ist fast die Hälfte der Beschäftigten im Dienstleistungssektor in Japan regelmäßig mit verärgerten Kunden konfrontiert, die beispielsweise unangemessene Forderungen stellen, verbale Beschimpfungen, Gewalt und Belästigung in den sozialen Medien darstellen.

So sorgte beispielsweise kürzlich die Art und Weise, wie der stellvertretende Filialleiter eines Supermarkts in Tokio (Japan) mit der Beschwerde eines Kunden über verdorbenen Tofu umging, für Aufregung in der Öffentlichkeit. Obwohl der verdorbene Tofu, den der Kunde mitgebracht hatte, bereits seit zwei Wochen im Kühlschrank lag und damit das Mindesthaltbarkeitsdatum überschritten hatte, musste sich der Filialleiter dennoch entschuldigen.

Seitdem ist die öffentliche Meinung sehr positiv, wenn Unternehmen KI einsetzen, um ihren Mitarbeitern beizubringen, sich in Situationen zurechtzufinden und damit umzugehen.

Im Juli 2024 setzte die japanische Supermarktkette AEON ein KI-System ein, um das Lächeln ihrer Mitarbeiter zu bewerten und zu standardisieren. Zuvor nutzte ein Unternehmen in Tokio KI bereits, um Kündigungsabsichten von Mitarbeitern vorherzusagen. Dies gelang durch die Analyse von Zeiterfassungen und Inhalten von Vorstellungsgesprächen.

Quelle: https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/tri-tue-nhan-tao-gia-lam-khach-hang-kho-tinh-day-nhan-vien-cach-ung-pho-20250106141235341.htm