Künstliche Intelligenz gibt sich als schwieriger Kunde aus und bringt Mitarbeitern den Umgang mit ihm bei

(Dan Tri) – Ein Unternehmen in Japan hat künstliche Intelligenz eingesetzt, um seine Mitarbeiter im Umgang mit schwierigen Kunden zu schulen.

Der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) hat dem Unternehmen unerwartete Ergebnisse gebracht.

Es werden hypothetische Situationen in der Kommunikation mit schwierigen Kunden vorgestellt (Foto: QQ.com).

Ziel dieser Maßnahme ist es, den Mitarbeitern zu helfen, ihre Anpassungsfähigkeit an Arbeit und Stress zu verbessern. Heutzutage führt der ständige Kontakt mit Kunden dazu, dass sich viele Mitarbeiter im Dienstleistungssektor unter Druck gesetzt, überfordert und entmutigt fühlen und den Beruf aufgeben, was zu einem anhaltenden Arbeitskräftemangel führt.

Es ist bekannt, dass der oben erwähnte KI-„Trainingsbeauftragte“ iRolePlay heißt und vom Technologieunternehmen Interactive-Solutions erfunden wurde. Seine Funktion besteht darin, Einheiten bei der Schulung von Mitarbeitern durch simulierte Gespräche zu unterstützen.

iRolePlay funktioniert ähnlich wie ChatGPT (eine von OpenAI entwickelte und 2022 auf den Markt kommende KI) und bietet lebensechte Dialoge mit intelligenten Textantworten.

Mit diesem Tool können Kunden mit unterschiedlichen Persönlichkeitstypen simuliert werden, um eine Vielzahl von Situationen zu schaffen, auf die die Mitarbeiter reagieren können. Jede Trainingseinheit dauert normalerweise etwa 30 Minuten.

KI-Kunden verhalten sich wie echte Kunden (Foto: QQ.com).

Bei einer kürzlich durchgeführten Schulung wurde eine Mitarbeiterin getestet, wie sie mit einer Situation umgehen sollte, in der sich ein Kunde darüber beschwerte, dass sein Computer keine Verbindung zum Internet herstellen konnte.

Dementsprechend begann iRolePlay mit einer sehr realen Klage: „Ich habe es Ihnen so oft gesagt, mein Computer kann keine Verbindung herstellen!“.

Die Mitarbeiterin begann sofort mit ruhiger Stimme zu sprechen: „Können Sie versuchen, das Gerät neu zu starten?“. Der KI-simulierte Kunde antwortete wütend: „Ich habe es versucht und es hat nicht funktioniert!“

Das Personal versuchte, geduldig zu sein und schlug der KI vor, den Router neu zu starten. Sofort änderte sich der Ton des verärgerten Kunden: „Okay, ich bin verbunden.“

Kiyoshi Sekine, der für die Erforschung von Schulungsprogrammen für das Unternehmen zuständig ist, erklärte, dass KI neuen Mitarbeitern dabei helfen werde, den Umgang mit unerwarteten Situationen zu üben.

„Durch KI zu erfahren, wie man mit schwierigen Kunden umgeht, hilft neuen Mitarbeitern im Unternehmen bei der Vorbereitung und reduziert gleichzeitig Stress und Verwirrung in realen Situationen“, sagte er.

Viele Internetnutzer sind davon überzeugt, dass dieses KI-Tool insbesondere für die Schulung von Humanressourcen und allgemein für die Stärkung der Arbeitskräfteressourcen im Dienstleistungssektor sehr nützlich ist.

Einer aktuellen Umfrage zufolge wird fast die Hälfte der Beschäftigten im Dienstleistungssektor in Japan regelmäßig mit verärgerten Kunden konfrontiert. Wie etwa unangemessene Forderungen, verbale Beschimpfungen, Gewalt und Belästigung in sozialen Medien.

So sorgte beispielsweise vor kurzem die Art und Weise, wie der stellvertretende Filialleiter eines Supermarkts in Tokio (Japan) mit einer Kundenbeschwerde über verdorbenen Tofu umging, für Aufregung in der Öffentlichkeit. Obwohl der verdorbene Tofu, den der Kunde mitgebracht hatte, bereits zwei Wochen im Kühlschrank lag, war das Verfallsdatum überschritten. Dennoch musste der Assistent niederknien, um sich zu entschuldigen.

Seitdem ist die öffentliche Meinung sehr positiv, wenn Unternehmen KI einsetzen, um ihren Mitarbeitern beizubringen, sich in Situationen zurechtzufinden und damit umzugehen.

Im Juli 2024 setzte die japanische Supermarktkette AEON ein KI-System ein, um das Lächeln ihrer Mitarbeiter zu bewerten und zu standardisieren. Zuvor hatte auch ein Unternehmen in Tokio KI eingesetzt, um die Kündigungsabsichten seiner Mitarbeiter vorherzusagen. Dies geschah durch die Analyse von Daten wie Arbeitszeitaufzeichnungen und Inhalten von Vorstellungsgesprächen.

Quelle: https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/tri-tue-nhan-tao-gia-lam-khach-hang-kho-tinh-day-nhan-vien-cach-ung-pho-20250106141235341.htm