Die Anwendung von KI im Bereich Kundenerlebnis steht vor Herausforderungen.

Auf dem WFIS 2026 Forum argumentierten viele Experten, dass die Anwendung von KI zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu einem „Engpass“ im Bankwesen werde.

Das Kundenerlebnis ist weiterhin „mangelhaft“.

Am 19. und 20. Mai fand in Hanoi das World Financial Innovation Forum 2026 (WFIS) statt, das führende Finanzinstitute, Banken und Fintech-Unternehmen der Region zusammenbrachte. Die Anwendung künstlicher Intelligenz (KI) zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zählte zu den meistdiskutierten Themen des Forums.

Chatbots, Voicebots, Automatisierung, Datenanalyse und KI helfen der Finanzbranche, Abläufe zu optimieren und Dienstleistungen in größerem Umfang zu personalisieren. Dennoch kann es weiterhin zu Beeinträchtigungen des Kundenerlebnisses kommen, wenn Daten, Mitarbeiter und Betriebssysteme nicht nahtlos miteinander verbunden sind.

Kunden müssen beim Wechsel des Kanals weiterhin Informationen überprüfen, das Problem zwischen verschiedenen Abteilungen erneut schildern oder auf die Bearbeitung warten, obwohl die Daten bereits im System vorhanden sind. Laut vielen Experten handelt es sich dabei nicht mehr nur um ein technisches Problem, sondern um ein Problem der Koordination der gesamten Customer Journey.

Frau Pham Thi Thanh Van – Stellvertretende Leiterin des Kundendienstes von Viettel . Foto: Pham Dat

In ihrer Rede auf der Veranstaltung erklärte Frau Pham Thi Thanh Van, stellvertretende Leiterin des Kundenservice bei Viettel, dass viele Unternehmen einzelne Kontaktpunkte wie Contact Center (Multichannel-Kundenservice), KI-Bots oder digitale Banking-Anwendungen bereits sehr gut optimieren. Kunden erleben die einzelnen Systeme jedoch nicht isoliert, sondern durchlaufen einen kontinuierlichen Prozess.

„Hier liegt die Lücke zwischen der Optimierung jedes einzelnen Kontaktpunkts und der Koordination des gesamten Kundenerlebnisses. Wenn Daten und operative Logik nicht nahtlos miteinander verbunden sind, müssen die Kunden selbst ihr Erlebnis ‚neu verbinden‘“, erklärte Frau Van auf der WFIS 2026.

Laut Frau Pham Thi Thanh Van gehen viele Unternehmen derzeit stückweise mit KI um oder betrachten sie als Werkzeug zum Ersatz von Arbeitskräften. Für groß angelegte Kundenservice-Modelle liegt der größte Wert von KI jedoch in ihrer Fähigkeit, Menschen bei schnelleren, präziseren und konsistenteren Entscheidungen zu unterstützen.

„KI schafft nicht das Kundenerlebnis. Das Kundenerlebnis entsteht vielmehr dadurch, wie Unternehmen KI, Mitarbeiter und Betriebsabläufe koordinieren, um in einem einheitlichen Kontext zusammenzuarbeiten“, betonte Frau Van.

Laut Viettel Customer Service besteht die aktuelle Herausforderung für Finanzinstitute nicht in der verstärkten Implementierung von KI, sondern im Aufbau eines einheitlichen Betriebsmodells, das Daten, Menschen und Interaktionskanäle miteinander verbindet.

Wenn Systeme im selben Kontext miteinander verbunden sind, können Unternehmen die Bearbeitungszeiten verkürzen, die Echtzeit-Reaktionsfähigkeit erhöhen und den Bedarf für Kunden verringern, Informationen über verschiedene Kanäle hinweg zu wiederholen.

Die digitale Transformation muss mit dem Kundenerlebnis beginnen.

Vor diesem Hintergrund ist Frau Nguyen Thi Thu Hang, Direktorin für Kundenerfahrung bei der TPBank, der Ansicht, dass Kundenerfahrung nicht mehr nur eine unterstützende Funktion innerhalb einer Bank ist.

Frau Nguyen Thi Thu Hang, Director of Customer Experience bei TPBank. Foto: Phuong Ha

„Das Kundenerlebnis hat sich mittlerweile zu einem strategischen Betriebsmodell entwickelt, zur Grundlage für nachhaltiges Geschäftswachstum“, betonte Frau Hang.

Ein Vertreter der TPBank erklärte, die Bank habe sich für ein kundenorientiertes Betriebsmodell entschieden. Dies bedeutet, dass die Bank sich nicht mehr erst mit der Bearbeitung von Beschwerden befasst, nachdem Probleme aufgetreten sind, sondern dass das System frühzeitig Anzeichen von Kundenunzufriedenheit oder Abwanderungsabsichten erkennen und so proaktiv handeln kann.

Darüber hinaus verfolgen viele Unternehmen immer noch einen produktzentrierten Ansatz. Sie entwickeln Produkte auf der Grundlage subjektiver Meinungen, anstatt sich an den tatsächlichen Bedürfnissen der Kunden zu orientieren.

Darüber hinaus stellt das isolierte Betriebsmodell (getrennte Abläufe zwischen Abteilungen) ein großes Hindernis dar. Jede Abteilung verfolgt ihre eigenen KPIs (Key Performance Indicators) und Ziele, was zu einem fragmentierten Kundenerlebnis führt. Frau Hang merkte an, dass die Abteilungsgrenzen die Hauptursache für Störungen und Messillusionen sind. Viele Unternehmen investieren hohe Summen in Umfragen und Messinstrumente, doch die Daten stehen in keinem Zusammenhang mit den tatsächlichen operativen Tätigkeiten und Verbesserungen.

Unter Berufung auf eine Studie von Business Horizon erklärte Frau Hang, dass rund 70 % der Initiativen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses scheitern. Bei KI liegt die Misserfolgsquote sogar bei 70–80 %. Die Ursache liegt daher nicht in der Technologie selbst, sondern in der Unternehmenskultur, in betrieblichen Störungen und einer fragmentierten Implementierungsstrategie.

Laut einer Sprecherin der TPBank verfolgt die Bank bereits seit Beginn ihrer Geschäftstätigkeit eine Strategie der digitalen Transformation. Schon 2012 entschied sich die TPBank für das digitale Bankmodell. „Wir wählten den Slogan ‚Weil wir Sie verstehen‘ – ein tieferes Verständnis –, um uns immer wieder daran zu erinnern, dass unsere digitale Transformation auf dem Kundenerlebnis basieren muss“, erklärte Frau Hang.

Dementsprechend versteht die Bank sowohl die Transaktionsbedürfnisse als auch die Erwartungen, Emotionen und Verhaltensweisen ihrer Kunden. Auf dieser Grundlage hat die TPBank ihr „Engagement aus tiefstem Herzen“ als Leitbild für ein optimales Kundenerlebnis entwickelt.

Dieser Verhaltenskodex gilt für alle Mitarbeiter an jedem Kundenkontaktpunkt. Laut ihrer Aussage besteht das oberste Ziel nicht nur darin, einen intelligenten und sicheren Service zu bieten. Das übergeordnete Ziel ist es, Kunden dabei zu helfen, „mehr Freizeit zu haben und jeden Moment in vollen Zügen zu genießen“.

Laut Experten der WFIS 2026 besteht das größte Problem heutzutage in der fragmentierten Natur der Daten und Abläufe, was trotz der hohen Investitionen der Banken in KI und digitale Transformation zu einem gestörten Kundenerlebnis führt.

Quelle: https://congthuong.vn/ung-dung-ai-vao-trai-nghiem-khach-hang-gap-kho-457178.html