Technologieeinsatz zur Verbesserung öffentlicher Verwaltungsdienstleistungen.

Die Kommunen in Da Nang modernisieren schrittweise ihre Verwaltung durch die Implementierung neuer Management- und Dienstleistungsmodelle.

Das „Online-Terminplanungsmodell in Kombination mit einem rund um die Uhr verfügbaren KI-Chatbot“ im Volkskomitee des Stadtteils Hoa Khanh hilft den Bürgern, ihre Termine flexibel zu gestalten und Wartezeiten zu vermeiden. Foto: QUOC KHANH

Neben der Verkürzung der Wartezeiten und der Reduzierung von Stress tragen die eingeführten Modelle auch zu mehr Transparenz und Komfort bei, mit dem Ziel, den Menschen besser zu dienen.

Zeit sparen

Das Modell „Online-Terminvereinbarung mit 24/7-KI-Chatbot“ im Bürgerbüro des Bezirks Hoa Khanh hat sich nach seiner Inbetriebnahme als äußerst effektiv erwiesen und die anfänglichen Erwartungen übertroffen. Das System basiert auf dem Prinzip „Multi-Channel, Multi-Zielgruppe“ und gewährleistet so die Versorgung aller Bürgerinnen und Bürger, von technikaffinen Nutzern bis hin zu Senioren.

Bei Ankunft scannen Besucher einen QR-Code, um ein elektronisches Ticket mit allen wichtigen Informationen zu ihrer Wartemarkennummer, der voraussichtlichen Wartezeit und dem aktuellen Bearbeitungsstatus zu erhalten. Alternativ können sie sich wie gewohnt direkt am Schalter eine Nummer ziehen. So können Besucher ihre Wartezeit flexibel planen und lange Wartezeiten vermeiden. Dank der Online-Terminbuchung können Besucher zudem Termine im Voraus zu einem passenden Zeitpunkt reservieren. Das System erinnert Nutzer automatisch über verschiedene Kanäle wie SMS, E-Mail und Zalo OA an ihre Termine. Bisher wurden bereits über 200 Termine erfolgreich gebucht, was dazu beiträgt, den Andrang zu Stoßzeiten zu reduzieren.

Ein zentrales Merkmal des Modells ist der rund um die Uhr verfügbare KI-Chatbot, der Fragen zu Abläufen, Dokumenten und Prozessen schnell beantworten kann. Der Chatbot hat bereits fast 3.000 Anfragen bearbeitet, wodurch die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter deutlich reduziert und den Bürgern der jederzeitige Zugriff auf Informationen erleichtert wird.

Darüber hinaus betreut das Unternehmen über 92.700 Einzelpersonen und Organisationen, verzeichnet durchschnittlich rund 7.000 Transaktionen pro Monat und führt über 17.500 Fernüberwachungsbesuche in Warteschlangen durch. Dies zeigt, dass sich die Gewohnheiten der Menschen allmählich hin zu einem proaktiveren und moderneren Ansatz verändern.

Schätzungsweise ein Drittel der Transaktionen sparte mindestens eine Stunde Wartezeit ein, was über 30.900 Arbeitsstunden oder fast 3.900 Arbeitstagen entspricht. Dies verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern trägt auch zu einem effizienteren Betrieb der Serviceabteilung bei, indem es Staus reduziert und die Servicequalität durch einen transparenten Bewertungsmechanismus nach jeder Transaktion steigert.

Herr Tran Van The, stellvertretender Leiter des Bürgerbüros im Bezirk Hoa Khanh, erklärte, dass das Bürgerbüro zu Wochenbeginn früher oft überlastet war und die Menschen früh anstehen und stundenlang warten mussten. Seit der Einführung des neuen Systems habe sich die Situation jedoch deutlich verbessert. Dank elektronischer Tickets und QR-Codes müssen die Bürger nicht mehr persönlich warten, sondern können ihren Service-Termin bequem per Smartphone verfolgen und erst kurz vor ihrer Ankunft erscheinen.

Die öffentlich einsehbare Bearbeitungsreihenfolge gewährleistet Transparenz und Fairness; gleichzeitig trägt die Bewertungsfunktion nach der Transaktion zur Verbesserung der Servicequalität bei. Der rund um die Uhr verfügbare KI-Chatbot unterstützt die Vorabprüfung und reduziert so die Notwendigkeit mehrerer Besuche aufgrund fehlender Dokumente. Bemerkenswert ist, dass das traditionelle Warteschlangensystem für ältere Menschen beibehalten wird, um sicherzustellen, dass niemand zurückgelassen wird.

Unterstützt die Menschen

Im Bezirk Cam Le hat das Volkskomitee des Wahlkreises das Modell „Zwei Wege – ein Ziel“ für das öffentliche Verwaltungszentrum eingeführt, um Bürgerinnen und Bürger, insbesondere schutzbedürftige Gruppen wie ältere Menschen, Menschen mit Behinderungen, Alleinerziehende und Menschen mit eingeschränktem Zugang zu digitalen Technologien , zu unterstützen. Dieses Modell erleichtert nicht nur den Zugang zu öffentlichen Verwaltungsdienstleistungen, sondern trägt auch zur Effizienzsteigerung der Verwaltungsreform und der digitalen Transformation in der Region bei.

Die lokalen Behörden modernisieren schrittweise ihre Verwaltungssysteme, um den Bürgern besser dienen zu können. Foto: QUOC KHANH

Auf Grundlage dieses Modells hat das Ward Public Administrative Service Center spezifische Unterstützungsverfahren entwickelt, jedem Mitarbeiter klar Aufgaben zugewiesen und ausreichend Personal und Ausrüstung bereitgestellt. Der operative Prozess gewährleistet folgende Prinzipien: Priorisierung der Bürger und Organisationen im Service; Transparenz und zeitnahe Bearbeitung; verstärkter Einsatz von Informationstechnologie und koordinierte Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen; und Nichtdiskriminierung von Leistungsempfängern, wobei schutzbedürftigen Gruppen Vorrang eingeräumt wird.

Da viele Bürgerinnen und Bürger nach wie vor Schwierigkeiten bei Online-Verfahren wie der Erstellung von Konten für öffentliche Dienstleistungen, der Anmeldung mit elektronischer Identifikation, der Antragstellung oder der Online-Zahlung haben, basiert das Modell auf zwei Hauptprozessen: der Unterstützung der Bürgerinnen und Bürger bei der Antragstellung (persönlich und online) und der Übermittlung der Ergebnisse. Ein zentrales Merkmal ist das „One-Stop-Shop“-System, bei dem die zuständigen Beamten die Ergebnisse direkt an die Haushalte der Leistungsberechtigten, älteren Menschen, Kranken oder Menschen in schwierigen Lebenslagen liefern.

Nach der Implementierung hat das Modell zahlreiche positive Ergebnisse erzielt. Konkret hat das Zentrum 180 Personen unterstützt und ihnen die Ergebnisse direkt nach Hause geliefert; alle Bürgerinnen und Bürger sind mit dem Service zufrieden. Das Modell trägt dazu bei, Reisezeiten und -kosten zu reduzieren, die Nutzung öffentlicher Online-Dienste zu steigern, Dokumentenfehler zu minimieren und die digitalen Kompetenzen der Bürgerinnen und Bürger zu verbessern. Das Bild von Beamten, die den Bürgerinnen und Bürgern die Ergebnisse direkt nach Hause liefern, symbolisiert nicht nur eine Verwaltungsreform, sondern demonstriert auch die Bürgernähe und den humanen Charakter der Regierung.

Laut Nguyen Thi Hien, stellvertretende Vorsitzende des Volkskomitees des Bezirks Cam Le, wird der Bezirk in der kommenden Zeit die Servicequalität weiter verbessern, die digitale Transformation vorantreiben, den Unterstützungsbereich ausweiten und die Prozesse optimieren, um das Modell zu replizieren. Dies wird als praxisorientierter Weg angesehen, der dazu beiträgt, eine moderne, bürgernahe Verwaltung aufzubauen, die den Bürgern noch besser dient.

Quelle: https://baodanang.vn/ung-dung-cong-nghe-nang-tam-phuc-vu-hanh-chinh-cong-3337701.html