Ακούστε για να βελτιωθείτε

Τα δύο μεγαλύτερα αεροδρόμια του Βιετνάμ, το Tan Son Nhat (Πόλη Χο Τσι Μινχ) και το Noi Bai (Ανόι), κατατάχθηκαν κοντά στο τέλος της κατάταξης του 2025 με τα καλύτερα αεροδρόμια στον κόσμο, που δημοσιεύθηκε από τη διεθνή εταιρεία AirHelp, με βάση τις παγκόσμιες κριτικές επιβατών.

Αυτή η πληροφορία προκάλεσε δημόσια κατακραυγή, όχι μόνο λόγω των εξαιρετικά χαμηλών κατατάξεων – ο Tan Son Nhat κατατάχθηκε 248ος από τους 250, ο Noi Bai 242ος – αλλά και επειδή ερχόταν σε πλήρη αντίθεση με το πνεύμα της μεταρρύθμισης που προωθούνταν: ένας διοικητικός μηχανισμός πιο κοντά στον λαό, που θα τον εξυπηρετούσε καλύτερα και θα οδηγούσε τη χώρα σε ένα νέο στάδιο ανάπτυξης.

Σύμφωνα με την AirHelp, η κατάταξη υπολογίζεται με βάση τρία κύρια κριτήρια: την έγκαιρη εξυπηρέτηση πελατών (60%), την ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών (20%) και την εμπειρία εστίασης και αγορών (20%). Ενώ είναι αδύνατο να ισχυριστεί κανείς ότι αυτά τα αποτελέσματα αντικατοπτρίζουν πλήρως κάθε πτυχή αντικειμενικά, πρέπει να αναγνωριστεί ότι εξακολουθούν να υπάρχουν σαφή «σημεία συμφόρησης» στην εμπειρία των επιβατών, από καθυστερήσεις πτήσεων και δυσκίνητες διαδικασίες έως υπηρεσίες που δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες.

Το βιώσαμε και εμείς οι ίδιοι. Πριν από λίγο καιρό, στις 15 Ιουνίου, πετάξαμε από την Μπανγκόκ στην πόλη Χο Τσι Μινχ με την πτήση VN606. Το αεροπλάνο καθυστέρησε και προσγειώθηκε στο αεροδρόμιο Tan Son Nhat σχεδόν στις 9 μ.μ. Η περιοχή μετανάστευσης ήταν γεμάτη, με χειροκίνητα και αυτόματα γκισέ γεμάτα κόσμο. Άλλαξα σε ουρά στην αυτοματοποιημένη περιοχή μετανάστευσης, αλλά μου πήρε σχεδόν 10 λεπτά για να συνειδητοποιήσω ότι τα διαβατήρια χωρίς τσιπ έπρεπε να περιμένουν σε ξεχωριστή λωρίδα, να εγγραφούν στο αυτοματοποιημένο μηχάνημα και στη συνέχεια να προχωρήσουν στις διαδικασίες μετανάστευσης. Νόμιζα ότι θα ήταν πιο γρήγορο, αλλά προς έκπληξή μου, έπρεπε να περιμένω στην ουρά για μεγάλο χρονικό διάστημα σε αυτήν την περιοχή για ένα μόνο μηχάνημα. Σε πολλές περιπτώσεις, έπρεπε να περάσω από τη διαδικασία πολλές φορές και, αν αποτύγχανα μετά από αρκετές προσπάθειες, τότε με βοηθούσε το προσωπικό ασφαλείας.

Αφού ολοκλήρωσα τη διαδικασία check-in, έπρεπε να ξαναμπώ στην ουρά, πίσω από αμέτρητους άλλους ανθρώπους. Όλοι προχωρούσαν σιγά σιγά. Μόνο όταν έφτασα κοντά στην πύλη του τελωνείου κατάλαβα τον λόγο. Μερικοί επιβάτες είχαν σαρώσει τα διαβατήριά τους ή τις κάρτες επιβίβασης, αλλά το σύστημα δεν τους αναγνώριζε και οι πύλες δεν άνοιγαν αυτόματα. Αυτό συνεχίστηκε επανειλημμένα μέχρι που, απελπισμένος, ήρθε τελικά ένας υπάλληλος να βοηθήσει. Ως αποτέλεσμα, η πτήση μου, η οποία ήταν μόνο περίπου 1 ώρα και 30 λεπτά, χρειάστηκε σχεδόν 2 ώρες για να ολοκληρωθεί και δεν έφυγα από το αεροδρόμιο μέχρι σχεδόν τις 11 μ.μ. - μια άσκοπα εξαντλητική εμπειρία.

Λιγότερο από μία εβδομάδα αργότερα, η οικογένειά μου επέστρεψε στην πόλη Χο Τσι Μινχ από τη Μελβούρνη (Αυστραλία) με την πτήση JQ63, η οποία προσγειώθηκε στις 3:40 μ.μ., αλλά δεν έφυγαν από το αεροδρόμιο μέχρι τις 5:35 μ.μ., πράγμα που σημαίνει ότι σπατάλησαν σχεδόν δύο ώρες στο αεροδρόμιο μόνο και μόνο για να ολοκληρώσουν τις διαδικασίες μετανάστευσης. Αυτή η κατάσταση δεν μπορεί να θεωρηθεί μεμονωμένο περιστατικό και είναι ακόμη πιο απαράδεκτη σε μια χώρα που προσπαθεί να εκσυγχρονίσει τις υποδομές της, να αναμορφώσει πλήρως τη διοίκησή της, να επιταχύνει την ανάπτυξη και να προωθήσει τη διεθνή ολοκλήρωση.

Το ερώτημα εδώ είναι γιατί επιτρέπουμε στις διαδικασίες μετανάστευσης να παρατείνονται για τόσο πολύ καιρό; Πέρυσι, όταν ταξίδεψα στη Νότια Κορέα, εντυπωσιάστηκα πολύ στο αεροδρόμιο Incheon με το ευέλικτο και αφοσιωμένο προσωπικό που βοηθούσε τους επιβάτες να ολοκληρώσουν τις διαδικασίες το συντομότερο δυνατό.

Επομένως, δεν προκαλεί έκπληξη το γεγονός ότι οι αδυναμίες του Tan Son Nhat – από τις δυσκίνητες διαδικασίες μετανάστευσης και τις καθυστερήσεις πτήσεων έως τις ακριβές υπηρεσίες φαγητού και ποτού και την έλλειψη παροχών – έχουν βλάψει σοβαρά τη φήμη του στα μάτια τόσο των διεθνών όσο και των εγχώριων επιβατών. Ενώ τα αποτελέσματα της κατάταξης είναι απογοητευτικά, χρησιμεύουν ως αφύπνιση και ως ευκαιρία για τον κλάδο των αερομεταφορών να αναλογιστεί και να προβεί σε ολοκληρωμένες μεταρρυθμίσεις.

Πρέπει να επιβεβαιωθεί ότι το Βιετνάμ δεν φείδεται δαπανών για επενδύσεις στον κλάδο της αεροπορίας, ιδίως στα αεροδρόμια Noi Bai και Tan Son Nhat, καθώς αυτά αποτελούν τις πύλες εισόδου του έθνους. Επομένως, το ζήτημα δεν είναι η έλλειψη επενδυτικού κεφαλαίου, αλλά μάλλον η εφαρμογή και η λειτουργία, όπου πρέπει να δοθεί προτεραιότητα στην αρχή της «εξυπηρέτησης επιβατών». Δεν μπορούμε να επιτρέψουμε να εμφανίζονται καταστάσεις όπως «γεμάτο αλλά λίγα γκισέ», «δυσλειτουργικός εξοπλισμός χωρίς υποστήριξη» ή «υπηρεσίες υψηλής ποιότητας αλλά αντιεπαγγελματική συμπεριφορά» στην ψηφιακή εποχή.

Για παράδειγμα, το αεροδρόμιο Tan Son Nhat θα πρέπει να ανοίξει περισσότερα γκισέ check-in και να αυξήσει το προσωπικό για να βοηθήσει προληπτικά τους πελάτες και να μετριάσει την κυκλοφοριακή συμφόρηση. Μετά την έναρξη λειτουργίας του τερματικού σταθμού 3, η επιβατική κίνηση διασκορπίστηκε, επομένως είναι απαραίτητη η αναδιάταξη των εγχώριων και διεθνών τερματικών σταθμών. Συγκεκριμένα, θα πρέπει να εφαρμοστεί γρήγορα ένα σύστημα λογισμικού για την έρευνα της ικανοποίησης των πελατών σε όλες τις υπηρεσίες, το οποίο θα χρησιμεύσει ως σημείο αναφοράς για την αεροπορική βιομηχανία, επιτρέποντας έγκαιρες προσαρμογές για την αντιμετώπιση των ελλείψεων - παρόμοια με αυτά που κάνουν τα προηγμένα αεροδρόμια παγκοσμίως .

Αν τα πράγματα δεν αλλάξουν σύντομα, απογοητευτικές κατατάξεις όπως οι πρόσφατες θα επαναλαμβάνονται συνεχώς, όχι επειδή κάποιος μας «έκρινε λάθος», αλλά επειδή χάσαμε την ευκαιρία να «κοιταχτούμε στον καθρέφτη» και να διορθωθούμε.

ΚΑΛΟΣΥΝΗ

Πηγή: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html