Ακούστε το τέλειο

Τα δύο μεγαλύτερα αεροδρόμια του Βιετνάμ, το Tan Son Nhat (Πόλη Χο Τσι Μινχ) και το Noi Bai (Ανόι), μόλις κατατάχθηκαν σχεδόν στο τέλος της κατάταξης των καλύτερων αεροδρομίων στον κόσμο για το 2025, που ανακοίνωσε η διεθνής εταιρεία AirHelp, με βάση τις παγκόσμιες κριτικές επιβατών.

Αυτή η πληροφορία προκάλεσε αναταραχή στην κοινή γνώμη, όχι μόνο λόγω της εξαιρετικά χαμηλής κατάταξης - ο Tan Son Nhat κατατάχθηκε 248/250, ο Noi Bai 242, αλλά και επειδή ήταν εντελώς αντίθετος με το μεταρρυθμιστικό πνεύμα που προωθούνταν: ο διοικητικός μηχανισμός ήταν πιο κοντά στον λαό, εξυπηρετώντας τον καλύτερα, οδηγώντας τη χώρα σε ένα νέο στάδιο ανάπτυξης.

Σύμφωνα με την AirHelp, η κατάταξη υπολογίζεται με βάση τρία κύρια κριτήρια: την ακρίβεια (60%), την ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών (20%) και την εμπειρία εστίασης και αγορών (20%). Παρόλο που δεν μπορεί να επιβεβαιωθεί ότι αυτό το αποτέλεσμα αντικατοπτρίζει πλήρως όλες τις πτυχές αντικειμενικά, πρέπει να παραδεχτούμε ότι εξακολουθούν να υπάρχουν εμφανή «σημεία συμφόρησης» στην εμπειρία των επιβατών, από καθυστερήσεις πτήσεων, δυσκίνητες διαδικασίες, έως υπηρεσίες που δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες.

Το έχουμε βιώσει και εμείς οι ίδιοι. Πριν από λίγο καιρό, στις 15 Ιουνίου, πετάξαμε από την Μπανγκόκ στην πόλη Χο Τσι Μινχ με την πτήση VN606. Το αεροπλάνο καθυστέρησε και προσγειώθηκε στο Ταν Σον Νχατ περίπου στις 9 μ.μ. Η περιοχή μετανάστευσης ήταν γεμάτη, τόσο τα χειροκίνητα όσο και τα αυτόματα γκισέ ήταν γεμάτα. Άλλαξα σε ουρά στην περιοχή αυτόματης μετανάστευσης, αλλά μου πήρε σχεδόν 10 λεπτά για να συνειδητοποιήσω: αν το διαβατήριό μου δεν έχει ενσωματωμένο τσιπ, πρέπει να περιμένω στην ουρά σε ξεχωριστή λωρίδα, να εγγραφώ στο αυτόματο μηχάνημα και στη συνέχεια να ολοκληρώσω τις διαδικασίες μετανάστευσης. Νόμιζα ότι θα ήταν πιο γρήγορο, αλλά απροσδόκητα, σε αυτήν την περιοχή, έπρεπε να περιμένω σε μια μεγάλη ουρά για ένα μόνο μηχάνημα. Σε πολλές περιπτώσεις, έπρεπε να το κάνω ξανά και ξανά, και αν το έκανα πολλές φορές και δεν ήταν επιτυχές, τότε το προσωπικό ασφαλείας με βοηθούσε να το ολοκληρώσω.

Αφού ολοκλήρωσα την εγγραφή, έπρεπε να επιστρέψω στην αρχή της ουράς, πίσω από ποιος ξέρει πόσα άτομα. Όλοι μετακινούνταν σιγά σιγά. Όταν έφτασα κοντά στην πύλη του τελωνείου, έμαθα τον λόγο. Δηλαδή, υπήρχαν επιβάτες που σκάναραν τα διαβατήριά τους ή τα αεροπορικά τους εισιτήρια, αλλά το σύστημα δεν τους αναγνώριζε, η πύλη δεν άνοιγε αυτόματα. Συνέχισα να το κάνω αυτό ξανά και ξανά, μέχρι που ήμουν αβοήθητος και μετά ήρθε το προσωπικό να βοηθήσει. Ως αποτέλεσμα, η διάρκεια της πτήσης ήταν μόνο περίπου 1 ώρα και 30 λεπτά, αλλά η διαδικασία μετανάστευσης διήρκεσε σχεδόν 2 ώρες και ήταν σχεδόν 11 μ.μ. όταν έφυγα από το αεροδρόμιο - μια περιττή κουραστική εμπειρία.

Λιγότερο από μία εβδομάδα αργότερα, η οικογένειά μου επέστρεψε στην πόλη Χο Τσι Μινχ από τη Μελβούρνη (Αυστραλία) με την πτήση JQ63, η οποία προσγειώθηκε στις 3:40 μ.μ., αλλά δεν έφυγαν από το αεροδρόμιο μέχρι τις 5:35 μ.μ., πράγμα που σημαίνει ότι πέρασαν σχεδόν 2 ώρες περιπλανώμενοι στο αεροδρόμιο μόνο και μόνο για να ολοκληρώσουν τις διαδικασίες μετανάστευσης. Αυτή η κατάσταση δεν μπορεί να θεωρηθεί μεμονωμένο περιστατικό και είναι ακόμη πιο απαράδεκτη σε μια χώρα που προσπαθεί να εκσυγχρονίσει τις υποδομές της, να αναμορφώσει πλήρως τη διοίκησή της, να επιταχύνει την ανάπτυξη και να προωθήσει τη διεθνή ολοκλήρωση.

Το ερώτημα εδώ είναι γιατί αφήνουμε τις διαδικασίες μετανάστευσης να διαρκούν τόσο πολύ; Πέρυσι, όταν ταξίδεψα στην Κορέα, εντυπωσιάστηκα πολύ στο αεροδρόμιο Incheon όταν το προσωπικό εργάστηκε με ευελιξία και αφοσίωση για να καθοδηγήσει τους επιβάτες στις διαδικασίες όσο το δυνατόν γρηγορότερα.

Επομένως, δεν είναι δύσκολο να καταλάβουμε γιατί οι αδυναμίες του Tan Son Nhat - από τις δυσκίνητες διαδικασίες μετανάστευσης, τις καθυστερήσεις πτήσεων έως τις ακριβές υπηρεσίες φαγητού και ποτού και την έλλειψη παροχών - έχουν προκαλέσει την απώλεια σημαντικών βαθμών από το αεροδρόμιο στα μάτια των διεθνών και εγχώριων επιβατών. Τα αποτελέσματα της κατάταξης, αν και θλιβερά, αποτελούν ένα κάλεσμα αφύπνισης, μια ευκαιρία για την αεροπορική βιομηχανία να αναθεωρήσει και να αναμορφωθεί ολοκληρωμένα.

Πρέπει να επιβεβαιωθεί ότι η χώρα μας δεν διστάζει να επενδύσει στον κλάδο των αερομεταφορών, ιδίως στα αεροδρόμια Noi Bai και Tan Son Nhat, επειδή αυτά αποτελούν εθνικές πύλες. Επομένως, το πρόβλημα δεν είναι η έλλειψη επενδυτικού κεφαλαίου, αλλά η υλοποίηση και η λειτουργία, στην οποία πρέπει να τεθεί πρώτος ο παράγοντας της «εξυπηρέτησης των επιβατών». Δεν μπορούμε να αφήσουμε την κατάσταση «συνωστισμού επιβατών αλλά λίγων γκισέ», «δυσλειτουργίας μηχανημάτων αλλά κανενός να υποστηρίξει» ή «υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση αλλά αντιεπαγγελματικής συμπεριφοράς» να συμβαίνει στην ψηφιακή εποχή.

Για παράδειγμα, το αεροδρόμιο Tan Son Nhat θα πρέπει να ανοίξει περισσότερα γκισέ check-in και να αυξήσει το προσωπικό για να υποστηρίξει προληπτικά τους πελάτες και να αποσυμφορήσει άμεσα. Μετά την έναρξη λειτουργίας του τερματικού σταθμού T3, ο αριθμός των επιβατών διασκορπίστηκε, επομένως ήταν απαραίτητο να αναδιαταχθεί κατάλληλα μεταξύ των εγχώριων και διεθνών τερματικών σταθμών. Συγκεκριμένα, ήταν απαραίτητο να τεθεί γρήγορα σε λειτουργία λογισμικό για την καταγραφή των επιπέδων ικανοποίησης των πελατών για κάθε στάδιο, το οποίο θα λειτουργεί ως «καθρέφτης» για την αεροπορική βιομηχανία, ώστε να προσαρμόζει άμεσα τους περιορισμούς - όπως κάνουν τα προηγμένα αεροδρόμια στον κόσμο .

Αν δεν αλλάξουμε σύντομα, θλιβερές κατατάξεις όπως αυτή που μόλις τώρα θα συνεχίσουν να επαναλαμβάνονται, όχι επειδή κάποιος «έκρινε λάθος», αλλά επειδή χάσαμε την ευκαιρία να «κοιταχτούμε στον καθρέφτη» και να διορθωθούμε.

ΚΑΛΟΣΥΝΗ

Πηγή: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html