El Instituto de Estudios Políticos y Desarrollo de Medios (IPS) y el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD) acaban de publicar un Informe sobre la evaluación de los servicios públicos provinciales en línea desde la perspectiva del usuario en 2025.
El informe señala las debilidades restantes para evitar la repetición en la plataforma nacional de servicio público, buenos modelos en las localidades que necesitan desarrollarse, y propone una serie de soluciones y recomendaciones de políticas para contribuir a mejorar la eficiencia y facilidad de uso del sistema nacional de prestación de servicios públicos en línea con los usuarios como centro.
El informe es muy relevante en el contexto de que 2025 marca un hito en el proceso de transformación digital, reforma institucional y reforma administrativa en Vietnam, con numerosos cambios relacionados con la prestación de servicios públicos en línea. Esto incluye la consolidación de las plataformas de prestación de servicios públicos en línea en el Portal Nacional de Servicios Públicos; la falta de mantenimiento de la interfaz del portal provincial de servicios públicos por parte de las localidades; la preparación e implementación del modelo de gobierno local de dos niveles; y la promoción de la reforma de los procedimientos administrativos, reduciendo la carga para las personas y las empresas.
Los portales de servicios públicos aún tienen muchos puntos que necesitan mejorar.
Según los resultados de la revisión, la mayoría de los portales de servicios públicos provinciales aún presentan limitaciones en cuatro grupos de criterios: accesibilidad; orientación sobre procedimientos y funciones de consulta; apoyo a la implementación de procedimientos y garantía de los derechos de los usuarios.
La mayoría de los trámites administrativos aún deben realizarse por computadora. Muchas plataformas no están optimizadas para teléfonos móviles, el dispositivo que más del 95% de los vietnamitas utilizan para acceder a internet.
Incluso en la interfaz del sitio web, los usuarios aún deben completar numerosos pasos para realizar trámites, como descargar formularios, rellenarlos a mano, escanearlos y tomar fotos para enviar. En particular, algunos grupos de usuarios, como personas con discapacidad, minorías étnicas y personas mayores, aún no han accedido, utilizado o tienen dificultades para realizar trámites administrativos en los portales de la Administración Pública.
Muchos portales de servicios públicos en línea carecen de información básica sobre el punto de contacto responsable al que pueden contactar las personas cuando lo necesiten. A pesar de las mejoras en la retroalimentación, los usuarios aún tienen dificultades para comprender el proceso de tramitación, los motivos de los retrasos y no tienen claro quién es el punto de contacto principal responsable en caso de problemas.
Los chatbots (asistentes virtuales automáticos que utilizan inteligencia artificial) solo pueden responder preguntas sencillas y no pueden ayudar a los usuarios en situaciones complejas de la vida real. Cabe destacar que el informe muestra que solo el portal provincial de servicios públicos en línea de Nam Dinh tiene una velocidad de carga de página "Buena", mientras que las demás provincias necesitan mejorar significativamente.
Según el informe, si bien 56 de las 63 provincias y ciudades cuentan con aplicaciones inteligentes, solo 4 de las 56 permiten enviar solicitudes directamente sin necesidad de acceder a la interfaz web. Solo dos aplicaciones inteligentes permiten a los ciudadanos de fuera de la provincia enviar solicitudes: Hue-S y Servicios Públicos de Thanh Hoa .
Según la experiencia, la mayoría de las aplicaciones no son compatibles con personas con discapacidad visual. La falta de una integración profunda de las funciones de los servicios públicos hace que las aplicaciones inteligentes no sean un canal eficaz para la interacción con el gobierno.
El procedimiento todavía es confuso.
El informe clasifica los trámites administrativos en tres grupos según su capacidad de digitalización. Sin embargo, muchos trámites administrativos que no se han digitalizado aún se encuentran publicados en el Portal de Atención Pública en Línea, lo que genera confusión entre los usuarios.
En particular, los procedimientos y procesos administrativos complicados son una de las causas fundamentales que obstaculizan la prestación de servicios públicos en línea eficaces y fáciles de usar en los portales de servicios públicos.
El informe también planteó una serie de cuestiones que surgen al fusionar provincias e implementar un gobierno local de dos niveles en cuanto a la consolidación de sistemas de información, bases de datos, carga de trabajo, recursos humanos para manejar procedimientos administrativos, etc.
Algunas recomendaciones
Continuando con las recomendaciones realizadas en 2024, el Informe 2025 vuelve a enfatizar la importancia del pensamiento de “gobernanza digital” en el desarrollo e implementación de políticas relacionadas con los Servicios Públicos en Línea.
La mentalidad de "gobernanza digital" implica la especial importancia de los datos, de compartirlos y conectarlos entre organismos estatales, así como entre estos y las organizaciones estatales, y las personas que utilizan los servicios públicos en línea. Esta mentalidad también exige la interacción entre el gobierno y la ciudadanía en las plataformas digitales, reduciendo gradualmente la interacción directa entre las personas en la prestación y el uso de los servicios.
A partir de las limitaciones señaladas en los Portales Provinciales de Servicios Públicos con 4 grupos de criterios, el informe recomienda priorizar la mejora de funcionalidades y herramientas que atiendan los requisitos: tener gran impacto en los derechos y necesidades de la mayoría de los usuarios (por ejemplo, aumentar la rapidez, el tiempo y la comodidad en la realización de trámites); ser relativamente convenientes en términos tecnológicos y presupuestarios, dentro de la capacidad (por ejemplo, acortar los pasos en los procesos internos de los organismos del Estado y entre organismos del Estado)...
El diseño del Portal Nacional de Servicios Públicos en Línea debe prestar especial atención a los grupos vulnerables. Es necesario revisar, detectar y mejorar periódicamente el nivel de accesibilidad para las personas con discapacidad, así como para grupos de usuarios con necesidades similares, como las personas mayores y las minorías étnicas.
Es necesario garantizar que el chatbot (si está disponible en el Portal Nacional de Servicios Públicos en un futuro cercano) realmente funcione, responda preguntas que requieran el manejo de contextos de la vida real y brinde apoyo inmediato a los usuarios en el proceso de prestación de Servicios Públicos en línea.
Además, el informe recomienda clasificar los Servicios Públicos en Línea según la capacidad de digitalización de los procedimientos administrativos para reestructurar el proceso de implementación en el entorno electrónico para los procedimientos administrativos esenciales y factibles.
Para los trámites administrativos que se realizan de forma totalmente o casi directa, es necesario considerar no publicarlos en el Portal de Atención al Ciudadano en Línea, o en caso de publicarse, es necesario indicar claramente los requisitos para los usuarios sobre los motivos para realizar el trámite administrativo en el departamento local de recepción y devolución de resultados, y tener soluciones para pasar gradualmente a una implementación parcialmente en línea, hacia una implementación completamente en línea.
Para los procedimientos administrativos que han alcanzado el nivel de "digitalización completa", según el principio de "una sola vez", las personas y las empresas solo necesitan proporcionar datos a las agencias estatales una vez; las agencias estatales intercambiarán y compartirán datos proactivamente entre sí cuando sea necesario, al tiempo que garantizan el pleno cumplimiento de las regulaciones legales pertinentes.
El informe también propone completar e implementar políticas relacionadas con los Servicios Públicos en Línea, tales como aplicar exhaustivamente el "pensamiento digital", simplificar los procedimientos administrativos y los pasos para implementarlos, reducir la "brecha digital" en la construcción del Portal de Servicios Públicos y simplificar el proceso de implementación de los Servicios Públicos en Línea.
Junto con la infraestructura y las instituciones, la capacidad del personal y el trabajo de comunicación son factores importantes para la implementación de servicios públicos en línea. El informe recomienda que es necesario mejorar la dotación de conocimientos y competencias profesionales del personal, los funcionarios, los empleados públicos y los miembros de los equipos de tecnología digital de la comunidad.
Es necesario innovar fuertemente la comunicación sobre los Servicios Públicos en Línea, no sólo por escrito sino también a través del uso de muchas imágenes y vídeos instructivos a través de las redes sociales con contenidos enfocados en los beneficios de los Servicios Públicos en Línea para los usuarios tales como: organizar concursos sobre formas y maneras de superar las dificultades en la construcción de Servicios Públicos en Línea, especialmente para grupos de personas tales como personas con discapacidad, ancianos y minorías étnicas.
Fuente: https://nhandan.vn/danh-gia-dich-vu-cong-truc-tuyen-tu-goc-do-nguoi-dung-post889609.html
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