Hotel de Hanoi rechaza a huésped a las 2 de la madrugada: ¡Comportamiento irrazonable!

(Dan Tri) - Con respecto al incidente en el que un huésped reservó una estancia de 3 días en un hotel y transfirió el 100% del pago pero aún así no recibió una habitación, muchos establecimientos de alojamiento afirmaron que se trató de un error profesional básico.

El incidente que involucró a una turista que reservó una habitación a través de una aplicación en el Hotel Royal en 19 Hang Chao, barrio de O Cho Dua ( Hanói ), pero a quien se le negó la habitación a pesar de que la reserva todavía era válida, atrajo la atención pública.

Se sabe que la joven reservó una habitación por tres días, del 7 al 9 de noviembre, y pagó el importe total. Por motivos personales, llegó tarde al hotel a las 2 de la madrugada del 9 de noviembre. En ese momento, la recepcionista le impidió el acceso a la habitación porque ya había pasado la hora de llegada.

La recepcionista del hotel se negó a dejar entrar a la huésped, obligando a la chica a marcharse a las 2 de la madrugada (Foto cortada del vídeo ).

Esto obligó a la chica a abandonar el hotel a las 2 de la madrugada, provocando indignación pública.

Muchos lectores creen que, una vez que un huésped ha pagado la habitación por completo, el hotel está obligado a conservarla durante toda la duración de la reserva. Consideran irrazonable que el hotel venda la habitación a otra persona sin haber podido contactar con el huésped.

Para aclarar este asunto, los reporteros de Dan Tri intercambiaron información con varios representantes de hoteles en la zona centro de Hanoi, para conocer el proceso de manejo de situaciones similares.

El contacto proactivo con los clientes es el principio fundamental.

En declaraciones a la prensa, la Sra. H., representante de un hotel ubicado en el barrio de Hang Bac (Hanói), afirmó que en el sector hotelero es frecuente que los huéspedes lleguen tarde. Por ello, los hoteles suelen contar con sus propios procedimientos para garantizar los derechos de ambas partes.

«Cuando un huésped realiza una reserva pero no llega a tiempo, siempre intentamos contactarlo de forma proactiva. Si no podemos contactarlo directamente por teléfono o correo electrónico, nuestro personal utilizará un intermediario, como una aplicación de reservas, para enviarle una notificación. El objetivo es confirmar si el huésped ha tenido algún problema o ha cambiado sus planes», explicó.

Muchos clientes tienen la costumbre de reservar habitaciones de hotel a través de la aplicación (Captura de pantalla).

El representante también afirmó que el principio profesional es no revender habitaciones arbitrariamente sin previo aviso de cancelación o no presentación del huésped.

“En ningún caso vendemos habitaciones reservadas y pagadas por los huéspedes de forma arbitraria. Eso sería una falta profesional que perjudica directamente la reputación del alojamiento. Si el huésped ha pagado, la habitación sigue siendo suya durante todo el periodo reservado, a menos que confirme la cancelación o el sistema registre su no presentación, según la normativa”, recalcó esta persona.

Errores profesionales y lecciones para la industria de servicios de alojamiento

De igual modo, la Sra. Hong, gerente del Heritage Ham Long Hotel & Spa en el barrio de Hang Bai (Hanói), afirmó que el personal de recepción debería gestionar bien esta situación. La disponibilidad de habitaciones para los huéspedes depende de las condiciones de reserva de cada transacción.

Específicamente, si un huésped reserva una habitación pero no ha pagado por adelantado, y no se presenta a la hora de llegada, el hotel tiene derecho a declarar una "no presentación" para volver a poner la habitación a la venta.

Sin embargo, si el huésped ha pagado la totalidad de la estancia, incluso si llega tarde, incluso a las 2 de la madrugada o con solo unas pocas horas restantes, el hotel debe tener una habitación disponible para él.

Muchas personas creen que el hotel no se ha puesto en contacto con el huésped, sino que ha vendido la habitación arbitrariamente, lo cual constituye una violación de los procedimientos comerciales (Foto: Agoda).

La Sra. Hong añadió que las plataformas de reservas online como Agoda y Booking.com cuentan con un mecanismo para enviar notificaciones automáticas a los huéspedes en caso de no presentarse. Sin embargo, los hoteles aún deben confirmar la información de forma proactiva, especialmente en transacciones donde los huéspedes han pagado por adelantado.

Los clientes pagan el 100% a través de la aplicación; el hotel es responsable de reservar la habitación hasta el final del período de reserva. Revender la habitación a otra persona cuando el cliente no la ha cancelado constituye una violación de los procedimientos operativos básicos.

“Aunque el huésped no se ponga en contacto con antelación, el hotel debe contar con medidas para notificar y confirmar a través de un canal intermediario antes de tomar una decisión sobre cómo abordar la situación”, analizó el director del hotel.

Así pues, en el caso anterior, la recepcionista del Hotel Royal donde la joven reservó una habitación cometió un error profesional.

Compartiendo la misma opinión, el Sr. Nguyen Cong Hoan, Director General de Flamingo Redtours, afirmó que, por lo general, los alojamientos solo establecen normas sobre la hora de entrada más temprana (14:00 h) y la hora de salida más tardía (12:00 h). El Sr. Hoan nunca se ha topado con un establecimiento que imponga normas sobre la hora de entrada más tardía.

“Si el hotel tiene esta norma, debe mencionársela al huésped al hacer la reserva. Si está claramente indicada pero el huésped no la lee con atención o la olvida, entonces la culpa puede recaer sobre el huésped”, dijo el Sr. Hoan.

Respecto a la noticia que está causando revuelo en la opinión pública sobre el hotel de la calle Hang Chao, el Sr. Hoan dijo que el comportamiento del hotel fue irrazonable, poco profesional y dejó una mala imagen entre los clientes.

En este caso, el huésped reservó la habitación por 3 días y pagó el importe total. El establecimiento no puede alquilar la habitación a otra persona porque el huésped no se presentó el primer día.

Según el Sr. Hoan, normalmente, si un huésped no llega a registrarse a la hora prevista, el hotel debería contactarlo para averiguar el motivo. En caso de que la habitación se haya ocupado y el huésped acabe de llegar, se puede buscar una solución, priorizando que tenga un lugar donde descansar lo antes posible.

“Los hoteles suelen tener habitaciones de reserva para estar preparados ante posibles problemas, como averías en inodoros o aires acondicionados. Si la habitación de reserva está ocupada, pueden ayudar a los huéspedes a encontrar alojamiento en las cercanías y cubrir todos los gastos. No se debería dejar a los huéspedes en la calle después de un viaje agotador en plena noche”, declaró el Sr. Hoan.

El director general de Flamingo Redtours afirmó que el incidente sirve de lección para los establecimientos de alojamiento, ya que debería existir un protocolo para gestionar profesionalmente las situaciones que se presenten y así evitar incidentes con impactos negativos. «Quizás esta no sea la forma habitual del hotel de actuar, pero el personal no sabe cómo manejar la situación con flexibilidad y cortesía», comentó el Sr. Hoan.

Fuente: https://dantri.com.vn/du-lich/vu-khach-san-o-ha-noi-tu-choi-khach-luc-2h-sang-hanh-xu-vo-ly-20251111133839456.htm