تغییرات بی‌سابقه‌ای در بازار بیمه در حال وقوع است.

گسترده‌ترین تعمیرات اساسی تاکنون

+ وزارت دارایی به تازگی نتیجه بازرسی موضوعی 2022 از 4 شرکت بیمه عمر را اعلام کرده است. به نظر شما نتیجه بازرسی چه تاثیری بر بازار عمومی خواهد داشت؟

- هر ساله، اداره نظارت و مدیریت بیمه، تیم‌های بازرسی را برای بازرسی از شرکت‌های بیمه (IIE) مطابق با عملکرد مدیریت دولتی سازماندهی می‌کند.

بازرسی فوق، بازرسی موضوعی از فعالیت‌های تجاری بیمه از طریق بانک‌ها، تحت طرح بازرسی وزارت دارایی است. این بازرسی بر فعالیت‌های شرکت‌ها در سال مالی 2021، با در نظر گرفتن دوره‌های مرتبط، تمرکز دارد.

تأثیر فعالیت‌های بازرسی و معاینه بر بازار همیشه بسیار واضح است، یک "فیلتر" برای کمک به سالم‌تر شدن بازار. مشکلات کشف شده با هدف کمک به کسب‌وکارها برای بهبود و تکمیل مدیریت و فعالیت‌های تجاری آنها، و در عین حال کمک به بهبود کیفیت خدمات به مشتریان، مطابق با تغییرات قانون از سال 2022، زمانی که قانون جدید تجارت بیمه و اسناد راهنما لازم‌الاجرا می‌شوند، انجام می‌شود.

نتیجه بازرسی که اخیراً اعلام شده است، به برخی کاستی‌ها در عملیات چهار شرکت اشاره کرده و راه‌حل‌های خاصی را پیشنهاد داده است. این نتیجه فقط حاصل کار چهار شرکت نیست، بلکه کل صنعت بیمه می‌تواند آن را بررسی کند. نقاط ضعف کشف شده، نکات کلیدی هستند که شرکت‌های بیمه به طور فعال بر بهبود آنها تمرکز کرده‌اند. حتی شرکت‌های بیمه‌ای که عملکرد خوبی داشته‌اند، در تلاشند تا عملکرد بهتری داشته باشند.

تغییرات بی‌سابقه‌ای در بازار بیمه در حال وقوع است، شکل ۱. — آقای نگو ترونگ دونگ - نایب رئیس انجمن بیمه ویتنام

+ پس اولاً، آیا شرکت بیمه عملیات خود را طبق «نشانه‌های» نتیجه‌گیری بازرسی تنظیم و بررسی خواهد کرد؟

- شرکت‌های بیمه به جای اینکه فقط «آنجا بنشینند» و منتظر نتیجه‌گیری از مدیریت باشند، بر اساس تحولات بازار اقدامات فوری انجام داده‌اند. طبق گزارش‌های سریع ۴ شرکت، تمام نمایندگان بیمه‌ای که از نتایج بازرسی تخلف کرده بودند، بلافاصله پس از کشف، بدون انتظار برای اعلام نتیجه‌گیری، مورد رسیدگی قرار گرفتند. برخی از شرکت‌ها به طور فعال با شرکای بانکی خود برای اصلاح اشتباهات بانک‌ها همکاری کرده‌اند، از جمله ایجاد یک آژانس برای مدیریت استانداردهای رفتار مشتری با اعضای هر دو طرف.

دوره اخیر همچنین شاهد اولین باری بود که ۱۰۰٪ شرکت‌های بیمه عمر با هم اقدام کردند، فرآیندهای تجاری را بررسی، تنظیم، بهبود بخشیدند و مشکلات موجود را اصلاح کردند...

فرآیند بررسی و تنظیم به عنوان یک استراتژی در شرکت‌های بیمه به طور مداوم انجام خواهد شد تا بازاری سالم را ترویج دهد، کیفیت را در تمام مراحل بهبود بخشد و بالاترین مزایا را برای مشتریان تضمین کند.

می‌توان دید که تاکنون گسترده‌ترین اصلاحات شرکت‌های بیمه اجرا شده است. دیگر جایی یا زمانی برای کسب‌وکارهای کند وجود ندارد...

نکته کلیدی در عملیات و اجرا است.

+ آیا راه‌حلی برای ایجاد یک تغییر اساسی در صنعت بیمه وجود دارد، به خصوص با توجه به این واقعیت که خریداران از قراردادهای طولانی و گیج‌کننده «وحشت‌زده» هستند؟

- این یک مشکل برای بیمه‌گران عمر در سطح جهانی است. در جهان ، قراردادهای بیمه عمر همیشه ضخیم و دارای شرایط دشوار برای درک هستند. در ایالات متحده، قراردادها می‌توانند تا ۱۰۰ تا ۲۰۰ صفحه باشند؛ سنگاپور بیش از ۸۰ صفحه؛ ژاپن و تایوان تقریباً ۱۰۰ صفحه. ویتنام و تایلند به ترتیب حدود ۸۰ صفحه و ۷۵ صفحه هستند.

خوشبختانه، این مشکل توسط شرکت‌های بیمه در ویتنام در حال حل شدن است. برخی از شرکت‌ها در این زمینه تحقیق کرده و قراردادهای کوتاه‌شده‌ای را که تنها شامل دوازده صفحه است و اطلاعات مهمی را برای درک آسان مشتریان ارائه می‌دهد، راه‌اندازی کرده‌اند. قراردادهای الکترونیکی با «گواهی‌های بیمه دیجیتال» که نیازی به چاپ روی کاغذ ندارند نیز در حال گسترش هستند.

وقتی این اصلاحات تکمیل و اعمال شوند، تحولی بزرگ در صنعت بیمه ایجاد خواهند کرد. مانع اصلی و بحث‌برانگیزی که مانع از داشتن محصولات بیمه عمر مطابق با نیازهای مشتریان می‌شود، برداشته خواهد شد. در عین حال، این امر با روند دیجیتالی شدن مشاغل بیمه نیز همسو خواهد بود.

+ و در حال حاضر، زمانی که بازار به راه‌حل‌های فوری نیاز دارد، آیا اقدامات قابل توجهی انجام شده است، جناب؟

- مجموعه‌ای از اقدامات فوری اجرا شده است که از زمان «گرم‌ترین» دوره، حدود ماه مارس - آوریل، سیگنال‌های مثبتی برای بازار بیمه عمر ایجاد کرده است.

ظرف ۲۴ ساعت پس از شروع جنجال، شرکت‌های بیمه قراردادهای همه مشتریان دارای شکایت را بررسی کردند، به سرعت راه‌حل‌های مناسبی ارائه دادند و اقداماتی را برای «مشورت مجدد و توضیح بیشتر» با جزئیات اطلاعاتی که مشتریان در مورد آنها تردید داشتند، انجام دادند.

خطوط تلفن شکایات به طور گسترده تبلیغ می‌شوند.

شرکت‌ها همچنین تلاش می‌کنند با بررسی قراردادهای نمایندگی بیمه امضا شده با سازمان‌ها و افراد، «نقاط کور» در کیفیت مشاوره نمایندگان بیمه را از بین ببرند؛ فعالیت‌های سازمان‌های نمایندگی بیمه را کنترل کنند و از رعایت مفاد بند ۲ ماده ۱۲۵ قانون تجارت بیمه اطمینان حاصل کنند.

فعالیت‌های آموزشی و به‌روزرسانی دانش مداوم برای کارمندان مستقیم در آژانس‌های بیمه انجام شده است. شرکت‌ها همچنین فعالیت‌های خرید مخفیانه را برای ارزیابی کیفیت مشاوره ترویج می‌دهند.

ما به همراه شرکت‌های بیمه، به نمایندگی از انجمن بیمه عمر ویتنام (IAV)، 5 راهکار سریع برای بهبود کیفیت بازار بیمه عمر شناسایی کردیم.

تغییرات بی‌سابقه‌ای در بازار بیمه در حال وقوع است، شکل ۲. — مجموعه‌ای از اقدامات فوری و بلندمدت اجرا شد.

+ اقدامات زیادی انجام شده است، بنابراین به نظر شما، نکته کلیدی برای بازار بیمه عمر جهت بازگرداندن اعتماد مشتری چیست؟

- قانون حمایت از مصرف‌کننده، که اخیراً در 20 ژوئن 2023 توسط مجلس ملی تصویب شد، ارائه‌دهندگان خدمات مالی، بانکی و بیمه را ملزم می‌کند که شرایط را به روشنی برای مشتریان توضیح دهند. این الزامات در قانون تجارت بیمه تصریح شده است.

با نگاهی عمیق‌تر، قبل از تصویب قانون حمایت از مصرف‌کننده توسط مجلس ملی در 20 ژوئن، در اصل، مصرف‌کنندگان در ویتنام، مانند هر کشور دیگری، هنگام خرید بیمه عمر، حقوق خود را با شفافیت در قرارداد، در مفاد، در تمام داده‌های ارائه شده و همچنین مقررات مربوط به حقوق، تعهدات مالی، سود دریافتی یا موارد ریسکی که باید قرارداد را فسخ کنند، تضمین می‌کردند.

به عبارت ساده، کلید در عملیات و نظارت است. خبر خوب این است که اخیراً، بسیاری از مشتریان، پس از اینکه به طور کامل توضیح داده شدند، متوجه شده‌اند، دیگر شکایت نمی‌کنند و از فکر فسخ قرارداد منصرف شده‌اند.

+ ممنون!

در مورد کانون بیمه در بانک SCB، پس از یک کنفرانس مطبوعاتی که وضعیت و نتایج کار پلیس در 6 ماه اول سال 2023 را اعلام کرد، سرلشکر نگوین ون تان، معاون مدیر اداره تحقیقات پلیس در مورد جرایم فساد، اقتصاد و قاچاق - C03، وزارت امنیت عمومی، گفت: پس از دریافت این شکایت و از طریق تحقیقات، اداره C03 دریافت که قراردادهای انتقال از دفاتر پس‌انداز به بسته‌های بیمه Manulife بسیار شفاف بوده‌اند. همه قراردادها امضای سرمایه‌گذاران را داشتند. بنابراین، اداره C03 مسائل زیادی را مطرح کرد که نیاز به تأیید داشتند، مانند: آیا رهبران SCB کارمندان بانک را به تبلیغ برای مشتریان جهت انتقال از سپرده‌های پس‌انداز به بسته‌های بیمه هدایت می‌کردند؟ آیا کارمندان بانک از "مهارت‌های حرفه‌ای" برای وادار کردن افراد به انتقال قراردادها استفاده می‌کردند؟...

پی وی

منبع