فرهنگ خدمت عمومی - معیاری برای سنجش اعتماد مردم

دولت دیگر صرفاً محلی برای دریافت درخواست های مردم نیست، بلکه به یک خدمتگزار و شریک تبدیل شده و رضایت مردم را به عنوان معیاری برای عملکرد خود قرار می دهد.

پس از اجرای مدل حکومت محلی دو لایه، استان لائو کای تغییرات قابل توجهی را در سازماندهی و عملکرد دستگاه‌های اداری خود تجربه کرده است. از همه مهم‌تر، تغییر قابل توجهی در طرز فکر، نگرش و روش‌های خدمت‌رسانی به مردم ایجاد شده است.

مدل دولت دو لایه، دستگاه اداری کارآمدتر، مؤثرتر و ساده‌تری را تسهیل کرده است. با این حال، چالش این است که چگونه می‌توان سیستم را ساده‌تر کرد و در عین حال خدمات باکیفیت را تضمین کرد، به خصوص در سطح مردمی - جایی که مردم روزانه مستقیماً با عموم مردم در تعامل هستند.

برای حل این مشکل، استان لائو کای، فرهنگ خدمات عمومی را به عنوان «کلید» ایجاد تغییر پایدار در فعالیت‌های اداری شناسایی کرد. لائو کای به سرعت اسناد راهنما در مورد اجرای فرهنگ خدمات عمومی را منتشر کرد و از اصول راهنما گرفته تا اقدامات مشخص، از استانداردهای اخلاقی و مهارت‌های ارتباطی به عنوان پایه و اساس ارزیابی مقامات و کارمندان دولت استفاده کرد.

در کمون دونگ کونگ، مرکز خدمات اداری عمومی که به تازگی در سطح کمون راه‌اندازی شده، به نمونه‌ای درخشان از اصلاحات اداری تبدیل شده است. به لطف کاربرد فناوری اطلاعات و تحول دیجیتال، رویه‌های اداری به سرعت و شفافیت حل و فصل می‌شوند. مهم‌تر از آن، نگرش خدمت‌رسانی مقامات و کارمندان دولت در اینجا به وضوح بهبود یافته است.

از ارائه راهنمایی‌های گام به گام و دقیق به شهروندان گرفته تا اجرای اصل «چهار درخواست» (سلام، متشکرم، عذرخواهی، اجازه) و اصل «چهار همیشه» (همیشه لبخند، همیشه ملایم، همیشه گوش دادن، همیشه کمک کردن) - همه با هدف ایجاد یک سیستم اداری دوستانه و مردم‌محور انجام می‌شود. آقای لونگ ون تام، ساکن روستای کوئیت تانگ، کمون مائو آ، هنگامی که برای تکمیل مراحل اداری مربوط به زمین به مرکز خدمات اداری عمومی کمون دونگ کونگ آمد، از حمایت مشتاقانه کارکنان آن برخوردار شد.

آقای لونگ ون تام گفت: «این اولین باری بود که برای تکمیل مراحل به اینجا می‌آمدم و کارکنان بسیار متعهد بودند و گام به گام مرا راهنمایی می‌کردند. برخورد دوستانه و ارتباط مودبانه کارکنان باعث شد احساس راحتی زیادی داشته باشم و دیگر مانند قبل احساس نگرانی نمی‌کردم.»

تا به امروز، مرکز خدمات اداری عمومی کمون دونگ کونگ ۱۶۹۵ درخواست دریافت کرده است که از این تعداد، ۱۶۵۴ درخواست به موقع پردازش شده‌اند و به نرخی بیش از ۹۷٪ دست یافته‌اند. سطح رضایت مردم در حال افزایش است، اگرچه برخی محدودیت‌های اولیه در زیرساخت‌ها وجود داشت که به سرعت برطرف شدند.

خانم ها تی هونگ مای، نایب رئیس کمیته مردمی کمون دونگ کونگ، تأکید کرد: «ما ایجاد تیمی از مقامات که هم از نظر حرفه‌ای شایسته و هم از نظر اخلاقی نمونه باشند را به عنوان یک عامل کلیدی در بهبود کیفیت خدمات شناسایی کرده‌ایم. فرهنگ خدمات عمومی یک امر تشریفاتی نیست، بلکه محتوای اصلی برای تشکیل یک دولت دوستانه و مردم‌محور است.»

نه تنها در دونگ کونگ، بلکه در طول دوره گذشته، فرهنگ‌سازی خدمات عمومی به طور جامع، قاطع و عمیق در سراسر استان لائو کای اجرا شده است. کمیته مردمی استان از سازمان‌های اداری دولتی درخواست کرده است که معیارهای فرهنگ خدمات عمومی را در محتوای ارزیابی و سنجش سالانه بگنجانند. مقامات و کارمندان دولت باید دائماً رفتار و کردار متمدنانه و حرفه‌ای را پرورش دهند، ضمن اینکه حس مسئولیت‌پذیری و فداکاری بالایی را برای خدمت به مردم حفظ کنند.

در بخش ین بای، برای بهبود کارایی خدمت‌رسانی به شهروندان در حل و فصل رویه‌های اداری، این بخش مدل‌های پشتیبانی عملی بسیاری را پیاده‌سازی کرده است، که مهم‌ترین آنها مدل راهنمایی شهروندان و مشاغل در استفاده از خدمات عمومی است. این بخش یک تیم پشتیبانی مستقیم و یک تیم پشتیبانی آنلاین از طریق رسانه‌های اجتماعی ایجاد کرده است و به طور فعال ویدیوهای آموزشی خاصی را برای کمک به افراد در پیگیری آسان ایجاد می‌کند.

به طور خاص، اصل «هر افسر مسئول یک گروه» اعمال می‌شود که پشتیبانی را دقیق‌تر، به موقع‌تر و مؤثرتر می‌کند. هر شهروندی که در ارائه مدارک با مشکل مواجه شود، به سرعت کمک دریافت می‌کند و از انباشتگی یا زمان انتظار طولانی جلوگیری می‌شود. همزمان، یک مدل خدمات عمومی سیار در مناطق مسکونی اجرا می‌شود و به مردم، به ویژه سالمندان، افراد آسیب‌پذیر یا کسانی که دور از مراکز شهری زندگی می‌کنند، اجازه می‌دهد تا به خدمات عمومی درست در محل زندگی خود دسترسی داشته باشند.

خانم وونگ توی چی، یکی از مسئولان امور فرهنگی و اجتماعی در بخش ین بای، گفت: «ما به وضوح درک می‌کنیم که مردم محور خدمات ما هستند. بنابراین، پشتیبانی باید خاص، قابل فهم و قابل اجرا باشد. هنگام اجرای این مدل، ما نه تنها به مردم کمک می‌کنیم تا یک بار کار را انجام دهند، بلکه آنها را راهنمایی می‌کنیم تا بتوانند در دفعات بعدی خودشان آن را انجام دهند. در نتیجه، مردم به تدریج با خدمات عمومی آنلاین آشنا می‌شوند و زمان و تلاش صرف شده برای رفت و آمد کاهش می‌یابد.»

استان لائو کای پس از ساده‌سازی دستگاه اداری خود بر اساس مدل دولایه دولت محلی، با ایجاد یک مدیریت دیجیتال و دولت الکترونیک، که با فرهنگ خدمات عمومی کاملاً یکپارچه شده است، به ترویج اصلاحات اداری ادامه می‌دهد. راه‌اندازی مراکز خدمات اداری عمومی از سطح استان تا سطح بخش، گامی استراتژیک برای نزدیک‌تر کردن دولت به مردم محسوب می‌شود.

با وجود مواجهه با برخی مشکلات اولیه مانند کمبود تجهیزات و زیرساخت‌های فناوری، لائو کای با روحیه نوآوری، به سرعت بر این چالش‌ها غلبه کرد و به طور جامع در نرم‌افزار مدیریت اسناد و یک سیستم خدمات الکترونیکی یکپارچه سرمایه‌گذاری کرد و جستجو و ارسال اسناد را برای مردم راحت‌تر کرد. نکته قابل توجه این است که لائو کای در حال حاضر از نظر کیفیت خدمات ارائه شده به شهروندان و مشاغل در اصلاح رویه‌های اداری، رتبه هشتم را در بین 34 استان و شهر دارد. این گواه روشنی از تلاش‌های تحول از درون است - نه تنها بهبود فناوری و فرآیندها، بلکه تغییر افراد در سیستم خدمات عمومی.

«ما می‌دانیم که برای مؤثر بودن اصلاحات اداری، عامل انسانی باید در اولویت قرار گیرد. یک اداره مدرن زمانی واقعاً مؤثر خواهد بود که کارمندان دولت در خدمت به مردم، نگرشی متعهدانه، دوستانه و باز داشته باشند. بنابراین، ایجاد و حفظ فرهنگ خدمات عمومی به یک پایه اساسی تبدیل می‌شود که در تمام فعالیت‌های این سازمان نفوذ می‌کند.»

آقای نگوین نگوک ها - نایب رئیس کمیته مردمی بخش ین بای

با عزم راسخ و رویکردی سیستماتیک، همراه با تلاش‌های هماهنگ و هماهنگی نزدیک از سطح استان تا مردم عادی، لائو کای به تدریج در حال ساختن تصویری از یک دولت دوستانه و صادق است. این استان به بررسی و اصلاح مقررات مربوط به ارزیابی کارمندان دولت ادامه می‌دهد و آنها را با معیارهای اخلاق و رفتار خدمات عمومی پیوند می‌دهد و از این طریق انگیزه‌ای برای هر مقام ایجاد می‌کند تا "خوداندیشی و خوداصلاحی" کند و به سمت تصویر یک مقام "نزدیک به مردم، احترام به مردم و خدمت به مردم" حرکت کند.

تمرکز بر توسعه فرهنگ خدمات عمومی در لائو کای، ضمن ایجاد اعتماد عمومی قوی به دولت محلی، به بهبود کارایی و کیفیت دستگاه اداری کمک کرده است. این امر به تدریج منجر به توسعه یک مدیریت حرفه‌ای، شفاف و خدمت‌محور شده است که هدف آن نوسازی و برآورده کردن بهتر انتظارات و نیازهای عملی مردم است.

منبع: https://baolaocai.vn/van-hoa-cong-vu-thuoc-do-niem-tin-cua-nhan-dan-post885089.html