Au cœur de la banque pionnière vietnamienne utilisant l'IA native

TPBank intègre l'IA et l'automatisation à l'ensemble de sa chaîne opérationnelle – des opérations internes à l'amélioration de l'expérience client – ​​afin de construire un modèle de banque numérique axé sur les systèmes centraux.

Depuis de nombreuses années, le marché bancaire vietnamien connaît une forte digitalisation, avec des investissements croissants des institutions financières dans les applications mobiles, les services bancaires en ligne et les plateformes de transactions numériques, faisant du paiement sans espèces la nouvelle norme de consommation. Fin 2025, près de 87 % des adultes vietnamiens posséderont un compte bancaire, et dans de nombreux établissements de crédit, le taux de transactions par voie numérique atteindra 95 à 99 %.

Mais à mesure que les interfaces numériques deviennent progressivement la norme, l'avantage concurrentiel ne réside plus dans la simple possession d'une application ou d'une banque en ligne, mais dans la capacité d'une banque à servir ses clients plus rapidement, plus efficacement et à répondre avec plus de précision aux besoins spécifiques de chacun. Chez TPBank , l'IA est stratégiquement mise à profit pour ce bond en avant : l'utilisation des données, de l'automatisation et de l'intelligence artificielle permet de raccourcir les délais de traitement, d'améliorer la précision et de concevoir des expériences financières toujours plus personnalisées.

TPBank utilise l'IA pour personnaliser les expériences, optimiser la rapidité et rehausser les normes des services financiers numériques.

L'IA est présente à chaque point de contact avec le client.

L'un des exemples les plus clairs de cette stratégie réside dans l'application de l'IA pour améliorer l'expérience client au quotidien.

Pour les jeunes clients, le cœur de cible de TPBank, la norme en matière de banque numérique ne se limite plus à la simple possibilité d'effectuer des transactions en ligne. Il s'agit désormais d'une expérience utilisateur rapide, intuitive et fluide pour chaque opération, éliminant ainsi tout temps d'attente. Cette réalité est clairement illustrée par les transactions quotidiennes. Par exemple, au lieu de saisir manuellement les numéros de compte, de recouper plusieurs sources d'information et de suivre de nombreuses étapes, les utilisateurs peuvent copier les détails d'un virement depuis des messages instantanés ou des SMS, les coller directement dans ChatPay sur l'application TPBank, et l'IA reconnaît et extrait automatiquement les informations, facilitant ainsi la création de l'ordre de la transaction. Les informations brutes, telles que les montants abrégés ou même les noms de banque mal orthographiés, sont interprétées et prédites avec précision par l'IA, puis traitées quasi instantanément. Une transaction qui impliquait auparavant de nombreuses étapes est désormais simplifiée et se présente davantage comme une conversation que comme une opération bancaire traditionnelle.

L'IA est également présente dans de nombreux autres services essentiels, tels que l'ouverture de comptes, l'émission de cartes et les demandes de prêts. Grâce à l'eKYC, à la reconnaissance optique de caractères (OCR), à la biométrie et à l'automatisation des processus, de nombreuses démarches qui nécessitaient auparavant plusieurs jours de traitement avec des documents papier et une vérification manuelle peuvent désormais être effectuées en quelques minutes seulement. Cette réduction des délais de traitement offre une expérience utilisateur fluide, à tout moment et en tout lieu. Cette expérience est particulièrement importante pour les clients qui doivent effectuer des transactions en dehors des heures ouvrables, obtenir des liquidités en urgence, ouvrir une carte immédiatement ou réaliser des transactions même à l'étranger.

TPBank ne considère pas l'IA comme un terrain d'expérimentation. L'IA doit apporter une réelle efficacité aux opérations et à l'expérience client.

Plus fondamentalement, TPBank développe également son application pour mieux comprendre ses clients plutôt que de simplement traiter leurs transactions. Grâce à sa capacité à consulter et analyser des années d'historique de transactions, l'assistant IA développé par la banque peut personnaliser l'expérience en fonction des habitudes de chaque utilisateur : répondre aux questions, présenter les fonctionnalités et produits adaptés, suggérer des offres en adéquation avec le style de vie, et dialoguer avec les clients de manière naturelle et empathique afin de créer un lien de confiance et de fidéliser la clientèle.

Dans un contexte où les utilisateurs sont de plus en plus habitués à des expériences numériques instantanées, la rapidité de traitement et la capacité de personnaliser les expériences en fonction des besoins deviennent le nouveau critère de compétitivité. Pour TPBank, la technologie n'est plus un simple atout, mais un pilier fondamental pour améliorer l'expérience client et accroître sa satisfaction.

Quand l'IA devient « employée numérique » dans le système opérationnel.

Ce qui distingue TPBank, c'est que l'IA n'est pas seulement présente dans l'expérience client, mais profondément intégrée à son système opérationnel. La banque a créé un centre de recherche et d'opérations dédié à l'IA afin de transformer cette dernière en une véritable « force de travail numérique » et en une compétence essentielle du système.

TPBank popularise l'intelligence artificielle dans l'ensemble de son système, transformant progressivement l'IA en une main-d'œuvre supplémentaire pour l'organisation : gestion des tâches répétitives, traitement des données à grande échelle, soutien à l'analyse et participation à la chaîne de prise de décision dans plusieurs départements.

Ce rôle est clairement visible dans les processus opérationnels clés de la banque. Dans les opérations de crédit – le domaine le plus gourmand en temps et en ressources humaines – l'IA, la reconnaissance optique de caractères (OCR), les robots logiciels et l'interconnexion des données sont profondément intégrés à l'ensemble du processus : de l'extraction des données des dossiers clients et des rapports financiers à la vérification d'identité par connexion directe à la base de données nationale, en passant par la recherche d'informations commerciales, de garanties et de données juridiques. L'utilisation de ces technologies garantit à la fois la rapidité d'exécution et le respect des normes strictes de sécurité des données.

La réduction drastique de la saisie répétitive de données, de la vérification manuelle des documents et de l'authentification à plusieurs niveaux transforme radicalement la rapidité de traitement des services chez TPBank. Des processus qui prenaient auparavant des jours, voire des semaines, comme l'ouverture d'une carte, le remplissage de formulaires ou l'approbation de certains produits, sont désormais réalisés en quelques minutes seulement grâce à des services entièrement numérisés. Dans le domaine du crédit, certains prêts peuvent également être traités et décaissés quasi instantanément grâce à l'IA, à la reconnaissance optique de caractères (OCR) et à l'interconnexion des données.

L'impact de cette transformation réside non seulement dans la rapidité d'exécution, mais aussi dans l'amélioration de la productivité globale du système. En 2025, la valeur ajoutée générée par chaque employé de TPBank avait augmenté d'environ 21 % par rapport à l'année précédente. Ce résultat est le fruit d'une intégration rigoureuse de l'IA dans les tâches quotidiennes de tous les services, grâce à des investissements dans des outils d'IA professionnels et à l'organisation de formations régulières visant à généraliser les compétences en IA au sein de l'entreprise.

TPBank met progressivement en place une « main-d'œuvre numérique », aidant ainsi ses employés à optimiser leur travail et à se concentrer sur la création de plus de valeur pour les clients.

Cela montre que l'IA n'est plus un simple outil de support, mais qu'elle devient une nouvelle forme de compétence opérationnelle : elle permet à la banque de traiter les opérations plus rapidement, de gérer une clientèle plus importante et de libérer du temps pour les collaborateurs afin qu'ils se concentrent sur des tâches exigeant un niveau plus élevé de conseil, de contrôle et de création de valeur. Parallèlement, au lieu d'augmenter ses effectifs opérationnels, TPBank investit dans le développement de ses ressources humaines pour les activités génératrices de revenus et à forte valeur ajoutée.

Dans un contexte où le secteur bancaire entre dans une phase de concurrence fondée sur la performance et la structure des coûts plutôt que sur la simple taille, la mise en place précoce d’une « main-d’œuvre numérique » à grande échelle confère à TPBank un avantage opérationnel significatif et difficilement reproductible .

Une approche numérique à partir de la base : se développer grâce à la technologie, en s'appuyant sur de solides atouts internes.

La stratégie de digitalisation de TPBank ne date pas de l'actuelle vague d'IA. Il y a plusieurs années, la banque avait déjà une vision différente de la manière dont la technologie pouvait redéfinir les opérations bancaires.

En 2017, alors que la stratégie de croissance de la majorité du secteur bancaire restait axée sur l'ouverture de nouvelles agences et l'expansion de sa présence physique, TPBank a choisi une voie différente avec LiveBank 24/7 – un modèle novateur de point de transaction automatisé permettant un service client continu au-delà des limites des heures d'ouverture traditionnelles ou des espaces des agences.

TPBank est pionnière avec LiveBank 24/7, un modèle de transaction automatisé qui permet aux clients d'effectuer des services bancaires à tout moment, dépassant ainsi les limites des agences traditionnelles.

C’est l’un des fondements de la philosophie bancaire de TPBank, axée sur la technologie : utiliser l’infrastructure numérique pour accroître la capacité de service plutôt que de simplement étendre son réseau d’agences physiques. Au fil du temps, ce modèle a évolué et ne s’est plus limité à une simple automatisation. LiveBank 24/7 est devenu un point de convergence pour de nombreuses technologies émergentes : de l’eKYC à l’authentification biométrique, en passant par la reconnaissance optique de caractères (OCR), la connectivité des données d’identité et les applications d’intelligence artificielle qui accélèrent la vérification, raccourcissent les processus et fluidifient l’expérience client. Cela démontre que TPBank ne se contente pas de créer un modèle de transactions automatisées, mais le fait évoluer constamment pour en faire un « point de contact intelligent » au sein de sa stratégie bancaire numérique à long terme.

Cette approche explique pourquoi, à l'heure actuelle, TPBank ne se contente pas de développer de nouvelles fonctionnalités, mais accorde également une importance particulière à la robustesse de son infrastructure technologique. Dans le modèle de la banque numérique, l'expérience client ne dépend pas uniquement du nombre de services proposés par l'application, mais aussi de la capacité de l'ensemble du système à fonctionner de manière stable, à traiter les demandes rapidement et à garantir une fiabilité à grande échelle. Pour TPBank, cela signifie que la technologie n'est pas seulement la porte d'entrée vers la création de nouvelles expériences, mais bien le socle opérationnel fondamental : la disponibilité du système, la capacité de traitement, la redondance et la gestion des risques technologiques deviennent ainsi des atouts concurrentiels.

Autrement dit, si LiveBank 24/7 démontrait autrefois que TPBank utilisait la technologie pour étendre son réseau de services, la phase actuelle représente un bond en avant bien plus important : la construction de l’ensemble du système bancaire sur une architecture où l’IA, les données et l’infrastructure numérique non seulement soutiennent la croissance, mais déterminent directement la rapidité du service, l’évolutivité et la fiabilité du modèle global. À l’ère de l’IA, c’est là la différence fondamentale entre une banque dotée de la technologie et une banque qui utilise la technologie pour fonctionner.

Avec pour objectif d'atteindre 1 billion de VND d'actifs totaux et 1 milliard de dollars de bénéfices d'ici 2030, TPBank entre dans une nouvelle phase de croissance sur des bases différentes : la technologie n'est plus seulement un outil de soutien aux entreprises, mais est devenue un élément central du modèle opérationnel et des capacités concurrentielles de la banque.

TPBank nourrit une ambition plus grande : repenser le modèle bancaire à l'ère de l'IA, où la productivité, l'expérience client et l'évolutivité dépendent de la profondeur technologique de sa structure opérationnelle. Si la première phase de la banque numérique a été marquée par une course aux interfaces et aux fonctionnalités, la prochaine étape appartiendra probablement aux institutions capables de restructurer l'ensemble de leur modèle opérationnel autour des données et de l'intelligence artificielle. L'avantage ne reviendra plus à la plus grande banque, mais à celle qui apprend vite et prend les meilleures décisions. Avec les solutions qu'elle met en place, TPBank vise non seulement à devenir une meilleure banque numérique, mais aussi à contribuer à définir la prochaine norme du secteur bancaire vietnamien à l'ère de l'IA.

Source : https://nld.com.vn/ben-trong-ngan-hang-viet-tien-phong-mo-hinh-ai-native-196260601125546497.htm