Réserver des hôtels en ligne, moins cher et aussi plus compliqué ?

Un cas de réservation d'une chambre via OTA, mais à l'arrivée, l'hôtel a indiqué qu'il n'y avait plus de chambres disponibles - Photo : capture d'écran

Contrairement aux prix attractifs des plateformes OTA, de nombreux problèmes surviennent. Des tarifs de chambre « en hausse » inattendus aux informations inexactes sur les hôtels, en passant par des expériences qui ne correspondent pas à la publicité...

De nombreux problèmes « familiers »

Le 4 mai, la lectrice Pham Mau Thu Huong (27 ans, Hanoi ) était encore contrariée lors de la réservation d'une chambre d'hôtel via l'application Booking.com, nommée Saigon Premium Hotel, affichant 3 étoiles (rue Ly Tu Trong, arrondissement 1, Ho Chi Minh-Ville).

Lorsque je suis arrivé pour m'enregistrer, le prix de la chambre a « bondi » à près de 40 millions de VND au lieu de près de 11 millions de VND comme réservé et garanti en fournissant des informations de carte de crédit.

« L'hôtel a augmenté le prix, j'ai fait du grabuge et l'hôtel a promis d'avertir Booking.com pour annuler gratuitement. Mais, ne me faisant pas confiance, j'ai bloqué ma carte bancaire et envoyé automatiquement une demande d'annulation via l'application. C'est seulement à ce moment-là que j'ai reçu un e-mail de Booking.com m'informant que l'hôtel avait annulé la réservation, car elle ne pouvait pas être traitée par carte bancaire », a déclaré Mme Huong.

« À ce moment-là, j'avais prévu de réserver ailleurs sur Booking.com, mais je pensais que si le nom de l'hôtel n'était même pas correct, la qualité serait-elle celle annoncée ? », a ajouté Mme Huong, ajoutant qu'en fin de compte, elle et sa famille ont dû errer à la recherche d'une chambre et ont été présentées par des passants à la maison d'un habitant (rue Hoang Dieu, arrondissement 4) à louer à un prix moins cher de 1,2 million de VND/jour.

Près d'une semaine s'est écoulée, Mme Huong a partagé la leçon qu'elle a apprise : vérifiez attentivement les informations d'hébergement sur les plateformes de réservation, une adresse d'hôtel avec de nombreux noms différents doit être arrêtée.

Ce que Mme Huong a rencontré n’est pas rare. Mme NTH (une agente de réservation en ligne à Da Nang ) a déclaré qu'il existe de nombreux problèmes « familiers » dans le processus de réservation de chambres en ligne via les OTA.

Par exemple, une date, un nom ou un nombre de chambres erronés sont généralement imputables au client. Il existe alors un bon d'échange, mais lors de la réservation, le paiement final ne l'envoie pas par e-mail. Il existe également un risque de vol d'informations de carte de crédit ou de prélèvement involontaire (étant donné l'existence de systèmes de réservation étrangers, lors d'un paiement international par carte Visa, Mastercard ou Visa Débit, il n'est pas nécessaire de saisir un code OTP ou un code de sécurité ; le prélèvement peut toujours avoir lieu).

Il y a même des cas où la carte est déduite plusieurs fois de manière déraisonnable ; « La plateforme de réservation est pleine mais n'a pas encore fermé le système », a énuméré Mme NTH, énumérant la « montagne » de problèmes et n'oubliant pas d'ajouter : « Même en choisissant de payer plus tard pour une réservation réservée, le montant du paiement sera probablement plus élevé qu'au moment de la réservation en raison des différences de taux de change. »

Le Dr Duong Duc Minh, directeur adjoint de l'Institut de recherche sur le développement économique et touristique, a également averti : les problèmes courants sont les incohérences entre les informations de réservation et la réalité à l'hôtel, comme des chambres qui ne correspondent pas à la description, des services qui ne répondent pas à la qualité attendue ou même des chambres annulées sans préavis clair.

« De plus, les politiques de remboursement et d'annulation de ces plateformes sont très strictes, mettant les touristes dans une position passive lorsque des problèmes surviennent », a ajouté M. Minh.

Mme Nguyen Thuy Duong, membre du conseil consultatif professionnel du secteur du tourisme et de l'hôtellerie de l'Université britannique du Vietnam, estime que pendant les vacances ou les hautes saisons, le plus gros problème pour les clients qui réservent des chambres sur les OTA est... qu'il n'y a aucune garantie de disponibilité des chambres à 100 %.

Il existe des hôtels qui ignorent et éliminent les plateformes de réservation en ligne en utilisant des astuces pour faire du profit.

Ennuyeux mais pas cher ?

Malgré les nombreux problèmes, de nombreux clients pensent que réserver des chambres en ligne via des sites comme Agoda, Booking.com, Expedia... est moins cher que de réserver directement à l'hôtel ou via une agence de voyages.

Mme Tran Thi Bao Thu, directrice de Maxbooking, a expliqué : « Ces tarifs sont moins chers pour deux raisons. Premièrement, le prix est généralement avantageux, car lorsque les établissements d'hébergement rejoignent la plateforme de réservation en ligne, la concurrence est rude et le volume de transactions est important. Deuxièmement, la plateforme accorde des conditions préférentielles aux hôtels afin qu'ils réduisent leurs tarifs lorsqu'ils appliquent le code. »

Cependant, selon Mme Thu, aucun hôtel ne veut dépendre d'un tiers, vendre directement aux clients et collecter de l'argent directement reste la priorité numéro 1. Par conséquent, lorsque les clients viennent séjourner à l'hôtel pour la première fois, l'hôtel offre souvent des forfaits restaurant, des spas, des incitations tarifaires intéressantes... pour inciter les clients à réserver directement la prochaine fois.

Un dirigeant d'une entreprise touristique a déclaré qu'il est possible que les hôtels proposent des tarifs de chambres aux clients directs, aux clients réguliers... au même prix ou même à un prix plus préférentiel que la réservation via OTA, en fonction du moment et de la politique de l'entreprise.

Selon M. Duong Duc Minh, les clients doivent se rappeler la « règle d’or » : vérifier soigneusement toutes les informations de réservation, ne jamais fournir d’informations sensibles via des e-mails ou des messages non vérifiés ; Ne faites pas confiance à une seule source d’avis.

Selon Mme Thu, la solution aux problèmes causés par un hôtel portant plusieurs noms est que les plateformes en ligne elles-mêmes n'ont pas de fonction de contrôle, car le système en ligne n'a pas encore entièrement intégré les données, de sorte que la fraude peut facilement se produire. Par conséquent, vous devez lire attentivement les avis des clients précédents sur l'hôtel et les règles de paiement de l'hôtel, car les règles sont détaillées et assez longues.

Un YouTubeur voyage partage son expérience : ce n'est pas une mauvaise idée de contacter proactivement l'hôtel directement pour vérifier les informations sur les chambres et les services afin d'éviter de se faire dire... qu'il n'y a pas de chambres disponibles.

Les commissions élevées affectent l'expérience client

M. Duong Duc Minh cité par Preno HQ - Hotel Management Software, les OTA appliquent souvent des niveaux de commission différents, en fonction de l'emplacement et du type d'hôtel. Plus précisément : Booking.com a un taux de 10 à 25 % (en moyenne 15 %), selon l'emplacement et la politique d'annulation ; Airbnb est à 3 - 15%...

« Ce niveau de commission est considéré comme assez élevé, en particulier pour les hôtels de petite et moyenne taille, où les marges bénéficiaires sont limitées.

Le fait de devoir payer des commissions élevées peut amener les hôtels à augmenter les tarifs des chambres pour couvrir les coûts, ce qui entraîne des prix non compétitifs par rapport à leurs concurrents. De plus, certains hôtels peuvent réduire leurs coûts en réduisant la qualité du service ou en limitant les équipements, ce qui affecte directement l’expérience client.

De plus, la dépendance aux OTA réduit le contrôle d’un hôtel sur les politiques de prix et les relations avec les clients. « Cela pourrait conduire les hôtels à perdre leur flexibilité dans l'ajustement des prix », a souligné M. Minh.

De nombreuses façons d'éviter les ennuis

Selon Mme Doan Thi Thao (guide touristique d'une agence de voyages du district 1, Ho Chi Minh-Ville), pour éviter et gérer les problèmes lors de la réservation de chambres via OTA, les touristes doivent vérifier soigneusement l'adresse du site Web et l'adresse réelle de l'hébergement ; référence

Réserver des chambres sur des plateformes en ligne est pratique, mais les clients doivent prêter attention à de nombreux points pour éviter la fatigue - Photo : Q. DINH

Avis des personnes ayant séjourné à l'hôtel via des sites comme TripAdvisor, Google Reviews...

Ne faites pas confiance aux pages de fans qui annoncent des réservations de chambres avec de belles photos et des prix trop bas par rapport au marché, mais comparez les prix sur différentes plateformes avant de « finaliser » le plan.

En cas de problème, appelez la hotline des plateformes de réservation en ligne au lieu d'attendre une réponse par e-mail. Si la qualité de la chambre reçue ne correspond pas à l'image affichée sur l'OTA ou sur le site web, signalez-le directement à la réception ou au directeur de l'hôtel, en fournissant des preuves.

Vous devez prendre des photos de la chambre réservée et de la chambre réelle, afin de les renvoyer à l'adresse e-mail confirmant les informations de réservation que le client a reçues. Cela protège vos droits et rend le processus plus pratique.

« Si l'hôtel ne restitue pas la caution, les clients peuvent contacter les hotlines touristiques locales pour obtenir de l'aide », a souligné Mme Thao.

En savoir plus Retour aux sujets

NÉGOCIATION

Source : https://tuoitre.vn/dat-phong-khach-san-truc-tuyen-re-hon-va-cung-rac-roi-hon-20250504223538519.htm