Réserver un hôtel en ligne est moins cher, mais aussi plus compliqué ?

La recherche, la comparaison et la réservation d'hôtels via les agences de voyages en ligne (OTA) constituent une méthode populaire et pratique pour de nombreux voyageurs. Cependant, il existe également de nombreux risques à prendre en compte afin d'éviter toute déception, notamment pendant la haute saison estivale.

Un client a signalé avoir réservé une chambre via une agence de voyages en ligne, mais s'être rendu à l'hôtel pour apprendre qu'il n'y avait plus de chambres disponibles. (Photo : capture d'écran)

Contrairement aux prix attractifs proposés par les plateformes de réservation en ligne, de nombreux problèmes peuvent survenir. Il peut s'agir de tarifs de chambres anormalement élevés, d'informations hôtelières inexactes ou d'expériences décevantes, loin des promesses faites.

De nombreux problèmes « familiers »

Les 4 et 5 mai, la lectrice Pham Mau Thu Huong (27 ans, Hanoi ) était toujours contrariée après avoir réservé une chambre d'hôtel via l'application Booking.com, nommée Saigon Premium Hotel, qui affichait une note de 3 étoiles (rue Ly Tu Trong, district 1, Ho Chi Minh-Ville).

À notre arrivée, le prix de la chambre a grimpé à près de 40 millions de VND au lieu des 11 millions de VND environ qui avaient été réservés et garantis par la fourniture des informations de notre carte de crédit.

« L’hôtel a augmenté le prix, alors j’ai insisté. Ils ont promis d’informer Booking.com pour annuler la réservation gratuitement. Mais je ne leur faisais pas confiance, alors j’ai bloqué ma carte bancaire et j’ai automatiquement envoyé une demande d’annulation via l’application. Ce n’est que plus tard que j’ai reçu un courriel de Booking.com m’indiquant que l’hôtel avait annulé la réservation car ils ne pouvaient pas la traiter par carte bancaire », a raconté Mme Huong.

« À ce moment-là, j'ai envisagé de réserver un autre logement sur Booking.com, mais je me suis dit que si même le nom de l'hôtel était erroné, comment la qualité pouvait-elle être conforme à la publicité ? », a ajouté Mme Huong, expliquant qu'en fin de compte, elle et sa famille avaient dû errer à la recherche d'une chambre et qu'un passant les avait orientées vers la maison d'un habitant (rue Hoang Dieu, district 4) qu'ils pouvaient louer pour un prix plus abordable de 1,2 million de VND par jour.

Près d'une semaine plus tard, Mme Huong a partagé la leçon qu'elle avait apprise : vérifier soigneusement les informations sur l'hébergement sur les plateformes de réservation et éviter les hôtels portant plusieurs noms différents.

La situation rencontrée par Mme Huong n'est pas un cas isolé. Mme NTH (employée d'une agence de réservation en ligne à Da Nang ) a relaté de nombreux problèmes « classiques » rencontrés lors de la réservation de chambres en ligne via des agences de voyages en ligne.

« Par exemple, des dates incorrectes, des noms erronés, un nombre de chambres incorrect : ces erreurs sont généralement imputables au client. Il y a aussi le cas des bons d’achat, mais après la réservation, le bon n’arrive pas dans l’e-mail au moment du paiement final. Ou encore, il y a le risque de vol des informations de carte bancaire, entraînant des débits inattendus (car certains systèmes de réservation internationaux, lors de paiements internationaux par carte Visa, Mastercard ou Visa Débit, peuvent ne pas exiger de code OTP ou de code de sécurité, et pourtant effectuer des débits). »

« Il y a même eu des cas de prélèvements injustifiés à plusieurs reprises sur les cartes bancaires ; des plateformes de réservation qui n'ont plus de chambres mais n'ont pas encore eu le temps de payer sur le système », a déclaré Mme NTH, énumérant une « montagne » de problèmes et ajoutant : « Même en choisissant de payer plus tard pour les réservations, il est possible que le montant à payer soit plus élevé qu'au moment de la réservation en raison des différences de taux de change. »

Le Dr Duong Duc Minh, directeur adjoint de l'Institut de recherche sur le développement économique et touristique, a également averti qu'un problème courant est l'incohérence entre les informations de réservation et la réalité à l'hôtel, comme par exemple des chambres ne correspondant pas à la description, des services ne répondant pas aux attentes, ou même des annulations de chambres sans notification claire.

« De plus, ces plateformes ont des politiques de remboursement et d'annulation très strictes, ce qui place les voyageurs dans une position vulnérable en cas de problème », a ajouté M. Minh.

Mme Nguyen Thuy Duong, membre du conseil consultatif professionnel du secteur du tourisme et de l'hôtellerie à l'Université britannique du Vietnam, observe que pendant les vacances ou les hautes saisons, le plus gros problème pour les clients réservant des chambres sur les OTA est... qu'il n'y a aucune garantie de disponibilité à 100 %.

Certains hôtels sont tellement peu scrupuleux qu'ils contournent même les plateformes de réservation en ligne en utilisant des tactiques trompeuses pour maximiser leurs profits.

Ennuyeux, mais bon marché ?

Malgré les inconvénients, de nombreux clients trouvent qu'il est plus économique de réserver des chambres en ligne via des sites comme Agoda, Booking.com, Expedia, etc., que de réserver directement auprès des hôtels ou par l'intermédiaire d'agences de voyages.

Pour expliquer la situation, Mme Tran Thi Bao Thu, directrice de Maxbooking, a déclaré : « C’est moins cher pour deux raisons. Premièrement, les prix sont généralement plus avantageux car, lorsque les établissements d’hébergement rejoignent les plateformes de réservation en ligne, la concurrence est très forte et le volume de transactions important. Deuxièmement, la plateforme propose des conditions préférentielles permettant aux hôtels de baisser leurs prix grâce à des codes de réduction. »

Cependant, selon Mme Thu, aucun hôtel ne souhaite dépendre d'un intermédiaire ; la vente directe aux clients et l'encaissement direct restent la meilleure option. C'est pourquoi, lors d'un premier séjour, l'hôtel propose souvent des forfaits restaurant et spa gratuits, des réductions intéressantes, etc., afin d'inciter les clients à réserver directement par la suite.

Un dirigeant du secteur touristique a déclaré que les hôtels peuvent proposer des chambres à des prix identiques, voire plus avantageux, aux clients directs et aux clients réguliers par rapport aux réservations effectuées via les agences de voyages en ligne, en fonction de la période et de la politique de l'entreprise.

Selon M. Duong Duc Minh, les clients doivent se souvenir de la « règle d'or » : vérifier soigneusement toutes les informations de réservation, ne jamais fournir d'informations sensibles par e-mail ou messages non vérifiés et ne pas se fier à une seule source d'avis.

D'après Mme Thu, les problèmes liés à la présence d'un hôtel sous plusieurs noms s'expliquent par le manque de contrôle des plateformes en ligne. En effet, les systèmes en ligne n'ayant pas encore intégré toutes les données, la fraude est facilitée. Il est donc conseillé de lire attentivement les avis des clients précédents et de consulter les conditions de paiement de l'hôtel, car ces documents sont détaillés et souvent longs.

Un youtubeur spécialisé dans les voyages a partagé son expérience : il est toujours judicieux de contacter directement l’hôtel pour vérifier les informations concernant les chambres et les services afin d’éviter de se voir annoncer à son arrivée qu’il n’y a pas de chambres disponibles.

Des taux de commission élevés nuisent à l'expérience client.

D'après M. Duong Duc Minh, citant Preno HQ (logiciel de gestion hôtelière), les agences de voyages en ligne (OTA) appliquent généralement des taux de commission différents selon la localisation et le type d'hôtel. Plus précisément : Booking.com applique un taux de 10 à 25 % (15 % en moyenne), selon la localisation et les conditions d'annulation ; Airbnb, quant à lui, applique un taux de 3 à 15 %.

« Ce taux de commission est considéré comme assez élevé, surtout pour les petits et moyens hôtels, où les marges bénéficiaires sont déjà limitées. »

Le paiement de commissions élevées peut inciter les hôtels à augmenter leurs tarifs pour compenser leurs coûts, ce qui les rend moins compétitifs. De plus, certains hôtels peuvent réduire leurs dépenses en diminuant la qualité du service ou en limitant les équipements, ce qui a un impact direct sur l'expérience client.

De plus, le recours aux agences de voyages en ligne réduit le contrôle des hôtels sur leurs politiques tarifaires et leurs relations avec la clientèle. Cela peut entraîner une perte de flexibilité pour les hôtels dans l'ajustement de leurs prix », a souligné M. Minh.

Il existe de nombreuses façons d'éviter les ennuis.

Selon Mme Doan Thi Thao (guide touristique dans une agence de voyages du district 1 de Hô Chi Minh-Ville), pour éviter et résoudre les problèmes lors de la réservation via des agences de voyages en ligne, les touristes doivent vérifier attentivement l'adresse du site web et l'adresse réelle de l'hébergement, et consulter les sources pertinentes.

Réserver des chambres sur les plateformes en ligne est pratique, mais les clients doivent garder à l'esprit plusieurs points pour éviter toute frustration. – Photo : Q. DINH

Avis de personnes ayant séjourné à l'hôtel, trouvés sur des sites comme TripAdvisor, Google Reviews, etc.

Ne vous fiez pas aux pages publicitaires de fans qui proposent de belles photos et des prix anormalement bas. Comparez plutôt les prix sur différentes plateformes avant de vous décider.

« En cas de problème, appelez la hotline de la plateforme de réservation en ligne plutôt que d'attendre une réponse par e-mail. Si la qualité de la chambre ne correspond pas aux photos sur l'agence de réservation ou le site web, adressez-vous directement à la réception ou au directeur de l'hôtel en fournissant des preuves. »

Il est conseillé de prendre des photos de la chambre réservée et de la chambre réelle, et de les envoyer à l'adresse électronique ayant confirmé la réservation. Cela protégera vos droits et facilitera le traitement de votre réservation.

« Si l’hôtel ne restitue pas la caution, les clients peuvent contacter les services d’assistance touristique locaux », a souligné Mme Thao.

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THAO THUONG

Source : https://tuoitre.vn/dat-phong-khach-san-truc-tuyen-re-hon-va-cung-rac-roi-hon-20250504223538519.htm