Les compagnies d'assurance améliorent la qualité de leurs ressources humaines après la crise

« Tamiser l'eau boueuse pour en faire sortir l'eau claire » sur le marché

Depuis juillet dernier, le décret relatif aux activités d'assurance impose des conditions plus strictes aux agents d'assurance, qu'ils soient individuels ou institutionnels. Par exemple, les entreprises doivent créer un service spécialisé dans la gestion des assurances pour les établissements de crédit. Le responsable de ce service doit justifier d'au moins trois ans d'expérience dans le domaine. Les entreprises doivent également se doter de systèmes informatiques adaptés, garantissant la diffusion complète et rapide des informations relatives aux contrats d'assurance proposés par les agents.

Par ailleurs, le projet de circulaire détaillant le décret est également en cours d'élaboration par le ministère des Finances et devrait comporter davantage de « barrières » pour protéger les droits des participants, comme l'obligation pour les entreprises de consigner le processus de consultation ou de concevoir des questionnaires plus clairs…

Toutefois, selon les conclusions de l'inspection menée par le secteur des assurances et le ministère des Finances, le marché manque toujours d'un mécanisme de gestion unifié entre les banques et les entreprises, leur permettant de parler d'une seule voix lorsqu'il s'agit de traiter les agents fautifs.

En attendant la mise en place d'un mécanisme commun par l'organisme de gestion, certains acteurs du marché, comme Prudential, se sont associés à leur partenaireVIB pour créer un « Comité de gestion des normes de conduite client » afin d'harmoniser les sanctions disciplinaires infligées aux employés fautifs et de classer les dossiers clients en fonction du type d'assurance requis. Les deux parties ont opté pour un contrôle plus strict des ventes via les banques, notamment en intégrant un taux minimum de maintien de contrat dans leur engagement commun.

« Les entreprises doivent prendre des mesures plus radicales »

M. Ngo Trung Dung, secrétaire général adjoint de l'Association des assurances (IAV), a déclaré : « Un cadre juridique strict contribue à mieux protéger les clients, mais les entreprises doivent se concentrer sur l'amélioration de la qualité pour changer le visage du marché de l'assurance. »

Au lieu de recourir à des slogans de recrutement agressifs comme auparavant, certaines compagnies d'assurance ont opté ces dernières années pour la constitution d'une équipe de consultants spécialisés. La qualité de ces équipes s'est nettement améliorée, mais selon M. Dung, les entreprises doivent prendre des mesures plus radicales.

Un représentant de Prudential Vietnam a également déclaré que l'entreprise s'est concentrée depuis de nombreuses années sur une stratégie de développement durable. Plutôt que de privilégier les ventes ou les parts de marché, Prudential Vietnam privilégie l'amélioration de la qualité de ses conseils.

Un représentant de Prudential a déclaré que pour un nouveau consultant, les 90 premiers jours sont cruciaux. Cette période est déterminante pour savoir s'il possède de solides bases et la passion nécessaire pour persévérer dans la profession.

Par conséquent, Prudential Vietnam investit dans une équipe de ressources humaines et de gestion afin d'assurer un suivi et un soutien étroits aux nouveaux consultants durant leurs 90 premiers jours. De plus, l'entreprise dispose d'un Club de mentorat pour accompagner les consultants dans leurs activités grâce au programme de mentorat. Des formations et des séances de coaching approfondies sont organisées chaque semaine afin de développer les compétences des consultants sur des sujets variés, notamment la connaissance approfondie des produits et des marchés, ainsi que les compétences relationnelles.

Selon le secrétaire général adjoint de l'IAV, le métier de consultant est exigeant et joue un rôle crucial, notamment parce que la plupart des gens ont des compétences limitées en gestion financière. De nombreux experts internationaux affirment que même les adultes vietnamiens éprouvent des difficultés à gérer leurs finances personnelles. C'est pourquoi M. Dung a souligné le rôle essentiel des consultants comme intermédiaires entre les clients et les compagnies d'assurance, contribuant ainsi à bâtir un pilier financier solide.

Le Vietnam compte actuellement plus de 800 000 agents d'assurance, soit deux fois plus qu'en Indonésie (dont la population est trois fois supérieure) et trois fois plus qu'au Japon, selon les données de l'Association des assurances. « Cependant, ce chiffre ne reflète pas le niveau de professionnalisme du marché. Les experts du secteur s'intéressent plutôt au nombre d'agents professionnels, et plus précisément à la certification MDRT. Plus un marché compte d'agents certifiés MDRT, plus il est considéré comme professionnel », a expliqué M. Dung.

« Le titre MDRT ne se résume pas à un simple indicateur de ventes. Les agents qui l’obtiennent sont souvent des chefs de groupe chargés de diriger l’équipe et de promouvoir l’assurance. Ils sont considérés comme le moteur du développement global du personnel du secteur de l’assurance », a déclaré M. Dung.

Prudential Vietnam est actuellement la première entreprise nationale avec 1 976 membres de la MDRT, devançant largement les autres entreprises, selon les statistiques 2023 de l'association Million Dollar Round Table (MDRT). Parallèlement, Prudential est également l'entreprise qui enregistre la plus forte croissance annuelle du nombre de membres MDRT et le plus grand nombre de renouvellements d'adhésion à la MDRT au Vietnam. Rien qu'en 2023, Prudential Vietnam figurait parmi les six premières entreprises mondiales en termes de nombre de membres MDRT.

Face aux difficultés actuelles du marché, M. Dung prévoit une possible diminution du nombre d'agents MDRT à court terme. Cependant, selon lui, la croissance du secteur MDRT, conjuguée à la baisse naturelle du nombre d'agents en général, est irréversible, ce qui signifie que le marché évoluera vers une professionnalisation croissante.

La crise récente, en particulier, constitue un enseignement majeur, selon les dirigeants du secteur de l'assurance, incitant le marché à privilégier la croissance qualitative plutôt que la conquête de parts de marché. La professionnalisation du personnel d'assurance est devenue un objectif commun à l'ensemble de la filière de l'assurance-vie.

La MDRT (Million Dollar Round Table) a été fondée en 1927 pour les consultants financiers et d'assurance exceptionnels, reconnus mondialement et évalués sur la base de critères spécifiques de résultats commerciaux et de revenus.

Ngoc Minh

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