Grâce à l'utilisation des technologies modernes, FWD Vietnam Life Insurance a mis en place, depuis juillet 2024, un nouveau processus de conseil en assurance, se distinguant par sa transparence et l'authenticité des informations. FWD a ainsi établi des étapes très détaillées et claires pour ce processus, entièrement accessible en ligne. Ce processus exige du conseiller financier qu'il accompagne et guide les clients à travers toutes les étapes, depuis la saisie des informations, la création d'un tableau d'illustration des prestations, la confirmation des informations et la soumission des documents de demande d'assurance.

Amélioration de l'identification des conseillers financiers grâce à des échantillons vocaux

En tant que pont entre les compagnies d’assurance et les clients, le professionnalisme et le dévouement de l’équipe de conseil financier sont un facteur décisif dans l’expérience client pour l’entreprise en particulier et pour le secteur de l’assurance-vie en général.

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L'identification vocale des conseillers financiers est une innovation qui contribue à améliorer le professionnalisme de l'équipe et à rassurer le client quant à la qualité de la consultation. Photo : FWD

Chez FWD, l'identification vocale des conseillers financiers est une innovation dans le nouveau processus de conseil en assurance. Ce processus consiste à enregistrer la voix des conseillers financiers grâce à un système d'intelligence artificielle intégré, utilisant la biométrie vocale (Voice Biometrics Technology) pour analyser et identifier des échantillons vocaux selon chaque code de conseil financier. Cette authentification contribue à renforcer le professionnalisme de l'équipe et à garantir l'identité du conseiller financier tout au long du processus de conseil en assurance. Ainsi, les clients sont plus rassurés quant à la qualité de la consultation, garantissant des informations précises et transparentes, conformément aux normes de FWD. De plus, cette innovation permet à l'équipe de conseil financier de se concentrer davantage sur le développement de son expertise et de son style de travail professionnel, gagnant ainsi la confiance de ses clients.

Contrôle qualité strict avec étape d'enregistrement des consultations d'assurance

Un autre point nouveau dans le processus de conseil de FWD Vietnam Life Insurance est l'étape d'enregistrement du contenu de conseil en assurance entre le conseiller financier et le client lors de l'apprentissage des produits d'assurance liés à l'investissement.

Grâce à la reconnaissance vocale automatique, au traitement automatique du langage naturel et à d'autres technologies modernes, le système de FWD vérifie automatiquement l'échantillon vocal du conseiller financier, enregistre et affiche le contenu de l'enregistrement entre le conseiller financier et le client, et l'évalue automatiquement pour garantir la qualité de la consultation. Si le système ne parvient pas à identifier la voix du conseiller financier ou si le contenu de la conversation n'est pas conforme aux étapes prescrites, le processus de consultation en assurance est interrompu. Le conseiller doit alors examiner l'intégralité du contenu afin de s'assurer que le client a accès aux informations et les confirme pleinement.

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L'étape d'enregistrement nécessite que le consultant examine l'intégralité du contenu, garantissant ainsi que le client a accès aux informations et les confirme pleinement. Photo : FWD

En outre, FWD a également étendu l'application d'autres technologies modernes telles que l'OCR (technologie de reconnaissance optique de caractères), la correspondance faciale (technologie de reconnaissance faciale), la détection de vivacité (technologie de reconnaissance de personnes réelles), la détection de fraude (technologie de détection et de prévention des cas de fraude) dans la solution d'identification électronique des clients (eKYC) que la société a précédemment déployée.

Améliorez le processus de conseil en assurance grâce à l'IA

La technologie est considérée comme le pilier de la transformation du secteur de l'assurance et de la finance, tant au niveau mondial qu'au Vietnam. FWD Vietnam Life Insurance se distingue aujourd'hui sur le marché grâce à sa stratégie qui privilégie l'application de la technologie pour améliorer la qualité des processus de conseil en assurance et offrir une expérience client plus pratique.

Des collègues travaillent sur un ordinateur portable avec des écrans virtuels et des éléments numériques dans un bureau futuriste (2).jpg

FWD a débuté son parcours vers l'IA en 2019 et compte actuellement près de 200 modèles d'IA en service au sein du groupe, avec plus de 600 cas d'utilisation déployés dans des scénarios réels. Fin 2023, FWD avait migré 97 % de ses applications vers le cloud. Par ailleurs, la signature de partenariats à long terme avec deux géants technologiques, Amazon Web Services (AWS) et Microsoft en 2024, illustre la stratégie de FWD consistant à investir massivement dans la technologie.

Au-delà des avantages liés à la garantie de la qualité du conseil en assurance et au développement d'une équipe de conseillers financiers professionnels, les efforts visant à améliorer le processus de conseil en assurance de FWD et de nombreuses autres compagnies d'assurance sont considérés comme une étape à long terme du secteur de l'assurance-vie dans le parcours visant à améliorer la qualité et la confiance des clients vietnamiens.

Lan Nhi