Grâce à l'utilisation des technologies modernes, FWD Vietnam Life Insurance a mis en place, depuis juillet 2024, un nouveau processus de conseil en assurance, reconnu pour sa transparence et la garantie de l'authenticité des informations. Ce processus, entièrement en ligne, comprend des étapes claires et détaillées. Le conseiller financier accompagne et guide le client à chaque étape : saisie des informations, création d'un tableau de simulation des prestations, confirmation des informations et soumission de la demande d'assurance.

Amélioration de l'identification des conseillers financiers grâce à des échantillons vocaux

En tant que lien entre les compagnies d'assurance et leurs clients, le professionnalisme et le dévouement de l'équipe de conseil financier constituent un facteur déterminant de l'expérience client, tant pour l'entreprise en particulier que pour le secteur de l'assurance-vie en général.

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L'identification des conseillers financiers par la voix est une innovation qui contribue à renforcer le professionnalisme de l'équipe et la tranquillité d'esprit du client quant à la qualité de la consultation. Photo : FWD

Chez FWD, l'identification des conseillers financiers par la voix représente une avancée majeure dans le processus de conseil en assurance. Grâce à un système d'intelligence artificielle intégré, les conseillers enregistrent leur voix et utilisent la biométrie vocale pour analyser et identifier chaque conseiller selon un code spécifique. Cette authentification renforce le professionnalisme de l'équipe et garantit l'identité du conseiller tout au long du processus. Les clients bénéficient ainsi d'une plus grande confiance dans la qualité du conseil et reçoivent des informations précises et transparentes, conformes aux standards de FWD. De plus, cette amélioration permet à l'équipe de conseillers de se concentrer sur le développement de son expertise et l'adoption d'une approche professionnelle, instaurant ainsi une relation de confiance durable avec les clients.

Contrôle qualité rigoureux avec consultation d'assurance et enregistrement des étapes

Une autre nouveauté dans le processus de conseil de FWD Vietnam Life Insurance est l'étape d'enregistrement du contenu du conseil en assurance entre le conseiller financier et le client lors de la découverte des produits d'assurance liés à l'investissement.

Grâce à l'application des technologies de reconnaissance vocale automatique, de traitement automatique du langage naturel et d'autres technologies modernes, le système de FWD vérifie automatiquement la voix du conseiller financier, enregistre et affiche le contenu de l'échange entre le conseiller et le client, et évalue automatiquement ce contenu afin de garantir la qualité de la consultation. Si le système ne parvient pas à identifier la voix du conseiller ou si le contenu de la conversation n'est pas conforme aux étapes prévues, la consultation est interrompue. Le système s'assure ainsi que l'intégralité de la consultation soit abordée et que le client ait accès aux informations et puisse les confirmer pleinement.

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L'étape d'enregistrement nécessite que le consultant examine le contenu en détail, afin de s'assurer que le client a accès aux informations et les confirme pleinement. Photo : FWD

En outre, FWD a également étendu l'application d'autres technologies modernes telles que l'OCR (technologie de reconnaissance optique de caractères), la correspondance faciale (technologie de reconnaissance faciale), la détection de présence (technologie de reconnaissance de personnes réelles) et la détection de fraude (technologie permettant de détecter et de prévenir les cas de fraude) dans la solution d'identification électronique des clients (eKYC) que l'entreprise avait précédemment déployée.

Améliorez le processus de conseil en assurance grâce à l'IA

La technologie est considérée comme le fondement de la transformation du secteur de l'assurance et de la finance, tant au niveau mondial qu'au Vietnam. Aujourd'hui, FWD Vietnam Life Insurance se distingue sur le marché par sa stratégie qui privilégie l'utilisation de la technologie pour améliorer la qualité des processus de conseil en assurance et offrir à ses clients une expérience plus pratique.

Des collègues travaillent sur un ordinateur portable avec des écrans virtuels et des éléments numériques dans un bureau futuriste (2).jpg

FWD a entamé sa transition vers l'intelligence artificielle (IA) en 2019 et compte aujourd'hui près de 200 modèles d'IA déployés au sein du groupe, avec plus de 600 cas d'usage concrets. Fin 2023, FWD avait migré 97 % de ses applications vers le cloud. Par ailleurs, la signature, en 2024, d'accords de coopération à long terme avec deux géants technologiques, Amazon Web Services (AWS) et Microsoft, témoigne de la stratégie d'investissement massif de FWD dans les technologies.

Au-delà des avantages liés à la garantie de la qualité du conseil en assurance et au développement d'une équipe de conseillers financiers professionnels, les efforts déployés pour améliorer le processus de conseil en assurance de FWD et de nombreuses autres compagnies d'assurance sont considérés comme une étape à long terme pour le secteur de l'assurance-vie dans sa démarche visant à améliorer la qualité et la confiance des clients vietnamiens.

Lan Nhi