Un seul lieu – de nombreuses fiducies

Le 1er juillet 2025, date d'entrée en fonction officielle du Centre de services administratifs publics communal, une série de procédures ont été directement délocalisées dans les villages et hameaux, marquant une avancée majeure dans la réforme administrative et la transformation numérique au niveau local. Cependant, après plus de deux semaines de fonctionnement, malgré des changements positifs dans l'attitude des usagers et une réduction des déplacements pour les citoyens, ce modèle de « guichet unique » se heurte encore à de nombreuses difficultés – qu'il s'agisse d'infrastructures techniques, de ressources humaines ou de capacité d'accès aux services publics numériques – nécessitant l'implication de l'ensemble du système politique pour trouver des solutions.

Un processus unifié

La conclusion n° 160-KL/TW du Politburo a établi une liste de 1 060 tâches et responsabilités proposées pour un transfert aux échelons communal et de quartier, couvrant de nombreux domaines tels que l’état civil, le foncier, les finances, l’éducation, la santé, la construction, la sécurité sociale, la médiation, l’urbanisme, la culture et l’état civil. Cette charge de travail sans précédent exige que le Centre de services administratifs publics communal fonctionne de manière professionnelle et systématique. Après plus de deux semaines de fonctionnement, des changements initiaux ont été observés, non seulement dans la rapidité de traitement des demandes, mais aussi dans la qualité du service et la capacité à résoudre les problèmes directement au niveau local.

Dans la commune frontalière de Minh Tan, le guichet unique a d'abord engendré des changements notables. Chaque jour, dès l'aube, des dizaines d'habitants de villages reculés se rendent au centre pour effectuer leurs démarches administratives. M. Thao Chan Duong, du village de Tan Son, a été très surpris lors de sa première visite : « Je suis venu demander un duplicata d'acte de naissance pour mon enfant. N'ayant pas de smartphone et ne sachant pas comment me connecter au portail des services publics pour déposer ma demande, M. Duong était assez désemparé. »

Le camarade Hau A Lenh, secrétaire du Comité provincial du Parti, rend visite aux membres du syndicat et les encourage à aider les habitants de la commune de Chiem Hoa à effectuer leurs démarches administratives en ligne. Photo : Van Nghi

Cependant, le personnel du Centre de services administratifs publics de la commune de Minh Tan a apporté son aide précieuse à M. Duong pour accomplir rapidement les démarches. M. Duong a déclaré : « Auparavant, de nombreuses démarches nécessitaient un déplacement au district, ce qui représentait un long trajet et prenait une journée entière. Désormais, grâce à la nouvelle commune et à ses nouvelles procédures, c’est beaucoup plus pratique pour les habitants. Le rendez-vous indique clairement la date de réception des résultats, je n’ai donc plus besoin de faire des allers-retours pour obtenir les informations. »

L'atmosphère au Centre de services administratifs de la commune de Binh Xa est particulièrement animée, avec une foule de personnes s'affairant aux démarches administratives. Afin de garantir le bon fonctionnement de l'administration, le vice-président du Comité populaire communal et directeur du Centre, Nong Van Viet, inspecte et supervise régulièrement la mise en œuvre des tâches, et dialogue avec la population pour l'aider à mieux comprendre le nouveau modèle de gouvernance.

M. Nong Van Viet a déclaré : « Le transfert de nombreuses nouvelles tâches du niveau du district à celui de la commune a grandement facilité la vie des citoyens, en réduisant les distances, les délais et les coûts. Nous avons demandé au personnel communal de tout mettre en œuvre pour surmonter les difficultés et mener à bien les tâches, afin d’obtenir des résultats concrets dans les délais impartis, voire en avance sur le calendrier prévu. »

Dans le quartier de Minh Xuan, dont la population dépasse les 70 000 habitants après la fusion, la charge de travail est considérable. Dès ses dix premiers jours d'activité, le centre a accueilli environ 3 000 citoyens, avec des pics à 400 certains jours. Le directeur adjoint, Nguyen Manh Cuong, a déclaré : « Quatorze fonctionnaires et agents administratifs sont affectés au centre en fonction de leurs compétences, et deux guichets d'information sont installés dès l'entrée pour aider les citoyens à identifier les démarches et à vérifier leurs documents au plus tôt, ce qui permet de réduire considérablement les délais de traitement. »

Travailler en faisant la queue

Malgré des efforts initiaux de facilitation, la mise en œuvre du modèle de « guichet unique » au niveau communal se heurte encore à de nombreux obstacles. Le nouveau système doit fonctionner dans un contexte où les infrastructures ne sont pas encore pleinement adaptées, les technologies sont encore rudimentaires et le personnel n'est pas suffisamment formé… Comme le déplorent de nombreux élus locaux : « On travaille en faisant la queue et on gère les problèmes au fur et à mesure qu'ils se présentent. »

Ayant clairement identifié les difficultés initiales, le Comité permanent du Parti provincial a mis en place 22 équipes d'inspection chargées d'examiner la direction, l'orientation et la mise en œuvre des tâches politiques après la fusion dans les communes et les quartiers, y compris des inspections du fonctionnement des centres de services administratifs publics au niveau communal.

D'après les observations de l'équipe d'inspection du Comité permanent du Parti provincial de la commune de Yen Nguyen, de nombreux bureaux du Centre sont exigus et les systèmes électriques et de réseau sont fréquemment surchargés. Le matériel, comme les imprimantes, les scanners et les écrans d'affichage des numéros de file d'attente, est soit manquant, soit défectueux. De nombreux employés doivent assumer plusieurs fonctions et n'ont pas reçu de formation spécialisée dans de nouveaux domaines tels que la gestion foncière, la justice et l'état civil, ce qui engendre des difficultés d'adaptation à leurs nouvelles tâches.

Le camarade Nguyen Van Son, président du Conseil populaire provincial, inspecte le fonctionnement du Centre de services administratifs publics de la commune de Son Vi. Photo : Ma Hung.

Dans la commune de Hong Thai, certains logiciels spécialisés ne sont pas encore interconnectés ; le matériel informatique est ancien et obsolète, ce qui ralentit le traitement des documents. La situation est similaire dans la commune de Chiem Hoa, où la connexion aux bases de données nationales fait défaut, ou bien le logiciel n’a pas été mis à jour avec le nom et les données de la commune ; les dirigeants, les fonctionnaires et les agents de la fonction publique ne disposent pas de comptes d’identification ni de signatures numériques pour exercer leurs fonctions ; les compétences numériques de certains fonctionnaires et agents de la fonction publique restent limitées ; et la configuration du matériel est insuffisante et ne répond pas aux exigences d’un environnement de travail en réseau.

Pour expliquer ces difficultés, M. Nguyen Son Tung, spécialiste au Centre de services administratifs publics de l'arrondissement de Minh Xuan, a affirmé : « Il arrive fréquemment que des personnes viennent accomplir des démarches foncières, mais que les documents originaux ne leur aient pas été remis, ou que les informations ne concordent pas entre les systèmes, ce qui empêche un traitement immédiat. Le système national interconnecté est également instable et parfois paralysé. »

Un autre défi auquel sont confrontées les communes montagneuses et frontalières réside dans la faible compréhension des services publics et des technologies numériques par la population locale. Nombre d'entre elles ne parlent pas la langue commune, sont analphabètes et incapables d'effectuer seules les démarches administratives via les portails en ligne des services publics.

Mme Giang Thi Lia (village de Phin Lo, commune de Son Vi) a exprimé sa confusion : « Je ne parle pas le vietnamien courant et je ne comprends pas les formulaires, je dois donc demander de l’aide aux responsables communaux. » Cette situation oblige ces responsables à la fois à guider et à assister les habitants, ce qui engendre une surcharge de travail. Dans certaines zones, l’absence d’une équipe numérique communautaire bien structurée – pourtant essentielle pour permettre aux citoyens d’accéder aux services publics en ligne – complique encore davantage la situation.

Synchronisation de la politique à l'action

Les difficultés rencontrées lors de la mise en œuvre du nouveau modèle ont été rapidement identifiées et prises en compte par le système politique, du niveau provincial jusqu'au niveau local.

Dès la première semaine de mise en œuvre du modèle de gouvernement à deux niveaux, le Comité populaire de la province de Tuyen Quang a mis en place une ligne d'assistance téléphonique pour recueillir les commentaires et répondre aux questions relatives aux procédures administratives. Plus précisément, tous les commentaires et questions concernant les procédures administratives et les services publics peuvent être reçus via la ligne d'information des services publics de la province de Tuyen Quang (numéro 1022) au 0219.1022 et via le compte officiel Zalo : 1022 Centre de services administratifs publics de la province de Tuyen Quang.

La police provinciale a mis en place 36 points de délivrance de cartes d'identité et d'identification électronique dans les communes et les quartiers afin de faciliter l'accès aux services et de limiter les déplacements. L'Union de la jeunesse de la province de Tuyen Quang a également déployé plus de 140 équipes de jeunes volontaires, soit 2 000 membres, pour accompagner les citoyens dans l'utilisation des services publics en ligne, l'exploitation de l'application VNeID, fournir des conseils techniques sur place et former les agents communaux aux compétences numériques, notamment dans les zones reculées et défavorisées.

Dans le secteur foncier, un domaine complexe et sensible, le ministère de l'Agriculture et de l'Environnement a mis en place quatre groupes de travail spéciaux pour accompagner les communes dans la gestion des bases de données foncières et les procédures administratives. Selon la directrice adjointe, Mme Nguyen Thi Thanh Thuy : « Ces groupes de travail seront opérationnels de manière régulière et prêts à intervenir à tout moment dans les communes pour apporter un soutien professionnel et former les agents de l'administration foncière aux procédures. Le ministère a également lancé un logiciel d'assistant virtuel basé sur l'intelligence artificielle, accessible à l'adresse https://trolyaocanbocongchuc.dx.gov.vn/, afin d'aider les agents et les citoyens dans leurs démarches administratives liées à l'agriculture et à l'environnement, dans le cadre du système de gouvernement local à deux niveaux. »

Le ministère des Ressources naturelles et de l'Environnement vient de publier le « Manuel de gestion foncière dans le cadre de l'administration à deux niveaux », un document spécialisé fournissant des orientations précises aux responsables locaux. Ainsi, le comité populaire communal dispose de 45 missions et son président de 44 missions spécifiques liées aux questions foncières. Ce manuel constitue un outil essentiel permettant aux communes d'exercer correctement leurs compétences, en évitant les chevauchements et les erreurs de procédure.

Au Centre de services administratifs publics du quartier Ha Giang 2, un ordinateur avec accès à Internet est mis à disposition près de l'entrée, permettant aux citoyens de se connecter et de soumettre leurs demandes en ligne. Du personnel est disponible pour les aider en cas de besoin. De plus, deux bureaux sont installés dans la salle d'attente afin que les citoyens puissent remplir leurs formulaires plus facilement.

Mme Pham Thi Nguyet, spécialiste au Centre de services administratifs publics du quartier Ha Giang 2, a déclaré : « Pour surmonter les difficultés initiales, nous devons constamment apprendre, améliorer nos compétences, nos aptitudes et nos qualités politiques, considérer chaque citoyen comme un « client spécial » et utiliser la satisfaction de ces « clients spéciaux » comme mesure de l’accomplissement de notre tâche. »

Par ailleurs, afin de sensibiliser la population à la transformation numérique, le Comité du Front de la Patrie du Vietnam et ses organisations membres intensifient leurs campagnes de communication et de sensibilisation. M. Phan Van Dui, président du Comité du Front de la Patrie de la commune de Minh Tan, a déclaré : « La plupart des habitants de la commune appartiennent à des minorités ethniques qui ne parlent pas la langue commune, vivent dans des conditions difficiles, n’utilisent pas de smartphones et connaissent mal les services publics en ligne. Pour pallier ces difficultés, nous nous rendons dans chaque foyer afin d’apporter notre soutien et de permettre à chacun d’accéder aux services publics en toute autonomie. »

Grâce à des solutions synchronisées et opportunes, on estime que les difficultés de fonctionnement des centres de services administratifs publics au niveau communal seront bientôt surmontées. Conformément aux directives du lieutenant-général Trinh Van Quyet, secrétaire du Comité central du Parti communiste vietnamien et chef du Département politique général de l'Armée populaire vietnamienne, lors de la cérémonie annonçant la résolution et la décision relatives à la fusion des unités administratives provinciales et à la réorganisation des unités administratives communales dans la province de Tuyen Quang le 30 juin 2025 : toutes les tâches relevant de la compétence des deux niveaux (provincial et communal) doivent être accomplies sans heurts, sans retard ni omission, dans un esprit de service public optimal, et en veillant à ce que l'image et le comportement des fonctionnaires restent au service du peuple.

Pour les communes en manque de personnel spécialisé, la province doit allouer et renforcer rapidement et adéquatement un soutien afin de garantir un fonctionnement fluide et efficace. Pour les communes frontalières et montagneuses situées loin du chef-lieu provincial, parfois à plus de 300 km, il est nécessaire de promouvoir activement l'application des sciences et des technologies ainsi que la transformation numérique afin de faire évoluer les mentalités et les méthodes de gestion et d'administration, et ainsi réduire le fossé entre le gouvernement provincial, les communes et leurs habitants.

Source : https://baotuyenquang.com.vn/xa-hoi/202507/mot-cua-nhieu-niem-tin-cf955dc/