Une porte – Plusieurs confiances

Le 1er juillet 2025, date d'entrée en fonction officielle du Centre de services de l'administration publique communale, une série de procédures ont été mises en place dans les villages, marquant une avancée majeure dans la réforme administrative et la transformation numérique au niveau local. Cependant, après plus de deux semaines de fonctionnement, outre les changements positifs observés dans les mentalités et la réduction des déplacements, le modèle de « guichet unique proche des citoyens » présente encore de nombreuses difficultés – qu'il s'agisse des infrastructures techniques, des ressources humaines ou de l'accès aux services publics numériques – nécessitant la participation de l'ensemble du système politique pour trouver des solutions.

Un processus unifié

La conclusion n° 160-KL/TW du Politburo a établi une liste de 1 060 tâches et compétences dont le transfert aux échelons communal et de quartier est proposé. Ces tâches couvrent de nombreux domaines tels que l’état civil, le foncier, les finances, l’éducation, la santé, la construction, la sécurité sociale, la médiation, l’urbanisme, la culture, la justice et l’état civil. L’ampleur sans précédent de cette charge de travail exige du Centre de services administratifs communaux un fonctionnement professionnel et méthodique. Après plus de deux semaines d’activité, des changements initiaux sont déjà constatés, non seulement dans la rapidité de traitement des dossiers, mais aussi dans la qualité du service et la capacité à gérer efficacement les dossiers au niveau local.

Dans la commune frontalière de Minh Tan, le guichet unique a d'emblée engendré des changements significatifs. Dès l'aube, des dizaines d'habitants de villages reculés se rendent chaque jour au centre pour effectuer leurs démarches administratives. M. Thao Chan Duong, du village de Tan Son, a été très surpris lors de sa première utilisation de ce nouveau dispositif : « Je suis venu demander un nouvel acte de naissance pour mon enfant. » N'ayant pas de smartphone et ne sachant pas comment se connecter au portail des services publics pour déposer sa demande, M. Duong était quelque peu désemparé.

Le secrétaire provincial du Parti, Hau A Lenh, s'est rendu dans la commune de Chiem Hoa et a encouragé les membres du syndicat à soutenir les habitants dans leurs démarches administratives en ligne. Photo : Van Nghi

Mais le personnel du Centre de services administratifs de la commune de Minh Tan a apporté son soutien enthousiaste à M. Duong pour accélérer les démarches. M. Duong a déclaré : « Auparavant, de nombreuses démarches devaient être effectuées au niveau du district, ce qui impliquait de longs trajets d’une journée entière. Désormais, la commune a mis en place un nouveau système, plus pratique pour les citoyens. La date du rendez-vous pour les résultats est clairement indiquée, ce qui évite les allers-retours incessants. »

Le traitement des démarches administratives au Centre de services publics de la commune de Binh Xa s'est déroulé dans une atmosphère d'urgence. Afin d'assurer le bon fonctionnement de l'administration, le vice-président du Comité populaire communal et directeur du Centre, Nong Van Viet, a effectué des visites régulières et directes pour superviser l'exécution des tâches et dialoguer avec la population afin de l'aider à mieux comprendre le nouveau modèle de gouvernance.

M. Nong Van Viet a déclaré : « Le transfert de nombreuses nouvelles tâches du niveau du district au niveau communal a considérablement simplifié la vie des citoyens, réduit les distances et les délais, et permis de réaliser des économies. Nous avons demandé au personnel communal de tout mettre en œuvre pour surmonter les difficultés, finaliser les dossiers et communiquer les résultats aux citoyens dans les délais impartis. »

Dans le quartier de Minh Xuan, où la population a dépassé les 70 000 habitants après la fusion, la charge de travail était considérable. Dès les dix premiers jours d'ouverture, le centre a accueilli environ 3 000 citoyens, parfois jusqu'à 400 personnes par jour. Le directeur adjoint du centre, Nguyen Manh Cuong, a déclaré : « Quatorze agents et fonctionnaires ont été affectés au centre en fonction de leurs compétences, et deux guichets d'information ont été installés dès l'entrée afin d'aider les usagers à identifier les démarches et à vérifier leurs documents au plus tôt, ce qui a permis de réduire considérablement les délais de traitement. »

Travailler et faire la queue en même temps

Malgré des conditions initiales favorables, la mise en œuvre du modèle de « guichet unique » au niveau communal se heurte encore à de nombreuses difficultés. Le nouveau système doit fonctionner dans un contexte d'infrastructures non synchronisées, de faiblesse technologique et de personnel non formé. Comme le disent de nombreux responsables locaux : « On travaille en faisant la queue, on résout les problèmes au fur et à mesure qu'ils se présentent. »

Ayant clairement identifié les difficultés initiales, le Comité permanent du Parti provincial a mis en place 22 équipes d'inspection chargées d'examiner la direction, l'orientation et l'organisation des tâches politiques après la fusion dans les communes et les quartiers, y compris l'inspection des activités du Centre de services administratifs publics au niveau communal.

Selon l'équipe d'inspection du Comité permanent du Parti provincial de la commune de Yen Nguyen, de nombreux bureaux du Centre sont encore exigus et les réseaux électriques et informatiques sont souvent saturés. Des machines et équipements tels que des imprimantes, des scanners et des écrans d'affichage des numéros de série sont encore manquants ou hors service. De nombreux fonctionnaires doivent cumuler plusieurs fonctions et n'ont pas reçu de formation approfondie dans de nouveaux domaines comme le foncier, la justice et l'état civil, ce qui les désoriente face à leurs nouvelles tâches.

Le président du Conseil populaire provincial, Nguyen Van Son, a inspecté le fonctionnement du Centre de services administratifs de la commune de Son Vi. Photo : Ma Hung

Dans la commune de Hong Thai, certains logiciels spécialisés ne sont pas encore connectés ; le matériel informatique ancien et obsolète ralentit le traitement des dossiers. La situation est similaire dans la commune de Chiem Hoa, où la connexion des informations et des données au système national commun n'a pas permis de mettre à jour le nom et les données de la commune ; les dirigeants, les cadres et les fonctionnaires ne disposent pas de comptes d'identification ni de signatures numériques pour exercer leurs fonctions ; les compétences numériques de certains cadres et fonctionnaires restent limitées ; le matériel peu performant ne répond pas aux exigences du travail en réseau.

Revenant sur ces difficultés, M. Nguyen Son Tung, spécialiste au Centre de services administratifs de l'arrondissement de Minh Xuan, a affirmé : « Nombreux sont les cas où des personnes se présentent pour effectuer des démarches foncières, mais n'ont pas fourni les documents originaux ou les informations ne concordent pas entre les systèmes, ce qui empêche un traitement immédiat. Le système national interconnecté est instable, voire parfois paralysé. »

Une autre difficulté rencontrée dans les communes montagneuses et frontalières réside dans la compréhension encore très limitée des services publics et des technologies numériques par la population. Nombreux sont ceux qui ne parlent pas le mandarin, sont analphabètes et ne peuvent donc pas effectuer eux-mêmes les démarches via le portail en ligne des services publics.

Mme Giang Thi Lia (village de Phin Lo, commune de Son Vi) était désemparée : « Je ne parle pas mandarin, je ne comprends pas les documents, je dois donc demander de l’aide aux responsables communaux. » Cette situation oblige ces derniers à la fois à guider les citoyens et à effectuer les démarches à leur place, ce qui engendre une surcharge de travail. Dans certaines localités, l’équipe numérique communautaire – pourtant essentielle pour faciliter l’accès aux services publics en ligne – n’est pas encore au complet, ce qui complique encore davantage la situation.

Synchroniser la politique et les actions

Les difficultés rencontrées lors de la mise en œuvre du nouveau modèle ont été rapidement identifiées et résolues par le système politique, de la province jusqu'aux échelons locaux.

Dès la première semaine de mise en œuvre du modèle de gouvernement à deux niveaux, le Comité populaire de la province de Tuyen Quang a mis en place une ligne d'assistance téléphonique pour recueillir les commentaires et apporter un soutien concernant les démarches administratives. Plus précisément, toutes les questions et remarques relatives aux procédures administratives et aux services publics peuvent être adressées au Centre d'information des services publics de la province de Tuyen Quang (numéro 1022) au 0219.1022 et via le compte officiel Zalo : 1022 Centre de services administratifs de la province de Tuyen Quang.

La police provinciale a mis en place 36 points de délivrance de cartes d'identité et d'identification électronique dans les communes et les quartiers afin de faciliter l'accès aux services et de limiter les déplacements. L'Union de la jeunesse de la province de Tuyen Quang a également déployé plus de 140 équipes de jeunes volontaires, soit 2 000 membres, pour accompagner les citoyens dans l'utilisation des services publics en ligne, l'exploitation de l'application VNeID, fournir une assistance technique sur site et former les agents communaux aux compétences numériques, notamment dans les communes les plus reculées.

Dans le secteur foncier, particulièrement complexe et sensible, le Département de l'agriculture et de l'environnement a mis en place quatre groupes de travail spécialisés afin d'accompagner les communes dans la gestion des bases de données foncières et les procédures administratives. La directrice adjointe du Département, Mme Nguyen Thi Thanh Thuy, a déclaré : « Ces groupes de travail seront régulièrement mis en place et prêts à intervenir à tout moment dans les communes pour apporter un soutien professionnel et dispenser des formations aux agents fonciers. Le Département a également déployé un assistant virtuel (IA) accessible à l'adresse https://trolyaocanbocongchuc.dx.gov.vn/ afin de répondre aux questions et d'aider les agents et les citoyens dans leurs démarches administratives liées à l'agriculture et à l'environnement, dans le cadre de la mise en œuvre de l'administration locale à deux niveaux. »

Le ministère des Ressources naturelles et de l'Environnement vient de publier le « Manuel de gestion foncière dans le cadre de l'administration à deux niveaux », un document spécialisé fournissant des orientations précises aux élus locaux. Ainsi, le comité populaire communal dispose de 45 attributions et son président de 44 attributions distinctes liées au secteur foncier. Ce manuel constitue un outil essentiel permettant aux communes d'exercer pleinement leurs compétences, en évitant les chevauchements et les erreurs de procédure.

Au centre de services administratifs du quartier Ha Giang 2, un ordinateur connecté à Internet est installé près de l'entrée. Les usagers peuvent se connecter et soumettre leurs documents en ligne ; un personnel est disponible pour les aider en cas de besoin. De plus, deux tables sont installées dans la salle d'attente pour permettre aux usagers de remplir les formulaires plus facilement.

Mme Pham Thi Nguyet, spécialiste au Centre de services d'administration publique du quartier 2 de Ha Giang, a déclaré : « Pour surmonter les difficultés initiales, nous devons constamment étudier, améliorer nos qualifications, nos capacités et nos qualités politiques, considérer chaque citoyen comme un « client spécial » et prendre la satisfaction de ces « clients spéciaux » comme mesure du niveau d'accomplissement de nos tâches. »

Par ailleurs, afin de sensibiliser la population à la transformation numérique, le Comité du Front de la Patrie du Vietnam et ses organisations membres ont intensifié leurs efforts de communication et de sensibilisation. M. Phan Van Dui, président du Comité du Front de la Patrie de la commune de Minh Tan, a déclaré : « La plupart des habitants de la commune appartiennent à des minorités ethniques, ne parlent pas la langue commune, vivent dans des conditions difficiles, n’utilisent pas de smartphones et connaissent mal les services publics en ligne. Pour les aider à surmonter ces difficultés, nous nous rendons à domicile pour leur apporter notre soutien et les accompagner dans l’accès aux services publics. »

Grâce à des solutions synchrones et opportunes, nous sommes convaincus que les difficultés de fonctionnement du Centre de services administratifs de niveau communal seront bientôt surmontées. Conformément aux directives du lieutenant-général Trinh Van Quyet, secrétaire du Comité central du Parti et directeur du Département général des affaires politiques de l'Armée populaire du Vietnam, lors de la cérémonie d'annonce de la résolution et de la décision relatives à la fusion des unités administratives provinciales et à la réorganisation des unités administratives communales de la province de Tuyen Quang, le 30 juin 2025 : toutes les activités relevant de l'autorité des deux niveaux (province et commune) doivent être menées à bien sans interruption, sans retard ni manquement, dans un esprit de service accru aux citoyens et aux entreprises, et afin de préserver l'image et le style des fonctionnaires « au service de l'administration et au service du peuple ».

Pour les communes en manque de personnel spécialisé, la province doit rapidement et pleinement mettre en place, renforcer et soutenir leurs capacités afin de garantir un fonctionnement fluide et efficace. Pour les communes frontalières et montagneuses, la distance jusqu'au chef-lieu provincial est très importante, dépassant parfois 300 km ; il est donc nécessaire de promouvoir activement l'application des sciences et des technologies, ainsi que la transformation numérique, afin de faire évoluer les mentalités et les méthodes de gestion et de ne pas creuser un fossé entre l'administration provinciale, les communes et leurs citoyens.

Source : https://baotuyenquang.com.vn/xa-hoi/202507/mot-cua-nhieu-niem-tin-cf955dc/