Un processus unifié
La conclusion n° 160-KL/TW du Politburo a établi une liste de 1 060 tâches et compétences à transférer aux communes et aux arrondissements, couvrant de nombreux domaines tels que l'état civil, le foncier, les finances, l'éducation, la santé, la construction, la sécurité sociale, la médiation, l'urbanisme, la culture, la justice et l'état civil… Le volume de travail sans précédent exige du Centre de services de l'administration publique communale un travail professionnel et méthodique. Après plus de deux semaines de fonctionnement, des premiers changements ont été constatés non seulement dans la rapidité de traitement des dossiers, mais aussi dans l'attitude du service et la capacité à gérer le travail au niveau local.
Dans la commune frontalière de Minh Tan, le modèle de guichet unique a d'abord apporté des changements notables. Chaque jour, dès le petit matin, des dizaines de personnes issues de villages reculés se présentent au Centre pour effectuer leurs démarches administratives. M. Thao Chan Duong, du village de Tan Son, a été très surpris en découvrant ce nouveau modèle : « Je suis venu demander un nouvel acte de naissance pour mon enfant. » N'utilisant pas de smartphone et ne sachant pas comment se connecter au portail des services publics pour déposer sa demande, M. Duong était très perplexe.
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| Le secrétaire provincial du Parti, Hau A Lenh, a rendu visite aux membres du syndicat et les a encouragés à accompagner les habitants dans leurs démarches administratives numériques dans la commune de Chiem Hoa. Photo : Van Nghi |
Le personnel du Centre de services de l'administration publique de la commune de Minh Tan a soutenu avec enthousiasme M. Duong pour accélérer les démarches. M. Duong a déclaré : « Auparavant, de nombreuses démarches devaient être effectuées au niveau du district, et les longs trajets prenaient toute la journée. Aujourd'hui, la commune a mis en place une nouvelle méthode de travail, plus pratique pour les habitants. La date de rendez-vous pour les résultats est clairement indiquée, ce qui évite les allers-retours répétés. »
Le traitement des procédures administratives au Centre de services de l'administration publique de la commune de Binh Xa a également été particulièrement rapide. Pour assurer le bon fonctionnement du gouvernement, le vice-président du Comité populaire de la commune et directeur du Centre, Nong Van Viet, a régulièrement inspecté et encouragé la mise en œuvre des tâches au Centre, et a échangé avec la population pour l'aider à mieux comprendre le nouveau modèle de gouvernement.
M. Nong Van Viet a déclaré : « Le transfert de nombreuses nouvelles tâches du niveau du district à celui de la commune a permis de simplifier les choses pour la population, de réduire les distances, les délais et de réaliser des économies. Nous avons demandé au personnel de la commune de s'efforcer de surmonter les difficultés et de rendre les résultats à la population dans les délais et en avance. »
Dans le quartier de Minh Xuan, où la population dépassait les 70 000 habitants après la fusion, la charge de travail était colossale. Au cours des dix premiers jours d'ouverture, le centre a accueilli environ 3 000 citoyens, parfois jusqu'à 400 personnes par jour. Le directeur adjoint du centre, Nguyen Manh Cuong, a déclaré : « 14 agents et fonctionnaires ont été répartis selon leurs compétences. Deux guichets d'orientation ont été installés à l'entrée pour aider les personnes à classer les procédures et à vérifier les documents en amont, réduisant ainsi considérablement les délais de traitement. »
Travailler et faire la queue en même temps
Malgré des conditions initiales favorables, la mise en œuvre du modèle de « guichet unique » au niveau communal se heurte encore à de nombreuses difficultés. Le nouveau système doit fonctionner dans un contexte de désynchronisation des installations, de faiblesse des infrastructures technologiques et de manque de formation des ressources humaines. Comme le disent de nombreux cadres de terrain : « Travailler en faisant la queue, résoudre tous les problèmes ».
Ayant clairement identifié les difficultés initiales, le Comité permanent du Parti provincial a créé 22 équipes d'inspection pour inspecter la direction, l'orientation et l'organisation des tâches politiques après la fusion dans les communes et les quartiers, y compris l'inspection des activités du Centre de services de l'administration publique au niveau des communes.
Selon l'équipe d'inspection du Comité permanent du Comité provincial du Parti dans la commune de Yen Nguyen, de nombreux bureaux du Centre sont encore exigus et les systèmes électriques et de réseau sont souvent surchargés. Des équipements tels que les imprimantes, les scanners et les écrans d'affichage des numéros de série sont toujours manquants ou en panne. De nombreux cadres doivent cumuler des postes et n'ont pas reçu de formation approfondie dans de nouveaux domaines tels que le foncier, la justice et l'état civil, ce qui les rend encore confus lorsqu'ils abordent de nouvelles tâches.
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| Le président du Conseil populaire provincial, Nguyen Van Son, a inspecté le fonctionnement du Centre de services administratifs de la commune de Son Vi. Photo : Ma Hung |
Dans la commune de Hong Thai, certains logiciels spécialisés ne sont pas encore connectés ; la vétusté et l'obsolescence des équipements informatiques entravent le traitement des dossiers. C'est également le cas dans la commune de Chiem Hoa : la connexion des informations et des données aux bases de données nationales communes est impossible, ou le logiciel n'a pas mis à jour le nom et les données de la commune ; les dirigeants, les cadres et les fonctionnaires ne disposent pas de comptes d'identification ni de signatures numériques pour exercer leurs fonctions ; les compétences numériques de certains cadres et fonctionnaires restent limitées ; les équipements de faible configuration ne répondent pas aux exigences du travail en réseau.
Évoquant plus en détail ces difficultés, M. Nguyen Son Tung, spécialiste au Centre de services administratifs publics du quartier de Minh Xuan, a affirmé : « Il existe de nombreux cas où les personnes désirant effectuer des démarches foncières n'ont pas reçu les documents originaux ou les informations ne concordent pas entre les systèmes, ce qui empêche le traitement immédiat. Le système national interconnecté est instable, parfois paralysé. »
Une autre difficulté rencontrée dans les communes montagneuses et frontalières réside dans la compréhension encore très limitée des services publics et du numérique . Nombreux sont ceux qui ne maîtrisent pas le mandarin, sont analphabètes et ne peuvent effectuer eux-mêmes leurs démarches via le portail de services publics en ligne.
Mme Giang Thi Lia (village de Phin Lo, commune de Son Vi) était perplexe : « Je ne parle pas le mandarin, je ne comprends pas les documents, je dois donc demander de l'aide aux fonctionnaires de la commune. » Cette situation oblige ces derniers à guider et à effectuer le travail à la place de la population, ce qui engendre une surcharge de travail. Dans certains endroits, l'équipe numérique communautaire, véritable force motrice pour faciliter l'accès aux services publics en ligne, n'est pas encore au complet, ce qui complique encore davantage la tâche.
Synchroniser de la politique à l'action
Les difficultés survenant dans le processus de mise en œuvre du nouveau modèle ont été rapidement reconnues et résolues par le système politique, de la province jusqu’à la base.
Dès la première semaine de mise en œuvre du modèle de gouvernement à deux niveaux, le Comité populaire de la province de Tuyen Quang a mis en place une ligne d'assistance téléphonique pour recueillir des commentaires et une assistance dans les démarches administratives. Plus précisément, tous les commentaires et questions relatifs aux procédures administratives et aux services publics peuvent être reçus via le Centre d'information des services publics de la province de Tuyen Quang (1022) au 0219.1022 et via le compte officiel Zalo (1022).
La police provinciale a mis en place 36 points de délivrance de cartes d'identité et d'identification électronique dans les communes et les quartiers, afin de faciliter l'accès et de minimiser les déplacements. L'Union provinciale de la jeunesse de Tuyen Quang a également déployé plus de 140 équipes de jeunes bénévoles, comptant 2 000 membres, pour accompagner la population dans l'utilisation des services publics en ligne, l'exploitation de l'application VNeID, la fourniture de conseils technologiques sur place et la formation aux compétences numériques des fonctionnaires communaux, notamment dans les communes reculées.
Dans le domaine foncier, un domaine complexe et sensible, le ministère de l'Agriculture et de l'Environnement a créé quatre groupes de travail spécifiques pour aider les communes à gérer leurs bases de données foncières et leurs procédures administratives. La directrice adjointe du ministère, Mme Nguyen Thi Thanh Thuy, a déclaré : « Ces groupes de travail seront maintenus régulièrement et prêts à intervenir à tout moment dans les communes pour apporter un soutien professionnel et, parallèlement, former les agents fonciers aux procédures. Le ministère a officiellement déployé un logiciel d'assistant virtuel (IA) dont le nom de domaine est https://trolyaocanbocongchuc.dx.gov.vn/ pour répondre aux questions et aider les agents et les citoyens à mener à bien les procédures administratives liées à l'agriculture et à l'environnement lors de la mise en place d'une administration locale à deux niveaux. »
Le ministère des Ressources naturelles et de l'Environnement vient notamment de publier le « Manuel de gestion foncière dans les administrations à deux niveaux », un document spécialisé proposant des orientations spécifiques aux responsables locaux. Ainsi, le Comité populaire communal est chargé de 45 tâches, et son président de 44 tâches distinctes liées au secteur foncier. Il s'agit d'une base essentielle pour permettre aux communes d'exercer correctement leur autorité, en évitant les chevauchements et les erreurs de procédure.
Au Centre de services administratifs publics du 2e arrondissement de Ha Giang, un ordinateur connecté à Internet est installé près de l'entrée. Les personnes peuvent se connecter et soumettre des documents en ligne, et le personnel les assiste si nécessaire. De plus, deux tables sont installées directement dans la salle d'attente pour faciliter les démarches.
Mme Pham Thi Nguyet, spécialiste au Centre de services de l'administration publique du quartier 2 de Ha Giang, a déclaré : « Pour surmonter les difficultés initiales, nous devons constamment étudier, améliorer nos qualifications, nos capacités et nos qualités politiques, considérer chaque citoyen comme un « client spécial » et prendre la satisfaction des clients « spéciaux » comme mesure de l'accomplissement de notre tâche. »
Par ailleurs, afin de sensibiliser la population à la transformation numérique, le Comité du Front de la Patrie du Vietnam et ses organisations membres ont intensifié leurs actions de propagande et de sensibilisation. M. Phan Van Dui, président du Comité du Front de la Patrie du Vietnam de la commune de Minh Tan, a déclaré : « La plupart des habitants de la commune sont issus de minorités ethniques, ne parlent pas la langue commune, ont des difficultés, n'utilisent pas de smartphone et connaissent mal les services publics en ligne. Pour surmonter ces difficultés, nous intervenons également à domicile pour apporter notre soutien et permettre aux citoyens d'assurer eux-mêmes les services publics. »
Grâce à des solutions rapides et synchronisées, nous pensons que les difficultés de fonctionnement du Centre de services de l'administration publique au niveau communal seront bientôt surmontées. Conformément aux instructions du lieutenant-général Trinh Van Quyet, secrétaire du Comité central du Parti et directeur du Département général de la politique de l'Armée populaire vietnamienne, lors de la cérémonie d'annonce de la résolution et de la décision sur la fusion des unités administratives provinciales et la réorganisation des unités administratives communales de la province de Tuyen Quang, le 30 juin 2025 : « Toutes les activités relevant des deux niveaux (province et commune) doivent être menées sans heurts, sans retard ni omission, dans un souci de mieux servir la population et les entreprises ; et de préserver l'image et le style des fonctionnaires « du service de l'administration au service du peuple ». »
Pour les communes manquant de personnel spécialisé, la province doit rapidement et pleinement organiser, renforcer, soutenir et aider à assurer un fonctionnement fluide et efficace. Pour les communes frontalières et montagneuses, la distance avec le centre provincial est très grande, parfois supérieure à 300 km ; il est donc nécessaire de promouvoir drastiquement l'application des sciences et des technologies, ainsi que la transformation numérique, afin de faire évoluer les mentalités et les méthodes de gestion, et de ne pas créer de fossé entre le gouvernement provincial, les communes et la population.
Source : https://baotuyenquang.com.vn/xa-hoi/202507/mot-cua-nhieu-niem-tin-cf955dc/
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