Les banques et le problème de la transformation numérique

Dans la course à la transformation numérique, le secteur bancaire vietnamien trace un portrait saisissant entre innovation et défi. Grâce à des résultats impressionnants, les banques non seulement améliorent leur compétitivité, mais contribuent également à la création d'une économie numérique. Cependant, ce parcours comporte encore des obstacles qu'il convient de surmonter afin que les activités de transformation numérique puissent générer l'efficacité nécessaire pour les banques et mieux soutenir l'économie.

Des objectifs aux chiffres parlants

Récemment, la Banque d'État du Vietnam (SBV) a activement mis en œuvre le plan de transformation bancaire numérique jusqu'en 2025, avec une vision jusqu'en 2030, approuvé par le gouverneur de la SBV, Nguyen Thi Hong. SBV se classe régulièrement très haut parmi les ministères et les branches en termes de création institutionnelle de transformation numérique. Les dirigeants de la SBV ont demandé aux banques commerciales de suivre de près les directives du Premier ministre avec une vision cohérente de placer les personnes et les entreprises au centre et d'orienter la transformation numérique du secteur bancaire avec l'expérience client comme mesure.

Les dirigeants de la Banque d'État ont insisté sur le fait que « la transformation numérique n'est plus un choix, mais une question de survie ». En pratique, à ce jour, plus de 87 % des adultes possèdent un compte bancaire et de nombreuses banques traitent plus de 95 % des transactions par voie numérique. La croissance moyenne du nombre de transactions de paiement mobile et de codes QR sur la période 2017-2023 a dépassé 100 % par an. L'infrastructure technologique bancaire fait l'objet d'investissements, de mises à niveau et de développements réguliers. Le système de paiement électronique interbancaire traite en moyenne 830 000 milliards de VND par jour (soit 40 milliards de dollars américains), tandis que le système de commutation financière et de compensation électronique traite en moyenne 20 à 25 millions de transactions par jour.

Les avantages de la transformation numérique ont aidé les banques commerciales à améliorer leur compétitivité grâce à de meilleures performances, des coûts réduits et une expérience client améliorée.

S'adressant à la presse, M. Nguyen Hung, directeur général de la Tien Phong Commercial Joint Stock Bank ( TPBank ), a déclaré : « TPBank a pleinement intégré les technologies du cloud computing, du big data et de l'intelligence artificielle (IA) à ses opérations. L'une des étapes importantes est l'utilisation combinée de diverses technologies de stockage cloud, contribuant ainsi à moderniser l'infrastructure de données, à améliorer les performances sur tous les canaux de transaction et à développer des modèles d'apprentissage automatique. »

L'utilisation des technologies les plus modernes permet à TPBank de gagner 40 % de temps dans le développement et l'exploitation de nouveaux modèles. La banque a également développé et mis en œuvre huit projets de science des données et d'apprentissage automatique. L'expérience client a également été améliorée, renforçant ainsi la capacité de la banque à fidéliser sa clientèle. Grâce aux technologies modernes, TPBank a bâti un écosystème de produits et services bancaires avancés, renforçant ainsi sa compétitivité sur le marché en améliorant sa capacité à accompagner ses clients, de la satisfaction de leurs besoins variés à la fourniture de services complets via les canaux de transaction numériques.

Dans la course à la transformation numérique, le secteur bancaire vietnamien crée une image vivante entre innovation et défi.

M. Vu Thanh Trung, vice-président du conseil d'administration de MB, a déclaré : « En 2024, MB permettra à ses clients d'effectuer 6,5 milliards de transactions en ligne. L'application MBBank, à elle seule, a enregistré 20 millions de transactions par jour grâce à un système stable, sûr et sécurisé. Le nombre de clients effectuant des transactions en ligne de MB représente actuellement environ 96,7 %, avec un taux de réussite de 99,96 %, ce qui lui permet de maintenir sa position de leader en termes d'échelle par rapport à la Société nationale de paiement par actions du Vietnam (NAPAS). »

MB Bank est un pionnier du développement d'une super application comprenant plus de 200 petites applications (mini-applications) intégrées à l'application bancaire. Les clients peuvent effectuer des opérations bancaires à tout moment et en tout lieu, avec un simple smartphone. Une simple connexion à l'application MBBank permet d'effectuer facilement de nombreuses transactions, telles que : prêts en ligne, dépôts d'épargne, paiement de factures, réservations d'hôtel, billets d'avion, télécommunications, achats en ligne, dons caritatifs…

Les dirigeants de MB ont déclaré que la banque avait investi massivement dans son système d'information, à hauteur d'environ 50 millions de dollars par an, répartis en trois axes principaux : la construction d'infrastructures technologiques, la formation des ressources humaines et la mise en œuvre de projets d'automatisation, avec 2 000 informaticiens, soit 10 % de l'effectif total. Les technologies d'IA, d'apprentissage automatique et d'apprentissage profond sont intégrées aux activités de service client et aux opérations internes afin d'automatiser les processus de prestation de services et de contrôle des risques.

Parallèlement à l'investissement et à l'innovation technologique, MB se concentre toujours sur la sécurité des informations des clients grâce à l'application d'une technologie de pointe et d'une sécurité multicouche, en étroite collaboration avec le Département de la cybersécurité et de la prévention de la criminalité de haute technologie (A05)...

Du point de vue d'une grande banque engagée dans la transformation numérique, le dirigeant de Vietcombank a déclaré : « Cette banque a déployé un système de service client utilisant l'IA et le big data pour personnaliser l'expérience et offrir des services de conseil et d'assistance plus efficaces. » La solution Call API de Vietcombank a notamment été récompensée par le prix « Expérience client de l'année - Secteur bancaire » décerné par The Asian Business Review. Cette solution permet aux clients d'appeler directement le centre d'appels de Vietcombank depuis l'application bancaire numérique VCB Digibank via Internet. De plus, les clients peuvent demander à être rappelés lorsque la ligne est occupée ou rediriger les appels vers un chatbot. Cette technologie repose sur la plateforme WebRTC, intégrée au système VoIP existant du centre d'appels de la banque. L'un des points forts de cette solution est la possibilité d'authentifier les utilisateurs via leurs comptes et mots de passe sur l'application VCB Digibank. Vietcombank investit également dans l'IA pour analyser les données clients, augmentant ainsi les taux d'approbation automatique des crédits.

Les banques et le défi de l'exploitation des flux numériques

Outre les résultats positifs, le processus de transformation numérique dans le secteur bancaire est toujours confronté à de nombreux défis tels que : le perfectionnement du cadre juridique, la garantie de la sécurité et de la sûreté de l'information et le développement de ressources humaines de haute qualité ; les coûts d'investissement dans l'infrastructure technologique, la formation des ressources humaines ; le problème de l'équilibre entre l'innovation et la gestion des risques (cybersécurité, sécurité des données)...

M. Nguyen Hung, directeur général de TPBank, a partagé : L'un des plus grands défis est de disposer d'un système d'infrastructure et de solutions technologiques suffisamment performants pour garantir un avantage concurrentiel par rapport aux autres banques, ainsi qu'aux sociétés fintech ou autres plateformes commerciales en ligne, lorsque la capacité à répondre aux besoins des clients des concurrents est très forte.

Sans compter que l’évolution rapide des préférences et des habitudes des clients représente également un défi important pour les banques, qui doivent constamment rechercher et innover en matière de produits pour répondre aux besoins de plus en plus élevés et diversifiés des clients.

Enfin, maintenir et améliorer la cohérence et la synchronisation de l’expérience client sur tous les canaux de transaction constitue également un défi pour TPBank, car la banque doit garantir que les clients bénéficient toujours d’expériences bonnes et cohérentes, quel que soit le canal qu’ils utilisent.

Afin de promouvoir la transformation numérique et d'accroître l'efficacité à venir, M. Nguyen Hung, directeur général de TPBank, a souligné : « Le développement de ressources humaines et de ressources qualifiées pour la transformation numérique est toujours une priorité absolue pour TPBank. » Concernant le projet d'expansion future des services bancaires numériques, TPBank poursuit le développement et la modernisation de ses services numériques. La banque a bâti un écosystème numérique multicanal, en contact avec plus de 100 partenaires, au sein et en dehors du secteur financier. Cela permet à TPBank de proposer des services et des produits adaptés aux besoins de ses clients, des paiements en ligne à la gestion financière personnelle, en passant par des services non financiers tels que les voyages et les assurances.

TPBank collabore avec des entreprises fintech et des start-ups technologiques pour améliorer l'expérience client et étendre son influence. Grâce à cette stratégie, TPBank espère continuer à contribuer activement au développement de l'économie numérique et à offrir des solutions de transaction rapides et pratiques aux entreprises et aux particuliers.

Un représentant de la Banque Militaire Commerciale par Actions (MB) a déclaré que pour optimiser l'efficacité des services bancaires numériques, il était nécessaire d'édicter des réglementations spécifiques sur la sécurité des données bancaires, garantissant le respect des normes de sécurité des réseaux et des processus de gestion des risques. Le système juridique doit également exiger le respect des normes internationales afin d'améliorer l'intégrité et la sécurité. Les banques doivent assumer clairement leurs responsabilités en cas de violation de la sécurité et prévoir des sanctions strictes en cas de non-respect. De plus, il est nécessaire de mettre en place un mécanisme de protection des droits des utilisateurs, un processus de règlement des litiges et une réglementation relative à la protection de la vie privée. Le renforcement de la coopération entre les organismes de gestion et de la coopération internationale est un facteur important dans la lutte contre la criminalité liée aux technologies de pointe.

Selon les dirigeants de MB, le système bancaire doit identifier les risques et mettre à jour régulièrement ses politiques de sécurité... pour protéger les droits des clients et contribuer également à améliorer la réputation et le développement durable de la banque dans un contexte de sécurité réseau de plus en plus complexe.

Les autorités doivent lutter plus efficacement contre les méthodes et les astuces des criminels dans les activités bancaires électroniques, en proposant ainsi des solutions pour garantir la sécurité et la confidentialité.

Les dirigeants gouvernementaux ont identifié les opportunités et les défis de la transformation bancaire numérique, définissant ainsi les tâches et solutions clés pour les temps à venir, démontrant clairement que les banques doivent prendre les personnes au centre du service, contribuant à l'objectif plus large de développer une économie numérique complète du pays.

Plus précisément, le chef du gouvernement a demandé au secteur bancaire de constituer une base de données nationale clients, en la connectant aux données démographiques, afin de promouvoir la transformation numérique et de développer l'économie numérique. La coordination avec le ministère de la Sécurité publique permettra d'exploiter efficacement les informations des cartes d'identité à puce (VNeID), améliorant ainsi la sécurité et la commodité des services bancaires. Le secteur bancaire doit renforcer la connectivité des données avec les ministères et les secteurs, et appliquer des technologies avancées telles que l'IA et le big data pour développer des services modernes et sécuriser les informations clients.

Parallèlement, il faut mettre l'accent sur la formation, attirer des ressources humaines de haut niveau et acquérir une expérience internationale pour répondre aux exigences de la transformation numérique. Par ailleurs, le chef du gouvernement a souligné l'urgence d'assurer la sécurité et de prévenir la criminalité liée aux technologies de pointe. Le secteur bancaire doit collaborer étroitement avec le ministère de la Sécurité publique et les organismes de gestion pour maîtriser les risques, surveiller et prévenir la criminalité financière.

Le chef du gouvernement a notamment souligné le rôle du travail de propagande, aidant les citoyens et les entreprises à comprendre clairement les avantages de la transformation numérique, favorisant ainsi une participation active à l'écosystème financier numérique.

Source : https://baodaknong.vn/ngan-hang-va-bai-toan-chuyen-doi-so-241671.html