Développement de modèles pour mesurer la satisfaction client.

Dans ce contexte, le professionnalisme des « fonctionnaires » se manifeste non seulement par leurs compétences pratiques, mais aussi par la standardisation des processus et la garantie du respect des normes professionnelles.

Utiliser le terme « construction » pour « défense »

À Hanoï , au fil des ans, les agences et les unités se sont concentrées sur l'élaboration de critères de conduite culturelle, d'éthique professionnelle et de lutte contre le harcèlement et les désagréments causés à la population, considérant cela comme l'un des éléments importants de la mise en œuvre de l'étude et de l'imitation de l'idéologie et de l'éthique de Hô Chi Minh.

Le modèle de « guichet unique urbain moderne » dans le quartier My Dinh 1, district de Nam Tu Liem. Photo : Thuy Linh

L'objectif de privilégier les citoyens et les entreprises dans le service public et de faire de la satisfaction des usagers un indicateur d'efficacité n'est pas un simple slogan. En réalité, l'ensemble du système politique de la ville a mis en œuvre avec détermination des mesures visant à renforcer l'ordre et la discipline administratifs, et à promouvoir l'exemplarité, l'éthique, l'esprit, l'attitude, la conscience professionnelle et la conduite des fonctionnaires et agents de la fonction publique à tous les niveaux.

Dans de nombreuses unités, l'exigence de construire des modèles de culture élégante et civilisée, notamment des modèles de culture comportementale au sein des services à guichet unique, et une culture de communication conviviale entre les citoyens... a été mise en œuvre efficacement, conformément aux objectifs et aux exigences de la culture du service public.

Dans de nombreuses unités, l'amélioration de la qualité du service rendu aux citoyens et aux organisations par les fonctionnaires et agents de la fonction publique se reflète dans leur accueil chaleureux lors des interactions, leur enthousiasme à résoudre les problèmes et leur capacité à conseiller sur des solutions justes, complètes et les plus avantageuses pour la population.

La mise en œuvre effective de la devise « Quatre demandes, quatre toujours » (saluez, excusez-vous, remerciez, demandez la permission ; souriez, soyez toujours aimable, écoutez toujours, aidez toujours) dans les interactions avec le public a permis d’améliorer la qualité du service. S’appuyant sur une approche constructive pour lutter contre les dysfonctionnements et mesurant simultanément la satisfaction du public, les comités du Parti et les autorités à tous les niveaux à Hanoï ont également intensifié les contrôles des services publics et les sanctions disciplinaires à l’encontre des fonctionnaires ayant commis des infractions, afin de remédier immédiatement aux lacunes constatées.

Selon les statistiques, depuis le début de 2021 jusqu'à aujourd'hui, la ville a effectué 4 479 inspections des services publics, dont 139 réalisées par l'équipe d'inspection des services publics de la ville ; 4 340 inspections ont été menées par les départements, les agences, les comités populaires de district et de ville et les unités affiliées ; et des mesures disciplinaires ont été prises dans 1 759 cas.

En renforçant les contrôles des services publics et en mesurant les indicateurs de réforme administrative et les indices de satisfaction des citoyens au sein des différentes entités, les points forts ont été valorisés et les lacunes corrigées rapidement. De ce fait, le niveau de satisfaction mesuré dans les collectivités locales et les organismes a progressé.

Réplication de modèles efficaces

Dans les quartiers, les communes ou les secteurs qui interagissent fréquemment et directement avec la population, l'étude et le suivi des enseignements du président Hô Chi Minh vont toujours de pair avec le travail quotidien, tout en mettant en œuvre de nombreux modèles innovants pour réaliser le critère de « placer le peuple au centre du service ».

Au fil des ans, de nombreuses collectivités ont mis en œuvre des modèles d'évaluation de la satisfaction des citoyens. Par exemple, dans l'arrondissement de My Dinh 1, le modèle du « Guichet unique urbain moderne » est associé à la « Transformation numérique de la gouvernance et de l'administration » et au modèle d'« Évaluation de la satisfaction des citoyens auprès du service de réception et de restitution des résultats des procédures administratives ». L'objectif est d'améliorer l'efficacité de la réforme administrative et de créer les conditions les plus favorables aux organisations et aux particuliers pour mener à bien leurs démarches administratives dans l'arrondissement, afin de garantir rapidité, efficacité, précision et conformité à la réglementation.

Par exemple, le modèle de « Formulaire de suggestions » du quartier de Nghia Tan (district de Cau Giay) est signé, daté et marqué « Vérifié » par les responsables du Comité populaire du quartier sur chaque page où les citoyens ont formulé des commentaires. Ce faisant, les responsables du quartier témoignent non seulement de leur reconnaissance envers les suggestions des citoyens, mais recueillent également des informations afin d'ajuster et d'améliorer rapidement la qualité des procédures administratives.

À l'instar du reste du pays, Hanoï intensifie actuellement ses efforts pour mettre en œuvre les mesures de développement socio -économique prévues pour 2024, avec pour objectif d'atteindre les meilleurs résultats possibles pour tous les objectifs fixés. Parallèlement, l'amélioration de l'indice de réforme administrative et de l'indice de satisfaction concernant les services administratifs constitue également une priorité pour la ville.

Cela comprend l'amélioration continue du système administratif moderne pour qu'il soit plus efficace ; le dépassement et l'amélioration des limitations afin d'accroître encore la satisfaction des individus et des organisations quant à la réception et au traitement des commentaires et suggestions concernant les réglementations administratives liées aux activités commerciales et à la vie quotidienne.

Dans le même temps, les efforts déployés à tous les niveaux et dans tous les secteurs pour innover en matière de méthodes de leadership et de styles de travail, pour assurer la proximité avec la population, pour écouter ses suggestions et pour continuer à diffuser activement ces principes par de nombreuses actions concrètes, témoignent clairement du passage de la prise de conscience à l'action dans l'apprentissage et le suivi de l'idéologie de l'Oncle Hô ; pour renforcer la responsabilité du service public et garantir la satisfaction de la population.

Source : https://kinhtedothi.vn/nhan-len-nhung-mo-hinh-do-luong-su-hai-long.html