Un « assistant » puissant pour les activités bancaires

À l’ère du numérique, le secteur bancaire local connaît une révolution technologique avec l’émergence de l’intelligence artificielle (IA) et des chatbots, contribuant à optimiser les processus opérationnels et à améliorer l’expérience client.

L'agence Vietinbank Phuc Yen guide ses clients vers des services pratiques, accélérant ainsi la transformation numérique du secteur bancaire. Photo : Duc Chung

Autrefois, les transactions bancaires traditionnelles nécessitaient que les clients se rendent directement au guichet pour consulter leur solde, virer de l'argent, payer leurs factures ou consulter des produits. Aujourd'hui, tout a changé. Un chatbot, une application d'IA intelligente, a permis aux banques d'éliminer les étapes complexes des transactions, permettant aux clients d'effectuer des opérations simples directement sur des plateformes numériques, des applications mobiles aux sites web et aux réseaux sociaux. Cela offre non seulement un confort maximal, mais permet également aux banques d'être plus efficaces, de réduire leurs coûts d'exploitation et de se démarquer de la concurrence.

Au cours des dernières années, les banques du pays en général et de la province en particulier ont investi massivement dans l’IA et les chatbots pour améliorer la qualité du service.

Vietcombank a lancé VCB Digibot, un assistant virtuel basé sur la plateforme FPT .AI, capable de répondre aux questions fréquentes de ses clients sur les cartes, les prêts, les taux d'intérêt, les taux de change, les réseaux d'agences et les programmes d'incitation. La particularité de VCB Digibot réside dans sa capacité à transmettre des demandes complexes à un conseiller si le chatbot ne parvient pas à résoudre le problème, garantissant ainsi une expérience de service fluide et efficace.

Outre Vietcombank, BIDV a également déployé un chatbot sur sa plateforme BIDV iBank, un service bancaire numérique destiné aux entreprises. Avec un temps de réponse aux messages inférieur à 5 secondes, ce chatbot accompagne les clients 24h/24 et 7j/7 pour rechercher des informations générales sur BIDV, son réseau bancaire, ses cartes d'entreprise, ses dépôts, ses prêts et ses programmes promotionnels. Il est important de noter que ce chatbot est doté d'une capacité d'auto-apprentissage pour améliorer progressivement les performances du service client.

Nam A Bank a également franchi une nouvelle étape en déployant le robot OPBA, permettant aux clients d'interagir avec l'IA directement en agence, sans avoir à faire la queue. OPBA est capable de reconnaître les visages grâce à la technologie Face ID, d'accueillir et de conseiller les clients de manière proactive, créant ainsi une atmosphère professionnelle et moderne dès leur arrivée.

HDBank utilise également l'IA pour faciliter l'ouverture de comptes de paiement et de livrets d'épargne, l'identification électronique des clients et l'analyse des données. Le déploiement de la RPA (Robotic Process Automation) a permis à la banque de réduire considérablement le temps de traitement des transactions au service client, d'augmenter la vitesse de traitement jusqu'à 30 fois par rapport aux processus manuels et d'éliminer complètement les retards.

Les avantages de l'IA et des chatbots permettent non seulement aux banques d'optimiser leurs opérations, mais aussi d'améliorer considérablement l'expérience client. Grâce à une assistance 24h/24 et 7j/7, les chatbots permettent aux clients d'obtenir des réponses rapides sans avoir à attendre longtemps ni à se rendre directement au bureau des transactions. De plus, l'IA joue un rôle important dans l'analyse du comportement des clients, aidant les banques à mieux comprendre les besoins et les préférences de chacun, et ainsi à proposer des produits financiers adaptés.

Par exemple, si un client est fréquemment intéressé par des produits d’épargne, le chatbot peut suggérer des programmes d’épargne avec les meilleurs taux d’intérêt, aidant ainsi le client à prendre des décisions financières plus efficaces.

Malgré les nombreux avantages de l'IA et des chatbots, les banques restent confrontées à des défis majeurs. L'un d'eux est le coût des investissements dans les systèmes technologiques. La mise en œuvre de l'IA nécessite des infrastructures technologiques avancées, le big data et des systèmes de sécurité performants pour garantir la sécurité des informations clients. De plus, si les chatbots ne parviennent pas à comprendre et à répondre précisément aux demandes complexes des clients, ils perdront de leur valeur et risquent de décevoir leurs partenaires. Par conséquent, les banques doivent constamment améliorer leurs technologies pour garantir que les chatbots communiquent de manière plus naturelle et plus intelligente.

Selon les dirigeants des banques de la province, à l'avenir, l'IA ne jouera pas seulement le rôle d'outil de soutien à la clientèle, mais pourra aussi devenir un conseiller financier avisé. Les clients ne se contenteront pas de poser aux chatbots des questions simples comme « Quel est le taux d'intérêt actuel ? », mais pourront également solliciter des conseils sur les stratégies d'investissement, l'analyse financière personnelle et l'optimisation des flux de trésorerie. Les progrès de l'IA et de l'apprentissage automatique permettront aux chatbots de devenir plus intelligents, capables de prédire les tendances financières et de fournir des conseils personnalisés.

Les chatbots et l'IA façonnent progressivement l'avenir du secteur bancaire. L'application de cette technologie permet non seulement aux banques d'optimiser leurs processus opérationnels et de réduire leurs coûts, mais aussi d'offrir des expériences de service plus pratiques, personnalisées et intelligentes.

Cependant, pour maximiser le potentiel de l'IA, les banques doivent adopter une stratégie d'investissement à long terme, allant du développement technologique à la formation du personnel, en passant par l'amélioration des systèmes de sécurité des données. Dans un marché financier de plus en plus concurrentiel, l'IA constitue non seulement un atout, mais devient un facteur décisif pour les banques afin de fidéliser leurs clients et d'accroître leurs parts de marché.

Avec les avancées technologiques importantes, les chatbots continueront certainement à jouer un rôle important dans le secteur bancaire, apportant des changements significatifs dans la façon dont les clients interagissent et utilisent les services financiers.

Thanh An

Source : http://baovinhphuc.com.vn/Multimedia/Images/Id/128266/“Tro-thu”-dac-luc-cho-hoat-dong-ngan-hang