Auparavant, les opérations bancaires traditionnelles exigeaient souvent que les clients se rendent physiquement en agence pour consulter leurs soldes, effectuer des virements, payer leurs factures ou obtenir des renseignements sur les produits. Cependant, la situation a évolué. Les chatbots et les applications d'intelligence artificielle ont permis aux banques de simplifier les transactions, offrant ainsi aux clients la possibilité d'effectuer des opérations simples directement sur les plateformes numériques, des applications mobiles aux sites web en passant par les réseaux sociaux. Outre un confort optimal, cette évolution permet également aux banques d'améliorer leur efficacité opérationnelle, de réduire leurs coûts et de se démarquer de la concurrence.
Ces dernières années, les banques à l'échelle nationale, et plus particulièrement en province, ont investi massivement dans l'IA et les chatbots pour améliorer la qualité de leurs services.
Vietcombank a lancé VCB Digibot, un assistant virtuel basé sur la plateformeFPT .AI, capable de répondre aux questions fréquentes des clients concernant les cartes, les prêts, les taux d'intérêt, les taux de change, le réseau d'agences et les offres promotionnelles. VCB Digibot se distingue par sa capacité à transférer les demandes complexes à un conseiller si le chatbot ne peut y répondre, garantissant ainsi une expérience utilisateur fluide et efficace.
Vietcombank n'est pas la seule banque à avoir déployé des chatbots sur sa plateforme BIDV iBank, un service de banque en ligne destiné aux entreprises. Avec un temps de réponse inférieur à 5 secondes, ce chatbot assiste les clients 24h/24 et 7j/7 pour les aider à trouver des informations générales sur BIDV, son réseau bancaire, ses cartes professionnelles, ses dépôts, ses prêts et ses offres promotionnelles. Surtout, ce chatbot est capable d'apprendre et d'améliorer ses performances d'assistance client au fil du temps.
Nam A Bank a franchi une étape supplémentaire en déployant le robot OPBA, permettant aux clients d'interagir avec l'IA directement en agence, sans avoir à faire la queue. Grâce à la technologie Face ID, OPBA utilise la reconnaissance faciale pour accueillir et conseiller les clients, créant ainsi une expérience professionnelle et moderne dès leur entrée dans la banque.
HDBank utilise également l'IA pour faciliter l'ouverture de comptes de paiement et d'épargne, l'identification électronique des clients et l'analyse des données. La mise en œuvre de l'automatisation robotisée des processus (RPA) a considérablement réduit les délais de traitement des transactions au sein du service clientèle, multipliant par 30 la vitesse de traitement par rapport aux méthodes manuelles et éliminant totalement les retards.
Les avantages de l'IA et des chatbots vont bien au-delà de l'optimisation des opérations bancaires ; ils améliorent considérablement l'expérience client. Grâce à une assistance 24 h/24 et 7 j/7, les chatbots offrent aux clients des réponses rapides, sans attente ni déplacement en agence. De plus, l'IA joue un rôle crucial dans l'analyse du comportement client, permettant aux banques de mieux comprendre les besoins et préférences individuels et, par conséquent, de recommander des produits financiers adaptés.
Par exemple, si un client s'intéresse fréquemment aux produits d'épargne, le chatbot peut lui suggérer des programmes d'épargne avec les meilleurs taux d'intérêt, l'aidant ainsi à prendre des décisions financières plus efficaces.
Malgré les nombreux avantages offerts par l'IA et les chatbots, les banques restent confrontées à plusieurs défis majeurs. L'un d'eux réside dans le coût des investissements dans les systèmes technologiques. La mise en œuvre de l'IA exige des banques une infrastructure technologique avancée, d'importants volumes de données et des systèmes de sécurité de haut niveau afin de garantir la protection des informations clients. De plus, si les chatbots ne parviennent pas à comprendre et à répondre avec précision aux demandes complexes des clients, ils perdent de leur utilité et risquent de décevoir les partenaires. Par conséquent, les banques doivent constamment améliorer leur technologie pour que les chatbots puissent communiquer de manière plus naturelle et intelligente.
D'après les dirigeants bancaires de la province, l'IA ne se limitera plus à un simple outil d'assistance client, mais deviendra un véritable conseiller financier intelligent. Les clients pourront ainsi poser aux chatbots des questions simples comme « Quel est le taux d'intérêt actuel ? » et solliciter leurs conseils en matière de stratégies d'investissement, d'analyse financière personnelle et d'optimisation de leurs flux de trésorerie. Les progrès de l'IA et de l'apprentissage automatique permettront aux chatbots de devenir plus performants, capables d'anticiper les tendances financières et de fournir des conseils personnalisés.
Les chatbots et l'IA façonnent progressivement l'avenir du secteur bancaire. L'application de cette technologie permet non seulement aux banques d'optimiser leurs processus opérationnels et de réduire leurs coûts, mais aussi d'offrir des expériences de service plus pratiques, personnalisées et intelligentes.
Toutefois, pour exploiter pleinement le potentiel de l'IA, les banques ont besoin d'une stratégie d'investissement à long terme, englobant le développement technologique, la formation du personnel et l'amélioration des systèmes de sécurité des données. Dans un marché financier de plus en plus concurrentiel, l'IA n'est pas seulement un atout, mais devient un facteur déterminant pour les banques afin de fidéliser leurs clients et d'accroître leurs parts de marché.
Avec les progrès rapides de la technologie, les chatbots continueront sans aucun doute à jouer un rôle crucial dans le secteur bancaire, entraînant des changements significatifs dans la manière dont les clients interagissent avec les services financiers et les utilisent.
Thanh An
Source : http://baovinhphuc.com.vn/Multimedia/Images/Id/128266/“Tro-thu”-dac-luc-cho-hoat-dong-ngan-hang
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