2023 marque une percée pour TTDVKH en étant le pionnier de l'introduction d'un système de standard téléphonique multicanal unifié (Omni-channel) avec une solution CRM (gestion de la relation client) pour automatiser les processus, gérer l'ensemble du parcours et maximiser l'expérience client.
En outre, le Centre de service client met en œuvre activement une série d'initiatives innovantes pour améliorer la productivité et la qualité du service en créant un portail d'information basé sur un site Web (https://contact.vietinbank.vn) aux comptoirs de transaction, succursales, distributeurs automatiques de billets, POS, iPay, eFAST... permettant aux clients d'envoyer des avis et des commentaires à VietinBank, de rechercher des instructions sur des situations courantes ; d'étendre l'échelle des opérations dans l'établissement affilié de Luu Xa - Thai Nguyen et de se préparer à développer des installations dans les régions du Centre et du Sud pour servir les clients en fonction des caractéristiques culturelles et régionales ; de former et de mettre à niveau les chatbots pour augmenter le taux d'automatisation ; de créer un système pour recevoir et traiter les demandes des clients par e-mail ; de développer un système de gestion des campagnes d'appels (LCM) pour augmenter l'efficacité des rappels de dettes, des ventes croisées et des enquêtes auprès des clients.
Pour les clients d'entreprise (KHDN) et les clients prioritaires (KHƯT), à partir du 10 mai 2023, TTDVKH a fourni un numéro dédié pour KHƯT 1800 558 866 et KHĐ 1900 558 886, offrant aux clients une expérience de service exceptionnelle.
Sur la plateforme du système de centre d'appels omnicanal, le centre de service client promeut la recherche pour appliquer la numérisation et l'IA aux activités de service client telles que la reconnaissance vocale (Voice Biometrics), l'analyse vocale (Speech Analytics), l'identification de l'identité du client (eKYC), Voicebot (y compris Smart IVR) ; Chatbot sur la plateforme Knowledge Base Robot pour les opérations de résolution des plaintes et des griefs... augmentant le taux d'automatisation et les services clients en libre-service.
Fin juin 2023, le Centre de service client avait servi des millions de clients, soit une augmentation de 49,3 % par rapport aux six premiers mois de 2022. Le taux d'appels abandonnés et l'indice de satisfaction client (CSI) ont tous deux atteint et dépassé les normes internationales. La productivité moyenne par consultant a augmenté de 17 % par rapport à la même période l'an dernier.
Grâce à ses efforts continus en matière d'innovation et de créativité, TTDVKH a remporté le prix « Excellence in Innovation - Contact Center Vietnam 2023 » décerné par Global Banking & Finance Review en reconnaissance de sa mise en œuvre efficace d'initiatives révolutionnaires dans le service client en 2023, offrant aux clients des expériences de service différentes.
Le magazine Global Banking and Finance est un magazine financier prestigieux, fournissant des actualités, des analyses et des critiques sur les domaines de la banque, de la finance, des affaires, du commerce, de la gestion d'actifs et de patrimoine... basé à Londres, au Royaume-Uni. Le lectorat du magazine comprend des présidents, des PDG, des directeurs financiers (CFO) et des décideurs de haut niveau dans des sociétés Fortune 500, de grandes banques, des institutions financières et des particuliers intéressés par les marchés financiers. Le magazine répond au besoin de fournir une perspective indépendante et complète sur l'information dans la communauté financière et est également l'organisateur de programmes de récompenses prestigieux dans le secteur des services financiers avec des critères d'évaluation objectifs, indépendants et transparents. |
Thuy Linh
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