Différenciation par l'optimisation de l'expérience client à chaque point de contact
Face à la similarité croissante des services bancaires numériques, MSB a adopté sa propre approche en se concentrant sur l'amélioration de l'expérience client à chaque étape du parcours d'accès et d'utilisation des produits et services. Outre le développement de produits numériques, la banque s'attache également à améliorer les canaux d'interaction afin d'atteindre ses clients plus efficacement, au bon moment et en fonction de leurs besoins.
M. Nguyen Hoang Linh – Directeur général de MSB (Photo : MSB)
Coopération stratégique avec des partenaires technologiques de premier plan
MarTech avec une intégration étroite entre CDP (gestion des données clients), CMP (gestion de campagne) et CXM (gestion de l'expérience) constitue une base solide, améliore l'efficacité de la personnalisation, garantit une expérience client transparente et aide MSB à déployer efficacement des solutions de personnalisation à grande échelle.
CDP est une solution de mParticle, déployée conjointement par la banque au Vietnam avec AKA et FPT . Cette plateforme permet la synthèse et l'analyse des données clients par transaction et interaction multicanal, créant ainsi la base d'actions marketing personnalisées et approfondies. Sur la base de ces analyses, la plateforme de gestion de campagnes CMP, avec laquelle MSB collabore avec Insider, concevra des campagnes marketing personnalisées pour chaque segment de clientèle, garantissant que le message est diffusé au bon public, au bon moment et via le canal de communication le plus efficace.
Associée à la gestion de l'expérience client (CXM) (en partenariat avec Qualtrics, mise en œuvre par DXCon), MSB peut rapidement recueillir les retours clients sur les campagnes, les produits et les besoins individuels. Ces précieuses données sont analysées plus en détail via CDP et optimisées via CMP.
Mme Dinh Thi To Uyen, vice-présidente permanente du comité stratégique de MSB, partage son expérience du projet (Photo : MSB)
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M. Vu Ngoc Bong Lai - Directeur de la stratégie et de l'innovation, MSB - a analysé la redéfinition de la manière dont les banques accompagnent les clients (Photo : MSB).
En réalité, l'ouverture de comptes et de cartes de crédit en ligne chez MSB est devenue plus pratique et plus rapide, comme en témoignent la hausse de 122 % du nombre de clients inscrits sur les canaux numériques et de 186 % du nombre de nouvelles cartes de crédit ouvertes en ligne, ainsi que la hausse de 40 % de la proportion de transactions en ligne effectuées avec des cartes et des comptes de crédit. Par ailleurs, le nombre de clients participant à des produits d'investissement rentables a augmenté de 78 %, pour une hausse de 109 % en valeur.
Le système d'écoute client multicanal et multipoint de contact a enregistré plus de 80 000 réponses, permettant à MSB de détecter rapidement, de gérer rapidement et d'améliorer en permanence la qualité des produits et services en fonction des attentes réelles de chaque utilisateur.
Dans les temps à venir, MSB continuera à développer le système MarTech & CXM vers une personnalisation plus approfondie grâce à l'application de la technologie IA/Machine Learning et à l'intégration de plates-formes de données intelligentes.
MSB vise à automatiser l'ensemble du parcours marketing, de l'analyse de la demande à la définition de scénarios, en passant par la mise en œuvre d'approches en temps réel, la gestion et la coordination de campagnes multicanaux... L'objectif n'est pas seulement de servir au bon moment, à la bonne demande, mais aussi d'atteindre l'expérience, en apportant aux clients des connexions sophistiquées, transparentes et inspirantes à l'ère numérique.
Source : https://dantri.com.vn/kinh-doanh/vuon-tam-trai-nghiem-msb-bien-cong-nghe-thanh-tro-ly-ca-nhan-cho-khach-hang-20250731125447134.htm
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