אפל מפגרת מאחור מבחינת שביעות רצון הלקוחות בארה"ב.

לאחר שנים של הובלת שביעות רצון לקוחות באופן עקבי בתעשיית הסמארטפונים, אפל עקפה את סמסונג בסקר האחרון של שביעות רצון הצרכנים בשוק האמריקאי (ACSI).

האייפון 17 הביא הצלחה משמעותית במכירות לאפל. צילום: הואנג לין

על פי הערכת ACSI לשנת 2026, סמסונג קיבלה 81 נקודות בשביעות רצון לקוחות בתחום הטלפונים הניידים, ועברה את 80 הנקודות של אפל. זהו מקרה נדיר בשנים האחרונות שבו סמסונג עקפה את אפל בדירוג זה.

אפל ירדה בנקודה אחת בהשוואה לשנה הקודמת, בעוד סמסונג שמרה על ציון 81 הנקודות שלה ועלתה למקום הראשון. בקטגוריית טלפונים פרימיום, סמסונג המשיכה להתעלות על אפל עם 84 נקודות בהשוואה ל-82 נקודות של האייפון.

גם בקטגוריית הטלפונים המתקפלים, סמסונג מובילה בפער משמעותי עם 80 נקודות, בעוד גוגל קלעה 72 נקודות ומוטורולה קלעה 70 נקודות.

עם זאת, לאפל עדיין יש יתרון על פני סמסונג בקטגוריית הטלפונים הישנים או טלפונים בסיסיים עם 79 נקודות, לעומת 78 נקודות של סמסונג.

המחקר החדש נערך על סמך 26,963 סקרים של משתמשים בארה"ב מאפריל 2025 עד מרץ 2026. משתתפי הסקר התבקשו לדרג את חוויית המשתמש שלהם עם מותגי סמארטפונים ושעונים חכמים מובילים בשוק.

לפי ACSI, שביעות הרצון הכללית בתעשיית הטלפונים הניידים עלתה ב-1% השנה, והגיעה ל-79 נקודות לאחר תקופה של ירידה בשנת 2025. אחד ההיבטים הבולטים ביותר בסקר השנה הוא שלראשונה, ACSI העריכה בנפרד את תכונות הבינה המלאכותית בסמארטפונים.

התוצאות מראות שקבוצת תכונות הבינה המלאכותית השיגה 85 נקודות – ציון גבוה מאוד בסולם הדירוג של ACSI וכמעט שווה ערך לפונקציות בסיסיות כמו ביצוע שיחות או שליחת הודעות, שזכו בציון 86 נקודות.

לפי ACSI, זה מראה שבינה מלאכותית עוברת בהדרגה מ"תכונה ניסיונית" לכלי מעשי ושימושי בחוויות היומיומיות של המשתמשים.

נקודה ראויה לציון נוספת היא שחיי הסוללה ממשיכים להיות גורם משמעותי המשפיע על שביעות רצון הלקוחות. הדו"ח מצביע על כך ששביעות הרצון הקשורה לחיי הסוללה עלתה בכ-5%, והגיעה ל-81 נקודות השנה.

במשך שנים רבות, אפל נתפסה לעתים קרובות כמותג מוביל מבחינת נאמנות משתמשים וחוויית אקוסיסטם. עם זאת, תוצאות סקר חדשות מראות ששוק הסמארטפונים נכנס לשלב חדש של תחרות, שכן הפער בין המותגים מצטמצם.

סמסונג זוכה כיום להערכה רבה בזכות מגוון המוצרים שלה, מהירות שילוב הבינה המלאכותית והחדשנות בקווי הטלפונים היוקרתיים והמתקפלים שלה. בינתיים, אפל שומרת על יתרון חזק במערכת האקולוגית שלה, ביכולות אופטימיזציית התוכנה וביציבות חוויית המשתמש לטווח ארוך.

בשוק השעונים החכמים, אפל וסמסונג חולקות את ההובלה עם אותם 80 נקודות שביעות רצון לקוחות. אפל שמרה על הציון שלה מהשנה הקודמת, בעוד שהציון של סמסונג ירד מ-83 ל-80 נקודות.

רמת שביעות הרצון הכוללת בתעשיית השעונים החכמים הגיעה ל-77 נקודות. מבין אלה, הקריטריונים שקיבלו את דירוגי המשתמשים הגבוהים ביותר כללו קישוריות לאפליקציות ואביזרים, התועלת של תכונות מעקב הפעילות ושביעות רצון מפלטפורמת תמיכת המשתמשים המקוונת, שכולן קיבלו 83 נקודות.

תוצאות הסקר החדש משקפות גם מגמה משתנה בהתנהגות צרכני טכנולוגיה עולמית. בעוד שבעבר התחרות סבבה בעיקר סביב מפרטים, מצלמות או עיצוב, כעת החוויה הכוללת, קישוריות המערכת האקולוגית והתועלת של בינה מלאכותית הופכות לגורמים חשובים יותר.

בפרט, בינה מלאכותית מתגלה כ"זירת הקרב" התחרותית הגדולה ביותר בשוק הטכנולוגיה בעידן החדש הזה. חברות כבר לא מתחרות רק על ביצועי חומרה, אלא מתמקדות יותר בהפיכת בינה מלאכותית לכלי מעשי לתמיכה במשתמשים בעבודתם ובחיי היומיום שלהם.

הפרש הציונים הנוכחי בין סמסונג לאפל אינו גדול כל כך, אך תוצאות הסקר מראות שהתחרות בשוק הסמארטפונים הופכת עזה יותר ויותר. בהקשר זה, שביעות רצון הלקוחות תהיה מדד חשוב המשקף את יכולת ההסתגלות של חברות טכנולוגיה גלובליות.

מקור: https://hanoimoi.vn/apple-lep-ve-ve-do-hai-long-cua-khach-hang-tai-my-763307.html