בתוך הבנק החלוצי של וייטנאם המבוסס על בינה מלאכותית

TPBank משלבת בינה מלאכותית ואוטומציה בכל שרשרת התפעול שלה - החל מפעילות פנימית ועד לשיפור חוויית הלקוח - כדי לבנות מודל בנקאות דיגיטלית מונחה ליבה.

במשך שנים רבות, שוק הבנקאות הווייטנאמי חווה מרוץ דיגיטציה תוסס, כאשר יותר ויותר מוסדות פיננסיים משקיעים רבות באפליקציות מובייל, בנקאות באינטרנט ובפלטפורמות עסקאות מקוונות, מה שהופך תשלומים ללא מזומן לסטנדרט הצריכה החדש. עד סוף שנת 2025, כמעט 87% מהמבוגרים בווייטנאם יהיו בעלי חשבונות בנק, בעוד שבמוסדות אשראי רבים, שיעור העסקאות דרך ערוצים דיגיטליים יגיע ל-95%-99%.

אבל ככל שממשקים דיגיטליים הופכים בהדרגה לסטנדרט בתעשייה, היתרון התחרותי כבר לא טמון באפליקציה או בבנק דיגיטלי, אלא ביכולתו של בנק לשרת לקוחות מהר יותר, חכם יותר ומדויק יותר, תוך מענה על הצרכים הייחודיים של כל לקוח. ב- TPBank , בינה מלאכותית ממונפת אסטרטגית לקפיצת מדרגה זו קדימה: שימוש בנתונים, אוטומציה ובינה מלאכותית כדי לקצר את זמני העיבוד, לשפר את הדיוק ולעצב חוויות פיננסיות המותאמות יותר ויותר לצרכים של כל לקוח.

TPBank מיישמת בינה מלאכותית כדי להתאים אישית חוויות, לייעל את המהירות ולהעלות את הסטנדרטים של שירותים פיננסיים דיגיטליים.

בינה מלאכותית נוכחת בכל נקודת מגע עם הלקוח.

אחת הדוגמאות הברורות ביותר לאסטרטגיה זו טמונה ביישום בינה מלאכותית לשיפור חוויית הלקוח היומיומית.

עבור לקוחות צעירים, פלח הליבה של TPBank, הסטנדרט לבנקאות דיגיטלית כבר אינו רק "היכולת לבצע עסקאות באינטרנט", אלא שכל פעולה תהיה מהירה, אינטואיטיבית וחלקה כדי לבטל כמעט כל השהיה בחוויית המשתמש. זה מודגם בבירור בעסקאות יומיומיות. לדוגמה, במקום להזין ידנית מספרי חשבון, להצליב שכבות מידע מרובות ולעבור שלבים רבים, משתמשים יכולים להעתיק פרטי העברה מהודעות צ'אט או טקסטים, "להדביק" אותם ישירות ל-ChatPay באפליקציית TPBank, והבינה המלאכותית מזהה באופן אוטומטי, מחלצת את המידע ועוזרת ליצור את סדר העסקה. מידע גולמי כגון סכומים מקוצרים, או אפילו שמות בנקים באיות שגוי, "מובן" ונחזים במדויק על ידי הבינה המלאכותית, ומעובד כמעט באופן מיידי. עסקה שכללה בעבר שלבים רבים הפכה לחוויה הדומה יותר ל"צ'אט" מאשר בנקאות מסורתית.

בינה מלאכותית נוכחת גם בשירותי ליבה רבים אחרים, כגון פתיחת חשבונות, הנפקת כרטיסים ובקשת הלוואות. הודות ל-eKYC, OCR, ביומטריה ואוטומציה של תהליכים, שירותים רבים שבעבר דרשו עיבוד של ימים עם מסמכים מודפסים ואימות ידני ניתנים כעת להשלים תוך דקות ספורות. צמצום זה בזמן העיבוד מספק חוויית משתמש חלקה בכל זמן ובכל מקום. חוויה זו משמעותית במיוחד עבור לקוחות שצריכים לבצע עסקאות מחוץ לשעות הפעילות, זקוקים למזומן דחוף, צריכים לפתוח כרטיס באופן מיידי, או לבצע עסקאות אפילו בחו"ל.

TPBank אינה רואה בבינה מלאכותית שטח ניסויים. בינה מלאכותית חייבת ליצור יעילות אמיתית בתפעול ובחוויית הלקוח.

ברמה עמוקה יותר, TPBank מפתחת את האפליקציה שלה כדי להתמקד יותר ב"הבנת הלקוחות" ולא רק ב"הגשת עסקאות". הודות ליכולתה לחפש ולהעריך שנים של היסטוריית עסקאות, עוזר הבינה המלאכותית שפותח על ידי הבנק יכול להתאים אישית את החוויה בהתאם להרגלי השימוש של כל אדם: החל ממענה על שאלות, הצגת תכונות ומוצרים מתאימים, ועד להצעת הצעות התואמות סגנון חיים, כמו גם "צ'אט" עם לקוחות בצורה טבעית ורגשית כדי לבנות קרבה ולהגביר את נאמנות הלקוחות.

בהקשר בו משתמשים מורגלים יותר ויותר לחוויות דיגיטליות מיידיות, מהירות עיבוד והיכולת להתאים אישית חוויות כדי לענות על הצרכים הופכות לסטנדרט התחרותי החדש. עבור TPBank, טכנולוגיה כבר אינה תכונה נוספת, אלא בסיס מרכזי לשיפור חוויית הלקוח והגברת שביעות הרצון.

כאשר בינה מלאכותית הופכת ל"עובד דיגיטלי" במערכת התפעולית.

מה שמייחד את TPBank הוא שבינה מלאכותית לא רק נוכחת בחוויית הלקוח, אלא גם משולבת עמוק במערכת התפעולית שלו. הבנק הקים מרכז מחקר ותפעול ייעודי בתחום הבינה המלאכותית כדי להפוך את הבינה המלאכותית ל"כוח עבודה דיגיטלי" אמיתי ולמיומנות ליבה של המערכת.

TPBank מפגישה את הבינה המלאכותית בכל המערכת שלה, והופכת בהדרגה את הבינה המלאכותית לכוח עבודה משלים עבור הארגון: טיפול במשימות חוזרות ונשנות, עיבוד נתונים בקנה מידה גדול, תמיכה בניתוח והשתתפות בשרשרת קבלת ההחלטות על פני מחלקות מרובות.

תפקיד זה ניכר בבירור בתהליכים התפעוליים המרכזיים של הבנק. בפעילות האשראי – התחום שגוזל הכי הרבה זמן וכוח אדם – בינה מלאכותית, זיהוי תווים אופטי (OCR), רובוטי תוכנה ונתונים מחוברים שולבו עמוק בכל תהליך העיבוד: החל מחילוץ נתוני תיקי לקוחות ודוחות כספיים; חיפוש מידע עסקי, בטחונות ונתונים משפטיים; ועד לאימות זהות באמצעות חיבור ישיר למאגר הנתונים הלאומי. השימוש בטכנולוגיה מבטיח הן פעולה מהירה והן עמידה בתקני אבטחת מידע מחמירים.

הצמצום הדרסטי בהזנת נתונים חוזרת ונשנית, אימות מסמכים ידני ואימות רב-שכבתי יוצר שינוי ניכר במהירות עיבוד השירות ב-TPBank. תהליכים שבעבר לקח ימים, אפילו שבועות, כמו פתיחת כרטיס, מילוי ניירת או אישור מוצרים מסוימים, קוצרו כעת לכמה דקות בלבד בשירותים דיגיטליים לחלוטין; באשראי, ניתן לעבד ולחלק מההלוואות כמעט באופן מיידי הודות לבינה מלאכותית, זיהוי תווים אופטי (OCR) ונתונים מחוברים.

ההשפעה של טרנספורמציה זו טמונה לא רק במהירות, אלא גם בשיפור הפרודוקטיביות הכוללת של המערכת. עד שנת 2025, ערך הרווח שנוצר על ידי כל עובד ב-TPBank גדל בכ-21% בהשוואה לשנה הקודמת. זוהי תוצאה של יישום רציני של בינה מלאכותית במשימות היומיומיות של כל המחלקות, עם השקעה בכלים מקצועיים של בינה מלאכותית וארגון תוכניות הכשרה סדירות כדי לתקנן את יכולות יישומי הבינה המלאכותית במקום העבודה.

TPBank בונה בהדרגה "כוח עבודה דיגיטלי", המסייע לעובדים לייעל את עבודתם ולהתמקד ביצירת ערך רב יותר עבור הלקוחות.

זה מראה שבינה מלאכותית כאן כבר אינה רק כלי תמיכה, אלא הופכת לסוג חדש של יכולת תפעולית: עוזרת לבנק לנהל תהליכים מהירים יותר, לשרת בקנה מידה גדול יותר, ומאפשרת לאנשים להתמקד במשימות הדורשות רמות גבוהות יותר של ייעוץ, בקרה ויצירת ערך. במקביל, במקום להגדיל את מספר אנשי הצוות בתפעול, TPBank ממקדת את השקעתה בהגדלת משאבי האנוש לפעילויות שמייצרות הכנסות ובעלות ערך גבוה.

בהקשר של כניסת ענף הבנקאות לשלב של תחרות המבוססת על ביצועים ומבנה עלויות ולא רק על קנה מידה, ההקמה המוקדמת של "כוח עבודה דיגיטלי" בקנה מידה גדול מעניקה ל-TPBank יתרון תפעולי משמעותי שאינו ניתן לשכפול בקלות .

חשיבה דיגיטלית מהיסוד: התרחבות עם טכנולוגיה, פעולה על בסיס איתן של חוזקות פנימיות.

אסטרטגיית הדיגיטציה של TPBank לא התחילה עם גל הבינה המלאכותית הנוכחי. לפני שנים, הבנק הפגין גישה שונה לגבי האופן שבו טכנולוגיה יכולה להגדיר מחדש את הפעילות הבנקאית.

בשנת 2017, בעוד שרוב אסטרטגיית הצמיחה של ענף הבנקאות נותרה קשורה לפתיחת סניפים חדשים והרחבת נוכחותה הפיזית, TPBank בחרה בדרך שונה עם LiveBank 24/7 - מודל חלוצי של נקודות עסקה אוטומטיות שאפשר שירות לקוחות רציף מעבר למגבלות של שעות פעילות או מרחבי סניפים מסורתיים.

TPBank היא חלוצה עם LiveBank 24/7, מודל עסקאות אוטומטי המאפשר ללקוחות לבצע שירותי בנקאות בכל עת, מעבר למגבלות של סניפים מסורתיים.

זהו אחד היסודות הראשונים לפילוסופיית הבנקאות המונעת על ידי טכנולוגיה של TPBank: שימוש בתשתית דיגיטלית כדי להגדיל את קיבולת השירות במקום רק להרחיב מיקומים פיזיים. ועם הזמן, מודל זה לא נשאר על אוטומציה בסיסית. LiveBank 24/7 הופך יותר ויותר לנקודת התכנסות עבור טכנולוגיות חדשות רבות: החל מ-eKYC, אימות ביומטרי, OCR וקישוריות נתוני זהות ועד יישומי בינה מלאכותית המאיצים אימות, מקצרים תהליכים ומשפרים את החלקות של חוויית הלקוח. זה מראה ש-TPBank לא רק יוצרת מודל עסקאות אוטומטי, אלא משדרגת אותו באופן רציף כ"נקודת מגע חכמה" באסטרטגיית הבנקאות הדיגיטלית ארוכת הטווח שלה.

גישה זו מסבירה גם מדוע, בשלב הנוכחי, TPBank לא מתמקדת רק בפיתוח תכונות חדשות, אלא גם שמה דגש מיוחד על עומק התשתית הטכנולוגית שלה. במודל הבנקאות הדיגיטלית, חוויית הלקוח לא נקבעת רק על ידי מספר השירותים באפליקציה, אלא גם על ידי יכולתה של המערכת כולה לפעול ביציבות, לעבד במהירות ולשמור על אמינות בקנה מידה גדול. עבור TPBank, משמעות הדבר היא שטכנולוגיה אינה רק "דלת הכניסה" ליצירת חוויות חדשות, אלא הבסיס התפעולי הבסיסי - שבו מוכנות המערכת, קיבולת העיבוד, יתירות וניהול סיכוני הטכנולוגיה הופכים לחלק מהיתרון התחרותי שלה.

במילים אחרות, אם LiveBank 24/7 היה פעם הוכחה לכך ש-TPBank השתמשה בטכנולוגיה כדי להרחיב את טווח השירותים שלה, השלב הנוכחי מציג קפיצה גדולה בהרבה: בניית מערכת הבנקאות כולה על ארכיטקטורה שבה בינה מלאכותית, נתונים ותשתית דיגיטלית לא רק תומכים בצמיחה אלא קובעים ישירות את מהירות השירות, יכולת ההרחבה והאמינות של המודל כולו. בעידן הבינה המלאכותית, זהו ההבדל העמוק ביותר בין בנק עם טכנולוגיה לבנק שפועל באמצעות טכנולוגיה.

במטרה להגיע לסכום כולל של טריליון וונד ורווח של מיליארד דולר עד שנת 2030, TPBank נכנסת לשלב צמיחה חדש על בסיס שונה: טכנולוגיה כבר אינה רק כלי תמיכה עסקי, אלא הפכה למרכיב מרכזי במודל התפעולי וביכולות התחרותיות של הבנק.

TPBank שואפת לשאיפה גדולה יותר: עיצוב מחדש של מודל הבנקאות לעידן הבינה המלאכותית, שבו פרודוקטיביות, ניסיון ומדרגיות נקבעים על ידי העומק הטכנולוגי במבנה התפעולי של הארגון. אם השלב הראשוני של הבנקאות הדיגיטלית היה מרוץ של ממשקים ותכונות, השלב הבא כנראה יהיה שייך למוסדות שיוכלו לבנות מחדש את כל מודל התפעול שלהם סביב נתונים ובינה מלאכותית. היתרון כבר לא יהיה שייך לבנק הגדול ביותר, אלא לבנק שלומד במהירות ומקבל את ההחלטות הטובות ביותר. ועם מה שהיא בונה, TPBank לא רק שואפת להפוך לבנק דיגיטלי טוב יותר, אלא גם שואפת לשאיפה לתרום להגדרת הסטנדרט הבא עבור תעשיית הבנקאות הווייטנאמית בעידן הבינה המלאכותית.

מקור: https://nld.com.vn/ben-trong-ngan-hang-viet-tien-phong-mo-hinh-ai-native-196260601125546497.htm