הטרנספורמציה הדיגיטלית של סאן וורלד: שיתוף מסגנית המנכ"לית כריסטין טראן

בעבר, סאן וורלד פעלה לחלוטין באופן לא מקוון, אך כעת 30% מלקוחות החברה עברו לאינטרנט, שווה ערך לכ-4 מיליון לקוחות.

גב' טראנג דו - מנהלת בכירה לניהול לקוחות - Insider וגב' כריסטין טראן - סגנית מנהלת כללית של חטיבת העסקים - Sun World.

טרנספורמציה דיגיטלית היא לא רק טרנד אלא גם משימה, מסע להביא חוויות חדשות וערכים אמיתיים ללקוחות. בסדרת הראיונות ל-CXO - מעבר לכותרת, Insider זכתה לשוחח עם גב' כריסטין טראן, סגנית מנכ"לית המכירות של סאן וורלד, כדי לשמוע סיפורים מעוררי השראה ולקבל עצות חכמות בנושא טרנספורמציה דיגיטלית בתחום התיירות והבידור לעסקים בתעשייה. טרנספורמציה דיגיטלית בסאן וורלד - המסע מתחיל ושלושה היבטים מרכזיים: הלקוחות נמצאים בלב הפילוסופיה העסקית של סאן וורלד. כשנשאלה על ניסיון העבודה שלה, גב' כריסטין טראן שיתפה כי יש לה שבע שנות ניסיון בעבודה בסאן וורלד וכמעט 14 שנות ניסיון בתעשיית הבידור. בזמן עבודתה בסאן וורלד, גב' כריסטין טראן מרגישה בת מזל שיש לה סביבה נוחה להשגת ההצלחה הנוכחית שלה. כסגנית מנכ"לית המכירות, גב' כריסטין טראן תמיד עומדת מנקודת מבטו של הלקוח כדי לראות מה הוא רוצה ולמטב את חוויית הלקוח כשהיא מגיעה לסאן וורלד.

"אני מקווה שכל לקוח שמגיע לסאן וורלד יופתע ממשהו, זה יכול להיות מהפרויקט או מדברים קטנים מאוד כמו השירות, יחס שירות הלקוחות של צוות קבוצת סאן " - גב' כריסטין טראן, סגנית מנהלת המכירות של סאן וורלד.

מסע הטרנספורמציה הדיגיטלית של סאן וורלד כשנשאלה על תהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית בסאן וורלד, גב' כריסטין טראן שיתפה: "לפני 2020, סאן וורלד פעלה לחלוטין באופן לא מקוון, ותקשרה עם לקוחות ושותפים באמצעות צורות מסורתיות. עם זאת, לאחר טיול לסין והופעת הפופולריות של תשלומים מקוונים, גב' כריסטין טראן הבינה שסאן וורלד צריכה להדביק את מגמת הטרנספורמציה הדיגיטלית. בשנת 2019, סאן וורלד החלה לפנות לסוכני נסיעות מקוונים (OTAs) ועברה בהדרגה לפלטפורמה מקוונת. בתחילה, אתר האינטרנט ואפליקציית המובייל שימשו רק למתן מידע ללקוחות, אך זה היה בסיס חשוב לתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית המאוחר יותר. מגפת הקורונה וקריסת סוכנות הנסיעות תומאס קוק הניעו את סאן וורלד להאיץ את הטרנספורמציה הדיגיטלית. ריחוק חברתי גרם ללקוחות לעבור במהירות לערוצים מקוונים, וסאן וורלד הבינה את הפוטנציאל העצום של איסוף נתונים והתאמה אישית של חוויות הלקוח. גב' כריסטין טראן ציינה גם כי לסאן וורלד אין כיום פלטפורמה לגעת ולבנות דיוקן לקוח אמיתי. זוהי אחת ממטרותיה של סאן וורלד מכיוון שצורכי הלקוחות משתנים." במקביל, קול הלקוח הופך לחשוב יותר ויותר דרך ערוצי תקשורת שונים, וזה יוביל לכך שכל תייר ידרוש יותר ויותר התאמה אישית. זוהי גם אחת הסיבות לכך שסאן וורלד "חברה יחד" עם אינסיידר כדי ליישם טרנספורמציה דיגיטלית. בשיתוף פעולה עם אינסיידר, סאן וורלד מצפה להשיג את המטרות הבאות: - לחקור כיוונים חדשים: מעבר למודל עסקי D2C (Direct-to-Consumer) כדי לשלוט בהיצע וביקוש ולמטב את חוויית הלקוח. - יצירת חוויות מותאמות אישית ייחודיות: התאמה אישית של חוויות נסיעה עבור כל לקוח באמצעות שימוש בנתונים ובינה מלאכותית. - קשר חזק עם לקוחות: בניית קשרים בני קיימא עם לקוחות באמצעות חוויות מותאמות אישית. - הבנה טובה יותר של הלקוחות: איסוף נתונים על התנהגות והעדפות הלקוחות כדי לקבל החלטות עסקיות מושכלות. טרנספורמציה דיגיטלית בסאן וורלד - שלושה היבטים מרכזיים במהלך תהליך השיתוף בנושא טרנספורמציה דיגיטלית בסאן וורלד, גב' כריסטין טראן הצהירה כי טרנספורמציה דיגיטלית אינה רק יישום טכנולוגיה לפעילות עסקית, אלא גם תהליך מקיף של שינוי תפיסת העסק, התפעול והניהול. טרנספורמציה דיגיטלית צריכה להתמקד בשלושה היבטים עיקריים: - שיפור חוויית הלקוח: התאמה אישית ואוטומציה של שירותים כדי לענות על הצרכים והרצונות האישיים של כל לקוח. - תמיכה בשותפי B2B: אופטימיזציה של שיתוף פעולה, חילופי מידע ותהליכי תשלום עם שותפים. - אופטימיזציה של התפעול הפנימי: שיפור יעילות הניהול, התפעול וקבלת החלטות מבוססות נתונים.

"הטרנספורמציה הדיגיטלית התחילה פשוט מאדם שרצה לעבור טרנספורמציה דיגיטלית, לאחר מכן משרה הדורשת טרנספורמציה דיגיטלית ולבסוף לקוחות רצו גם הם לגשת לטרנספורמציה הדיגיטלית של העסק" - גב' כריסטין טראן, סגנית מנהלת המכירות של סאן וורלד.

טרנספורמציה דיגיטלית מוצלחת - פרספקטיבה מ-Sun World גורמים מרכזיים למסע טרנספורמציה דיגיטלית מוצלח בשיתוף עם Insider, גב' כריסטין טראן הזכירה גם את הגורמים המרכזיים שעסקים צריכים להתמקד בהם בעת יישום טרנספורמציה דיגיטלית, במיוחד בתעשיית התיירות: טכנולוגיה היא הבסיס: השקעה בטכנולוגיה הנכונה חיונית לכל עסק שרוצה לעבור טרנספורמציה דיגיטלית בהצלחה. עם זאת, גב' כריסטין טראן הדגישה גם כי טכנולוגיה אינה הגורם היחיד שקובע את ההצלחה. אנשים הם המפתח: עסקים צריכים צוות עובדים בעל ידע בטכנולוגיה ומסוגלים להפעיל ביעילות מערכות חדשות. הכשרה ופיתוח משאבי אנוש חשובים ביותר כדי להבטיח טרנספורמציה דיגיטלית חלקה. הסתגלות וניהול סיכונים: טרנספורמציה דיגיטלית היא תהליך מאתגר, הדורש עסקים להיות גמישים, מסתגלים ומוכנים לקבל סיכונים. גב' כריסטין טראן ממליצה שעסקים צריכים להגדיר בבירור את "תיאבון הסיכון" שלהם ולפתח תוכנית ניהול סיכונים מתאימה כדי להבטיח שתהליך הטרנספורמציה יהיה בטוח ויעיל. התגברות על מחסומי חשיבה: גב' כריסטין טראן הזכירה גם את האתגרים בשינוי חשיבה ופרספקטיבות עסקיות מסורתיות. עסקים צריכים להיות פתוחים לרעיונות חדשים ולהיות מוכנים לשנות את אופן פעולתם כדי להתאים למגמת הטרנספורמציה הדיגיטלית. נקודות קריטיות עבור עסקים בתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית על פי הסטטיסטיקה, 70-80% מהעסקים בעולם ו-50% מהעסקים הווייטנאמים אינם מצליחים בטרנספורמציה דיגיטלית. גב' כריסטין טראן מאמינה שהסיבה העיקרית לכך היא שעסקים לא הגדירו בבירור את "תיאבון הסיכון" שלהם. טרנספורמציה דיגיטלית היא תהליך ארוך, יקר ותובעני, ולכן עסקים צריכים להיות מוכנים נפשית לסיכונים אפשריים כגון: - זמן המרה ארוך: טרנספורמציה דיגיטלית לא יכולה להתרחש במהירות אלא צריכה להתבצע צעד אחר צעד בצורה שיטתית. - עלויות השקעה גבוהות: עסקים צריכים להשקיע במערכות טכנולוגיה, להכשיר עובדים ולשנות תהליכי תפעול, מה שמוביל לעלויות ראשוניות גבוהות. - דרישות משאבים גדולות: טרנספורמציה דיגיטלית דורשת את השתתפות כל העובדים בעסק, החל ממנהיגים ועד מנהלים ועובדים מהשורש. - סיכון גבוה לכישלון: טרנספורמציה דיגיטלית היא תחום חדש ויש בו סיכונים פוטנציאליים רבים, ולכן עסקים צריכים להיות מוכנים בקפידה למקרים לא מוצלחים. גב' כריסטין טראן אישרה גם כי מקור הכסף להשקעה אינו קובע את הצלחת הטרנספורמציה הדיגיטלית. לכל עסק יש קנה מידה ותנאים פיננסיים שונים, לכן יש צורך לבנות אסטרטגיית טרנספורמציה דיגיטלית המתאימה ליכולות הפנימיות של העסק. הדבר החשוב ביותר בטרנספורמציה דיגיטלית הוא הקונצנזוס והנחישות של כל האנשים המעורבים בעסק. מנהיגים צריכים להפגין חזון אסטרטגי, צוות צריך להיות מאומן ומצויד בידע בנושא טרנספורמציה דיגיטלית, וכולם צריכים לעבוד יחד כדי להשיג את המטרה המשותפת.

סאן וורלד מתחילה את מסע הטרנספורמציה הדיגיטלית שלה בשנת 2023 על ידי שיתוף פעולה עם Insider כדי להתמקד בהבנת לקוחות ובניית מסעות לקוח יעילים. פרויקט זה הוא רק פיילוט בסאן וורלד והמטרה הנוספת היא ליישם אותו על כל קבוצת סאן.

"מטרת פרויקט הטרנספורמציה הדיגיטלית ב-24 החודשים הראשונים היא לענות על הצרכים הבסיסיים של הלקוחות, ובתוך 5 שנים, סאן וורלד תשלים טרנספורמציה דיגיטלית מקיפה" - גב' כריסטין טראן, סגנית מנהלת המכירות של סאן וורלד.

תפקיד המנהיגות בתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית לדברי גב' כריסטין טראן, למנהיגות תפקיד מפתח בהבטחת הצלחת תהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית בארגון. כדי למלא תפקיד זה היטב, מנהיגים צריכים להתמקד בשני גורמים עיקריים: - הבנה ופתרון מכשולים פנימיים: מנהיגים צריכים לוודא שכל המעורבים בתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית מבינים בבירור את המטרות, החזון והאסטרטגיה של הארגון. במקביל, מנהיגים צריכים גם לפתור באופן יזום מכשולים פנימיים שעשויים להשפיע על תהליך הטרנספורמציה, כגון חוסר ידע, מיומנויות של עובדים או תרבות ארגונית לא מתאימה. - גמישות ויכולת הסתגלות: טרנספורמציה דיגיטלית היא תהליך מורכב ומשתנה ללא הרף, לכן, מנהיגים צריכים להיות גמישים ובעלי יכולת הסתגלות גבוהה. מנהיגים צריכים להיות מוכנים להתאים אסטרטגיות וגישות בעת הצורך, ובמקביל לקבל משוב מבעלי עניין. בנוסף לשני הגורמים הנ"ל, גב' כריסטין טראן הדגישה גם את החשיבות של חיפוש ופתרון יזום של "נקודות כאב" בתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית. מנהיגים צריכים להקדיש זמן להקשיב לדעותיהם של עובדים ולקוחות, ובכך לזהות את הבעיות שיש לפתור ולספק פתרונות מתאימים. בחירת ספק טכנולוגיה לטרנספורמציה דיגיטלית יעילה גב' כריסטין טראן שיתפה כי בחירת ספק טכנולוגיה היא החלטה חשובה בתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית. שותף טוב יכול לתמוך בעסקים להתגבר על אתגרים ולהשיג יעדי טרנספורמציה דיגיטלית מוצלחים. גב' כריסטין טראן הדגישה גם כי בנוסף לידע וניסיון, שותפים טכנולוגיים צריכים להיות גמישים יותר. עסקים צריכים לבחור שותפים בעלי הבנה מעמיקה של השוק והתעשייה בה הם פועלים, כדי שיוכלו לספק את הפתרונות המתאימים והיעילים ביותר. לדוגמה, סאן וורלד בחרה ב-Insider כשותפת הטכנולוגיה שלה למסע הטרנספורמציה הדיגיטלית שלה, בהתבסס על היותה של Insider פלטפורמת בינה מלאכותית מובילה עם ניסיון רב בתמיכה בעסקים בטרנספורמציה דיגיטלית מוצלחת. Insider לא רק מספקת פתרונות טכנולוגיים מתקדמים, אלא גם משקיעה במחקר ופיתוח ידע על תעשיות שונות. הודות לכך, Insider יכולה לספק ייעוץ המתאים למאפיינים של כל עסק.

"ספקי טכנולוגיה צריכים להיות בעלי שתי נקודות מבט מקבילות: האחת היא נקודת המבט של מומחה בתעשייה כדי לתת עצה שאינה מופרכת, והשנייה היא נקודת המבט של גורם חיצוני כדי לבחון אסטרטגיות חדשות לחלוטין" - גב' כריסטין טראן, סגנית מנהלת מכירות, סאן וורלד

יעדי הטרנספורמציה הדיגיטלית של סאן וורלד וציפיות התעשייה בווייטנאם מגמות בתעשיית התיירות והנסיעות ב-3-5 השנים הקרובות גב' כריסטין טראן מאמינה כי הטרנספורמציה הדיגיטלית תהיה המגמה הדומיננטית בתעשיית התיירות ב-3-5 השנים הקרובות. בעבר, סאן וורלד פעלה באופן לא מקוון לחלוטין, אך כעת, 30% מהלקוחות עברו לאינטרנט, שווה ערך לכ-4 מיליון לקוחות. עם זאת, גב' כריסטין טראן אמרה גם כי נתון זה של 30% אינו משקף במלואו את הפוטנציאל של שוק התיירות המקוון. עקב מגבלות תפעוליות מסוימות, סאן וורלד אינה יכולה לענות באופן מלא על צרכי כל הלקוחות בערוצים המקוונים. לדוגמה, מכירת רכבלים משולבים עם בופה באזורי התיירות של סאן וורלד עדיין דורשת כיום שימוש בערוצים לא מקוונים כדי לשלוט בכמות ולהגביל סיכונים. גב' כריסטין טראן ניבאה גם כי בתוך שלוש השנים הקרובות, 60% מהמשתמשים הווייטנאמים יהיו מוכנים לטרנספורמציה דיגיטלית והכלי היעיל ביותר יהיה בינה מלאכותית - עוזר וירטואלי. זו הסיבה שסאן וורלד בחרה לשתף פעולה עם Insider כדי ליישם בינה מלאכותית כדי להבין את הלקוחות ולשפר את חוויות הנסיעה.

"60% מהמשתמשים הווייטנאמים מוכנים לטרנספורמציה דיגיטלית והכלי היעיל ביותר יהיה בינה מלאכותית - עוזרת וירטואלית" - גב' כריסטין טראן, סגנית מנהלת המכירות של סאן וורלד

יעדי פריצת הדרך של סאן וורלד לשנת 2024 והחזון שלה לשנת 2030. גב' כריסטין טראן שיתפה: 2024 מסמנת שנה מכרעת עבור סאן וורלד עם יעדי עסקיים ומכירות ספציפיים, תוך התמקדות בהשלמת תשתית וטכנולוגיה B2B, ובמקביל הצעת אסטרטגיית טרנספורמציה דיגיטלית מקיפה. - יעד 2024: השלמת מערכת ה-B2B עם פריטים כגון פורטל הזמנות, API, שיטות תשלום, פעולות החזרים, מחלקות כרטיסים... - הגדרה ברורה של יעדים ומדדי ביצועים (KPI): תעדוף שני גורמים המשפיעים ישירות על הלקוחות ועל מערכת הניהול הפנימית. בנוסף, סאן וורלד מציבה גם יעדים שאפתניים לעתיד: - עד 2023: כניסה לחמשת מותגי הבידור המובילים באסיה. - עד 2030: קבלת פנים של 80-100 מיליון מבקרים בשנה, פי 5 יותר מההווה, עם קצב צמיחה של 40%. - שינוי שיעור התיירים: 60% מבקרים בינלאומיים ו-40% מבקרים מקומיים, תוך התמקדות בלקוחות בעלי שכר גבוה יותר כדי להגדיל את ערך תעשיית התיירות של וייטנאם. גב' כריסטין טראן אישרה: "טרנספורמציה דיגיטלית תמלא תפקיד מפתח בהגשמת מטרות אלה. עם זאת, סאן וורלד תמיד נותנת עדיפות להבאת החוויה הטובה ביותר ללקוחות, משום שביעות רצון הלקוחות תיצור את הבסיס לביצועים עסקיים בני קיימא."

"להביא את העולם לווייטנאם - להביא את וייטנאם לעולם, זוהי אחת משאלותיה הגדולות ביותר של סאן וורלד" - גב' כריסטין טראן, סגנית מנהלת המכירות של סאן וורלד

בפרק זה, ל-Insider יש הזדמנות לפגוש את גב' כריסטין טראן, סגנית מנהלת המכירות של סאן וורלד. בתקווה, שבאמצעות שיחה זו, עסקים, במיוחד בתעשיית התיירות, יבינו יותר על טרנספורמציה דיגיטלית ויישמו בהצלחה את האסטרטגיות ששותפו. Beyond The Title הוא הפרויקט של Insider להפצת ערך על ידי חיבור אנשים בעלי השפעה. עקבו אחר ערוץ היוטיוב הרשמי של Insider כדי לא לפספס את הפרקים הבאים.

וייטנאם+

מקור: https://www.vietnamplus.vn/chuyen-doi-so-cua-sun-world-chia-se-tu-pho-tong-giam-doc-christine-tran-post965454.vnp