מילוי הפער בניהול חוויית הלקוח בווייטנאם.

על ידי השוואת קולותיהם של צרכנים ועסקים, הדו"ח מזהה חמישה פערים עיקריים ומפת דרכים לפריצות דרך באמצעות יכולות נתונים.

מילוי פער המחקר על חוויית לקוח בווייטנאם.

ב-19 בדצמבר, בהו צ'י מין סיטי, SOI.Pro, בשיתוף פעולה עם Filem.ai, הכריזו רשמית על "דוח חוויית הלקוח של וייטנאם 2025".

הדו"ח סיפק סקירה מקיפה של התנהגות וציפיות הצרכנים, כמו גם של רמת הבשלות של ניהול חוויית לקוח (CX) בעסקים וייטנאמיים, בהקשר של CX ובינה מלאכותית (AI) שהופכות לתחרותיות יותר ויותר.

על פי צוות המחקר, למרות שעסקים רבים מוזכרים כי חוויית משתמש ובינה מלאכותית הם אסטרטגיות מפתח, בווייטנאם עדיין חסרים מחקרים שיטתיים בקנה מידה גדול כדי לשקף באופן מלא את רמת פריסת חוויית המשתמש בשוק.

דוח "חוויית הלקוח בווייטנאם 2025" פותח כדי למלא את הפער הזה על ידי השוואה ישירה בין קול הלקוח (VOC) לבין קול העסק (VOB).

"דוח חוויית הלקוח בווייטנאם 2025" מספק סקירה מקיפה של התנהגות וציפיות הצרכנים, כמו גם את רמת הבשלות של ניהול חוויית הלקוח (CX) בעסקים וייטנאמיים.

הדו"ח מעריך את רמת הבשלות של עסקים וייטנאמיים בתחום הלקוחות (CX) על סמך שבעה עמודי תווך, הכוללים הן גורמים בצד הצרכני (ציפיות, התנהגות, נאמנות) והן גורמים בצד העסקי (מנהיגות - תרבות CX, ארגון - כוח אדם, מדידה - נתונים, מוכנות טכנולוגית - בינה מלאכותית ומחסומי יישום).

בהתבסס על השוואה בין VOC ו-VOB, הדו"ח מזהה חמישה פערים בולטים בניהול CX בווייטנאם, ביניהם: נתוני לקוחות ותובנות; בעלות וניהול של מסע הלקוח; יכולות ארגוניות ומשאבי אנוש של CX; מדידת CX המקושרת לביצועי עסקים; ויישום טכנולוגיה ובינה מלאכותית בפעילות CX.

ראוי לציין כי לראשונה, הדו"ח מפרסם מפת בגרות של חוויית לקוח בווייטנאם לפי גודל, תעשייה ויכולת תפעולית, תוך מתן הצגת ארבעה פרופילים עסקיים אופייניים של חוויית לקוח, תוך הבהרת הבדלים ביכולות הארגון, הנתונים והטכנולוגיה, מערכות המדידה והמידה שבה חוויית לקוח קשורה לתוצאות עסקיות.

לכן, צוות המחקר הציע מודל פעולה בן שלושה חלקים של חוויית לקוח (CX), המותאם לכל רמת בגרות עסקית, במקום גישה רחבה וחד-צדדית ל-CX.

הדוברים שיתפו את תובנותיהם בטקס השקת "דוח חוויית הלקוח של וייטנאם 2025".

אחד הממצאים הבולטים הוא הפער המשמעותי בין סדרי העדיפויות של הצרכנים לבין אסטרטגיות ההשקעה של העסקים. צרכנים וייטנאמים נותנים עדיפות לחוויה "מהירה, מדויקת ושקופה", בעוד שעסקים רבים מתמקדים במידה רבה בדיגיטציה והתאמה אישית של ערוצים, ואינם מצליחים לטפל בצווארי הבקבוק המרכזיים של חוויית הצרכן.

הדו"ח מראה גם כי למרות שציון שביעות הרצון הממוצע של הצרכנים הוא 7.45/10, שיעור הנאמנות הוא רק כ-20%. ממצא זה משקף את הסיכון המשמעותי לאובדן לקוחות, גם כאשר החוויה מדורגת באופן חיובי, דבר המצביע על כך ש-CX בווייטנאם עדיין אינו "בר-קיימא" מספיק כדי לשמר לקוחות בטווח הארוך.

על פי תוצאות הסקר, רוב העסקים הווייטנאמיים עדיין נמצאים בשלב הבסיסי של חוויית הלקוח. פחות מ-40% מהעסקים מחזיקים במחלקת חוויית לקוחות ייעודית, ורק 17% מקשרים חוויית לקוחות להבטחת המותג שלהם. עסקים מתמקדים בעיקר בשיפור שירותים ובדיגיטציה של נקודות מגע, בעוד שאלמנטים בסיסיים כמו אחריות על מסע הלקוח, נתונים משולבים ויכולות תפעוליות של חוויית לקוחות טרם הוקמו בצורה מסונכרנת.

ראוי לציין כי בעוד ש-74% מהעסקים דיווחו על מדידת חוויית לקוח (CX), רובם מדדו רק מדדים נתפסים כגון CSAT או NPS. פחות מ-5% מהעסקים מדדו את ההשפעה של CX על הכנסות, עלויות או שימור לקוחות, מה שאומר ש-CX נתפס עדיין כפעילות תומכת ולא כמנוף עסקי אמיתי.

בינה מלאכותית היא ציפייה, עדיין לא יכולת.

הדו"ח מדגיש גם את המציאות של "ציפיות גבוהות - יישום קטן" עבור בינה מלאכותית בתחום חוויית הלקוח. בעוד ש-68% מהעסקים רואים בבינה מלאכותית (AI) עדיפות אסטרטגית לשנתיים הקרובות, רק 22% יישמו אותה בפעילות, בעיקר בניסויים בודדים שעדיין לא יצרו השפעה מערכתית.

בהתבסס על ניסיון זה, הדו"ח מציע גישת "מחשב חווייתי פרגמטית" עבור עסקים וייטנאמיים: התמקדות במילוי פערים "מהירים, מדויקים ומספקים", מתן עדיפות לפתרון צווארי בקבוק המשפיעים ישירות על חוויית המשתמש ועל היעילות התפעולית; וקישור חוויית ...

גב' ת'ונג לה, סגנית המנכ"ל של חברת SYCA Joint Stock Company, בעלת המותג SOI.Pro וראש צוות המחקר, אמרה: "השווינו ישירות את ציפיות הצרכנים ליכולות היישום של עסקים, הצבנו אותן בתמונה הכוללת של וייטנאם והשוונו אותן לסטנדרטים בינלאומיים כדי להדגיש את הפער בין 'לדבר על חוויית לקוח' לבין 'לעשות חוויית לקוח'. כאשר עסקים מודדים במדויק, מקצים את האנשים הנכונים להנהיג את מסע הלקוח ומשתפרים על סמך נתונים, חוויית לקוח לא תהיה עוד הבטחה שיווקית אלא תהפוך ליכולת מוכחת."

מר ויין טראן - מייסד ומנכ"ל Filum.ai, הדגיש: "הדבר החשוב אינו מספר יוזמות חוויית הלקוח (CX) הקיימות, אלא האם עסקים יכולים לפעול באופן עקבי, מדיד ולשפר אותן, שכן התחרות בשוק עוברת באופן משמעותי לכיוון תחרות המבוססת על ניסיון."

הדו"ח מבוסס על מתודולוגיה משולבת של VOC ו-VOB, עם היקף מחקר הכולל 1,054 סקרי צרכנים, 1,007 סקרים עסקיים, יחד עם 30 ראיונות עומק ו-10 ראיונות קבוצות מיקוד, המבטיחים ייצוג ועומק אנליטי לקבלת תמונה מקיפה של נוף לקוחות הלקוח בווייטנאם בשנת 2025.

מקור: https://congthuong.vn/lap-khoang-trong-quan-tri-trai-nghiem-khach-hang-viet-435617.html