Az első vietnami vállalat, amely nemzetközi díjat nyert az ügyfélélményért

A Viettel Ügyfélszolgálati Vállalat – a Katonai Ipari Távközlési Csoport (Viettel) tagja – nemrégiben első vietnami vállalatként elnyerte a Nemzetközi Ügyfélélmény Díjat (ICXA).

Az ICXA egy évenkénti díj, amelyet az Awards International szervez 2018 óta, és amely az ügyfélélmény (CX) területén elért kiemelkedő kezdeményezéseket ismeri el. Az idei díjon olyan nagy technológiai vállalatok vesznek részt, mint a Vodafond, az Accenture, a Lenovo, a Samsung,...

A Viettel Ügyfélszolgálat ezüst díjat nyert a Legjobb Contact Center kategóriában - Legjobb Ügyfélszolgálati Hívóközpont 2025. Ez az ICXA egyik legfontosabb és legrégebbi kategóriája. Az ügyfélszolgálati hívásközpont az a "felület", amely közvetlenül befolyásolja az ügyfélélményt a telekommunikáció és a digitális szolgáltatások területén.

A Viettel megkapta a Nemzetközi Ügyfélélmény Díjat az ICXA 2025 kiállításon.png

A Viettel Ügyfélszolgálat magas helyezést ért el az ICXA 2025 kiállításon, ami fontos lépés az „Innovatív technológiával javított ügyfélélmény” útján, és megerősíti a vietnami vállalatok pozícióját a globális ügyfélélmény iparág térképén.

A Legjobb Contact Center kategóriában a Viettel nagy elismerésben részesült a Call Center szerepének újraértelmezésére irányuló modelljéért: a hagyományos recepciós és válaszadó rendszertől a proaktív Ügyfélélmény Központig, amely az embereket, a technológiát és az adatokat ötvözi az igények előrejelzése, a problémák felmerülése előtti kezelése és a legjobb élmény biztosítása érdekében.

A Viettel jelenleg egy országszerte több mint 4000 call centerrel és vezető technológiai platformokkal, valamint ügyfélélmény-megoldásokkal rendelkező rendszert üzemeltet. Az OmniX platform – többcsatornás call center – egyetlen felületen segít nyomon követni az ügyfelekkel folytatott interakció összes csatornáját, például a hívásokat, a chateket, a közösségi hálózatokat és az OTT-alkalmazásokat, segítve a call centereket a teljes kommunikációs előzmények és a probléma kontextusának megértésében. Az ügyfeleket a call center szokásos „hallgatás-hívás” keretein túl is következetesen, zökkenőmentesen és személyre szabottan szolgálják ki.

Ezenkívül a Viettel integrálja a mesterséges intelligencián alapuló Callbot/Chatbotot, a mesterséges intelligencián alapuló hangulatelemzést, az intelligens streaminget és a valós idejű ügyfélszolgálati operációs rendszert (vCOC). Ezek a technológiák automatikusan észlelik a forgalomban és a szolgáltatás minőségében mutatkozó rendellenességeket, segítve a személyzeti koordináció optimalizálását, a válaszadási sebesség javítását és az ügyfél-interakciók minőségének szabályozását.

A technológiai előnyöknek köszönhetően a Viettel Ügyfélszolgálat call centere kiemelkedő hatékonyságot ért el, 30%-kal növelte a feldolgozási termelékenységet, 10%-kal lerövidítette a kiszolgálási időt és 20%-kal csökkentette a panaszok arányát.

Nguyen Tien Dung, a Viettel Ügyfélszolgálati Vállalat igazgatója elmondta: „Az, hogy mi lehettünk az első vietnami képviselő, akit kitüntettek az ICXA 2025 kiállításon, a vietnami emberek ügyfélszolgálati területen betöltött kreativitásának és megértésének bizonyítéka. Több mint két évtizedes tapasztalattal a szívünkkel hallgatjuk az ügyfeleket, hiszünk abban, hogy egy vállalkozás csak akkor igazán sikeres és fenntartható, ha olyan élményt nyújt, ahol az ügyfelek minden egyes érintkezési ponton boldogok.”

A Viettel Ügyfélszolgálat hivatalosan 2025 elején indult, a Viettel Ügyfélszolgálati Központ 20 éves tapasztalatát örökölve. A Viettel Ügyfélszolgálat egy ügyfélszolgálati technológiai vállalat, amely teljes körű szolgáltatást nyújt: a tanácsadástól és a tervezéstől kezdve a megoldások, szoftverek és humánerőforrások biztosításáig, segítve az ügyfélélmény javítását a technológia segítségével, valamint fenntartható kapcsolatokat teremtve a márkák és a fogyasztók között.

Modern működési modelljével és erős technológiai képességeivel a Viettel Ügyfélszolgálat fenntartja hatékonyságát Délkelet-Ázsia vezető csoportjai között, és továbbra is megerősíti a vietnami vállalkozások pozícióját az ügyfélélmény területén.

A Viettel Ügyfélszolgálat szolgáltatási és megoldási ökoszisztémája a következő stratégiára épül: úttörő technológia, átfogó szolgáltatások nyújtása, nemzetközi kitekintés.

Ügyfélszolgálatunk a következőket tartalmazza:

- Tanácsadási szolgáltatás, valós ügyfélélmény megvalósítása - Ügyfélélmény

- Contact Center kiszervezés, Üzleti folyamat kiszervezése (BPO) szolgáltatások

- Felárusítási szolgáltatás

- Hűségprogramos ügyfélszolgálat

Megoldások és szoftverek a következők:

- Egységes többcsatornás központ, amely javítja az ügyfélélményt – OmniX

- Virtuális mesterséges intelligenciával működő call center ügynök, felgyorsítja az ügyfélszolgálatot - CXBot

- Interaktív elemző platform az ügyfelek mélyebb megértéséhez és a jobb szolgáltatások optimalizálásához - InsightCI

- Valós idejű ügyfélszolgálati operációs rendszer - vCOC

- Intelligens tudásmenedzsment központ, amely támogatja az alkalmazottakat és az ügyfeleket - KnowX Hub

- Intelligens erőforrás-kezelő rendszer, amely optimalizálja a call center teljesítményét - WorkforceX